三豪商学院：华为如何构建立体式客户关系？

客户关系贯穿了整个销售流程，良好的客户关系可以促进商业目标的达成。从华为花了这么多年的销售实践来看，客户关系是贯穿整个销售流程的，良好的客户关系可以促进商业目标的达成。

客户关系是第一生产力，是华为高管平时挂在嘴边的一句话，因为华为是一个以客户为中心的公司。从业务表现来看客户关系可以带来三大收益：格局、规模、盈利。

通过流程化的方法，把一些经验固化下来了，所有销售人员认真参加流程，执行下来都能达到销售天才的销售业绩。MCR是华为公司的一级流程属于使能流程，涵盖六个方面的二级流程：

第一、制定客户群管理战略和政策；

第二、制定与管理市场的战略规划和商业计划叫ASP/ABP；

第三、制定与管理客户关系计划；

第四、管理客户接触与沟通；

第五、管理客户期望和满意度；

第六、管理客户信息。

客户关系管理流程是营销业务的重要支撑流程，它其实是一种支撑能力，本身并不能产生直接的价值，没有哪个客户因为关系好直接把钱给你，只有通过客户关系这个平台，把产品卖出去。当客户允许建实验局，允许我们建样板点这叫格局；同时我们把自己产品卖的更多、份额更高，这叫规模。

当然更好的价格，比别人更高的价格卖得更多，这就叫促进盈利。在格局、规模、盈利的基础上，收集到客户解决方案的正式需求，为下一步的产品迭代开发进行有效的输入。所以销售的全流程的质量管理，基于贯穿首尾的良好的客户关系平台。如果是重复的持续的销售，就会给我们带来非常大的收益。

当公司达到一定规模，需要重点拓展头部客户、价值客户的时候，就必须要构建全方位的立体客户关系管理模型，来进行大客户的客户关系管理。通过流程化的手段来牵引，针对大客户的立体式客户关系的构建。

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什么叫立体式的客户关系？

立体式客户关系体系的构建，应该是所有销售人员特别是大客户经理心中的教堂。我们认为，针对头部价值客户的营销肯定是需要构建立体式的客户关系体系的，它应该是每个大客户经理心中的教堂。如果立体式客户关系体系构建不起来，这个大客户经理基本上是不称职的。

为什么它是大客户经理心中的教堂呢？第一，教堂是有信念的，这个信念叫以客户为中心。其次，是要有理想的，这个理想就是要支撑公司业务，在客户那边取得长期的成功。最后，这个教堂是有规划、成体系的，就是要把客户关系构建在地基坚实、支撑到位的基础架构上。通过教堂式的立体客户关系的构建，来解决跟客户之间的信任问题，从而有机会把公司的综合实力向客户展现出来，充分呈现给客户带来的价值，最终获得客户认可。

所以立体式客户关系体系包含了三个层面，叫关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系。关键客户关系是点，是公司能否在客户处获得初始订单的关键，也是能够活下去的关键，是项目成功的关键。

是对战略性的、格局性的项目影响非常大的。但只有关键的客户关系行不行呢？不行，也要有普遍客户关系，普遍关系是面，它叫黑土地也是口碑，是建立良好的市场拓展氛围的基础。它是可以影响关键客户关系和组织客户关系的。

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立体式客户关系的三个内容

普遍客户关系是活得好不好的关键，关键客户关系是能不能活下去的关键。组织客户关系是势，大部分公司都是欠缺的，是最高层次的客户关系了，决定了企业能不能在客户中长期存活，能够与最关键、最有价值的客户建立组织客户关系，是一个企业生存发展的基础，是牵引公司在市场长远发展的一个发动机。

下面从这三个方面的客户关系，给大家做一个详细的介绍：

（1）关键客户关系的作用、管理方法和案例

有些公司或者有些销售把客户关系片面地理解成吃吃喝喝、糖衣炮弹，是对关键客户关系拓展的一个极大的误解。在华为，关键客户关系最主要的事情是要能够帮助客户成功，帮助他的公司成功。

