数字时代下的品牌价值和粉丝经济优衣库这么说

在数字时代下，如何重新定义品牌价值如何创造线上线下整合体验如何整合营销价值链代理商伙伴的众效针对这些无论是品牌主还是代理商都比较关注的问题，在“2016第十五届中国广告与品牌大会”上，优衣库大中华区首席市场官吴品慧和费睿网络科技CEO蒋美兰展开了精彩对话，生动有趣地和大家分享了“数字时代下的品牌价值和粉丝经济”。

UNIQLO优衣库(大中华区)首席市场官(CMO)吴品慧强调，数字时代的粉丝经济就像是谈恋爱，首先要让消费者爱上品牌，一直很心动。费睿网络科技CEO蒋美兰认为粉丝经济实际上是把产品的功能隐藏在后面，让情感上升为第一位，所有做商业，尤其是做品牌营销，一定要领悟到粉丝经济这个真谛。

蒋美兰：数字营销，很重要的是人，在人的观点上面，所谓的粉丝经济和品牌价值经济到底有什么样的关联

吴品慧：从三个方面来看：第一，粉丝经济怎么帮品牌创造价值，是爱，你买一样东西不一定爱它，但是你爱一样东西，你肯定会买它的。第二个是O2O，如何更好打通线上线下服务和体验的整合和串联。第三个是代理商的管理和绩效，在数字时代，需要每一个不同行业的人才，具备团队合作和整合能力，但是怎样让这样的人才在最有效、最短的时间内做出最有创意的事情，是数字时代下团队核心能力面临的挑战。

营销者永远在讲三件事情，你到底是什么样的品牌，我为什么要跟你约会，为什么会爱上你。优衣库怎么做线上线下的，秘诀是什么没有捷径，就是把每天的工作做到最好!数字时代下做数字，做内容就有核心竞争能力吗并不是。回到商业经济的本质，为什么经营一家企业为什么买这件衣服因为你认同这个商业和这个品牌的价值产品和服务。

品牌要怎么落地有两块，一个是产品，另外一个是体验。在数字时代下我们应该考虑最多的是产品创新的问题，怎么样用技术，用创意去做产品创新。数字只是加强消费者和客户体验的一个手段，数字只是一个术。中国人作战讲究术和道，道是你的本，是你的战略，术就是你的战术。当你没有本或者是道的时候，就是乱打。像古代打仗一样，如果没有打仗的道，就只能是用人力，用炮火去攻打。打仗最厉害的人，不战而屈人之兵，这是孙子兵法讲的道和本。

举个例子，优衣库不是只卖时尚，而是卖三个东西，一个是面料的创新，第二个是很好的性价比和简约经典的设计，第三就是服务体验，这就是优衣库的本。我们需要时尚，我们有时尚的产品，但我们不只做时尚。服装可以让你好看，可以让你保暖，有很多的功用，不只是去卖时尚和好看的，这是优衣库的品牌态度。

成功的品牌，不能只有人买却没有人爱

蒋美兰：成功的品牌，不能够只有人买，而没有人爱，不能够只有顾客，而没有粉丝。优衣库如何做到既让人购买你的产品，又让人记住你、爱你

吴品慧：我们每天做的事情就是在想怎么样让消费者爱你，更爱你，一直爱你，每天都想来爱你。2015年优衣库和迪士尼有一个“MAGICFORALL”的跨界合作，迪士尼是非常有创意的公司，优衣库是一个服装品牌，我们两个品牌合作，希望把这种魔幻和奇幻带给每一个人，而且是以很平常、大家都能够体验到的方式。我们在优衣库全球最大的上海淮海路旗舰店，把一个楼层改造出来，做了MAGICFORALL概念体验店，把迪士尼的魔幻元素和优衣库LifeWear服适人生产品完美融合。从提供客户体验来讲，是一种很新很好的尝试。

另外，就是怎样带给客户创意和美感。一件衣服，穿在不同人的身上，出来的气质是不一样的，取决于你是不是能驾驭这件衣服。最会穿衣服的人，是衣服穿在你身上，会帮你这个人加分，这是我们的创意。在与迪士尼合作的这个活动中，我们在旗舰店卖场中开辟很大一片空间，做了一个MICKEY100展，MICKEY100是迪士尼跟一些独立的设计师设计的，用100种不同的造型、原料去传达米奇的创意。我们发现很多年轻人，做了很有创意的事情，激发他们的创造性，怎么去穿、怎么去搭配，一件T恤你可以穿得很有创意，表达自己的个性和风格。

