【产品分析】聊聊意见反馈，小功能也有大门道

意见反馈是几乎所有应用的标配功能，往往藏在“设置”或者“关于”里面的小角落。意见反馈在产品开发中的作用是不能忽视的，这几乎是所有应用最好的用户意见收集入口，但是不同应用对意见反馈的处理各不相同。最近在做反馈系统的梳理工作，也包括意见反馈页面优化，将这一段的分析整理成此文。

本文仅仅分析常见应用意见反馈的不同形式，并没有展示意见反馈的优化设计方案。需要讨论者请私下联系。

0邮件型

很多国外应用和国产老牌应用的用户反馈方式都是：点击“反馈”按钮 >> 进入邮箱服务 >> 自动填写收件人和一部分正文内容（机型等信息） >> 用户补全信息 >> 发送邮件。

邮件类的设计思路应该来源于投递举报信，在开发者和用户没有那么多沟通途径的时候，邮件是不错的选择。再加上一定的过滤和筛选，通过邮件来管理用户反馈也能在一定程度上提高效率。

邮件类的劣势在于，国内大多数用户对于邮箱（特别是手机端邮箱）的使用熟悉度不高，大多数邮箱应用（特别是android系统自带邮箱）的界面不友好。因此本类不做深度讨论，面向国内人群的应用也不建议采用邮件类的反馈方式。

1原始表单型搜狗输入法

表单类实际上是邮件类的升级：

（1）不需要填写发件人

（2）通过修改表单格式，相当于固定了邮件正文格式，更方便管理

但是表单类也存在问题：

（1）开发者很难和用户直接沟通

（2）表单填写过于复杂

讨论具体案例：

搜狗输入法的意见反馈是最标准的反馈表单：

（1）反馈内容（必填）

（2）****（选填）

（3）附件（搜狗是词库，其他应用还可以添加截图等）

相比邮件的形式，表单类形式无疑先进不少。但原始表单类仍然有以下问题：

（1）填写仍然是一个高门槛的操作，反馈内容的编辑自由度如此之高，那么用户一定会反馈一大堆“垃圾”、“不好用”等评价

（2）****选填，就意味着仍旧联系不到任性不填的用户，当然能获取到用户手机号的话另说

（3）表单类的意见反馈是面向开发者的功能，不是面向用户的

（4）需要人工审核每一条意见反馈，不便于定位问题

本来意见反馈的作用就是开发者收集用户意见，便于后续迭代。因此本文将优先讨论意见反馈面向开发者的功能。

为了方便开发者收集用户反馈，表单类进化出各种形式：

2分类表单型网易云音乐

网易云音乐讲问题分为三大类：产品建议、程序错误、缺少音乐，分别对应产品、开发和音乐库。可以想象网易云音乐对这三类反馈的处理方式：程序错误类有反馈就解决，产品建议一周一评估，参考其中有价值的意见，缺少音乐类型的建议可以作为版权投资的指导建议。

但是对于用户量更大的产品而言，这种分类可能仍然太粗线条了。以程序错误为例，播放过程中程序闪退和界面显示bug就是完全两类问题，网易云音乐的反馈处理人员需要手动筛选才可以。

对于中小型产品，每天用户反馈数目不多，产品经理只需要定时查看一下用户反馈就可以了。对于大用户量的产品，一天的反馈数目可能成百上千条，反馈内容涉及不同产品线，对应不同的产品经理，如果只有一个人处理反馈，按网易云音乐这种粗略分类的方式，该员工可能要花数小时才能将一百条意见筛选、分类、递交给不同产品组。

为了优化该流程，有一些应用会提供更细分的问题分类。

31 细分表单型360手机卫士

360手机卫士列举了九个主要问题类型，其中前七个类型应该来源于历史反馈最集中的几个问题。

点进“手机卡慢”的选项，手机卫士还会给出一些手机卡慢的解决方法。当然大段的文字描述不是好的交流形式，但至少比网易云音乐更进一步，希望在用户反馈之前，先帮用户解决遇到的问题。注意第一页最下方的绿色小字，360安全卫士提供了“常见问题及解决方法”，这就是从用户角度出发，对意见反馈的改进。不过考虑到大段的纯文字描述和移动端体验糟糕的论坛原帖，该处仍有很大的优化空间。