所以，这里的客户关系跟我们平常说的亲戚关系、朋友关系、同学关系是不同的，关键客户关系是建立在基于商业目的的协同关系，最终会体现在商业目标上，但是这样的协同和配合关系又区别于合同买卖，因为他不存在纸面上的协议，从来不说哪个客户跟你关系好，就会签一个抽屉协议之类的，把项目承诺给你，只能表现在对你项目的支持度上。

这样在客户关系构建中，客户自己也会追随这种比较放松的沟通，首先你这个人要有趣，其次你要能够给他带来有价值的信息，最重要的是你要有品牌、有诚信，让客户感觉你是值得信赖的朋友。所以在做关键客户关系的时候，一般会从两个维度来评价（亲密度和支持度，具体分析略）。

接下来要做的管理动作，是要求一线的大客户经理、一线的销售人员，制定个性化的客户关系沟通和拓展方案。目标就是要把负的变成正的，提升公司在关键客户的整体品牌。华为在做关键客户关系的时候，用心去策划，一般会把客户的事业成功放在首位，就像前面讲的彩铃、RPTV的案例。

我们要帮客户解决经营难点，在客户经营下滑的时候，要做他的参谋，当他的拐杖。通过华为的一些专业能力，来帮助关键客户来提升自身业绩，甚至在某些关键产品、关键解决方案上会跟他一起合影，一起合作。这是比较有效的能和客户进行沟通的一种方式，因为通过这种帮他成功的汇报，既提升了亲密度，又在汇报过程中通过解决方案的潜移默化，支撑了关键客户对公司的支持度。

当然，在关键客户的日常维护，也需要有正常的商务活动，像正常的吃饭也是必须的，这些都需要用心的去策划。像一起出差的时候，你不要忘记客户的生日，让他过一个难忘的生日；高层互访的时候，要互赠一些有纪念意义的文化礼品。通过长期日积月累持续投入，当客户习惯与你沟通问计的时候，这种情感积累对很多竞争对手来说，是一个强大的壁垒。

（2）普遍客户关系的作用、拓展方式及如何维护？

华为特别重视普遍客户关系沟通，围绕普遍客户关系建立了一个非常行之有效的制度。曾经有段时间要求全公司从上到下都要围绕客户转，当时有人说在省局见不到客户，公司要求他们下地市甚至到县局去，同时还要求一线一周最少要见五十个客户，对所有公司副总裁以上的干部建立每周见几次客户的制度，并报到客户管理部。

有时部门还对他们进行考核，包括研发的副总裁，做开发的也要去见客户，坚持与客户进行交流，听听客户的声音，不停地与客户进行沟通，让客户不断的帮助我们进步。

普遍客户关系是华为公司的一个战略导向。不急功近利、不把经营压在一两个关系客户身上，这样风险太大，而是把客户关系一层一层的去夯实。所以任老板说华为生存下来的理由是：建立客户为中心的价值观。要围绕客户转，转着转着就实现了流程化、制度化。

这一普遍客户关系的构建，也让华为充分尝到了甜头，帮助华为实现了对西方公司的超越。当时运营商采购权收到省里，收到北京去的时候，很多西方公司为了压缩成本，撤掉了在地市本地网的服务队伍。

华为这时候反其道而行之，反而加强了本地网队伍的建设，基本上每个本地网都有个客户代表在负责跟客户的沟通，让客户遇到问题在第一时间就能找到华为，更能够把西方公司的很多网商问题、网商信息第一时间掌握。

我们就可以制定对应的搬迁方案，这样就逐步蚕食和实现了华为在程控交换机、光传输和数据通信领域国内市场第一的份额，在很多本地网把西方厂家都赶了出去，同时在后来运营商投资下滑的时候，还成立了一个叫专门挖土豆的团队，专门在地市局本地网寻找机会点，或者跟运营商的一线市场人员一起去寻找业务增长点。

因此，在运营商投资下滑的时候，华为的业绩还是在增长。其实都是得益于华为普遍客户关系能力的构建，在某些关键大项目的运作确实比较强。很多技术标准和要求，都是通过省公司及研究院等基础技术人员来制定的，如果提前沟通会获得很多的关键信息，可以快一步进行产品的开发布局，实现技术领先和测试领先。最后在项目的投标过程中华为技术评分就可以领先于友商，技术评分的领先，又会给华为带来商务议价能力的提升，促进产品盈利能力的提升。