优衣库想做的是透过一个LifeWear品牌，用创意的体验和服装结合，去激发人们对生活的创意，生活方式，生活品质的享受。我们要让客户理解，服装带给你生活的意义，不只是保暖和好看，还有更高层次的意义就是怎样创造一种新的有创意的、有个性的生活方式和生活体验。

明星or网红

蒋美兰：关于明星和网红，消费者可能会觉得，明星只是一个高冷代表，而网红更接地气，更多的人希望他知道的事情是贴近生活的，跟他自己生活相关的，才会想要去尝试做这个事情。你怎么看明星和网红对销售的影响

吴品慧：我的观点是，明星和网红都重要，但是要看你怎么用。明星有很高的颜值，而网红更多的是他/她的故事，这个故事可能是搞笑的，也可能是有才华的。我们希望找到一个不仅有颜值，也有故事，可以很好结合的点。我们是卖LifeWear服装的，服装还是要有颜值，要让人看上去赏心悦目。但只有颜值是不够的，别的品牌也可以做到。

我们认为，粉丝有两种，一种是每天讲我爱你，我是你的粉丝，这是一种典型。另外一种粉丝是隐性的，他平常不会大声宣扬说他爱你，但是在默默观察你为他做的事情。我们把他叫做“意见领袖的服适人生”的故事。

大家常常在讲，80后、90后，和60后、70后是不一样的，但是真的有那么不一样吗我们认为人性有很多的要求和追求是一样的。比如大家都喜欢品质好的东西，大家都喜欢能够表现自己个性或态度的东西，大家都希望花100元能买到1万元的价值的产品或服务，而不要花1万元买到穿起来可能只有1000元钱的价值。消费者有时候对我们的产品和服务的理解，是远高于我们的认知的。比如有顾客在谈论优衣库的牛津纺衬衫领口的设计细节比照高档奢侈品牌的标准时，我自己听了是很惊讶惊喜的，这个顾客对我们的产品竟然这么了解，对我是一个很大的启发。

其实很多的粉丝是隐性的，对你的爱是一点一点在累积的。我不知道他们是不是意见领袖，但我认为他们也是网红，因为他们在各个领域都有很多的追随者，不管是财经媒体，还是天才少女作家，他们都有很多的追随者。他们的故事，在不同的领域是很精彩的，对我来讲他们就是一个更有故事、更有内容的网红。我们想做的事情就是，把他们的LifeWear故事跟很多人去分享，透过他们的生活价值观去告诉大家，服装带给你生活的不只是服装本身的好看和功能，还可以有更多服适人生，精彩生活的故事和内容。

最后一里路才想到你太迟了!

蒋美兰：我一直觉得，不应该把SocialMedia(社交媒体)当做大众媒体投放之后的补充，这样做SocialMedia一定是失败的。做SocialMedia，事实上就是找到自己品牌的传教士，也就是说消费者真的喜欢你的品牌，在日常生活中是使用了你的品牌，是真正的爱你，他就是你真正的KOL，而不是那些大明星，这两个是有差别的。如果到最后一里路，才让他想到你，其实已经太迟了，但是如果连最后一里路都没有想到你的话，就等于没救了。所以在这个角度上面来看，尤其对于零售业，整个线上线下的串联是很重要的关键，那么优衣库是如何做的

吴品慧：首先，以前的营销要有固定的consumerjourney消费者体验流程步骤等等，在快速变动的数字时代，这些都要有所调整。Firstmile可以是你的Lastmile，Lastmile也可以是你的Firstmile。比如说我今天看到你穿这件衣服很好看，我听说是某个设计师设计的，我没有时间去买，但是拿起手机我就可以下单了。所以你的Firstmile第一次体验到底是什么到底在什么地方我们要去做的一件事情是，在快速变动的时代下，怎样在最有效的点，用最合适的内容去打动消费者。当然对于做生意来讲，我们当然希望最后他能够购买，因为他只有用了你的产品，才能够变成你的粉丝。过去大家讲O2O，我觉得应该改一下那个2，应该是×，也不是+，应该是OxO(O乘O)，是有一个重效相乘效应的。

第二，品牌要去思考，你想要你的顾客，在什么样的点，产生什么样的行为。做营销，包括代理商也要去思考，给你的品牌主一个好的建议，你认为品牌主在做这件事情，为了达到影响、改变这个顾客的行为，应该怎样才会有效我认为很多的代理商是没有在思考的，品牌叫你做什么就做什么，但根据你的专业知识，你应该给品牌主更好更有效的建议。

看到了很多有关粉丝经济的文章，我认为粉丝和粉丝经济生态圈是不一样的概念。粉丝只是让他知道你，可能去购买你。粉丝经济是怎么样在这个体系里面去创造不断的购买和购买行为。