这也提醒我们从用户角度来分析意见反馈。从使用场景来分析，用户在什么情况下会进入意见反馈页面。用户主动进入意见反馈页面有两种主要可能：

（1）使用过程中遇到某种不便，又不至于卸载该应用，遂进入意见反馈寻求帮助

（2）使用过程中得到极大愉♂悦，向开发者表达感谢

在日常工作中，表达感谢的用户反馈数量极少，用户更习惯在社交网络上完成表达感谢的工作，还能顺带秀一下自己使用优质应用的优越感。

当用户遇到不便时，用户的需求有哪些？按我的理解，优先级从高到低排列分别是：

（1）寻求解决方案

（2）发泄情绪

（3）反馈报告

对于用户而言，某个或者某些功能难以使用的时候，首先想到的就是“那群傻X开发者赶紧优化这功能啊”，言辞之中自然带有发泄情绪的色彩。除非给与用户一些物质奖励，否则反馈报告对于用户而言几乎毫无价值——得不到开发者任何反馈不提，用户遇到的麻烦甚至不知道什么时候能够得以解决。总之对于用户而言，这种情形下得到帮助的需求远远大于反馈问题的需求。

32 帮助反馈型百度手机助手

百度手机助手将帮助的功能放在极为明显的位置，用户点进帮助与反馈的页面，发现里面绝大部分的区域是常见问题及解决方案，只有点击上方“我要反馈”按钮时，才会进入原始表单型的问题反馈页面。

在考虑用户发泄情绪的需求，与其说让用户发泄情绪，倒不如说安抚用户的情绪。用户心情平静下来，相对而言就不太会反馈一下“垃圾”“不好用”等无意义的话。

4情感化设计型享应

享应是我一直很喜欢的一款应用。除了很方便发掘优质应用以外，享应的设计和交互细节也做得很棒，而建议反馈页面更是给人以惊喜。

个人觉得很多开发者进入一个误区，情感化设计就等于卖萌耍贱。以享应为例，使用这种体验优质的应用的用户素质也不会低到哪里去，用户来反馈问题往往也是真的想反馈什么问题，相对来说纯吐槽的比例会小一点。但是对于其他应用，类似于悬浮窗、常驻通知栏、广告等对用户造成打扰的功能功能，甚至是涉及到支付等财产相关的问题时，卖萌耍贱就显得开发者不那么专业化，反而会造成负面影响。

以微信为例，这种面向普罗大众的应用，就不能用卖萌耍贱这种往往只有年轻人会接受的方式来进行设计。大家还记得“点赞太容易，当面夸太难”这句文案吗，当初看到的时候几乎泪目。这就是走心的设计，是从普罗大众都会使用的功能点切入，引出另外一个普罗大众都会遇到的社会化问题。这种情感化设计就是神级的情感化设计。惭愧本人曾做过一段文案编辑，写下无数的卖萌耍贱的文案，但却从来没有写出过走心的文案。有时间单独谈谈本人对“点赞太容易，当面夸太难”的理解。

在我做出产品优化方案之后，同事提出了一个非常好的意见，他建议把情感化设计应用到收集****的地方。比如用漂亮小姑娘的头像来诱骗用户留****等等。可惜在现有的设计上这样添加可能会导致页面排布比较混乱，丢失重点，如果有机会重做，一定要把这一点考虑进去。