（3）组织客户关系的分类、拓展方法和应用结果

组织客户关系指的是，公司与公司之间是战略吻合的合作关系。华为根据目标客户的选择标准，对客户分类分级管理。基于我们与客户的合作关系，把客户分成了四级叫S 类客户、A 类客户、B类客户、C类客户。

S类客户就是战略型客户，A类客户叫伙伴型客户，这两类客户都是公司的重点客户。在进行客户分级以后，对于战略型客户和伙伴型客户，我们要进行客户的深入洞察，要从原来的只看项目、看机会的角度，站在客户的视角去了解客户的行业分析和规划客户的业务，判断客户未来的发展和未来潜力。

组织型客户关系的目标，是要把我们的S类和A类的客户建立起战略合作伙伴关系。因为组织客户关系是公司与公司之间企业文化价值观的契合，拓展过程是培养文化认同的过程。

所谓志同道合，要与客户共同构建、面向未来、达成共识，这样的合作才能长久持续，不会被轻易替代。所以说战略合作伙伴的客户关系的顶点，是形成企业与客户之间共生的、门当户对的合作关系，需要我们不断提升自己的能力。

“美女不愁嫁”，组织客户关系也是一个大客户经理追求的目标。一旦跟某一个大客户、关键客户、价值客户建立起组织客户关系，这个大客户经理应该是在这个岗位上最辉煌的顶点。

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结语

任正非曾说，“华为走到今天，就是靠着对客户需求宗教般的信仰和敬畏，坚持把对客户的诚信做到极致。”在数十年的发展中，华为始终坚持“以客户为中心,以奋斗者为本,坚持艰苦奋斗”核心价值观，并将其落地执行且渗透进每一个员工内心。

如今很多公司在做客户关系的时候，眼睛里看的更多的是机会，是项目，而忽视了机会与项目背后的载体，是客户。没有任何一家企业可以服务所在行业中的所有客户，企业的经营活动是在用有限的资源去争取无限的市场机会。

华为体验店可以买到正品手机。

体验店，是最贴近消费者的零售终端店面种类之一。体验店是让消费者亲身体验产品的零售终端实体，规模一般小于旗舰店。

简介

以IT业的体验店为例，主要分为两种形式：一种是不带销售功能的体验店，另一种是含销售功能的体验店（类似专卖店，规模一般略大于专卖店）。前者一般为供应商自己建立，后者普遍是由供应商与经销商共同出资建立。

常见的体验店一般是以展示最新技术或产品、服务为主，不定期地联合一些合作伙伴举办专题活动，鼓励观众积极置身其中，参与互动。通过鼓励观众的参观与参与，与消费者建立有效的沟通渠道，收集顾客的意见，以便改进产品和服务。

体验营销的概念：

1、体验产品：消费者在专门的有形体验店中免费体验产品，通过感觉体验来感知产品的真实性和价值，从而对产品的品质和价值建立起因亲身体验产生的信赖。

2、服务顾客：消费者在体验产品的过程中享受企业专业化、标准化和人性化的服务，这种服务贯穿于整个营销流程。消费者通过情感、思考和行动来感知产品的无形价值和企业使命，建立起对企业的诚信和品牌的信赖。

3、创造需求：消费者在体验产品和接受服务的过程中，企业发现他们对产品的潜在需求，最后使其由潜在需求变为显性需求。实际上，这是一个创造新市场的过程。

4、提升权益：消费者参与和分享体验营销真正获得利益，它不仅包括价廉物美的产品，还包括参与营销推广的事业机会，享受全程服务，实现消费投资的理想，甚至包括获得全面的学习和提升、永久享受产品的优惠等等。”

在华为受到冲击之前，国内的手机高端市场主要由苹果与华为主导，华为的出现为国产品牌在高端市场争得了一席之地。但当冲击到来之后，华为在面临困境时不得不让出一部分高端份额，但是这些高端份额并未如预期那样，被余下的主流高端品牌平分，而是其中大多数都流向了苹果，其他国产高端手机品牌高歌猛进，并没有拿下可圈可点的市场份额。

