论文写作方法：
1、一般不要用陈述句，因为题名主要起标示作用，而陈述句容易使题名具有判断式的语义，且不够精炼和醒目。少数情况（评述性、综述性和驳斥性）下可以用疑问句做题名，因为疑问句有探讨性语气，易引起读者兴趣。
2、同一篇论文的英文题名与中文题名内容上应一致，但不等于说词语要一一对应。在许多情况下，个别非实质性的词可以省略或变动。
3、国外科技期刊一般对题名字数有所限制，有的规定题名不超过2行，每行不超过42个印刷符号和空格；有的要求题名不超过14个词。这些规定可供我们参考 。
例文：
在营销方式不断创新、竞争日趋激烈的新形势下，很多老字号企业感到压力重重。以天津为例，天津老字号是商业部批准的老字号数目较多的城市之一，共有30家。其中食品餐饮企业有天津狗不理集团有限公司、天津市登瀛楼饭庄有限公司、天津市起士林大饭店等12家。
2012年天津市住宿和餐饮业零售总额达57630亿元，同比增长17 3%。餐饮市场表现出强劲的发展势头，逐渐成为拉动天津消费稳步增长的重要力量。然而随着餐饮市场的日益繁荣，市场竞争也更加激烈，近年来天津市引进了全国50强知名餐饮企业：
一顺峰海鲜酒楼、国际知名餐饮企业法国福楼以及国内知名连锁企业吉祥凯悦参公馆、水尚鲜等一批高端特色餐饮。另外，富祥酒楼餐饮公司怡乡春竹餐饮公司等餐饮连锁公司也纷纷在天津设立总部。在天津餐饮企业整体繁荣发展的情况下，天津老字号餐饮企业的发展状况却不容乐观。
一方面，观念守旧,缺乏创新能力和现代市场竞争意识，另一方面，没有充分挖掘自身优势，缺少对品牌的宣传、维护与管理的意识。老字号餐饮企业如何摆脱困境，实现创新和可持续发展是当务之急。天津老字号的历史非常悠久，具有非常丰富的文化内涵。
更具有巨大的无形价值，非常适合开展体验营销活动。本文选取天津老字号餐饮企业中最具知名度和代表性的天津狗不理集团有限公司的酒店业务作为研究对象，分别从感官（Sense）情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个模块进行分析和探讨。
（一）感官体验营销策略
餐饮企业应当将各种感官的体验融人到餐饮产品中，感官体验营销是以五种感官为诉求的一视觉、听觉触觉、味觉与嗅觉,目标就是创造知觉体验刺激提供美学的愉悦、兴奋、美丽、满足等体验。基于天津狗不理餐厅的特点和实际情况。
首先在餐厅的布局上可以突出华北地区民居的地域特色。天津是全国闻名的曲艺之乡，可以利用这一点在餐厅中播放或在就餐高峰期邀请表演人员现场表演津味十足的曲艺节目。狗不理在餐饮服务上。
可以在大堂建立厨房透明通道，让顾客可以看到从和面、制陷，包子包制到最终蒸制出笼的全过程，以加深顾客的感官体验。
（二）情感体验营销策略
情感体验营销注重的是消费者的内在情感，使其对公司品牌产生特殊的情感和依赖。老字号餐饮企业应该加强消费者与餐饮体验产品之间的情感交流，建立起与消费者之间良好情感联系，从而使消费者对其产生情感上的依赖，最终赢得消费者忠诚。
在实际餐饮消费过程中，服务人员担当了与消费者进行沟通的角色；良好的服务态度和贴心的交流是让消费者感受到美好体验的非常重要的一环。对于狗不理餐厅来说，其服务体验的本质决定了情感营销需要贯穿始终一从消费者进店之前到进店就餐之中再到离店之后的整个过程。
进店之前的情感营销主要集中在品牌形象、店名和外观上。进店之后及就餐中是顾客消费餐饮服务产品的主要过程，情感营销除了提供常规的人性服务，还应体现出个性化、差异化的互动服务。如狗不理餐厅可以在一些中国传统节日里策划主题餐饮，渲染出温馨喜庆的气氛。
也可以在顾客生日当天送上具有天津地域特色的小纪念品，比如泥人张彩塑等。离店之后，情感营销也能在售后服务和顾客关系管理中发挥作用。狗不理餐厅可以为顾客建立个性档案和家庭档案，在纪念日为其送上温馨祝福或特别折扣，以吸引消费者再次光顾。
（三）思考体验营销策略
思考体验营销鼓励消费者进行创意思考，并基于自己的思考对企业的品牌和产品进行重新评价，从而加深．消费者对企业品牌和产品的认识。从本质上说，思考体．验营销是满足消费者对企业品牌和产品的创意设想的营销。
在餐饮消费中，特别是中国的餐饮消费中，最能给消费者带来想象、联想、思考空间的就是源远流长的中华饮食文化。因此，天津“老字号”餐饮企业可以利用史料记载研究饮食产品的起源、烹制、风味等文化背景，利用广为流传的品牌故事进行品牌传播。
据说袁世凯任直隶总督在天津编练新军时，曾把狗不理包子作为贡品进京献给慈禧太后。慈禧太后尝后大悦，从此狗不理包子名声大振。狗不理餐厅可以充分利用其主打产品狗不理包子的历史故事大做文章，充分发挥品牌故事的广告效应。
（四）行动体验营销策略
行动体验营销通过增加消费者的身体体验，从而使其加深对产品和服务的印象，建立起与企业品牌和产品的联系。行动体验营销让消费者获得与他们身体有关的体验，而这种体验是通过长期的行为方式和生活方式以及与他人接触后获得的。
狗不理餐厅可以在一些特别的节假日和中国传统节日里推出一些让顾客直接参与的项目，让顾客自己下厨房，全家一起在专业厨师的指导下制作狗不理包子等。现代社会中，消费者在消费过程中非常注重环保和健康，这两大元素也成为了现代生活方式的代名词。
（五）关联体验营销策略