谈到微信，就不得不说一下微信的意见反馈。微信的意见反馈是我体验过的产品中，交互最多、流程最长的意见反馈。

5选择型微信

微信把各种问题提炼出关键词，通过三步选择，进入最后的问题描述。这种方式好处就是问题定位比较准确，运营人员的工作量肯定大大减小。

但是，我们要考虑用户使用场景。什么情况下用户会使用意见反馈功能？是他遇到某个功能不方便，一肚子怒气，找到意见反馈进入喷子模式。也就是说，用户在进入意见反馈之前就几乎已经想好自己要反馈什么内容了，用户本能需要的是一个输入框，而不是阅读大量的文字进行选择。

同时，选项的方式更适合对现有问题的优先级排期，文字输入更容易发现新问题。

微信有先天优势，用户不需要单独添加****了，微信号很方便就能获取。另一方面，有很多自带IM的中小型产品，会将意见反馈以官方客服号+IM的形式结合起来。

61官方客服型SAME

62官方客服型新浪微博

新浪微博的用户反馈相当于在对应话题下发一条微博，虽然无伤大雅，但是我觉得蠢爆了。一来里面带的一些信息我不太希望别人看到，二来这样一条微博插在我的微博流里面也怪怪的。不知道微博作何考虑。并且这种方式效率几乎等同于原始表单型，为什么微信就算有微信团队的官方号，也没使用它作为主要的反馈渠道，应该就是出于处理效率的考虑。

官方客服型的优势是显而易见的，就是方便开发者联系用户。顺着用户说的第一句话，交流自然而然发生。缺点也很明显，就是运营人员的工作压力会很大，相比原始表单型，运营人员除了要收集数据以外，还要承担大量的沟通用户的工作。

71偷懒型数字尾巴

72偷懒型36kr

我原以为数字尾巴这种直接放一个论坛页面就是挺偷懒得了，没想到36kr甚至直接放上去了自己在firim的页面，上面甚至找不到反馈入口。博君一笑。

8交互篇360手机助手

上面的分析仅仅针对样式设计讨论，没有针对交互讨论。对于简单的表单型或者IM型意见反馈而言，交互不过就是点击反馈按钮 >> 进入反馈页面，但是对于一些需要对问题进行分类的意见反馈而言，交互就很重要了。

以360手机助手为例——

作为国内最大的应用市场，360手机助手的用户反馈竟然是这个样子。除去老旧的界面风格不提，其中最值得吐槽的点一共有三处：

（1）****，共提供qq/手机号/邮箱/MSN/旺旺/飞信七种形式，但是实际上除了前三种，后面四种使用人数微乎其微，并且这里还需要用户手动选择一下。正确的做法应该是只留下手机/qq/邮箱，并且不需要用户手动选择，由运营人员人工识别。

（2）设置分类，这种形式必然导致大部分反馈集中在“默认”分类里面，设置分类形同虚设，必定大大增加了运营人员的工作量。

（3）清除，直接点退出就好了，这属于设计的冗余点，虽然不算严重槽点，但也不排除误触。

这个页面除了输入以外，用户需要进行的操作非常之多，违背了“一页只做一件事”的原则。

同时，该页面提交反馈以后，下一步显示的页面是首页侧边栏，同时toast提示“反馈已提交”。

我认同一个设计方法，就是用户在执行每一个操作的时候，实际结果要和心理预期相近。因此提交反馈之后突然跳转到首页侧边栏的作法，在我看来是非常不好的。当然这是体验层面的工作，无伤大雅，但是用户真的会有错愕感。对于一个用户量级非常大的应用而言，体验问题就不像凭借创意和功能门槛的小产品那么优先级靠后，产品人员要认真对待每一个造成用户负面心理的细节。

个人认为，提交反馈之后，要么跳转到自己的反馈列表，要么弹窗询问继续反馈/回到首页，都是不错的选择。

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总结

综合各种形式，结合细分表单型方便运营人员归纳整理，和客服型方便进一步沟通的优点，以细分表单型作为反馈入口，反馈成功后把该反馈工单作为一种消息形式，插入到官方客服的对话当中去，应该是效率最高的方式。