关于粉丝经济，有四个点被重复提出来和大家探讨：第一是怎么跟你的粉丝有效沟通，就是大家都讲的content(内容)。Content是其中的一个重点，不一定是content就能有效沟通。比如说对一个零售业来讲，你的店铺就是你的content，这是要看你的企业价值服务链去定义有效的内容(content)。第二，就是我们讲的brand&product&experience(品牌、产品、体验)，这是我们的核心。如果我们的品牌和产品设计得不够好，再有什么content也没有用的，消费者还是会离开你。第三，像优衣库这样，我们既做品牌又做零售，怎么创作一个交互体验品牌产品和体验的生态圈是很重要的。第四，现在大家都不会带很多的现金在身上，很多事情是靠手机完成。所以怎样在最快的时间去协助消费者完成他的交易体验，这整个的环节，才是一个比较有效去建立粉丝经济圈的平台，建立这个平台之后，你才能去思考怎么样创造内容、产品或者是互相交流的体验。

但是目前所有的代理商都很难有能力做到完整服务这个生态圈，现在面临的最大的挑战，是怎么样用最有效的资源，最短的时间，帮你的客户去把这几个元素整合并快速有效地执行出来。只做到一个，很难构成生态经济圈的概念。

所谓场景，就是内心被击中的那个当下

蒋美兰：很多人问我，场景营销到底怎么做我常常告诉他们，场景营销最重要的真谛是，用所有的手段让消费者在接触你的时候，缩短你跟他交互的时间。场景，严格来讲，作为用户来说，我要的就是每一个moment，在那个moment，我内心被你击中，在这个时间点，我需要这样的东西，我就会觉得你跟我是有交流的。优衣库的场景营销是怎么做的

吴品慧：场景也是大家常常讲到的一个词，最直接的方式是说，你需要在某些时刻、某些地方让顾客感觉他需要你。比如说天冷需要穿衣服，去运动的时候要穿运动装等等。在优衣库LifeWear服适人生体验里，场景里面有两个重要的过程，一个是内容，以什么样的内容激发需求。有时候可能客户只是想要买一件保暖内衣，或者是一条运动裤，但是因为在优衣库店铺里面让他看到，这件衣服可以搭出不同的风格，他可能会觉得，原来这件衣服可以这样穿。特别在中国，特别是二三线城市的顾客，对如何穿搭衣服和对生活美感的追求和教育是需要的，但是怎么样潜移默化去服务、满足他

最好的教育，就是让消费者自己去感受体验。内容和体验都很重要，体验会变成是线上线下在这个闭环里面你怎么去实现。消费者的需求很多时候是隐性的，你必须要在对的时间，通过对的场景去激发他们，要让他永远记得你的品牌和产品。

社交行为影响力与消费力一样重要

蒋美兰：很多时候，我们不只是要研究消费者进店的时候买了什么东西，更重要的是在社交行为上的影响力，这实际上是和消费力一样重要的，这两个东西必须要相辅相成。那些来到实体店的人，在social行为上面来讲，怎么去抓到他的影响力，进而去跟他做一个串联，对此你怎么看

吴品慧：其实大家讲粉丝经济，不是只做粉丝而已。对我们来说，粉丝经济有不同的KPI，我们有粉丝的KPI，有销售额的KPI，有门店流量的KPI，还有每一个粉丝购买单价的KPI，需要很多的量化。一个企业想要彻底实现这个事情，第一个要思考的是核心经济，你需要设定你具体的KPI，给你的团队和代理商，看这一场营销活动做完之后，到底能增加多少粉丝，能卖出多少商品。这样才能让代理商和品牌商一起去思考，怎么用最有效的内容创造最大的价值，而不仅仅是靠投钱。

蒋美兰：我觉得一个好的领导和代理商之间的关系，是品牌核心的精髓，客户这一端必须要有很清楚的传达。另外就是要靠不同的代理商的串联和合作，才能够把这个事情发挥到极限，不是说一个代理商就可以全部做得很好。

吴品慧：这也是所有品牌、广告商和代理商面临的最大的挑战。在这个时代，到目前为止我还没有看到任何一个代理商可以解决所有的事情。我认为在这个行业里面最大的挑战是，你需要找到那个领域里面很好的代理商，需要给它一个很精准的方向，需要领导，需要去教育或者是去发展和行业的领军代理商合作。如果不这样做的话，你碰到的代理商，要么就是叫你投钱，要么就叫你做品牌，要么就叫你做什么落地活动。在中国还没有看到一个代理商很有效地把这三个都做起来，可能有可以做的，但不是ROI最高的。所以对品牌团队来讲，最大的挑战就是，要找到对的代理商，把它们串起来，创造一个整合价值链。对代理商，或者是对品牌商都是最大的挑战，但在我们发现下一个天才代理商之前，这也是行业未来创新的机遇，值得各位广告商和代理商深思。