关联体验营销通过让消费者和一个较广泛的社会系统建立联系，从而塑造个人对某个或某种品牌的偏好，并与同样对该类或该种品牌具有偏好的人们形成一个群体。关联体验营销的原理是使消费者和特定的社群产生联系。
并使消费者从这种联系中获得慰藉、价值感、信息接收等“社群关系体验”。首先,老字号餐饮企业应该充分掌握自身的实际情况，并以此为基础确定企业的市场定位;最后，开发出符合市场定位的目标群体需要的餐饮产品,并加大广告宣传,突出品牌特色,塑造良好的品牌形象。
目前，“狗不理”集团已经建立了官方网站，但网站内容仅限于对企业的简单介绍，内容单一，形式呆板，缺乏互动。网站可以通过一些三维动画手法使狗不理的用餐环境、顾客就餐情况和产品更生动和形象地展现在消费者面前。
从而使更多的消费者获得对狗不理企业及其产品更为全面和立体式的体验感受。还可以与相关网站合作，比如大众点评网美团网等。向消费者传递一个明确信号，即老字号也能焕发出新活力，重塑企业形象，让消费者产生耳目一新的感觉，从而引发消费者的关注，并激发消费者的消费热情。
答复：作为销售渠道的第一阶段，能够使渠道客户产生对产品其品牌的深入和了解，能够使销售环节和客户层面进行往来业务，让业务洽谈层面将更加业务熟练和熟悉客户关系，能够使产品与客户之间建立彼此的信任程度，以及建立彼此的情感营销的方式，使其渠道客户搭建联络与沟通以及彼此友谊的桥梁，为产品市场销售渠道的利益搭建共同的合作关系，能够使各双方利益达成一致共识的协作关系。
作为销售渠道的第二阶段，渠道客户以联络方式向销售人员咨询产品的订购意向，在双方的认同或认可之下，其说明要求其它事项，以及签订合同和议价方面的其它问题，在取得双方意愿同意之下，并双方交涉其信用还款的其它问题，如果渠道客户失去信任的情况下，则销售人员立刻停止供货，和需要说明的其它事项。
作为销售渠道的第三阶段，以销售人员的人力资源关系和人脉关系，以维稳老客户之间的老关系，在此基础上，以能周善用并开发新客户的业务关系，对待客户以真诚和友善来不断维系产品与客户之间的关系，以机灵和善变的处事原则，处理好销售工作的事情。
谢谢！
Small and medium-sized restaurant with its less investment, threshold low convergence is fast, become the preferred first investors many Therefore, at present medium and small restaurants competition is intense, marketing for small and medium-sized restaurant development plays the important meaning Now, middle and small restaurants take marketing strategies mainly have the following: (1) the promotion strategy; (2) the differential marketing strategy; (3) personalized service strategy; (4) brand management strategy These marketing strategy for small and medium-sized restaurant can better management and development However, at present, small and medium-sized restaurant still exists in marketing several problems: (1) the importance of neglect marketing; (2) the management pattern behind; (3) service level is low; (4) service personnel quality is low; (5) single, lacking characteristics dishes, aiming at these problems, puts forward the following innovative: (1) on emotional management; (2) the food innovation; (3) word-of-mouth marketing; (4) open production process chef marketing; 5 chefs marketing; 6 relationship marketing
星级酒店顾客关系管理的重要意义
沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。Insight Technology Group根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。
星级酒店顾客关系管理的问题与原因
（一）主要问题分析
