当餐厅服务员和客人发生冲突时该如何解决?

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

冲突则是人际关系中最重要的影响因素。当谈到冲突的时候，我们联想到的无非是恐惧、失落、羞辱、痛苦等消极的词汇。

当然，在餐饮店也会发生这种冲突。当和顾客发生冲突时，应该怎样处理？每一次冲突的发生并不是瞬间的事，它总有个过程。一般都分为潜伏期和爆发期。

客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。

消费者不喜欢产品，服务员却极力推销动但消费者又不被服务员的行为打动，故形成我行我素的不平衡心理。这时，冲突就有产生的可能性。

和客人发生冲突时，必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。

顾客与服务员都持肯定的态度，但因为服务员不良的服务方式或消费者的不良言辞等原因导致双方不愉快。这时，消费者的心理出现不平衡。

一旦顾客在就餐前或就餐中发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”这样是不对的。正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。

与顾客产生矛盾的话，首先要缩小不利影响，尽量让顾客进入可沟通的情绪中，然后着力在解决矛盾上。

了解产生矛盾的原因，顾客的真正需求是什么。并且合理地妥协去解决矛盾。

做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。

如果员工的问题很严重或者认知不上去的话，应考虑支留的问题。

无论是在就餐中还是生活中都会遇到不可避免的冲突，有些冲突是复杂的，也是难以解决的，稍有不慎，冲突就有可能升级而超出控制范围，后果会更严重。

所以餐厅要不断改善服务质量，提高服务水平的动力。要学会与消费者进行良好的沟通作为餐饮经营者，应尽自己更大的努力去满足顾客的消费需求，使每一项就餐行为都能顺利进行。

购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员闹事等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~

1当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？

发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

2当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？

首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

3 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？

这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。

4 顾客自己受伤时怎么办？

外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。

突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记

先来看一则新闻报道：

据@沸点壹刻报道：8月27日，贵州贵阳，三人到某便利店内购物，其中一男子拿起烤肠递到嘴边后表示不想要了，店员表示不能更换后，另一男子开始辱骂女店员。

再来引出今天的话题讨论：如果你是事件中的服务员，面对顾客的无理谩骂，你会怎样做？该不该怼回去？欢迎小伙伴参与讨论，把你的观点写在评论区。

关于该不该怼回去的话题，我是这样认为的：如果是我，我是不会怼回去的。因为本身就是做服务性行业，这样的情况只是偶发事件，只有个别没素质的顾客才会这样做，有理讲理有事说事，事理都讲不明白，那就不做声或者离开是非之地。

如果处于当时的情况，我一个女服务员跟他们发生争吵，引起矛盾升级，那很可能是一场一(女)对三(男)的谩骂攻击，失去理智的情况下，男顾客冲动之下也许会动手的，不仅部分商品可能遭到损毁，打砸，更可能的是我会遭到他们的人身攻击和伤害，骂人无好口，打人无好手。那当场吃亏的肯定是我，就算有其他的店员在场一般都是女性，跟三个男人发生肢体冲突，女的只会吃亏，不可能沾到任何便宜的。

就算事后报警，尽管闹事的男顾客会被处罚，也会赔偿损失和医药费。但受伤遭罪的不还是要自己来承担。老板事后也未必理解你同情你，还会认为你现场处置不当，而辞退我的，我那可真是费力不讨好。受了伤害，丢了工作，啥好没落着。

所以如果我是那个女店员，看到顾客是这样蛮不讲理的人，我不会再出声，可以把情况去跟店长说一下，请店长过来帮忙处理，或者我先躲开这个是非之地。那三个男的没有了攻击发泄的对象，估计骂几句也就停歇走人了。

大不了那根烤肠有我来赔，也没几个钱的，最起码息事宁人的态度，更有利于弱化事态，而不是使矛盾升级，扩大事态。只要冷静理智对待突发状况，总好过冲动的结果，做服务行业的。有时候表面看是丢了面子，但利益最大化的结果才是最好的。

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。 一次，一位顾客投诉我们店的菜——吃出了一个鱼钩，服务员没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：

第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！

第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。

第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下****，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。