在消费者心目中，苹果在高端市场依然有着不可替代的优势，相当数量的原华为用户放弃了其他国产品牌选购苹果。对于国内消费者而言，苹果的iPhone相较于国产品牌高端机型的独特优势究竟在哪里？iPhone13是真的“香“吗？国产高端手机还有机会吗？

在虎年春节前夕的换机潮中，《每日经济新闻》联合HCR慧辰，共同发起中国内地市场高端手机消费者调研，本次调研主要针对最近一年内从非苹果品牌转向苹果的用户，累计投放了13873份问卷，收回12821份，有效问卷1000份。根据调研内容，HCR慧辰、每经数智 科技 研究小组联合发布《2022年中国内地市场高端手机消费者调研报告》。

高端手机市场巨变：年轻消费群体力量不可忽视

在华为受到冲击之前，国内的手机高端市场主要由苹果与华为主导，华为的出现为国产品牌在高端市场争得了一席之地。但当冲击到来之后，华为在面临困境时不得不让出一部分高端份额，但是这些高端份额并未如预期那样，被余下的主流高端品牌平分，而是其中大多数都流向了苹果，其他国产高端手机品牌高歌猛进，并没有拿下可圈可点的市场份额。

值得注意的是，在高端手机市场的巨变中，年轻消费群体正愈发受到重视，成为各大手机厂商关注的重点。

从本次调研来看，购买或换机苹果的30岁以下年轻用户占比达到359%，超过三分之一的用户，说明年轻群体已经在苹果高端手机市场上占有一席之地。

对于5千-1万价格段的高端手机，有449%的用户愿意花费大约一个月的工资购买苹果，5千以上的年轻用户占比达到770%，这一方面表明苹果在设计理念和产品设计方面得到了年轻人的垂青，而另外一方面也可说明年轻人更愿意为自己喜爱的高端产品去付费。

在过去国产高端手机往往离不开成熟、稳重、商务这些形容词，但是伴随着Z世代的逐渐成长，年轻群体的消费能力让每个手机厂商都难以忽视，并且已经成为了他们重点布局的新对象，如对手机的设计偏好、 游戏 电竞需求等已经促使一部分高端品牌手机的外观设计、使用体验、产品营销更多的向年轻人偏斜。

最直观的体现就是国产手机品牌的UI设计越来越美观、功能越来越丰富，甚至有些让人“眼花缭乱”，力图摆脱年轻人眼中的“老土”、“无趣”、“山寨”的界面标签。同时像realme、iQOO这些厂商也在手机高端市场上频频发力，realme的真我GT2 Pro主打环保题材，聘请设计巨匠参与产品设计，以迎合Z世代“颜值至上”的消费特征；iQOO 9 Pro的赛道竞速美学，将电竞与高端融为一体，以满足年轻人高质量的 游戏 体验需求；这些相较于以往大胆的高端产品设计已经表明他们将目光更多瞄准了年轻人。

而在营销层面，一些手机厂商也积极地聘请当红明星参与品牌宣传代言，并且加入到流行的自媒体平台与年轻人互动，希望借此拉近与年轻人的距离，吸引更多的年轻人成为新用户。

苹果新用户来源分析：国产品牌仍难留住高端手机用户

从苹果新用户的品牌来源看，356%的被调研用户来自华为，220%来自小米，其他主流品牌各占比近一成左右。

进一步挖掘被调研用户上一部手机价格构成来看，以4000元作为分水岭，中低端用户升级为高端用户占比724%，原高端用户品牌更换占比276%。

而具体到各个主流品牌，升级高端用户主要来自OPPO、vivo、荣耀，而品牌更换用户的主力则来自华为与小米，其中原华为高端用户占华为用户近五成。

究其原因，一方面来自华为正面临的外部困境导致了原华为高端用户的选择难题，而另一方面原因在于其他主流品牌过去深耕于中低端市场并且有着不俗的表现，较高性价比为他们积累了广泛的用户基础。

