珠宝销售技巧和话术

珠宝销售技巧和话术

珠宝销售技巧和话术一：

　一、开场白，打招呼!

　1、您好!欢迎光临某某珠宝!

　2、上午好!(下午好)欢迎光临!

　3、您好!请随便看看!

　4、您好先生(**)!有什么我可以帮你的吗

　5、**!您的衣服好漂亮啊!

　6、您好!您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊我可以仔细看看吗

　7、您好!您带的这件首饰好特别啊!

　8、您好!外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水!

　9、您好!您想看一下哪类首饰啊

　10、您好!您想给自己选，还是送人啊

　11、您好!您的包款式好漂亮啊!是在哪里买的啊

　12、您好!您的小孩好可爱啊!

　13、先生：需要我帮忙吗

　备注：

　要领――态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。

　避免――出现公式化的问候。

二、了解顾客需要

　1、您是不是想看一下项链啊这边都是项链!

　2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗

　3、您想看一下什么价位的我帮您介绍一下!

　4、您喜欢什么款式的啊是经典的，还是时尚的啊

　5、您随便看!有需要时，您叫我一声!

　备注：

　要领――细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。

　避免――说话太快，口气生硬，连珠发问。

三、介绍产品

　1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的……　　他的特点是………他的优点～～是……您戴上后会……

　2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……!

　3、这种款式是目前市面上最流行的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……!

　4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。

　 备注：

　要领――耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。

　避免――沉默、一个人说个不停。

四、邀请试戴

　1、我帮你戴上看看效果好吗

　2、**我来帮您带还是您自己戴啊

　3、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果

　4、这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看!

　5、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗

　6、您感觉怎么样啊

　7、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计啊，您认为呢

　首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系

备注：

　要领――态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。

　避免――表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。

　 五、处理异议

　1、您感觉这款戒指价格有点高是吗

　2、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。

　3、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。

　4、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。

　 备注：

　要领――积极的复述和回应客人，微笑又耐心。肯定我们的货品是货真价实。

　避免――争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客。

六、礼貌收银

　1、就是这一款式的吧，我帮您开票好吗

　2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下!

　3、这款首饰原价是元，8折后是元!

　4、请问您是付现金，还是刷卡啊

　5、这是收您的钱，您请稍等!

　6、让您久等了，收您元，找您元。您请过目!

　备注：

　要领――说话清楚，展示单据，当面点清款项。

　避免――说话含糊不清，命令式的口气。

　七、VIP登记

　1、请您填一份贵宾档案可以吗我们可以送您一张会员卡!

　2、您现在购买我们某某珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的'活我们会有先通知您的!并且您持有贵宾卡，还可以有优惠的。

　3、麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的!(视自己店内情况而定)

　4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。

备注：

　要领――要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。

　避免――敷衍了事，不耐烦，口气生硬。

八、送客

　1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下!

　2、这是您的货品，在盒子里，请拿好。(双手递给顾客)

　3、请问要不要给你做个礼品包装啊

　4、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于家居佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺。

　5、谢谢您!欢迎下次光临!

　6、还有其他需要吗

　 备注：

　要领――有耐性，微笑目送远走。

　避免-―喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。

珠宝销售技巧和话术二：

　很多门市，顾客进门第一句话他就说错了!一般的门市看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临!”，其实这句话说错了!第二句话说错的人更多了!

　“您想要点什么” 错

　“有什么可以帮您的吗” 错

　“先生，请随便看看!” 错

　“你想看个什么价位的” 错

　“能耽误您几分钟时间吗” 错

　“我能帮您做些什么” 错

　“喜欢的话，可以看一看!” 错

　这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。

　我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看!”怎么样听着熟悉吧!

　你怎么接话呢很多门市说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了!再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了!

　如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。

　现实就是这么残酷!

　所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!

　选择你的开场白，让你的顾客停留

　一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜!”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌!

　还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的!他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜!”就会想到你。

　第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来!

　怎么才能把他吸引住呢

　那就是给他一个留下来的理由!

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从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个直销步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就排除了您与客户的一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——直销是从客户的拒绝开始。

1．客户异议的含意

（1）什么是客户异议

客户异议是您在直销过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入直销行列的直销人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的直销人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。

从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的直销战术。

从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“直销是从客户的拒绝开始”的最好印证。

（2）并议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨别：

①真实的异议

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

　　销售员处理客户异议时应遵循哪些原则呢？针对不同的顾客异议有不同的处理方法，一定要仔细判断顾客异议的类型以及产生的原因，然后选择合适的处理方法。

　　忽视法

　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如： 1、微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”；2、“您真幽默”；3、“嗯！真是高见！”。

　　补偿法

　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1、产品的价格与售价一致的感觉。2、产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。

