如何维护老客户的关系

　　维护老客户的关系的做法：

　　一、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。

　　(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

　　(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

　　(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

　　二、建立客户数据库，和客户建立良好关系。

　　在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

　　三、深入与客户进行沟通，防止出现误解。

　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

　　四、制造客户离开的障碍

　　一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

　　品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

　　五、培养忠实的员工，不断培训服务人员。

　　忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。

　　从服务利润链分析可知，要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段：

　　(1)注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；

　　(2)为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；

　　(3)切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；

　　(4)提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。

　　

如何维护大客户关系

如何维护大客户关系，企业的长期稳定发展,少不了要与客户建立长久的合作关系，一旦你不联系客户，客户有可能就改变主意了或者是觉得你的服务有问题，以下分享如何维护大客户关系

如何维护大客户关系1

1、大客户识别

首先，企业要识别大客户，这个过程可以借助CRM的数据分析来完成，主要表现为，通过CRM中记录的消费金额、合作周期、以及公司实力等信息进行选择性的筛选（参考上面所说的大客户的特点）。

2、大客户的深入了解和分类

营销工作开始之前，必须了解大客户的需求，知道他们缺少什么，想要什么，我们能给什么，然后根据需求提供一份合理的方案，有针对性地进行营销工作。企业需要了解的内容有：

①客户的经营；

②客户市场和他们的客户；

③客户所在行业的运作流程；

④公司产品/解决方案对客户业务的价值。

另外，了解客户需求，很有可能帮助企业找到新的销售线索，更多地挖掘潜在客户。悟空CRM中可以根据已经录入的客户信息分析正在跟进的大客户有什么样的需求，这样销售代表在下一次的跟进过程中可以改进营销策略，从而更有效地促进大客户营销。

3、关注营销过程

客户的开发和维护是一个过程，大客户的开发和维护更是如此。所以，要求企业管理好整个营销过程。在营销的过程中接触到的情报以及消息都要及时进行总结和分析，让自己对客户的了解更加深入，从细节上追求质量，那么成功就是水到渠成的事情。

CRM系统中的客户、业务机会、日常活动等模块都是在平时的销售过程中经常用到的，销售人员可以自我总结工作中遇到的问题，管理人员也能针对营销过程中的问题给予及时指导，帮助销售人员提升销售技巧。

4、维护好大客户关系

开发新客户的成本是维护老客户成本的2-5倍，所以企业需要竭尽所能维护忠实客户，尤其是忠实的大客户。

如果把大客户的关系维护好了，很有可能赢得口碑效应，让越来越多的客户主动找你，或者大客户主动帮你介绍新客户。这种良好的客户关系，会为企业带来越来越多的客户。企业也 借助CRM进行邮件群发、短信群发，批量给客户发送生日祝福、节日贺词以及促销活动，在维护良好客户关系的同时，进行大客户营销。

5、企业资源共享

借助直线CRM实现企业各部门之间的客户信息共享，销售部、产品部、技术部等都可以看到对应的客户资料，在提供服务的时候更具有针对性。

CRM客户关系管理系统以客户需求为导向，专为满足企业营销管理的需要，将营销管理标准化、简单化，降低了管理人员对工作的管理难度，同时所有的营销数据都在公司平台上，让企业的经营有了沉淀及数据支撑。各个部门的工作连成一个整体，为大客户提供最好的服务，提高客户满意度的同时提升客户的忠诚度。

大客户是企业重要的客户资源，一般来说，80%的项目收益来自于只占其客户总数20%的大客户。所以，企业管理和维护好大客户就相当于守住了一项重要资产。企业应该尽自己最大的努力，做好管理和服务工作，为大客户创造价值，实现与大客户的双赢。