而在手机高端市场上，整个行业都受到芯片供应、品牌力等长期因素的限制，虽然小米等国产手机厂商也在持续地向高端市场发起冲击，成绩却并不亮眼，高端用户群体留存较少，流失了较多意欲升级高端的用户。

苹果新用户购买原因分析：尝鲜体验也是主要换机因素

根据调研数据，苹果新用户在购买iPhone时更加注重 娱乐 、性能和细节，占比达到228%；其次是手机的商务属性（如超长待机、便携投影、大容量存储等），占比达到224%；同时也更加注重高端手机的性价比，愿意为合理的功能与性能支付溢价，占比达到218%；而对购买高端手机的外观设计和受到购买预算约束的用户比例较低，仅为96%和72%。说明消费者对手机品质有了更高的要求。

而自iPhone13上市之后，苹果则采取了更加灵活的价格策略。苹果过去给消费者的印象往往是物美但价格过高，难以触达到那些想升级高端，但即使进一步放宽预算也对价格仍有所顾虑的潜在消费者。

通过灵活的价格策略，苹果正在加大对手机高端市场份额的“收割”力度，在抢占原华为市场份额的同时，也更加放眼于其他品牌的高端份额，在5000元以上的价格段，虽然iPhone的价格较其他品牌依然高出不少，但凭借其多年来在消费者心中深植的品牌效应以及有iOS和A系列处理器加持的iPhone系列几乎让其他品牌难以匹敌。

依托于苹果的A15芯片和iOS操作系统及生态，iPhone13为用户创造了更好的使用体验及使用环境，除了依然经久耐用的使用寿命之外，424%的用户认为iPhone的流畅性较优，同时苹果向来注重对细节的打磨，注重用户体验，分别有234%和222%的用户认为iOS系统操作简单，底层优化较安卓系统更为极致，同时也给用户留下了隐私数据更安全的印象。

除了硬实力及软实力之外，不可忽视的是在当前市场环境下，国产品牌并未给消费者留下太多选择，有275%的被调研用户属于尝鲜体验iPhone。从技术和品牌力的角度看，除华为之外，其他主流品牌仍处于发力阶段，芯片技术、系统优化等层面远未达到产生质变的程度，未给消费者留下突出的高端印象。

原华为用户购机意愿：华为若回归，过半原用户愿意再买

华为在这次突发的市场冲击下用户流失严重，如果目前市场环境持续下去，有23%的苹果新用户下一部手机会选择华为，有657%的用户会选择继续购买苹果，对华为更加不利的是，下一部手机选择苹果的用户中包含了711%的原华为用户，这一部分人群对从安卓或鸿蒙系统转向iOS系统适应速度较快，并且认为使用苹果的体验更好，是未来成为新果粉的潜在人群。

如果华为尽早地摆脱了当前的市场困境，有507%的用户下一部手机会选择购买华为，较未解禁提升277%，较初始流入苹果的原华为用户比例提高151%，而苹果仍将留存429%的用户，其中含40%的原华为用户，也就是说原华为用户中将流失四成用户，而这四成用户成为果粉的可能性则更高。

侧面来看，此次冲击对于这四成用户来说更像是一个品牌转换合理的契机，对于他们来讲，市场缺货及外部冲击仅是一方面的原因，而另外一方面更重要的是他们认为华为相比于苹果仍然在性能与功能上存在某些缺陷，在使用了iPhone之后，这类用户对这些缺陷的印象则更加深刻。

在原华为用户为什么不继续购买华为高端手机的原因中，由于市场原因缺货仅能排在第三名，而前两名则是华为的性能与功能体验与苹果仍然存在差距，分别占比306%和295%，除此之外价格贵与性价比低也是华为的主要痛点。

华为虽然过去几年在手机高端市场对苹果进行了有力的阻击，并且取得了很大的成功，大大增强了国产品牌的士气和消费者信心，但也依然需要做好基本功，不能让市场原因掩盖了更深层次的用户体验痛点，这样才能在突破市场困境后实现更远的腾飞。