　　太极法

　　太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。

　　太极法应用实例。保险业―客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

　　询问法

　　询问法在处理异议中扮演着两个角色：1、透过询问，把握住客户真正的异议点。2、销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。当您问客户为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

　　1、他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。2、他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。“是的……如果”法，人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。

　　直接反驳法

　　不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。

　　例如：客户对您的服务、企业的诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的服务、企业的诚信有所怀疑，您缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

　　技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发现客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。

一）一般的方法

1反驳处理法即推销员根据有关事实和理由直接否定顾客异议的方法。如顾客说“这种颜色好象暗了一些。”推销员可回答：“表面上似乎是这样，但这种中间色很容易与其他颜色搭配而显得明亮许多。”这种方法直截了当，给顾客明确的答复，可以增强顾客对产品的信心。但运用不当或多次使用会破坏洽谈气氛，影响顾客情绪。只适用于处理因顾客的无知、偏见、信息不足引起的无效异议，不适于处理顾客的有效异议和无关异议，对一些个性较强，比较敏感或武断的顾客也不适用。

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

2是的但是处理法如果说反驳处理法是直接处理法，那么但是处理法就是间接处理法。即推销员不直接反驳顾客异议，而是首先对顾客异议表示赞同，维护顾客的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有关事实和理由委婉否认顾客异议。

听完顾客购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，可以说它是使用最为广泛的一种方法，因为它比其它方法更适合于各种情况和各种顾客。

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

3转折处理法又称利用处理法，即推销员利用顾客异议来处理顾客异议，把顾客拒绝购买的理由转化为顾客购买的理由。如向一位中年妇女推销一种高级化妆品，顾客说：“我这个年纪不需要这种化妆品。”推销员可以说：“年轻人皮肤好，用一般化妆品就可以了，年纪大了皮肤衰老快，应使用高级的护肤霜好好保养才是。”该方法可以化消极为积极，化阻力为动力，有顺水推舟、一箭双雕的效果。适用于有效异议，不使用无效异议与无关的虚假异议。

4补偿处理法 世界上没有十全十美的东西。当顾客针对产品的缺点提出异议时，推销员可以承认顾客的异议，然后用产品的优点来或其他长处来弥补其缺点，使顾客获得心理平衡。如用质量好来补偿价格贵的缺点。该方法实事求是，有利于创造良好的推销气氛。适用于有明显缺陷的产品和真实的有效异议。

5询问处理法通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出产品适用性不强时，你可以反问；“您为什么会这么想呢？”这样做的好处有二：一是可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容便于以后进行有效处理；二是当推销员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。但要注意不能滥用，否则会引起顾客的不满。

询问法在处理异议中扮演着二个角色。

首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。

6直接否定法：在处理顾客异议时，导购员直截了当予以否认的一种处理方法，这种方法又叫正面进攻法。有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。

按照常理直接驳诉顾客的做法是最不明智的，往往会让顾客感到遭受了不恭敬的对待，但有些情况下使用直接否定法是很有效的。例如：顾客问道产品是否像广告上说的那么好？导购员就要运用直接否定法回答是的。还有顾客问道孩子用了好记星真的能提高英语成绩吗？我们必须用肯定的语气给予回答：使用好记星真正能提高英语成绩、激发孩子学习英语的兴趣。但是这种直接否定法一般不能滥用，用的时候必须注意以下3点：Ａ、态度诚恳、语气温和、不要义气用事；Ｂ、对固执已见、气量狭小的顾客最好不用这种方法；Ｃ、直接否定法最好只用于回答以问句形式提出的异议。

7间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……”正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

8笑而不答法：有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。

特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，（不同的供应商），销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。

9借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：“这正是我认为你要购买的理由。”客户的注意力被拉了回来：“你的意思是？”“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”

10五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服，而是去弄明白真正的原因。

问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗？

问题2：还有其它原因吗？

问题3：假如……你会继续这笔交易吗？

问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢？

问题5：我们做什么你才能信服呢？

11第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告；已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查；邀请客户到工厂实地考察。

12忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。

13补偿法当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。

14太极法

太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

熟悉上述异议处理技巧，你在面对客户的异议时会更自信。

需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对客户异议的正确态度。

二）异议处理通用技巧-3F技巧

在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

从第一人称方面表述举例：

例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。〗从第三人称方面表述举例：

例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”

在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。

三）针对性异议处理技巧

不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。

例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）

在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。

对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：

首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。

其次，转换问题的定义。

客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。

其次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。

例如：“您有什么顾虑？”

“什么使您这么犹豫不决？”

“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是”最后，变阻力为卖点。

在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？

打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。

这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。电话销售中，销售人员如果使用停顿技巧，将会使销售业绩得到很多的提升。刚刚开始接触电话销售这一行业时，非常陌生、也非常害怕，怕拒绝，怕讲的内容不能够吸引对方，怕语言表达不够顺畅等等，总之，一切都是在怕的过程中度过的。

