11.2　沟通的分类

112　沟通的分类

按功能划分

按照功能不同，沟通可以分为工具式沟通和情感式沟通。

1．工具式沟通

工具式沟通，是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到组织的目标。工具式沟通能够有效地降低管理的模糊性，让下属清晰地知道自己的工作方向和目标，从而提高整个组织的运营效率。

2．情感式沟通

情感式沟通，是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。情感式沟通是组织的润滑剂，通过情感式沟通，员工和管理者之间能够产生情感上的共鸣，容易让员工产生归属感，激发员工的士气，增强组织的凝聚力。

按沟通方式划分

信息沟通过程分为六个环节。参见下图：

按照沟通方式不同，可以分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介沟通等。

1．口头沟通

口头沟通是最常见的交流方式。它包括演说、正式的一对一的讨论或小组讨论、非正式讨论以及传闻或者小道消息的传播等。

口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。它的另一大优点是可以让信息发送者和接受者直接交流，有助于双方对信息的深层次、感性化的理解。

口头沟通的缺点是随着传播链条的加长，信息失真现象会越来越明显。所以，重大决策不适合以口头方式进行传递。

2．书面沟通

书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的期刊、布告栏、传单以及其他任何传递书面文字或符号的手段。

书面沟通的最大优点在于它持久、有形、可以核实。在复杂的需要长时间沟通的情况下，书面沟通尤为重要。书面沟通的另一个优点是其信息量完整、系统，可以供发布信息的人和接受信息的人共同思考。

书面沟通也有缺陷。比如，耗时较多。书面沟通的另一个缺点是其缺乏反馈，影响沟通的效果。

3．非语言沟通

非语言沟通是指通过人的动作和行为来传达信息的沟通方式。它主要包括身体语言和语气语调等。

一位研究者发现，在口头交流中，信息的55％来自面部表情和身体姿态，38％来自语调，仅有7％来自词汇。 非语言沟通的魅力在于它能够令人信服地表达人的真情实感。比如，当人们“很高兴”或“很难受”时，其身体可能会通过瞳孔放大、眉飞色舞或者脸红、出汗、目光游移、不敢与人对视等方式暴露其真实感情。又如，人们也可以通过语调来表达其真实感情：用坚定有力的语调表示决心，用温柔亲切的语调表示关心。等等。

4．电子媒介沟通

电子媒介沟通包括电子邮件沟通、电话沟通、闭路电视沟通、双向视频沟通、传真机沟通等。

电子邮件沟通最大的优点是方便、快捷。电话沟通的互动性很强，信息交流双方可以即时提出建议、表达情感并得到有效的反馈，但是电话交流没有图像功能，在沟通的丰富程度上有所欠缺。闭路电视、双向视频等克服了电话的缺点，并有效地拉近空间的距离，节约沟通时间。

按组织系统划分

按照组织系统不同，可以分为正式沟通和非正式沟通。

1．正式沟通

正式沟通是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。

正式沟通通常是在组织的层次系统内进行，约束力强，能保证有关人员或部门按时、按量得到规定的信息，严肃、有利于保密。

正式沟通的主要缺点是信息在沟通链条上层层传递，可能造成信息失真，同时不利于横向沟通。

正式沟通模式有五种：链式、环式、轮盘式、Y式和全通道式。如下图所示：

五种沟通模式

（1）链式沟通。 这种沟通模式发生在一种直线型的、五级层级结构中，沟通只能向上或向下进行。这种模式下，信息层层传递，路线长，速度慢，且容易发生信息的过滤、篡改和失真。

（2）环式沟通。 在这种模式下，沟通只能发生在相临的成员之间，即沟通只能在同部门成员之间或直接上下级之间进行，不能跨部门沟通，也不能越级沟通。在这种沟通模式下，组织成员往往可以达到比较一致的满意度。但由于信息是层层传递，因此速度慢且容易失真。

（3）轮盘式沟通。 在这种沟通模式下，四个下属都向同一个上级A报告，但四个下属之间不能沟通。这种模式结构层次少，信息传递速度快且不易发生失真，组织集中度高；但因每个人可以沟通的渠道只有一个（领导者除外），因此成员满意度较低，组织士气低落。

（4）Y式沟通。 这是一个有四个层级的组织结构。在这种模式下，信息层层传达，速度较慢且容易失真。这种组织的权力集中度高，解决问题速度快，但成员士气一般。

（5）全通道式沟通。 在这种沟通模式下，每一个组织成员可以自由地与其他成员沟通，因此沟通速度快。但由于沟通渠道太多，易造成混乱并降低传递信息的准确度。这种沟通模式下，组织集中化程度低，成员士气旺盛，适合人才聚集的高新技术企业。

