AI技术如何打造智能客服？

由于从事智能客服领域，对智能客服的开发也有比较全面的了解，这里从AI技术的角度介绍一下。

智能客服用到的技术群

智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术，比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。为了便于您从总体上了解这些技术，以璞娲智能客服用到的技术为例，请参考下面不同角度的技术全景图。

从客服处理过程理解AI技术

要理解智能客服中的AI技术，我们可以从技术的应用过程来加以理解。比如电话应对过程中，智能客服会用到下面几种技术。

智能客服中用到的AI技术

上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴，

首先你要知道它一定要具备学习能力，接下来就是各种喂数据了。

可以从以下几个步骤着手：

（1）确定任务（智能客服）；

（3）任务或问题的明确定义：当做分类任务解决 还是 直接生成回答的问题；针对不同的问题，分别考虑数据收集、收据处理、算法选型、评估方案与指标设计、实验设计、上线方案和运维等问题。

（4）详细分析好任务和待回答的问题后，就需要准备语料库（注重数据质量，好的数据质量，胜过最优秀的算法）；

（5）数据预处理，将文本数据转换为词向量（有多种方法，如word2vec等等），考虑输入数据与标签数据组织形式，可以参考智能问答相关的开放数据集；

（6）数据分析，主要包括数据量大小的分析、词向量高维嵌入分析、如果是分类任务还要分析类别的数据平衡性；能想到的统计分析与数据处理方法都可以考虑，目标是数据高质量；值得一提：数据量的大小决定数据处理（如需要数据增广、类别平衡、数据上或下采样等）、方法的选择以及模型训练的方法（如使用预训练模型、考虑小样本学习方法等）；

（8）实验与结果评估，注重训练数据与评价数据划分，科学/严谨实验，科学分析；利用设计指标进行评估并充分分析实验结果，寻找模型做得不好的样本案例（badcase）；

（9）badcase分析与解决；

（10）上线前实测，逐步扩大用户使用范围；

（11）继续跟进和改进出现的问题，重复（1）~（10）的环节。

智能客服的主要价值在哪里？

在企业的经营中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企业与客户唯一的直接接触通道，客服的价值在于解决用户问题，改善用户体验，提升企业口碑，营销促进交易等等，但传统的客服模式放到如今的互联网时代，短板立现。成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进，由此，智能客服的价值得以凸显。

直观来看，智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下：

1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上，展现了极高的工作效率，人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题，去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。同时企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本质上是机器，机器没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪波动，可以实现百分之百的微笑服务，保持标准的服务质量。特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时，智能客服可以在短期内实现大批量复制解决，以应对业务量的波动，实现弹性运维。

3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中，在传统的电销时代，人工外呼作为很多企业的营销主要手段，耗时长，效果差，一个客服一天所能拨打的电话量有限，而电销恰巧又是一个需要“广撒网，多尝试”的营销方式。此时，智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来，增加呼出频率，扩大呼叫范围，提升呼叫中心的价值创造力。

智能客服既有这么多优势，那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢？

其实不然，传统的客服行业就像是一座金字塔，人工智能并不是将它推倒重建，而是在思考如何做到机器辅助人工，部分代替人工，扩大金字塔的基层，稳固上层结构。

由此，智能客服的主要价值可以概括为：在满足企业对客服工作的需求的同时为企业减投增效，帮助企业更好的实现营收。

逻辑推理 知识表示 自动规划 机器学习 自然语言 感知 行动处理 人类情绪 计算创造 综合智能

只要用在合适的地方。无论各行各业，机器人代替人工，能够极大增强企业办公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的发展最大的受益者是人类。人类的创意是无限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要机器人来辅助人类。所以各有优势，无所谓谁的业务能力强，都是相互弥补的。这没法比较。

随着电话服务热线的出现，以及企业客户服务的不断提高。在移动互联网时代，客户通信服务也变得多样化。除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外，企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时，当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时，导致客户体验差，再加上企业的雇佣成本不断增加，智能客户服务机器人顺应时代的到来。目前，智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。

最近，在微博上，我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能，自动回复单句严重，回复内容错误，人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。问题是，客户服务机器人什么时候才能真正“理解”？编辑曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。但对这句话的理解却偏低。

在当前的客户服务中，机器人客户服务作为手动客户服务的辅助工具，帮助手动客户服务解决，解决客户的诸多问题，降低手动客户服务的工作压力，提高工作效率手动客户服务，大大提高了解决方案的准确性。效力。然而，在与人类的对话中，客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。在接下来的几年里，客户服务机器人不会完全取代人们的工作。深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。

所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统，它可以用自然语言与用户进行通信。它使用了许多智能人机交互技术，包括自然语言理解和机器学习技术。它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题，通过语义分析了解用户的意图，与用户进行人性化的沟通，为用户提供信息咨询等相关服务。

在当前人工智能迅猛发展的浪潮中，福山北明信息技术公司负责人表示，优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用，不断优化、创新和完善。描述了“可定制”的智能客户服务，它能够准确地适应业务需求并继续学习，并帮助、适应和回答大量的常见问题。它大大提高了人类的效率。它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。目前，优秀的客户服务已成为深圳平安公司的合作伙伴。在智能客户服务领域实现了战略合作。全面启动人机对话培训平台，为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。