但是考虑到应用的用户量、开发成本等等，对于中小型用户量的应用而言，简简单单采用常规样式就足够了，例如友盟等第三方服务也会提供很方便的IM形式的反馈工具。

（1）内涵：情感化设计是一种以关注用户内心情感诉求为中心的设计理念，使用户从生理、心理和精神理想方面能享受到产品的社会价值，从而让他们的社会生活充满快乐，激励用户对幸福生活的追求，提高人们的生活品质。

（2）目标：情感化设计的目标是在人的精神层面与用户建立长期联系，使用户在与产品互动的过程中产生积极、正面的情绪。这种情绪会逐步使用户产生愉悦的记忆，从而更愿意使用某款产品。另外，在正面情绪的作用下，用户会处于相对愉悦与放松的状态，从而使他们对使用过程中遇到的小困难与细节问题的容忍能力变得更强。

（3）特点：情感化设计是通过对产品的交互操作方式、形态、色彩、结构、装饰、表面肌理以及故事性的阐述等要素进行创造性的整合，将预期的用户情感因素融人产品的构成要素中，突出产品的美学特征和交互属性，从“有用的”“好用的”“想用的”三个层面提升用户满意度，使用户在使用产品技术功能的过程中获得情感化的体验。

在这个高速发展的时代，满足了物质功能要求后，人们开始追求一种有活力、有情趣、物质与精神共繁荣的生活方式。情感化设计就是在这样的时代背景下应运而生的。

人类的情感基本情绪有5种：快乐、悲伤、愤怒、恐惧和厌恶，除快乐之外，其余都是负面情绪。设计艺术中的情感具有多样性的特点，设计师通过设计作品使人产生或兴奋或悲伤、或愉悦或恐惧的各种体验，依此发挥情绪的驱动、监察等作用，从而干预人的认知、行为和判断。

本质上情感是自然选择的产物。自然选择所保存的性状，必定是对人类生存有利的性状。所有情绪都有其正面意义，因而负面情绪并不应被人类摒弃，是完全值得人类重视的。情绪本身就是一种能量，设计师只要善加运用，可以使作品更具感染力，更好地与受众交流。

悲哀是指所爱的人或事物的丧失或盼望的事物的幻灭，而引起的消极的情绪体验。悲伤的程度取决于失去事物的价值或原本期盼的热切程度。它是一种保护性的情绪，能促进深沉思考的反应，能更好地从失去中取得智慧，从而更珍惜目前所拥有的。

例如：公益广告《如果你不使用，请关掉它》反映了如果人类过度使用能源会引起自然灾害的问题。画面只有房间里在使用着的产品和有可能导致出现问题的画框，非常明确地告诉了受众是什么东西引起了什么问题。而预防这个问题发生的解决方法也很简单 -- 如果你不使用，请关掉它。

黯淡的色彩、灰暗的光线、空旷而无生命的画框、僵硬几乎无变化的线条和轮廓，以对这种结果的悲哀促进人们思考，使人类能更好地从失去中取得教训，从而更珍惜环境。

恐惧是指企图摆脱、逃避某种情境而又苦于无能为力的情感体验。恐惧在全部情绪中最具压抑作用，它会引起逃脱和退缩。从生理适应的角度看，它能保护人们逃避危险。它使人类获得本不能得到的信息，它使人类迅速作出反应，并在必要条件下选择逃避不甘愿付出本来自己认为需要自己付出或者觉得付出的大过得到的。它促使人类对所期望的东西重新进行评价及对实现期望采取的方法进行重新调整。

例如：安全行车公益广告，作品中使用真实的人造成很强的视觉冲击力，但并未把画面处理得很血腥。虽然并没有过于恐怖的画面出现，车如塑料般支离破碎的样子还是给人带了深刻的恐惧。

