海底捞服务员为什么把顾客当家人看待？

海底捞叫“家人”，星巴克称“伙伴”，为什么？

1、“家人”和“伙伴”，造就了员工高满意度和低流动率

曾经网上有个段子，说的是某君在准备自己开店之前，准备先去海底捞偷师学艺。

这一待就是半年，当朋友问起他何时开店时，此君正义凛然道：

不开了，我怎么能离开自己的家人呢？

说到海底捞的管理模式，就不得不提“亲情化管理”。

海底捞创始人张勇曾说：“要想让员工对待顾客像家人一样好，你就必须对待员工像家人一样好。”

而且据说海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……

不得不说，张勇对人性的洞察是深刻的。

而且他为手下员工们，也的确提供了许多良心福利：

比如更好的住宿，更好的社会保障等等。

而同样做到了这一点的，还有星巴克。

不同的是，星巴克一般称呼员工为“伙伴”。

勤奋、积极向上、服务态度好等词汇都是他们的标志。

而星巴克员工的高满意度和低流动率、离职率也广为人知。

这些都是星巴克在人力资源管理中所取得的成果。

2、“家人”和“伙伴”，区别在哪里？

（1）、“家人”由“大家长”带领，以点做决策

要做家人，首先就必须建立一个“家庭”。

而且这个家庭中，必定有一位“家长”，而且还得是“大家长”。

这位“家长”对整个企业有着标杆式的作用，能够给手下众多员工指一条明路。

就像刘备之于蜀国，宋江之于梁山泊。

海底捞发展之初，员工大多是出生自农村的年轻人，他们拥有苦难的成长经历，无法获得社会发展带来的物质享受，伴随其经济地位的是他们的社会地位也似乎“低人一等”。

所以，他们渴望改变命运，渴望获得尊重，他们愿意为此付出，愿意承受奋斗过程中的艰辛。

张勇作为“大家长”，曾用一句话就做通了员工的工作——“你是不是还想祖祖辈辈当农民？”

所以，当老板用实实在在的成本为员工筑起“城市的生活”，勾勒出一个简单的愿景（改变自己的阶层）时，员工自然会被触动；

而老板也自然成为了跨越阶层的“引路人”，员工自然会充分信任；

如果老板本人再对员工施加一些关怀，员工自然会对老板报恩，甚至会为企业鞠躬尽瘁。

总而言之，这种中国家庭式的亲情化管理，本质上是一种“以点做决策”的模式。

即：“我让你做的，一定是为你好、为大家好的。”

（2）、“伙伴”之间平等且互相尊重，以面做决策

其实星巴克对员工的态度，与海底捞是相似的。

他们也有“要顾客满意，首先是要员工满意。”的工作前提。

星巴克的管理系统中存在一种“伙伴文化”。

星巴克中国区人力资源副总裁余华表示：“这种关系让人们感觉到每个人之间的彼此尊重，”余华介绍说，“我们的使命宣言不但代表着工作任务，也是一份激情，促使我们在一起拥抱多元化，创造出一个相互尊重、相互包容的环境。”

这是星巴克与海底捞的不同之处，虽然力求员工关系的紧密，但依旧保持着人与人之间礼貌的距离。

这种做法在西方管理模式中其实很常见，与中国特色的家庭式管理不同，这更像是一种“以面做决策的模式”。

即：无论咱们关系再好，但我们是平等的，你决定要做一件事，如果我不认同，那我有权利提出不同意见。

美国流媒体视频巨头奈飞公司（Netflix）的CEO里德·黑斯廷斯（Reed Hastings）曾在某次演讲中提到奈飞的企业文化：

“我们是一个团队，不是一个家庭。”

