美容院老板如何做好顾客管理

但随着谈话的深入，我发现，这个美容院最可怕的问题不是促销，而是在顾客管理。 第一，老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字， 第二，老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出， 第三，大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握， 第四，顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。 我问，为什么会出现这样的情况该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。 这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。 那么，究竟如何解决这种情况呢针对该美容院的问题，我提出如下建议： 1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。 2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。 3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。 4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。 5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。 7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏)，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。 8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。……通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客…… 通常而言，美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险，只有两种方法，一种是加强顾客对美容院的归属感，(这种情况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院)，一种是加强顾客与美容院老板的感情联系(这种情况一般适用于中小美容院、技术产品缺乏独特性的美容院)。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同，需要具体情况具体对待。

准备工作：

1、地址选择：在决定了开家庭式美容院，首先要考虑到的便是地址的选择，这将直接关乎到美容后期的经营状况。因此在选择开店地址的时候，必须多方面去判断是否适合自己，比如说是否在比较繁华的街区、是否有足够的人流量、是否在人流耸动的商圈等等都是需要考虑在内的。不过要知道，地段越好的地方它的租金也会随之增加，这个是毋庸置疑的。考虑地址的时候，也要考虑到其成本的支出。

2、店面的装修与设计：店面地址确定以后，接下来的工作便是做好店面的设计与装修。相比其他类型的美容院装修风格，家庭式美容院的风格应该更倾向于温馨，无需使用太高档的装修材料与过于华丽的装饰。对于家庭式美容院，会显得太过突兀。因此，在进行家庭式美容院装修的时候，适当通过一些小装饰来点缀反而更能凸显温馨的气氛。

3、引进产品仪器：等到店铺全部装修完毕之后，就可以引进美容院仪器和产品了。美容仪器种类比较多，针对不同类型的仪器价格也高低不等。小编建议在购买仪器时，最好有专业人员陪同挑选，尽量根据自己美容院的特色服务项目，选择适合自己美容院的仪器设备。

4、人员的招聘及培训：所有的准备工作就绪之后，就要开始进行人员的招聘了，这也是美容院开业前的最后一步工作。对于家庭式美容院而言，有2、3名美容师就足够了。招聘条件：有美容行业经验、性格外向、口才好。毕竟美容师也隶属于销售人员行列，销售好的话才能让顾客不反感，同时对于留住顾客有很大的帮助。对于新招聘的美容师做好统一培训，比如说美容手法、仪器使用、接待客户等等方面，培训过后方可上岗。

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美容院是为人们提供美容护理、皮肤保健、水疗等内容的美容服务场所。从90年代兴起，经历了指导型美容院、养护型美容院、修复型美容院三个阶段，到目前为止，已经发展到了调理型美容阶段。一般有女子会所、水疗馆几大类。

提供的服务主要有：皮肤护理、纯天然专业护肤、纯天然祛皱抗衰、按摩、卵巢保养、香薰耳烛等，美容院是销售专业化妆品的终端机构。

养生项目：

民众对生活质量和健康水平的要求越来越高，人们开始注重养生、预防疾病，而中医养生理论正好合乎世人的需求。美容院的养生项目成为如今美容院最热门的项目。

1、四季五行脾胃调理（中医认为“四季脾旺不受邪”，即脾胃功能强的人抵抗力强，不易生病。）

2、古式三焦调理（通过三焦而输送到五脏六腑，充沛于全身。）

3、带脉塑形理疗（改善由于气血不畅所造成的腹部臃肿，变形，及女性的带下量多，月经不调，腰酸无力等症状。

4、韩式古方颈椎保养（舒缓放松，根据您的身体状况提供专业的按摩手法，让您的护理感觉意犹未尽。）

5、泰式SPA全身护理（深沉舒缓的手法按摩，加上特殊的泰式热药包，让您享受身体放松的同时排出体内寒气，得到亚健康的改善。）

注意事项：

美容院的前台可以说是顾客进店的第一个形象代表，前台服务的好坏就可以决定顾客第一消费欲望的大小，但是很多的美容院前台接待顾客，产生了许许多多的问题，这对美容院的营销业绩上产生了一定的影响，前台是所有的中枢，做好美容院的前台很重要。

第一：声音是有温度的。很多的顾客会打来电话，在接电话的时候，前台的声音能够不同程度的待客顾客心灵的温暖，微笑的声音是甜美的，顾客听到也会感觉到喜悦，吸引对方心情的甜美。

第二：声音是有形的。讲电话，做正了，声音也会显得正规而有底气，对方听到声音也能判断出随意和严谨的形态，能够感觉出美容院整体的礼貌和形象。

第三：讲话是有感觉的。在一些高端美容院加盟店，专业的美容院前台在接待顾客的时候，不会先发制人而不给顾客发问的机会，这样是极其不礼貌的，在开始的礼貌接待问候之后听顾客的想法和需求，根据他们的态度用专业的话语和礼仪促使他们的进一步认同。

第四：招待可以平息矛盾。面对有抱怨的顾客或者来投诉的，立即请他们到休息室，倒杯茶，耐心的询问原因对于顾客提出的问题要“调查之后立即解决”，如果是项目的效果问题要解释安抚，必要时可以满足顾客的要求，切不可在前台大吵大闹。

第五：第一招待时间很重要。当顾客进店要做项目的时候，要首先让座，在进行问候倒茶水，接着在进行询问他们的需求，合理安排顺序，如果开始站着推销，当结果不好时再给顾客让座到茶水，有时已经来不及了。

第六：时间就是良机。很多的男士，本身就是领导，或者演员等，平时养成了尊贵之气，到男士美容院去做项目的时候喜欢沉默，这个时候美容院前台不必要一味的推销，把握良好的时间，给他们决定的余地，慢慢促成消费。