本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。
问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。
问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。
问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。
问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。
问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。
问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。
（二）主要原因分析
1缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。
2缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。
3对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。
4对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。
5效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。
4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略
美国学者DonESchultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。
（一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度
在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在：
1服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。
2集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。
3与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。
4顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。
实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务， CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。
（二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性
反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。
实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。
（三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系
关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。
星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作：
1关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。
2关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。
3关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。
4关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。
实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。
（四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报
酒店回报。回报是酒店通过给顾客提供满意服务为前提，是实现顾客满意、社会满意前提下顾客给酒店的一种回报。追求回报是星级酒店营销发展的动力，是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务，理应取得市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。
顾客回报。顾客的回报是通过增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本，提高顾客让渡价值。通过对顾客对酒店的有效回报，进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系，从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱，没有本事的酒店赚顾客一次钱”。
什么是SEO软文和软文怎么写？
顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字，好似棉里藏针，收而不露，克敌于无形。等到你发现这是一篇软文的时候，你已经冷不盯的掉入了被精心设计过的“软文广告”陷阱。它追求的是一种春风化雨、润物无声的传播效果。如果说硬广告是外家的少林工夫；那么，软文则是绵里藏针、以柔克刚的武当拳法，软硬兼施、内外兼修，才是最有力的营销手段。
软文的定义有两种，一种是狭义的，另一种是广义的。
1、狭义的：指企业花钱在报纸或杂志等宣传载体上刊登的纯文字性的广告。这种定义是早期的一种定义，也就是所谓的付费文字广告。
2、广义的定义：指企业通过策划在报纸、杂志或网络等宣传载体上刊登的可以提升企业品牌形象和知名度，或可以促进企业销售的一却宣传性、阐释性文章，包括特定的新闻报道、深度文章、付费短文广告、案列分析等。
软文广告就是用较少的投入，吸引潜在消费者的眼球，增强产品的销售力，提高产品的美誉度，在软文的潜移默化下，达到产品的策略性战术目的，引导消费群的购买的广告。
软文虽然千变万化，但是万变不离其宗，主要有以下几种方式：
一、悬念式：也可以叫设问式。核心是提出一个问题，然后围绕这个问题自问自答。例如"人类可以长生不老？"、"什么使她重获新生？"、"牛皮癣，真的可以治愈吗？"等，通过设问引起话题和关注使这种方式的优势。但是必须掌握火候，首先提出的问题要有吸引力，答案要符合常识，不能作茧自缚漏洞百出。
二、故事式：通过讲一个完整的故事带出产品，使产品的"光环效应"和"神秘性"给消费者心理造成强暗示，使销售成为必然。例如"12亿买不走的秘方"、"神奇的植物胰岛素"、"印第安人的秘密"等。讲故事不是目的，故事背后的产品线索是文章的关键。听故事是人类最古老的知识接受方式，所以故事的知识性、趣味性、合理性是软文成功的关键。
三、情感式：情感一直是广告的一个重要媒介，软文的情感表达由于信息传达量大、针对性强，当然更可以叫人心灵相通。"老公，烟戒不了，洗洗肺吧"、"女人，你的名字是天使"、"写给那些战‘痘'的青春"等，情感最大的特色就是容易打动人，容易走进消费者的内心，所以"情感营销"一直是营销百试不爽的灵丹妙药。
四、恐吓式：恐吓式软文属于反情感式诉求，情感诉说美好，恐吓直击软肋——"高血脂，瘫痪的前兆！"、"天啊，骨质增生害死人！"、"洗血洗出一桶油"。实际上恐吓形成的效果要比赞美和爱更具备记忆力，但是也往往会遭人诟病，所以一定要把握度，不要过火。
五、促销式：促销式软文常常跟进在上述几种软文见效时——"北京人抢购"、"，在香港卖疯了"、"一天断货三次，西单某厂家告急"这样的软文或者是直接配合促销使用，或者就是使用"买托"造成产品的供不应求，通过"攀比心理"、"影响力效应"多种因素来促使你产生购买欲。
上述五类软文绝对不是孤立使用的，是企业根据战略整体推进过程的重要战役，如何使用就是布局的问题了。软文写作要点分析
软文写作是一门科学，科学后面总是有规律可循的。
首先是标题，软文的标题分为主标和副标两个部分。主标的要求一下就要抓住眼球，要惊世骇俗，不能平庸无奇。象"8000万人骨里插刀"这样的标题绝对是软文的圣品。副标要求说明能问题，概括性要强，要把很长的文章分成几个组成部分，以便使阅读性增强。
软文的核心内容还是一个销售主张"USP"，也就是一定要有一个核心的卖点，一个足以产生销售的刻骨铭心的理由，或者"以理服人"或者"以情动人"，最终的目的是"销售达成"。千万忌讳"论文式软文"（理性太强，没有吸引力）和"无病呻吟"（缺乏趣味和销售力）。
软文写作有一个中心——感受（或者称体验）为中心；两个基本点——制造需求和引导消费。所谓感受为中心，以保健市场为例，要突出消费者切身的感受，患病的感受、治疗的感受、使用产品的感受等（从听觉、视觉、触觉各方面入手），一定要写出顾客的"切肤之痛"，要通过感受使你的目标人群走进你设定的思维圈。反之，离开了感受，你的思维再严谨、你的感情再真实，也很难使顾客的需求变的迫切。制造需求和引导消费是软文的目的和宗旨，也是软文写作的细节把握，如何把感受变成消费的理由、把弱需求变成强需求，就要从软文的内容、版式、思想和色彩各方面着手，使之成为经的起推敲严密的思想系统。
软文的发展趋势
软文从99年成就"脑白金"至今已经疯狂了6年，99-2000年也是第一个软文高潮，各企业开始重视软文和积极模仿；从2002年"清华清茶"的整版模式开始进入另一个高潮，专业软文写手和团队开始浮出水面。但是从2003年开始，软文的辉煌时期已过，进入了平稳期，软文的媒体也开始上涨，几乎与硬广告持平，使软文被迫开始创新。
平面软文可开发潜力有限，随着网络和娱乐文化的兴盛，未来软文的发展方向是"潜藏式广告"——把软文的功夫运用到营销每个环节，类似"大腕"和"天下无贼"式的软性营销将是中国企业的必由之路。