2．非正式沟通

非正式沟通是以非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。这种沟通是在正式渠道之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通网络构成了组织中重要的消息通道。例如，员工间私下交换意见，议论某人某事以及传播小道消息等都是非正式沟通的行为。

非正式沟通渠道的作用：第一，它能满足员工的社会需求，为员工创造一个良好的感情交流渠道；第二，它能在正式渠道不畅通或者出现问题时，起到关键的信息传播作用。

非正式沟通的缺点：第一，由于传递信息时人们的技能、知识、态度等差异，导致所传信息经常失真。第二，一旦一些不实的小道消息经过散布，会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性。

常见的非正式沟通有小道消息、“铁哥们儿网络”等。

（1）小道消息。 小道消息主要以熟人或朋友为基础，跨组织边界传播，时间快、范围广。小道消息沟通的主要问题在于，信息源本身的准确性低。

（2）“铁哥们儿网络”。 这是指哥们儿朋友之间形成的非正式沟通网络，其信息传播具有感情色彩。“铁哥们儿网络”关系联络的功能强于信息功能，范围也比较小。

按沟通方向划分

按照组织系统不同，可以分为正式沟通和非正式沟通。

按照沟通方向不同，可以将沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

1．下行沟通

下行沟通是指上级将信息传达给下级，自上而下的沟通。管理者经常需要利用下行沟通方法与下属沟通信息。

2．上行沟通

上行沟通是指下级将信息传递给上级，是自下而上的沟通。上行沟通经常采用建议箱、员工调查、管理信息系统、员工与管理层开座谈会等形式展开。将上行沟通与下行沟通有机结合，能保证员工与管理者之间的沟通形成完美的循环。

3．平行沟通

平行沟通是指同级之间的信息传递，也称为横向沟通。平行沟通的目的在于获得对方的配合或帮助以及寻求积极的反馈意见。

考考你

学到这里,我要提问啦,你可要开动脑筋想想哟!

请你想一想，沟通只能发生在人与人之间吗？

提示

提示：不是。沟通还可以发生在人与机器、机器与机器之间。如，人与电脑之间的沟通；电脑与电脑之间的沟通；等等。

第五层次——陈腔滥调

下面这些简短的句子，就是陈腔滥调的例子：

“嘿，近来如何？”

“幸会，幸会。”

“家人好吧？”

“啊，你看起来气色真好。”（这句话通常用来招呼那些看起来气色并不好的老年人）

为了使对话更有味道，拜托，请谈点有意思的话题吧。下次当人问候你说：“嗨！你好吗？”请停下手边的工作，转过身去，陪那人走一段路，告诉他你真正的情况。对方可能吃惊得脸色大变，但你已向正确的方向踏出一大步了。

第四层次——关于他人的事实报导

“啊！这倒容易！”这类字句和对话是专门为使人与人保持距离而设计的。我们尽管谈别人，而不将自己卷入话题当中，更不涉及情感性的主题。

第三层次——意见和判断

这一层次总算开始沾到真正沟通的边了。我们终于开始向别人透露自己的意见、想法和判断。在这一层次内，我们还是有点疑惧，一旦遭到反对，可能就立刻修正自己的观念与判断，以迎合对方的喜好。我们会退缩几步，采取更合对方口味或较可能获得认同的姿态。为了跳开批评的箭靶，我们不惜一切代价。

第二层次——感受和情绪

在这一层次内，夫妻开始能分享隐藏在意见与判断之内的感受和情绪。最常见的例子是，每天吃完饭后，做丈夫的就摸摸肚皮，站起身来，一言不发地离开，而对妻子费心作出来的菜肴没有一点反应。他的这种态度让妻子觉得自己像他的女佣或仆人。太太可不能被这般利用的。如果做丈夫的能说一声：“你花这么多时间和心血为我做这顿可口的晚餐，实在太体贴我了。”或者，在菜都端上桌子之后，当着孩子的面，你先请太太坐下，为她添饭夹菜，怎么样？她可能会惊讶得险些跌坐到地板上去。孩子们需要看父亲以实际、直接、坦诚的方式去满足母亲的需要。父母乃是孩子长大离家之前，心目中的婚姻模范。他们在家庭中所见到的父母关系，将影响他们未来对婚姻家庭所持的看法与态度。