如何维护大客户关系2

老客户维护的诀窍1、更多优惠措施

如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

老客户维护的诀窍2、特殊顾客特殊对待

根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。

所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

老客户维护的诀窍3、提供系统化解决方案

不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

老客户维护的诀窍4、建立客户数据库，和客户建立良好关系。

日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

老客户维护的诀窍5、深入与客户进行沟通，防止出现误解

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。

这样，既可以使老客户知晓企业的'经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满

并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

老客户维护的诀窍6、制造客户离开的障碍

一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

如何维护大客户关系3

做销售跟客户沟通技巧

一、不说夸大不实之词

任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，不仅会让顾客，还会对店面甚至品牌口碑造成难以逆转的影响。

二、提问题

销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？找出客户的真正的动机如何？找出客户相信什么？

通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。

三、不时的赞美你的客户

卡耐基说“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己可夸耀的地方，销售员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感，销售成功的希望也大为增加。

当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会起相反的作用，因此，销售员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，你的赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的。赞美是销售技巧当中较为重要的一项，认真学好，练好，用好这个技巧，一定能让你的定单越来越多。

四、不要说负面的话

话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。永远不要对客户说不可以。人人都不愿意被拒绝，其实并不是因为目的没有达到而失落，而是不喜欢这种被拒绝的感觉。

在销售中，多给客户肯定的回答会让他们觉得你很有诚意。就算客户有时候提的要求确实很苛刻，没有办法无条件来实现，那么可以先肯定，再附上条件就好了，这样客户更加容易接受。比如你可以说“可以的，不过这样做的代价是、”。

五、少用专业术语

把客户当作是同事在训练他们，满口都是专业，以显得自己很专业。但其实客户被绕的云里雾里，根本不想听。很多专业词汇也听不懂，那还谈何购买产品呢？如果能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。

另外，话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面。客户根本不关注你有多少代理、多少门店、多少专利、多少证书……客户只关注你能给他带来什么好处，你的产品能够满足他的什么需求，解决什么问题！营销不是给予你有什么，而是客户真正想要什么!营销一定要投其所好！

六、替客户着想，站在对方的立场上说话

纵观时下，有多少销售员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想象顾客并怒需要买任何东西，如果真有这个需要，他们也会自己上街去买。

相反，如果销售员能使了解他们的服务，是在帮助人们解决问题，在这种情况下，人们当然会掏钱买他的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。

　　销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。那么节假日如何做好客户维护呢下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　节假日维护客户的五个 方法 ：

　节假日维护客户的方法一、在重大节日做好一般老客户的电话 拜访

　作为社会属性的人都是有感情需求的，情感需求包括两个方面，一是对亲情、友情的需要，另一个就是归属感的需要，也是人们希望自己归属某一个组织，而销售人员节假日问候可以满足分销商第二种需求。这里要注意的是，节假日的电话问候主要以真心祝福为主，要与分销商在私人感情上达到共鸣，弱化“工作氛围”，强化“感情”印象，以“嘘寒问暖”“使劲关怀”为主要内容，切记不要太肉麻，给人一种虚情假意之感。

　节假日维护客户的方法二、做好在节假日对重点老客户的拜访。

　其实，有时候拜访分销商要像走亲戚一样勤，再亲的亲戚三年不走动，感情也会淡化很多。拉近与老客户的感情最有效方式就是常走走，尤其在节假日。一方面可以建立彼此良好的私人感情，另一方面也可以使老客户感到受尊敬，对后续的产品销售更有干劲。很多时候，一个产品在终端销售好与否，除了产品本身的利润空间大小，就是业务员在老客户心目中的地位大小，营销工作最高境界就是“攻心洗脑”，攻心就是让你的老客户“爱”上你，“洗脑”就是让老客户满脑子都是你的产品信息，当然做到这一点很难，但我们必须有信心去做。