还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。

当你为客人服务时 有客人发生口角 如何处理呢 你是酒店的服务员 演员 那么在服务窗口就必须不能跟客人吵架 也不能对客人没有礼貌 因为我们是做服务的这行的业务的 如果客人太不讲理 跟你发生了口角的时候 你应该主动的回避 不要去跟他争个理表 客人是上帝 你要注意你的工作形象 不然的话会给你的酒店带来不好的影响 如果他揪住你不放的话 那么你就应该平时跟他的争吵 不管他讲理和不讲理 你都要找你的上级领导来解决这个问题 因为在服务窗口工作是很不容易的一件事情 人妖 人要上百星星闪闪 什么样的人都会遇到 不讲理的人大有人在 不管什么事情他会无理要三分 不管是你有理或没理 在这种情况下你都不占理 只有停止和他的争吵 去找你的领导来解决这个问题 不然的话 错误总是你的没有人 没有领导会说你是对的 因为客人是上帝 我们做服务窗口的只有忍让 没有其他的办法 所以你也不要生气 因为不讲理的人大有人在 就是他错了你也不要去 强调他错 只有让领导来解决这个问题 你把事情跟领导说清楚 这样就会解决的

      服务工作存在诸多的不确定性，这些不确定性来源于两个方面，一是面对的客户，每天去饭店吃饭的人各种各样，男士、女士、大人、小孩、脾气温和的人、脾气暴躁的人、喜欢吃辣的，不喜欢吃辣的，对饭店环境高要求的，对菜品高要求的，喜欢很快上菜的，可以慢慢等待的等等，客户的多样性，就会导致服务质量的波动性。（客户满意=期望值-实际体验）。不确定性的另一个来源就是服务者本身，服务工作是一个“情绪工作”，服务客户需要耐心、热情、周到，服务一个客户还好，一天下来，随着工作的持续推荐，服务一个又一个客户，如果不懂得情绪管理，好的情绪会逐渐耗竭，再加上客户的多样性，如果遇到脾气暴躁，出口伤人的客户，难免在服务的过程中和客户产生语言冲突，甚至肢体冲突。那么在这种情况下，作为管理者，如何和对方沟通更有效呢？以一个实际案例为例，对相关内容展开分析。

     一天，一位中年妇女来到某个 食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说： ‘’你不会用食品夹，我来教你好吗‘’顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：‘’这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!‘’顾客说：‘’我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗贴在哪儿啊!‘’遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：‘’算了，算了，不要您赔了 !‘’顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说： ‘’你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!‘’就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句： ‘’没有钱就别来!‘’谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷： ‘’谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！‘’   

         如果你是管理者，你将如何与下属沟通使其认识到自己行为的不妥？在沟通之前，需要管理者意识到，此时此刻下属的情绪应该是生气、愤怒，当对方有剧烈情绪的时候，是沟通的艰难时刻。这个时候，如果管理者在沟通中，用批评或者责备的语气进行沟通，“你不应该这样和客户说话，下次记得啊”，下属会感觉很委屈，很受伤，我明明是为了公司好，客户都夹掉两个蛋挞了，难道还不应该说她吗？双方沟通的氛围会不断的升级，不仅没有达到预期的沟通效果，甚至影响管理者在下属心中的影响力。如何沟通会比较好呢？界定行为，肯定动机，探索新规，鼓励纠正

