银行柜员遇到不讲理顾客怎么搞

银行柜员难免要遇到这样的客户。

遇到不讲理的客户，不要和他辩解，要控制好自己的情绪，忍住委屈和怒气，坚持以礼相待，要先通过安慰化解他的不良情绪，从有利于他的角度帮助他分析，等他稳定情绪之后，调出当初他签字的凭证，面对自己的亲笔签名，多数情况下客户会认识到自己的失误；还有通过调阅当日的录像也能够分析出业务办理的过程到底是否存在问题……

柜员保护自己的最好办法其实很简单——就是认真按照本行的操作规程办理业务。流程规定的制定已经将各种可能遇到的问题和风险考虑在内。比如坚持让客户阅读有关业务（风险）提示、坚持让客户亲笔签名…… 规章制度、业务流程、服务规范一方面是对柜员行为的约束，一方面却是最好的保护。

请冷静应对服务中的冲突。

供参考。

吵架是一个双方互相激烈争辩和辱骂的过程，客户和经办是不可能吵架的，即使有，那也是很久远的事情了。现在只存在客户辱骂经办或向经办发火的事。经办一般是不敢还嘴的。

缘由主要有：

1、排队时间过长（这种事情在很多银行经常会发生，客户职责银行开窗太少等。由于银行工作人员有限，分时排班，这种情况难以避免，特别是农行等客户群体足够大的银行）

2、客户提出的要求经办无法达到（比如银行规定要出示本人身份证，可客户希望用户口本取代身份证，这个经办就无法帮其办理。类似的很多。）

3、经办在办理业务的时候出错。（经办出错也是有的，这个虽然少有，但始终是人在操作嘛。）

4、经办好心被误解。（曾经遇到过老人家来大额取款，旁边一直有人陪同。经办出于好意多提醒了几句，旁边陪同的人大吵大闹。）

5、客户无理取闹。（有的客户觉得自己收到了委屈，占着位置一块一块的取钱，也是有的。）

第一，不要主动引起投诉。我们所说的投诉是“无理”的投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

每个人都会有情绪的时候，但生活是生活，工作是工作，如果因为自己生活中的不愉快，在接触客户的过程中因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上，主动引起不必要的投诉，那么也只能是怪自己了。

第二，把投诉扼杀在摇篮中。一般来说，客户进行投诉都是事后行为，也就是说从客户与我们发生争执到客户进行投诉的这一段时间里，我们是有机会把客户投诉的念头扼杀在摇篮中的。

首先，不要与客户在语言上争锋相对，客户声调越高，嗓门越大，你就越要保持自己的语调，不要因为客户的情绪把自己的情绪也带动，“以静制动”才能够把客户拉到与自己一样的水平线上来。

特别是在面对客户开始无德的爆粗口的时候，千万不要在大厅里用同样的方式去回应他，那样做等同于“泼妇骂街”，更何况厅堂里还有那么多双眼睛看着呢。

我有一个同事非常的有意思。有一次遇到客户怒爆粗口的时候，她一句话也没有说，而是把自己的手机掏出来开始对着客户录视频，骂着骂着客户不骂了，“你这是录什么？不许录”。

我同事很淡定的抬起头说：“我只是想录下来回去给我孩子看，让他从小就学会如何的去善待别人，去宽容别人。”而那位客户当时脸都绿了。

桂圆君说的这个例子并不是想让大家去如法炮制，而是想告诉大家：三尺柜台，我们会遇到形形色色的客户，任何时候我们都要学会冷静的去看待问题，去思考问题，用旁敲侧击的方式去机智的反驳客户的无理。

任何时候客户都是我们的一面镜子，如果我们用同样的方式去怒对那些无理的客户，那么我们跟他们又有什么区别呢？我们要学会在厅堂里让所有人都看到自己的宽容与大度，看到自己的智慧与涵养。

其次，很多时候我们如果真的没办法控制住自己的情绪，不小心怒怼了客户，那么也别着急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主动让客户投诉自己。注意，重点在“主动”这里，直接告诉客户“那你就投诉我吧，去，直接去我们行长那里投诉我，我们行长就在二楼办公室里，让我们工作人员带你去。”

不知道大家听出来没有，让工作人员带去行长办公室，其实是把矛盾转移到内部进行解决，如果客户通过客服或者是总行的渠道进行投诉，那么所有的投诉就必须按照投诉的流程来处理。而去行长办公室就意味着此事可以内部消化掉，而你最多只是被行长批评一顿，当然，跟行长有深仇大恨的除外。

第三，千万不要去质问客户为什么投诉你。在银行被投诉，不怕当时跟你怒怼争执的客户，最怕的是一声不吭就走了，背地里却偷偷的打电话去投诉你的客户。遇到这样的客户显然已经无力回天，但是千万别无脑的去质问客户：“你为什么要投诉我啊？我哪里做得不对啊？”

在银行，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。