一篇软文会让你一夜之间成为家喻户晓的名人，一篇软文，也会使你一夜之间臭名远洋。为什么它会有如此的魔力，因为网络的飞速发展支持着它。要成为一名真正的SEO高手，如果不会写软文，或写不好软文，那这个高手的名号你就别想了，因为一篇好的软文的转载率会是一篇普通文章转载率的100倍甚至1000倍，那如何才能写好一篇软文呢，下面是在网络上收集并且加工的一些案例，会对软文写作初手有所帮助： 如何写作一篇高明的软文呢
先要在标题上下功夫：题目要有吸引力，否则很多人不会看你的文章，内容再好也没用，曾经记得一个好标题吸引的人会比一般标题吸引的人多8倍以上。软文写标题的时候要考虑两点：
1要注意网上流行什么，比如那段时间，艳照门很火爆，大家的兴奋点都在艳照门上，你写的软文可以通过艳照门引出，比如题目“艳照门的幕后推手到底是谁”。
2要抓住客户的心理，针对客户关心的问题做标题，比如卖化妆品的软文，针对的是爱美的女性，这时就一定要抓住她们的心理，标题可以是：哪一类女人最易变成黄脸婆
其次就是要驾驭好软文的内容。软文一定要让别人看了你的文章后能够学到一些东西，学到东西的同时能够记得你的产品。让别人看不出是广告，但是却能够达到广告的效果。内容的写作总结下面五点：
1一问一答：就是提出一个问题，然后你给予解答，在解答的同时不知不觉提到你的产品。例如：你想推广你的直销饰品的网站，写这样一篇软文，全篇都是写如何搭配服装，但是到最后结尾的时候这样写，“服装搭配得体后，如果能根据服装风格配上一些时尚饰品，会更完美，我自己喜欢去××网站学习一些最新的饰品搭配知识。”这样读者将会很自然地访问到你的网站，你的网站就宣传了。
2假引名言：就是你在说明一个问题的时候把几句话引号引起来，然后说这句话是某某人或者某某网站说的。例如：“是个很有发展的网站”这是站长部落的BLUEFOO说的。这样一来，BLUEFOO的站就被宣传了，知名度就提高了。
3情感动人：情感一直是广告的一个重要媒介，软文的情感表达由于信息传达量大、针对性强，当然更可以叫人心灵相通。如“加班的白领们，来这里休息一下”。情感最大的特点是容易感动人，让人记得您的网站和你的产品。
4极度恐吓：恐吓软文属于反情感式诉求，情感诉说美好，恐吓直击软肋。例如你想推广你的直销网站，可以用这样的软文 “访问暴增，你将马上被百度K了”“天啊，这样的网站原来会被百度封!”实际上恐吓形成的效果要比赞美和爱更具备记忆力，但是也往往会遭人诟病，所以一定要把握度，不要过火。
最后，发软文要用心，软文要发到一些和你的站主题相关的网站或者论坛，滥发既浪费时间，又没效果。
切记，当你网站未完成或者你的产品还不成熟时，千万别写软文推广，先不谈到底能带来什么样的效果，而要注意的是你宣传得越到位，带来的流量越多你的损失越大。你可以想想当你看到一个只有框架的网页和没有配的产品名称时，你会怎么样做
因此，要做一个SEO高手是非常不容易的，软文就是一个很难过的堪，但是一旦有了思路，软文有可能会改变我们的命运。
里面有两种广告形式：
（1），直接是加链接的，这种一般会受到封杀。
（2），加网站名称类的，例如智慧中国等，就是必须是具备唯一的通用名称的，这种一般都是软广告里面的软介绍，具有绝对的传播力。
2，改编类
无论什么样子的文章， 都是可以拿来改编的，我还是拿 隐退阁 进行举例。
IT类的文章：
国内十大发展迅速的网站。
把第一名的改编掉：
要说排在第一名的，我们不得不提到隐退阁，这个仅仅运行了2个月就接到了国际VC投资的个人站，不能不说是中国互联网10年以来首个在当年就获得投资的网站，所以我们把它列为十大发展迅速网站之首。
娱乐类的文章：
范冰冰。
改编如下：
范冰冰经历了这次"隐退阁"事件以后，也许再也难在舞台上露面了，不得不说"隐退阁"事件是她娱乐生涯的滑铁卢。。。。。
什么样子的文章都可以采取这种形式进行改编的，特别是一些高点击的文章，特别是连载文章， 加上这个以后，会为网络上广泛的转载的，所以潜在的流量越来越高。
3，占用类
我一直都想找几个范例给大家，后来我在网易论坛上找了一篇"明星派对*乱不堪"里面提到了一款软件名称，就是"QQ聊天自由行"，就是说主人公用这个软件来监控自己的情人，这其实就是一个典型的软文炒作。
那么我们如何才能够合理的借用这些流量呢？
方法非常的简单，那就是我们截获他的关键词。
例如他的关键词就是 QQ聊天自由行 那么我们就专门做一个网站，关键词就是QQ聊天自由行，然后做SEO超越了他，这个样子我们就截获了他的流量，他过去的宣传，其实都是为我们宣传的。
什么意思呢，就是软文在那里鼓吹，说在山东有个叫康康的人算命很厉害，结果人家到了济南打听康康的时候，我们给一个叫康康的假算命的，那么客人就都让假康康截获了。
其中最常用的是第一种，最能炒作出名一个人的是第一种，最卑鄙的但是最有效的是第三种。
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应该说软文具有最强的传播力和可持续发展的劲头，也就是说如果一个人， 一直在不停的修改软文和进行转发的话，那么他的站的流量是惊人的，但是就是因为大家总是想看到立竿见影的效果，而且都没有韧性都坚持不下来，
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