第一层次——切身坦诚、真情流露的沟通

对于渴望白头皆老的夫妻，这是个必需品。我们必须在夫妻之间建立起坦诚相向的沟通——“我可以毫无保留地告诉你我的感受，因为你不会批判它。”这一层次的沟通是很难培养的，因为我们都很容易受伤。

      有效的沟通必须从倾听开始。在生活中很多人往往忽略了这一点，在非暴力沟通中将倾听分为5个层次，而倾听是我们学习好沟通的第一步，倾听的5层次，你在第几层？

        第一层：听而不闻

      听而不闻，简而言之，可以说不做任何努力去听，我们不妨回忆下在平时工作中什么时候发生，听而不闻。如何处理听而不闻，你可以从他的肢体语言看出他的眼神，没有和你交流，他会左顾右盼，他的身体会倒向一边听而不闻。意味着不可能有好的结果，更不能达成好的协议。

        第二层：假装聆听

      假装聆听，就是要做出聆听的样子，让对方看到。假装当然是没有用心在听，常常是左耳进右耳出，心不在焉，在工作中常有假装聆听的现象发生，例如你在和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌，他在假装聆听，其实他根本没有听进去。上下级，在沟通的过程中，下级惧怕上级的权利，所以做出倾听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出您听的样子，他的身体大幅度前倾。甚至用手拖着下巴，实际上是没有听的。

        第三层：选择性聆听

        选择性聆听就是只听一部分的内容。在先入为主的观念，只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的自动消音过滤掉，换言之，这种人对于他人之言有“偏食”的习惯，他认可的对象或话题，他才会打开全身的收讯器。这种类型的人，从一般人到企业家都有可能，而且越高位者，听的层次越有可能局限于此。因为根据成功的经验，认为自己足以判断何人、何事可听、何者不可听。上述三种层次的听，都不及格，不是倾听，但约有70%的人是属于这三种类型倾向于聆听者所期望或者想听到的内容。

        第四层：专注的聆听

        就是认真听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做对比。专注的听某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。但这种就是最大程度地获得信息。

        把第五层：同理心倾听

        同理心聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心用脑，站在对方的利益上去听，去理解他。去同理他，这才是真正的设身处地的聆听。多从对方的角度去想，他为什么要这么说，他要表达什么样的信息，思想和情感，如果你的上级和你说话的过程中他的身体却向后仰的时候，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通，你必须去理解对方是否对方有急事，可以约好时间下次再谈，对方会感激你通情达理。为你们的合作做建立良好的基础。

      学好沟通从倾听开始，良好的倾听也是一种诉说。

第三层是指谈观点、想法和信念层。在这个层面如果双方可以接纳观点不同，才有可能继续深入。

例：乙说：我不喜欢吃狗不理包子。（观点不同了，下面的沟通很重要了）

甲说：狗不理包子多好吃呀，你怎么不爱吃那？真是的，想不明白。（甲没有接受不同的观点，沟通基本就此止步了。）

如果甲说：哦，你不喜欢吃呀，那你都去哪转了？有什么印象？（接纳了不同，沟通还可以继续）

第四层，谈感受了。沟通越来越顺畅时，感受会谈的越来越多。

乙说：这几天出差很忙，感觉很累，觉得对天津感觉还挺好。

甲说：这么几天差你就累了，我都出差10天都精神抖擞。（甲没有看见乙的感受，沟通就到此层）

如果甲说：看得出来你很累。（感受被看见了，沟通继续深入）

第五层，沟通的最高境界——敞开。如果感受被看见，可以继续深入到敞开层。在你面前，做自己，自由问，自由答，自己决定会不回答，怎么答，不回答也不会担心得罪对方。

人与人沟通，由于相同而连接，从事实层面进入观点层面，接受对方的观点不一致，接纳对方与你不同，尊重对方可以与你不一样，沟通从观点层面进入感受层面，如果感受被看见，沟通可以进入到最高境界—敞开层。

沟通大致上可以分为5个层次：一般性交谈、陈述事实的沟通、分享个人的观点和判断、分享感受和完全敞开。

一般性交谈只是日常问候之类的浅层次交流；陈述事实是在进行信息交换；分享个人观点和判断虽然属于个人化的东西，给人的感觉仍然是在冷冰冰地讲道理，只有到了分享感受这个层次，才开始有“信任，关心，责任，理解”，也就是说，在这个层次才有爱的流动；最后一个层次，达到了人际沟通的高峰体验，彼此心有灵犀，是一种难以言表的亲密体验。

     