　节假日维护客户的方法三、短信问候

　现在大多数分销商对千篇一律的道贺短信肯定产生了审美疲劳，因为很多厂家营销人员都是应付差事，这一点分销商看得很清楚，他也没有丝毫的感动。所以短信祝福一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下一阶段非常想实现的事情，外加一两句朴实无华的贺词即可。针对乡镇家电分销商普遍 文化 水平低，对当下激烈的市场竞争绞尽脑汁，我一般除了简单的安抚，就是使劲地给他们打气，相信未来一定会好，外加当地特色的祝福。记得有一年 除夕 之夜，我给一个老分销商发了一个祝福短信，第二天早上天刚亮，我还未起床，那个老分销商打电话过来感激地一遍又一遍向我道谢，并解释说他不会发短信，在那一年的合作中，他处处对我很关照。

　节假日维护客户的方法四、对重点老客户在节假日要亲历亲为，要讲究送“礼“。

　眼下营销不管怎么做，都严重同质化了。你想到的别人已经做了，我们要做的就是花最少的代价让老客户感觉那是我们真心为他挑选的，并花了很多金钱以外的成本，是我们对他真情的付出。

　节假日维护客户的方法五、在重大节假日帮助分销商做好助销工作

　帮助他们多销售产品就是最好的拜访，尤其在五一、国庆等重大节日。每逢重大节假日，都是分销商终端促销的火拼期，这个时候分销商就显得有些力不从心了，他多么希望有人能真心帮他一把。战场上的友情是最牢靠的兄弟情，而此时的促销不亚于一场战役，正可谓是一个与分销商肩并肩战斗的最好机会。

常用的维护客户方法：

　一、短信

　从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么 渠道 获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

　二、信件、明信片

　汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

　电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

　三、邮寄礼品

　节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

　某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

　四、客户联谊

　现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要。

老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。这里，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。

日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是企业的重要客户。为了进一步让客户感到温暖，可以让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。

针对老客户，还可以推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。当然现在的社会不同于过去，人们不仅在追求物质的感受，更多的是精神上、文化上的体验。每个人都有自己的喜欢的礼品，你不可能能够挑选到每个人喜欢钟爱的礼品，所以更多的人群选择了购买不同价位的阡陌礼品册，首先，阡陌礼品册里面的礼品不是单一的一种，接受者可任意挑选自己喜爱的礼品，其次礼品册的样式多种多样，传递的文化寓意比较高，给不同人不同的文化体验。总之，老客户维护是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。　　所以，用心维护好客户关系，用心温暖你的客户吧。

一、目的要明确

1、 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？

2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？

3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？

二、方法要得当

1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？

2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？

3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”

4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务，

三、成本要计算

1、我们提供的服务是否能够计算成本？

2、我们是否有足够的能力提供相关的服务，

3、我们是否能够承诺，

4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？

5、我们提供的服务是否有足够的竞争力，

四、人员要稳定

1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务，

2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务，

3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急，

五、资源要到位

1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？

2、我们提供服务是否能够得到记录？

3、我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。

4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”

5、我们长期服务的目标是否有了？

附录： 维护老客户的方法

1、生日祝福

2、日常定期回访

3、老客户优惠政策

4、老客户高层互访

5、不定期论坛

6、让老客户参与到对服务人员的考评中，

7、节日聚会

维护老客户的技巧

1多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!

2在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量

3在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话,准备去另一家客户

4要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好!

　 市场调查 显示：一个公司平均每年约有10%-30%的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。我们要做的就是保留顾客，那么我们如何做好老顾客的维护工作

销售维护老顾客的 方法

　做好店铺老顾客的维护工作，是每一个卖家都需要做的工作。不是只有大卖家才会去维护老顾客咱小卖家也要，维护好自己店铺的老顾客。我店铺是08年注册的，准确说是上个月才开始投入运营的，目前4心，虽没有很辉煌的业绩，但相比同行的增长速度，我觉得我还是可以的。所以今天分享下自己维护老顾客的一些小心得，希望对大家有用。

　获取客户是每个卖家都在努力的事，但在竞争日趋激烈的淘宝，获取新客户的成本越来越高，所以我们在获取新客户的同时，要对我们自家的会员维护好，这也是我们的一笔财富。我也一直觉得维护老客户要比引进新客户要来得重要。为什么呢因为你只有形成自己一套维护老客户的方案，才能让你引进的新客户也转换成老客户。否则就会出现你引进来的客户买完就流失了。