蒋美兰：单色亮丽，多色缤纷。一个主轴可以做得很好，但是统合起来，必须让它产生缤纷的色彩，孤军作战并不一定产生最大的影响。

吴品慧：最后引用优衣库品牌理念“LifeWear服适人生”和大家分享心得：创意是永无止境的，就像生活充满着无限的精彩和机遇。

最舒服的社交模式，应该是指让人们感到轻松、愉快、自在、自然，能够与不同背景和人群互动，也能够满足社交需求的社交模式。以下是一些我感觉舒适的社交模式：

1 自然而然的交流：最舒适的社交模式应该是自然而然的。人们不应该感到强制和紧张，他们应该可以随意讨论不同话题，享受交流的乐趣。这样的社交方式更加灵活、开放，不受制于固定模式和规则。

2 具有共同利益的社交：玩游戏、看**、参加兴趣小组活动等，这样的环境下让人们聚在一起，通过分享共同的爱好和利益，轻松自然地交流，这是舒适的社交方式。

3 倾听和尊重的社交：在这样的社交模式下，人们感到被听取和尊重。每个人的观点和感受都受到重视，互相认真聆听，并给予支持和建议。倾听和尊重应该是每种社交方式的基础。

4 安全的社交：在具有良好文化氛围的社交场合，人们应该可以自由地讲话，分享和表达自己的思想，而不必担心被嘲笑、贬低或攻击。这样的社交方式使人们感到安全和放心。

5 面对面的社交：在数字时代，人们很容易被新技术所吸引而远离面对面社交。但是，在大多数情况下，与人面对面交流是最舒适的社交模式。我们能够在非言语沟通中感受到对方即刻的情感和气氛，这是通过线上社交无法实现的。

总之，最舒适的社交模式应该是自然而然、倾听和尊重、安全、具有共同利益和面对面交流。这样的社交方式不仅可以满足我们的社交需求，同时也可以创造更加开放、包容、愉快和愿意彼此理解和支持的社会氛围。

销售中，有时候我们确实是一厢情愿地认为，既然是自己的老客户，就肯定不会流失，毕竟都是老熟人，所以也没有必要像新客户那样去常联系。可正是这种思想在作怪，使得一些老客户投入了竞争对手的怀抱。所以，对于销售员来说，应该树立这样一种意识，客户永远是一个很不稳定的群体，维护好客户关系，应该是销售员坚持不懈的功课，老客户绝对不容忽视。因为只有使用过你产品的人才能为你的产品大唱赞歌，而且极具说服力，同样，如果客户不满意你的产品或是服务，传播给身边的朋友一定是连环效应，导致你失去的不仅是一个客户，而是一群客户乃至更多。那么，要怎么做才能留住老客户呢？答案只有一个，那就是在老客户身上多投入感情。

第一，要时时为客户着想。要更好地留住客户，使他们满意并重复购买，就得让客户体会到热情周到的服务，要做到这一点并不容易，你要时时有一种为客户着想，满足客户需求的意识，把这种意识落实到工作中就是积极主动，耐心周到，千方百计地帮助客户解决问题，只有将这一切弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的，不然你就是无的放矢，永远也将客户说服不了。

第二，多与客户保持联系。一次销售的成功是下一次销售的开始，每一位客户对产品不可能只使用一次，所以，多与客户保持联系，让他记住你这位销售员，那么他下次还需要这种产品的时候，自然而然地会想到你。

如何加深与客户的感情

如何加深与客户的感情，客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动增进客户关系，下面分享如何加深与客户的感情。

如何加深与客户的感情1

一、开展联谊活动

与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。

为了与客户保持良好关系，公司可以找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。

这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。还可以举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。

二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议

安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。

许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。

服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，获得了客户很高的评价。

客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们合作单位的员工时，会对该公司的好感油然而生。这样做不但锁住了关键的那一个人，而且锁住了整个团队；

不管以后团购客户内部的组织如何变化，谁是当权者，谁是最高决策者，谁是具体的业务操作人，他们都会希望与这样的供应商合作。有句话说“铁打的营盘流水的兵”，康丽公司不但与“兵”建立了良好的关系，而且扎根到“营盘”里了。

三、产品互销，“礼”尚往来

由公司总经理向客户方提出采购计划，直接向该合作公司购买一批产品赠送给本公司的资深员工以及经理主管，并表示以后每年都要继续采购，送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。