由于工作关系，平时与家长接触比较多。我经常会问到家长们一个话题:“您与孩子关系如何？经常沟通吗？”经常得到以下几种回答:“沟通啊，我说什么他都听。”、“沟通啊，他什么都跟我说。”、“无论我说什么，他都是听着。”、“哎呀，还沟通啥呀，他什么都不跟我说啦。”、“哎，无论我说什么人家都烦。”等等。等我再问:听的一方是如何回应的，说的一方都说了些什么？却发现家长们所说的沟通其实只是说话而已。

        沟通，根据沟通双方的关系亲密程度不同，可以分为五个层次。由浅入深，依次是:打招呼、说事实、谈想法、谈感受、敞开。比如孩子放学回家，在门口遇见邻居阿姨，问：“阿姨好”，这属于打招呼。孩子回到家跟妈妈讲起班里的事情，开始说事实，说着说着可能就谈起了自己对那件事情的想法或是感受。当我谈到这一部分的时候，有些家长一下子想起来：几年前孩子是这样跟我说的，可后来就不说了。我会追问：你知道孩子为什么不说了吗？回忆一下:在原先他说想法谈感受的时候，你的回应是什么？当说的一方总觉得对方不理解自己不信任自己，甚至否定自己的时候，他就没兴趣再说下去。这样次数增多，慢慢他就关上心门不想说了。而沟遍，不通过说想法谈感受层次是进入不到敞开的程度的。亲子关系这种亲密关系，沟通到敞开才算是亲密，才算是很好的亲子连接。如这样的沟通是可以彼此给到沟通双方以生命力的，因为这样的沟通互相传递的是理解爱信任支持和尊重。如果在一段亲子对话当中，只是一方说另一方听，或者是另一方在被动接受，或者是不敢谈出自己的感受或想法，只是一味的忍着，这就不叫沟通。它只会使双方的心的距离越来越远。像有一些高效的沟通，即使没有说话，只是一个动作或一个眼神，双方彼此能够心领神会，这就是高层次的沟通。所谓心有灵犀。

        那怎样才能有如此有效的亲子沟通呢？前提是有一份良好的亲子关系。如果有一份良好的亲子关系，无论父母或子女年龄多大都会有一份高效的高层次的沟通。这样说来，做父母的，从做父母之前就提升自己，做好一切准备，从一开始做父母就保持好良好的亲子关系，是一辈子高效亲子沟通的保障。可是对于绝大多数无证上岗的父母来说，孩子小还可以，现学现用；那孩子大了，已经有一份不太和谐的亲子关系，如何改良亲子沟通呢？还有办法吗？回答是当然有办法:可以主动去学习一些亲子沟通方面的知识，什么时候学都不晚，当然越早越好。

      那从明天开始，我们就沿着孩子的年龄由小到大，谈一谈如何沟通才能更好支持到孩子的成长。

共情的五层次：

一、毫无共情反应，即完全忽视当事人的感受和行为；

二、片面而不准确的共情反应，即理解当事人的经验及行为而完全忽略其感受；

三、基本的共情反应，理解当事人的经验、行为及感受，但忽略其感受程度；

四、较高的共情反应，理解当事人的经验、行为及感受，并把握其隐藏于内心的感受和意义；

五、最准确的共情，即准确把握当事人言语传达的表层含义，亦把握其隐藏的深层含义及其程度。

共情沟通技巧：

1、沟通需要换位思考，人与人之间的沟通需要换位思考，多考虑对方的处境，能让自己的语言不会伤害到对方，同时能够让自己得到对方的欣赏；

2、沟通时不揭人短，在与人沟通的过程当中，最忌讳的就是揭人短处，不要让对方难堪，否则会导致彼此的关系变得紧张；

3、沟通中需要面带笑容，真诚的笑容能够让对方更容易接受，同时也就有继续聊天的动力，这是共情式沟通的一个很重要的方法；

4、学会倾听对方的话语，当对方在说话的时候，一定不能去打断，而是应该用心去倾听，这样能够让对方感受到自己被尊重了；

5、学会真诚地赞扬别人，在沟通的过程当中，要学会去赞扬对方，把对方的优点扩大化，能让对方感受到开心；

6、不要随意点评别人，在沟通的过程当中，如果对别人有一定的意见，这个时候不要随意去点评，否则会让对方下不来台。

无论是在职场面对领导、同事或下属，还是在生意上面对合伙人、客户、合作伙伴，沟通都离不开沟通。

好的沟通像一把利刃，可以快刀斩乱麻，让问题迎刃而解；也像一位钢琴家，可以弹奏出动人心弦、抚慰人心的乐曲。

掌握基本的沟通技能很容易，达到基本的沟通目的也不难，但是，要通过沟通化干戈为玉帛，加深感情、促进合作、建立稳固的伙伴关系、朋友关系，让双方过程愉悦、结果满意，则需要把沟通提升到更高的境界。