第一步：界定行为

1、员工的什么行为令我无法接受？

2、员工的这个行为给我带来了什么影响？

3、员工的这个行为将给员工本人带来什么影响？

4、员工为什么会有这样的行为？如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害？

5、员工本人是否意识到自己行为的后果，是否愿意改变这样的行为？

第二步：肯定动机

1、我对你的行为感到，不过，我想可能你有一定的原因，能告诉我是什么原因吗？

2、你之所以这样做，是不是（猜测的原因）？/之所以出现这个状况，是不是（猜测的原因）？

3、你这样做是想满足自己的需要（正面动机），这个我能理解。任何人都有权力去满足自己的这个需求。我也愿意努力去满足你的需求。

第三步：探索新规

1、我想，一个优秀的结果只能通过优秀的行为去获得，你觉得呢？

2、你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果？

3、如果我们交换一下角色，你会建议我做些什么来满足我的需求？

4、站在一个局外人的角度看，你认为应该怎样做才能满足当事人的需求？

5、如果你是张三（下属尊重的或者崇拜的一个人），对于这个问题你会提供一些怎样的建议？

第四步：鼓励纠正

1、我很高兴看到你最近的行为有明显的好转，做到这些确实是不容易的。

2、我很高兴看到你用替代了原来的行为,我可以预期你将会养成一个新的好习惯。

3、你完全出于自愿在调整自己的行为，这不是所有人都能做到的,这令我敬佩，我非常欣赏你，你值得我尊重。

……

参考话术：

当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里肯定觉得很心痛

你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，对吧？

你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？

同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？

那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，对吗？

如果你开始时这样跟客户说：‘’这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，对吗？

我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？

如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？

对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？

新生代员工管理

课程目标：

1、了解新生代员工的总体特点和职场期望

2、明确改变现有管理思维和方式的紧迫性，直面管理新挑战，积极转换管理者角色

3、控制自己在管理新生代员工时的不良情绪，帮助新生代员工管理其不良情绪和压力

4、有效管理新生代员工的职场期望

5、有效激励新生代员工个人和团队

6、掌握教练式沟通的原则及关键核心能力

课程时长：2天（12小时）

课程大纲

第一单元：新生代员工带来的管理课题

1、新生代员工的成长环境分析及生存环境

2、新生代员工的总体特点分析

3、新生代员工的职场表现和期望

4、现有管理方式反思

第二单元：管理情绪，管理期望

1、新生代员工压力的原因和来源

2、如何应对情绪化的新生代员工

3、如何帮助新生代员工管理不良情绪和压力-3R模型

4、管理新生代员工的职场期望

第三单元：激励新生代员工的艺术

1、什么是激励

2、激励的基本原则

3、针对新生代员工个人的激励方法

第四单元：教练式沟通的特点及秉承原则

1、教练式对话的特点

2、教练的原则

 第五单元：教练式沟通需要掌握的核心能力及具体沟通场景应对

1、深度倾听打开下属心扉

11教练式倾听的3个步骤

12通过回放迅速建立亲和

13通过确认有效化解抱怨

2、有力提问启发下属思考

21有力提问的特点

22有力提问的范例

23如何问出强有力问题

24 如何支持下属寻找答案

 3、有效反馈让下属付诸行动

31反馈三要素

32如何做到表扬激励人心

33如何做到批评对事不对人

34积极性反馈强化下属的正向行为

35发展性反馈纠正下属的错误行为

4、基于grow模型的高绩效沟通

5、线上线下沟通的注意事项

51互联网时代网络传播的特点

52人们是如何解读信息

53哪些话题适合线上沟通，哪些话题必须采用电话或面对面沟通

褚立欣老师简介：

1、 服务管理领域专家、服务技巧提升教练

2、 顾客心理学专家、人力资源管理专家

3、 世界500强公司高级培训经理、内部讲师。

4、 香港大学研究生在读

5、 以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、埃里克森教练学院《教练的艺术与科学》

6、 热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

7、 复旦大学、深圳大学、贵州大学、暨南大学等特邀讲师,才博（中国）首席讲师。

主讲课程：

1、《服务意识与卓越客户服务技巧》

2、《客户抱怨投诉处理金点子策略》

3、《内部客户服务意识与沟通技巧》

4、《技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升》

5、《客服人员情绪与压力管理》

6、《移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度》

7、《卓越客户服务体系搭建》

8、《赋能员工—成果导向的教练式辅导》

9、《新生代员工管理》

整个处理过程应以客人为中心。

客人与在岗人员发生矛盾，所有过错都应追加给 在岗人员，原因有三。一、服务员没有礼 貌应对客人。二、服务员没有仔细聆听客 人要求。三、服务员没有耐心完成客人所 需。如果服务员礼貌应对客人，客人就不 会与其争执。如果服务员仔细聆听客人要 求，客人就不会找到与其争辩的借口。如 果服务员耐心完成客人所需，客人不但不 会责怪，还会有所赞许。

影响店面形象和店的信誉