此作品正是希望以恐惧的情感提高可能潜在存在的危险，让人们对安全行车有个深刻印象，促使人们加深对不安全驾车行为的顾虑。

厌恶是一种反感的情绪。不仅味觉、嗅觉、触觉或者想象、耳闻、目睹会导致厌恶感，而且人的外表、行为甚至思想都会导致同样的结果。有些人类行为也让人无法忍受，你也许会因此而感到憎恶。

例如：生产皮草的过程是极其残忍的，但人们往往只看到了华贵的皮草成品而没有机会知道惨绝人寰的生产过程。PETA正是针对这点，制作了这组反皮草运动的宣传广告，广告中动物都失去了光鲜的皮毛，惨不忍睹的肌肉裸露在外，促使人们直视这一残忍的实事。画面中的模特拒穿皮草，也是想说明没有买卖就没有杀害这个问题，希望以此让人厌恶这种不人道的商业行为。

本文介绍了3种负面情感在公益广告中的应用，然而在更多的设计过程中，这些负面情感并不是孤立的，而是相互交叉、相互重叠的。正面情绪可以拓展思维的广度，提高创造性；负面情绪则会加深思维的深度，帮助人们集中精力在认知上，避免注意力分散。推荐阅读：公益广告注意事项！

正确合理地将其运用到设计中，能使作品自身的情感化语言更好地与受众交流沟通，用情感化的表现方式达到一种非生命的作品与受众的沟通，使平淡无奇的作品与受众之间产生一种极为微妙的情感，从而提高作品的感染力。

1 情感化设计概述

各大电商企业纷纷觉醒，将大部分的精力都投入到对App进行开发或者改良上，从App的外观界面，一直到支付方式都在进行不断地更新，只为给消费者带来更好的体验。同时各大App的设计都开始以消费者的心理为主，根据消费者的心理变化，进行推广促销，比如说可以在手机App以及网页端都有活动的情况下，使用手机App进行浏览或者购物会有更大的折扣及优惠。为了可以带给消费者更好的购物体验，这类App增加了商品搜索栏服务，添加各种各样的商品分类的图标入口来供消费者进行选择，这就和我们平常逛超市时一样。进行这样的分类可以给有目标购买物品的消费者带来更加便捷的操作服务，这种设计方法是综合类电商平台最常用的设计手段。

如果要针对某一类人群或者是产品，页面的设计都会根据他们各自的特点来进行分类，以便能够更好的照顾到消费者的心理并且给他们带来更好的购物体验。所谓情感化的设计就是要将消费者的感情融入到产品的设计中，已达到给消费者带来更好的体验的目标，使购物类App更加接近于消费者的生活，让他们在使用App时能够充满激情与活力。产品的情感化设计是一种基于内心情感的设计，他需要的是去参考消费者的消费理念，关注消费者在消费时的心理变化，使消费者在使用这款软件时能够身心愉悦，让生活充满乐趣。情感化作为人性化设计的另一个方面，与人性化的设计是拥有一个共同的理念，那就是对人们的关心与呵护，在产品设计时应该不忘以人为本的设计理念，进而提高产品的亲和力，更加满足消费者的心理需求。

2情感化设计体系

情感化设计体系，是顾及到人的情感，即是为人而设计。从人的心理角度来说，设计的情感化是将产品与人的心理需要联系到一起，根据人的实际需求来决定如何进行设计。从心理学的角度来解释这一点，可归结为人本主义心理学。它重点强调的是人的正面本质和价值，在各种心理需要的层次之间做决定，从而决定人体人格发展的境界和程度。回到情感化设计，其目的性很明确，就是要从人的情感方面着手，使设计得到认同。同时情感化设计的表达却又具有多样性，可以用颜色、形状、交互方式等表现手法来呈现到人们的面前。由此可从三方面来假定情感化设计的构成要素，即情感化设计的目的性、情感化设计的认同性、情感化设计的多样性。

可以。

成功的儿童产品是建立在对情感化设计进行良好表达的基础之上的，它是设计师在实现作品的过程中表现出来的对儿童心理生理等认知能力的考验。

毕设题目是基于ERP的企业成本控制研究。