这样做不仅能获得公司员工的人心，同时也帮合作工作增加销售，一举双得。

四、冠名赞助，一举多得

对团购客户或者社会开展赞助活动，以此共建文明社会。这种方式既能与客户建立良好的关系，双方也能因此而获得良好的社会声誉。

五、赠送内刊，形成品牌文化链

把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，寄给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。

内刊宣传服务宗旨为：领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。内刊里除了刊登公司的新闻事件、员工精神生活题材作品之外，还刊登合作公司的里程碑事件及值得纪念的重大合作事件。

六、建立客户档案，提供全程服务

许多企业都因为给了消费者比较多的价格优惠而不愿意提供更多的服务。其实这样做对企业的发展是不利的。我们对所有的消费者都一样，客户应该得到的服务我们一样都不会少。”

该公司建立了详细的礼品团购客户档案，并及时地跟踪服务。让这些消费者觉得自己的组织是多么优秀和令人羡慕。

该公司这样做收到了一石二鸟的效果：

一是良好的跟踪服务让客户单位的职工感动，在他们心中树立了自己品牌的信誉；

二是让客户单位的决策人很满意，觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该公司合作。

七、提供个性化的产品或服务

针对不同顾客类型提供量身定做的产品，主打理念：你设计，我制作。即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。

如何加深与客户的感情2

第一，向顾客提供服务保证。向顾客提供服务质量保证是使顾客对产品产生信心的关键。

第二，为顾客提供个性化服务。有针对性、个性化的服务会使顾客感到受重视，销售要做顾客的朋友，要时刻记住自己的顾客，为他们提供长期的优质服务。

第三，尽量隐藏或弥补自己工作的缺点或失误。因为自己工作原因引起顾客的不满是常有的事。对自己工作的失误进行及时的补救，不仅可以消除顾客的不满，有时还能给销售人员带来意想不到的收获。

第四，与顾客保持有效的沟通。销售人员经常联系顾客可以沟通双方的感情，加深彼此的了解，还能经常听到顾客的意见，这便于销售人员及时进行改进，进一步加深与顾客的感情。

如何加深与客户的感情3

1、寻找共同话题

当销售员联系上客户以后，如果仅仅只是就服务内容进行交谈，那么谈话内容会非常僵化，不利于增进彼此间的感情。当询问完服务内容之后，销售员可以就某些共同爱好或兴趣进行交流，找到共同话题。这样更容易吸引客户，增进彼此间的亲密感。

2、即使销售不成，也要和客户保持联系

我们在销售的过程中，遇到客户的拒绝是很正常的情况。在遇到客户拒绝之后，我们还应该保持跟客户的联系。

被拒绝后，我们更应该保持对客户的关心，在继续向客户推销的同时，我们更要主动与客户进行一些情感上的沟通。比如，帮客户一些小忙，客户也会在必要的时候给以销售员支持和赞誉。

这样，他们也不仅会记住产品的名字，在以后的日子里，还会因为认同我们而认可我们的产品，这些客户就很可能成为我们的忠实客户。

3、幽默

幽默可以让客户更喜欢你：一个说话幽默和风趣的人，是一个让大家都喜欢的人，做业务的人在说话方面要学会幽默，必要的时候你还要学会自嘲，合适的自嘲是一个人高素质的表现。

4、发自内心地关心客户

有一家药店，为了给客户留下深刻的印象而采取了十分巧妙的服务方法。他们在办公室的墙壁上钉了31只空药盒，每一个盒上都标上一个日期。

凡是来买药的人都会留下病历卡，这家药店就根据病历卡上的病人资料得知每一个客户的生日。他们为每一个客户都准备了五张贺卡，在上面写道：“您的健康是我们最大的心愿。

如果您完全康复了，请告诉我们一声；如果您仍需用药的话，也请告诉我们一声，我们将竭诚为您服务。”

这些充满温情和善意的话语，分别地放在不同日期的药盒里面，并且根据那些客户资料，在他们生日前一天邮寄过去，这样就可以保证那些客户在生日的当天收到这张让客户感到无比温馨的贺卡和话语。

这些看起来微不足道的小举动，带给客户的将是无比的感动。那些已经病愈的和未病愈的客户都会将这家药店铭记于心。当他们和自己的家人下次再生病的时候，他们第一个要选择的肯定就是这家药店。

不光如此，他们还会把这些温情的信息传递给他们的亲戚和朋友，这一看起来很小的举动，带给药店的不光那些回头客，更是良好的信誉和一个广大的消费团队。