苹果手机使用痛点：续航和信号仍是功能短板

近几年，国内手机市场风生水起，涌现了如华为、小米、OPPO、vivo等一大批优秀的国产品牌，并对苹果、三星这些老牌巨头发起了角逐。国产品牌毫无疑问在国内手机市场已经对苹果产生了较大的挑战，有力地提振了国内消费者对国产品牌的信心。

苹果手机的使用痛点，俨然就是国产高端手机的机会点。

从消费者角度来看，苹果新用户在购买和使用体验上认为iPhone存在着诸多不足，除了在续航方面的用户感知外，iPhone 13系列相比12系列的改善并不明显，原安卓或鸿蒙用户对iPhone的高价格感知较为突出。

抛开价格因素，消费者更多关注的是电池和信号问题，iPhone的诸多痛点相比于上一代仍然没有得到充分解决。反观国产高端品牌，在如快充、电池续航等方面都有了较大改进。

结合市场现状来看，诸多痛点并没有阻挡更多的用户选择苹果品牌。这也预示着，国产手机仍然有较大的突破空间。

高端手机用户认知： 科技 、安全、细节是核心

提到高端手机品牌，多数消费者首先想到的就是苹果，说明苹果这一次抢眼的市场表现绝不仅仅依赖于产品及此次突然的市场机遇，更依托于多年来积攒的用户心智份额。苹果在国内市场上作为主力的机型系列都位于高价格段，在用户心目中长久以来打造的就是高端形象，甚至可以说苹果在定义什么是高端手机上正在扮演着难以替代的角色。

从消费者对高端手机 情感 因素来看，华为给消费者突出的高端形象是创新的和 科技 感的，苹果则是保值度高的、重视细节的及安全的，消费者区分较为明显且具有差异。但是从消费者对高端手机的功能因素来看，消费者明显倾向于苹果更符合操作系统友好（易用）、流畅不卡顿这两个重要的高端品牌形象，华为则更加符合信号稳定、配置高的高端品牌形象。而如荣耀、小米、OPPO、vivo在用户心目中虽然也留下了新潮、前卫、进取、颜值高的印象但并不符合用户对于高端手机的产品定位。

国产高端手机期待：年轻用户更看重流畅性

对于这些苹果新用户来说，他们未来还会不会考虑其他的国产品牌？值得庆幸的是仅有15%的用户未来仅考虑iPhone，表明只有15%的用户在选购苹果后直接成为了新果粉，这得益于国产手机品牌在近几年确实取得了很大的进步，已经获得了很多消费者的认可，用户在购机时的选择更加多样，消费者对于国产品牌仍旧怀有期待。

但是用户对国产高端手机品牌的期待参考的主要是苹果，如提高手机流畅性，占比387%；提高系统的稳定性、可靠性，占比385%；减少安卓广告，占比355%；注重用户隐私安全，占比324%；操作系统更加友好，占比178%，可以看到以上指标都是iPhone的核心优势，而以上优势需要基于自研芯片、更加适配的操作系统以及更久的时间磨练来形成。

结语

苹果依托于生态及简单易用的操作系统培养了一批忠实用户，同时iPad、MacBook等系列产品的的诞生让拥有这些生态的苹果用户换机成本更高，苹果相较于国产品牌显然具备时间优势。

而对于国产品牌来说，在短期成功发展的背后仍存在诸多问题，有些来自技术尚未成熟，有些则来自未能洞察到用户更深层次的需求。从自研芯片的研发到对系统细节的打磨再到品牌影响力的塑造，无一不需要花费较长时间的发展。

智能手机的快速迭代已经为国产品牌创造了更广阔的发展与生存空间，如折叠屏等技术、功能、产品的出现将成为国产品牌新的机会点。国产品牌在发展过程中的活力与潜在实力并不逊色于苹果，在未来的竞争中，国产品牌未必不能超越苹果，后来者居上。

出品方：HCR慧辰、每经数智 科技 研究小组

本次调研由HCR慧辰“XMfactory体验工厂”一站式体验管理解决方案SaaS平台提供支持，可针对企业的体验管理目标，提供从项目方案设计、数据采集执行、统计模型分析、洞察报告输出的全流程服务。

每日经济新闻