在他们看来，工作就是工作，家庭就是家庭。

工作可不是你家庭生活中的一部分。

当然，工作环境并不是你讨厌的地方；

而家庭也不是唯一一个可以展现自己最真实一面的地方。

一旦把这两个概念混为一谈，可能两者都会受到一定程度的影响。

“家人”和“伙伴”，哪种管理模式更好？

1、创业初期，“家人”能让员工把店当自己的，更有责任感

在创业初期，如果能让手下人团结起来，组成一个家庭，那无疑是再好不过的。

企业经营初期会爆发出大量的问题，此时就需要人来解决，在解决过程中培养员工与企业之间的感情是非常重要的。

而且“家庭”建立的最重要因素在于“情感”与“共享”。

这两点往往能够让员工迅速学会换位思考。

如今身价30亿的海底捞现任首席运营官杨利娟就是最好的例子。

杨利娟17岁进入海底捞，在“张大哥”的帮衬下一步步与海底捞共同成长。

21岁成为店长，在西安面对60个彪形大汉闹事时，也毫不怯场。

因为她知道，如果她胆怯了，店就没了——她是真的把这店当做是自己的东西，当做是自己的责任。

2、一旦“大家长”决策出错，会危及企业生存，存在弊端

但当企业趋于一个平稳发展的过程，维持这种“家庭感情”，就比较难了。

不仅需要耗费更多的精力，同样，也会使企业面临更大的支出。（用于对外宣传以及内部我也文化的培训）。

且上文说到，具有中国特色的亲情化管理模式，往往十分依赖那位做最终决策的“大家长”。

但人非圣贤，孰能无过？

一旦这个“大家长”出现了某种决策错误，那对企业而言，无疑会造成毁灭性的打击；

亦或者，当这个“大家长”出现了严重的人设崩塌，那他在管理的金字塔中，就会缺乏应有的说服力。

比如自去年的“桃色事件”之后，一向以“草根逆袭”、“快递员的兄弟”等头衔高调示人的刘强东不得不退居二线。

这场崩坏的道德事件不仅给京东带来了股价下跌、刘强东个人生活动荡等问题，也影响到了京东整体的发展。

京东高管频繁的变动、裁员、996问题，以及最近取消“快递兄弟”底薪一事，无疑都在将京东这摊水越搅越混。

3、没有一成不变的管理模式，也没有一种通吃的管理手段

海底捞在未上市前，张勇就已经察觉到了过去管理方式的局限性。

在一次采访中，当问及海底捞的家文化时，张勇称：“我就是个资本家！”，他不愿再当带头大哥。

彼时的海底捞，员工数已超过5万人，管理不能靠亲情，只能靠制度。

做企业不是“过家家”，养员工也不是“养孩子”，在海底捞准备上市的这三年里，人性管理的缺陷逐渐暴露出来。

我们渐渐发现海底捞变了，连曾经旨在组建“海式大家庭”的张勇也都站出来表态：我们在管理方面，对标的是华为！

曾经张勇最关注的是“人性”，现在他最关心的是“效率”。

因为市场不等人，资本更是无情，人性的情感、个人意志永远无法决定市场的走向和资本的运作。

总结下来，就是世界上没有一成不变的管理模式，也没有一种通吃的管理手段。

该剧讲述了三十年代的上海滩，一场家族惨剧使孪生兄弟阿初和阿次在襁褓中骨肉分离。兄弟两人由敌对误解、互相猜疑到同仇敌忾、联手抗敌，最终，将日寇多年筹划的阴谋大白于天下，阿次为国捐躯，阿初背负国恨家仇，以阿次的名义继续潜伏下来开始了新的斗争。

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　故事发生在二十世纪三十年代的上海。二十年前的一场家族恩仇铸成一段日后的悲喜人生。岁月如梭，当年从襁褓中分离的杨慕初（钟汉良 饰）、杨慕次（钟汉良 饰）兄弟俩，如今一个是留学海外学成归来的著名的医生；一个则留学日本，归国后参加了中共地下党。

《一触即发》

内容简介：云谲波诡的上海滩，一对孪生兄弟因一场惨案而从小分离，一个寄人篱下，成了医学博士，又在血雨腥风中当了帮会新头领；一个身在豪门，却成了红色特工，潜伏在敌人的心脏。

兄弟俩相遇却不相认。为了揭开二十年前那场惨案后面的阴谋，帮会头领与红色特工不得不联手，在他们一步步接近真相时，却发现了更大更隐蔽的阴谋：二十年前的阴谋只是序幕，真正的阴谋刚刚开始。

小说评价：

事例叙述得生动，具体人物的言行符合各自身份特点。文章来源于生活，因此语言虽然不怎样优美，但却真实有趣，写得入情入理。文章写得细致入微，语言活泼明快，富有情趣。大量采用生活中的口语使文章更显自然亲切。结尾恰到好处地点明中语言朴实而含义深刻耐人寻味。

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文章以为结尾言简意赅、其味无穷。文章最后揭示中心之句实属点晴之笔，概括之语短促而有力。结尾令人饱含期待，言已尽，意犹未了。

钟汉良演的电视剧：《一触即发》《十月围城》《勇士之城》《最美的时光》《何以笙箫默》等。

1、《一触即发》

《一触即发》（Imminent Crisis）是北京光彩世纪文化艺术有限公司出品的军事悬疑电视剧，由甘露导演，张勇编剧，钟汉良、杨蕊、李玥、徐翠翠、李立群、丁子玲、李颖等人主演。

该剧讲述了三十年代的上海滩，一场家族惨剧使孪生兄弟阿初和阿次在襁褓中骨肉分离。兄弟两人由敌对误解、互相猜疑到同仇敌忾、联手抗敌，最终，将日寇多年筹划的阴谋大白于天下，阿次为国捐躯，阿初背负国恨家仇，以阿次的名义继续潜伏下来开始了新的斗争。

2、《十月围城》

这部剧是在看过海上孟府后想到的要重温的。黄花岗起义虽然失败了，但是在全国各武装起义有这重要意义。现在回头看看，当年这剧真的是良心，虽然画面看着不那么“精良”，但是剧情合理人物饱满，真的是国产良心，比现在那些花里胡哨的好一万倍。

3、《勇士之城》

很燃的一部电视剧，战争戏很真实，几位老戏骨的表演也很不错，钟汉良演正剧也毫无违和感。战争戏很真实，几位老戏骨的表演也是相当抢戏，前小半段高能，人物塑造立体，剧情逻辑相对严谨。

4、《最美的时光》

《最美的时光》改编自桐华小说《被时光掩埋的秘密》，由浙江梦幻星生园影视文化有限公司与湖南卫视出品，是由香港导演曾丽珍执导，钟汉良、贾乃亮、张钧甯、韩熙庭等联合主演的都市情感剧。故事展现了“痴情”白骨精与“腹黑”金领之间的情感挣扎，虐动人心的爱情故事直触人心。

5、《何以笙箫默》

《何以笙箫默》是上海剧酷文化传播有限公司出品的都市情感剧，由刘俊杰执导，顾漫、墨宝非宝联合编剧，钟汉良、唐嫣领衔主演。该剧改编自顾漫同名小说，主要讲述何以琛和赵默笙一段年少时的爱恋牵出一生的情缘，一个执着于等待和相爱的故事。

以上内容参考-最美的时光-何以笙箫默