所以，刚开始给客户电话时，总是拼命地表达自己的想法，自己滔滔不绝地讲，客户只是被动地去听，这样地效果往往达不到效果。现在，我能够在适当的时间，给客户时间，让他们去表示出想法，然后通过他们的想法，知道我们下一步应该准备什么。在电话中，不知道你有没有停顿呢？

打一个比方：销售人员（A）、客户（B）A：不知道贵公司下半年有没有培训计划呢？因为，通过我们与这么多公司的接触，知道，他们都有相关的培训计划！（停顿）B：我们也想做，不过，你们的培训方案好象和别的公司没有什么特色之处！A：是这样的呀！您建议我们需要给您们提供什么样的特色服务呢？是课程时间安排上呢，还是在培训内容上，还是在于我们的培训服务上呢？B：我觉得内容形式看来，都差不多，主要是时间安排上，还有服务上。

这样，通过一步步的停顿，一步步的问客户的问题，我们双方合作的基数越来越大，那么，我们下一步的操作方案就便于制定。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

正确对待客户的异议

客户异议是销售过程中的必然现象

客户异议也是销售代表成交的机会

客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。

此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。

处理客户异议的六种方法

1第一招：借力打力

漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。

2第二招：化整为零

漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零法的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。

自检请你阅读以下故事，并回答相关的问题。

办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。

乌龟：我觉得你们的价格太贵了。

兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！

乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！

3第三招：平衡法

所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。

4第四招：给客户提建议

给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。

无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的如果”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。

　顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有很多，下面是我为大家收集关于处理顾客问题的沟通技巧，欢迎借鉴参考。

　1、以优补劣法

　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

　2、合并意见法

　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

　3、转化处理法

　转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

　4、忽视法

　所谓忽视法，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系时，你只需面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能。因此，你只要让顾客满足了表面的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

　5、转折处理法

　转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

　6、委婉处理法

　营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

　7、太极法

　太极法取自太极拳中的借力使力、澳洲原住民的回力棒就具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地、太极法用在推销上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，推销员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由!”也就是推销员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口。太极法最大的目的，是让推销员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以令顾客满意。

　8、反驳法

　反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

　9、冷处理法

　对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。

10、补偿法

在店员通过探寻需求向客户推荐产品后，顾客产生异议是难免的。

比如价格异议、产品异议等。如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。

如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢？

如何处理异议mp3

05:24

来自联邦集团

在处理异议时要把握以下三大原则。

1．原则一：准确选择处理时机

2．原则二：尊重顾客异议

3．原则三：不争辩

简单的操作方法是：态度上认同顾客，面带微笑，对于顾客提出的问题一律点头回答：是的！那倒是！认同！一开始我也这么认为！

接下来用转折处理法进行恰当的框释。

比如：顾客说：“产品太贵了，点头微笑说两个字说是的！接着用框释和赞美：没错，我发现您很有眼光，品味很高，一看就知道是用高档产品的。

记住，认同别人，才更容易能定自己，你的点头会带动顾客认同你。

因此处理异议把握认同顾客的原则，用良好的心态去处理。

销售中最大的异议来自价格，那么价格异议该如何处理？顾客在购物时，我们通常采用两种方法，即转移与取舍，同样使用前面的方法：认可顾客，然后根据具体情况再采取措施。

1．声东击西――转移法

顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。

价格转移法又叫“声东击西”，是指我们把顾客从价格引导到价值上来。就价格谈价格，是无法说服顾客的，反而被顾客说服；要让客户不再纠缠价格而是转移到体验、活动等关于产品价值上面去，先让顾客喜欢上其产品，或者先让顾客认识到产品的价值，成交就是水到渠成的事情了。

2．价格谈判――取舍法

谈判就是交换，顾客要我们降低价格，但是也要给一个要求，这就是取舍，然后让顾客自己去选择。

比如：买个苹果7S/4900，顾客要还4700元，可以先爽快地回答：“可以”。趁客户高兴，销售可以说，“先生，我给您的价格是最优惠的套餐价，里面还包括价值398元的礼包一个，如果优惠200，这个礼包就没法帮您申请了。”此时，客户会争取，销售可以说：“您看这样好吗我们上周有个套餐非常优惠，5088可以获得价格598元的礼包一套，您按4988元，我找店长也给您申请一套，您看可以吗”这时客户的焦点就转移到598套包如何取得上。在取舍之间，基本上还价心理线就被拉高了，也更容易达成共识。

今天我们学习的是处理异议的方法，用认同赞美和框释取得顾客的信任，然后大部分异议就迎刃而解。

感谢大家的聆听，下一期，我们将分享如何快速成交，欢迎收听。