　我是做佛珠的，因为和一个比较大型的厂合作，所以货源我觉得是我的一个优势。货是自己的，对库存及品质是可控的。首先，我们要让老客户记住我们，起一个简单好记的名字，更方便顾客的记忆。

　其次就是购买体验差，购买体验差不仅仅是客服态度差的因素，还包括回应慢丶产品质量不达标丶快递速度及快递员送货态度差丶以及产品的附加价值，这些都是导致顾客购买体验差的因素，如果出现这些让顾客不满意的因素，那么你还想他会再回头吗答案显然是不可能。针对这些因素我们要进行统计，然后分析得出解决方案。对于产品不达标这个因素，如果是代理的可能就无法决定，但如果像我是有货源的，那么品质我能控制好。快递速度和快递员送货态度的因素，对于客户反映速度慢比较多的快递，我们可以考虑换快递，或者增加快递选择，至于产品的附加价值，我们如果是有小礼品赠送的，那最好了，能够让买家觉得物有所值。如果没有小礼物赠送的，我们可以赠送优惠券，不仅能让买家二次购买，还能让买家觉得有优惠。

　第三就是成立专人维护老客户。这个步骤能适合所有类目，比如一些曾经旺旺来主动让我们去催快递的买家，我们可以对这个订单进行关注，查看到物流信息显示签收了，致电问买家是否收到了。你们知道这个步骤能让买家的好感度上升很多吗从买家的后续评价就能看出了。

　第四丶感情营销老客户。凡是在我们店铺下过订单的，或者跟我们聊过天的，我都会加他们好友。在做促销的时候群发信息，但要注意发信息的频率不要太高了。在节假日群发问候信息，我们可以不打 广告 ，但要让买家知道我们在乎他。

　第五丶老客户专享专区。老客户我们除了设置阶梯折扣价，还可以设置一些老客户专享的活动产品，不仅能够让0销量的产品有销量，还能让老客户捡便宜。

　第六丶给老客户一些附加价值。因为佛珠不仅自己可以带，还能送人。所以老客户如果有需要送人的要求，我会帮忙写 贺卡 ，并且帮忙把佛珠包装在一个比较好看点的礼盒。这样的目的不仅能让老客户满意，更能让这个收到礼物的人也满意，这么一来不就又拉到一个客户了吗!

　延伸阅读：

　现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物100元，一年50周就是 5000元，假定他在该区域居住10年，就是5万元;按10%的利润计算就是5000元利润。所以，一位不满意的顾客可能意味着该店失去5万元生意及 5000元的利润。另一方面，公司通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值。如一公司有5000个客户，假定因劣质服务，今年流失5%的客户，即 250 户，若平均对每位客户的销售收入是8000元，则收入损失200万元，利润为10%的话，利润损失20万元。据美国 市场营销 学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40%。

　然而，市场调查显示：一个公司平均每年约有10%-30%的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。

　顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失;可以是中间顾客(代理商、经销商、批发商和零售商)流失，也可以是最终顾客流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开企业的可能性。通常而言，老顾客的流失率小于新顾客的流失率;中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。

建立和维持自己的老顾客技巧

　顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

　想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。

　第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

　要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。

　当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

　要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

　第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。

　★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

　★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

　★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

积极建立与老顾客的情感联系 渠道

　★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

　★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

　★建议：

　1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

　2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

　A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

　B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

　C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

　D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

　3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

　A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

　B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

　B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。

　C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

　D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

及时有效的解决老顾客不满的问题

　想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办

　第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

　第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

　第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

　第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

　第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

　第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

　第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

　第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

　第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。四)、如何举行有效的老顾客活动

　1、 一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子 教育 ”、“美丽妆容”等沙龙活动。

　2、 VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如 母亲节 送康乃馨、 国庆节 送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

　3、 可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。 钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

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