本文，子禾将从5个层面，5个“沟通到位”的标准，方便大家参考，帮助大家成为沟通高手。

首先，我们先来看看自认为沟通能力不差的人，在沟通上往往会有哪些痛点：

其实，这些问题，都是某些地方没有沟通到位造成的。

下面，我们就这些痛点，分5个层面为大家逐一揭开问题的根源，帮助大家找到答案。

高级的沟通，第一个到位的标准是礼节到位，这包含：

举几个例子：

强调沟通要礼节在先、礼仪到位的目的在于，我们是人情社会，更是礼仪之邦，这原本就是最基本的素质，原本不需刻意要求。

但是，在公众普遍把利益、金钱当追求本质的社会环境里，大有提倡实用、抛弃礼节、不屑礼仪的风气和认知导向。

而现实的真相是，在内心里对礼节、礼仪的看重是深入国人血脉的。

在礼节上被人忽视，在礼仪上被人怠慢，就在心里记恨、排斥，在行动上搞对抗、破坏，这是人际交往中各阶层都普遍存在的现象。

所以要做沟通高手，要提升沟通境界，就要让自己“礼节在先、礼仪到位”，因为这是第一位的！

高级的沟通，第二个到位的标准，就是态度到位，这包含：

举几个例子：

强调沟通要态度到位的目的在于，人际关系的真相是“态度与态度的默契”，人们维持人际关系是“以态度为警戒线，以态度变化为风向标”，来维系“态度与态度的默契”，从而获得和维系人际关系的安全感。

基于这一点，也就不难理解为什么在很多沟通中，我们会在不经意间得罪人，很多沟通表面看起来一团和谐，最后也达成了共识，可事后就是不见对方行动。

简单地说，对方觉得跟你沟通下来“气味不相投”、“感觉不亲近”、“无法对你放心”！

所以要做沟通高手，要提升沟通境界，要让自己态度到位，这非常重要！

高级的沟通，第三个到位的标准，就是洞察到位，这包含：

举几个例子：

强调沟通要洞察到位的目的在于，沟通在某种程度上，是一种心理互猜的游戏，这是一种天性，犹如孩子想吃鸡腿却不明说。

在沟通中，要洞察到位的内容有很多，主要包括“功效需求”和“心理需求”，比如客户购买一件羽绒服，功效需求是保暖、不闷热，心理需求是轻薄、显身材、高档、不俗等等。

所以要做沟通高手，要提升沟通境界，要让自己洞察到位，这是沟通过程的主体内容！

高级的沟通，第四个到位的标准，就是价值到位，这包含：

举几个例子：

沟通的礼节、礼仪、态度、洞察再到位，如果我们自身的能力、资源或意愿达不到满足对方想要的价值，那么也是白费。

这就是为什么不同圈层的人，无法沟通的原因，因为底层人员能够提供的价值，对于高层人士而言，不需要、看不上。

所以要做沟通高手，要提升沟通境界，其本质在于价值到位：

要努力提升自己的综合实力、掌握更多的社会资源，拥有更多的利他价值；实力就是话语权，价值就是影响力！

高级的沟通，第五个到位的标准，是共识到位，这包含：

举几个例子：

很多人在内心排斥过于明显的“沟通共识”，总想以人情为先，其实是大错特错的。

在当下社会，真正在做事的人，时间都极其宝贵，如果你同他们的沟通缺乏共识到位，则你再难有跟他们沟通的机会。

而那些在沟通上习惯于用人情驱动，用情感来代替约定，寄望对方自觉、自愿、主动、积极的人，其本质在于自己的时间并不宝贵，自己的价值并不明确，这是一种内心自卑且自以为是的幼稚！

所以要做沟通高手，要提升沟通境界，要在沟通上养成共识到位的习惯，这是对沟通对象的尊重，也是对自己价值和时间的尊重，更是自己“言必信、行必果”的素养！

沟通到位，要礼节在先、礼仪到位、态度到位、洞察到位、价值到位、共识到位。

出现任何沟通上的问题，都先想想自己哪里没有到位，坚持这种自省，沟通能力和境界自然能够逐步提升，如此，你的沟通亦会慢慢散发出艺术的气息！

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