2018年9月，发布了400正式版本的优秀客户服务，添加了群集和企业知识管理系统，使用群集解决方案支持多点部署方案，添加了企业知识管理系统组件，并拥有专业知识管理系统。和新的移动智能推荐。深入挖掘各种需求场景，人们对机器人的满意度并不低于人工。

佛山市贝米信息技术有限公司（wwwyoukefucn）成立于2017年3月，是一支年轻而充满活力的团队。公司的主要“优质客户服务”是一个全渠道的综合客户服务系统，集成了多个客户服务渠道，以帮助各个行业。各种规模的企业建立了客户服务体系。通过邮件，短信，电话语音，webim在线客服，微信，微博，h5页面，app界面等各种渠道的客户服务请求和对话，集成在管理平台上，统一响应和支持客户服务。

当你打 10086 的电话，语音提示如下：

欢迎致电中国移动，

全心全意为您服务，

普通话服务请安 1，

For English service press pound key

我这个手机号用了 5 年了吧，打10086这个电话不下 50 次了，你还不知道我是不是说普通话？

以上只是举了一个最常见的例子。

随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。

就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服客服就尤为重要。

简单来所，智能客服系统 主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。

但是每个行业有自己的业务特点和知识范围，每个呼叫中心公司都应该根据自己的业务，逐步解决最基本的问题。

比如10086，一次次重复问你说普通话还是英语。

智能服务是一个过程，不是结果。

随着AI人工智能赋能客户服务。智能客服系统应运而生。

智能客服在提升企业服务质量和工作效率，降低企业管理和运营成本，提高企业的核心竞争力方面有着重要作用。

比如，我们利用AI技术能够同时实现 智能语音导航、智能话务员、智能工单管理、智能数据分析、智能语音质检、智能外呼 等功能。

并且能够与用户原有的呼叫中心系统有效对接，具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。

如果企业想实现客户服务精细化运营管理，可以考虑试用哦~

一、智能机器人的能力

人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。智能客服机器人通常包含以下几项关键能力。

（一）自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。

（二）知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。

（三）其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。

二、人机对话有温度

智能客服机器人不仅能替代人工客服的工作，在拨通用户电话后，还可以像真人一样与用户进行沟通交流。而这些需要大量的人工智能技术支出，比如自然语言处理、语音识别等多个领域。

易车讯当红国漫与热门国潮智能燃油车的跨界联名，将会产生怎样的碰撞与火花？2021年12月26日，南昌，上汽荣威中南大区携手国潮动漫《斗罗大陆》，开启了一场热血燃情的上市品鉴会。上市现场，全新荣威RX5 MAX&全新荣威RX5 eMAX正式上市，两款新车共推出8款车型，官方售价分别为1298万至1658万元和1698万至1898万元。

      作为智能燃油车，全新荣威RX5 MAX搭载了行业领先的洛神智能座舱系统，率先将用户带入30情感智能时代，开启了情感智能元年，并凭借行业领先的国潮自信设计语言，成为上汽荣威冲刺“中国科技国潮第一汽车品牌”的先锋悍将。

国民潮车联动爆款潮漫 上汽荣威跨圈回馈用户

活动现场，跨界联动第一国漫《斗罗大陆》，不仅打造经典动漫场景，在氛围布置上下足功夫，更有唐三、小舞的角色COSER互动表演、《斗罗大陆》经典曲目的现场演绎，带领嘉宾穿越《斗罗大陆》，登陆武魂世界！游戏互动、抽奖、定制独家伴手礼、动漫周边、手办等内容，为现场嘉宾营造了轻松愉悦的潮漫体验，共同见证了全新荣威RX5 MAX的国潮美学，及情感智能等非凡产品魅力。 

上汽荣威中南区湘赣片区经理朱文源在致辞中表示，上汽荣威一直以来都坚持“以用户为中心”的品牌理念，此次通过与《斗罗大陆》的联合，上汽荣威不仅可以国潮出圈，还可以更好地直联用户，将用户新需求变为现实的产品诉求。《斗罗大陆》拥有庞大的粉丝群，均为泛二次元人群，他们对这两款新品的诸多产品亮点，同样充满期待。全新荣威RX5 MAX&全新荣威RX5 eMAX渴望与用户一起成长，以更优、更精的产品力回馈用户。

开启情感智能元年 它们更懂用户用车需求

当前，国潮文化越来越受到年轻消费者的青睐。全新荣威RX5 MAX作为上汽荣威的全新力作，将国潮经典文化与汽车科技完美融合，集超高颜值、超强性能、超脑智慧、超高安全性、超大空间的五大产品亮点于一身，为用户带来了更潮、更酷、更智能的全新出行体验。 

作为智能燃油车，它们最大的亮点是，搭载了洛神智能座舱系统，成为了用户的智能伙伴，更懂用户、更会思考、还能进化。这种行业领先的“情感智能”，源于其搭载的高通骁龙8155旗舰芯片，这也是目前最先进的车规级芯片，采用了7纳米制程，功耗更低，性能更强，加上同级最强的8核CPU，芯片算力可达到360万次/秒，给用户带来 “快人一步”的智能座舱交互体验。

以用户最为关注的智能语音交互系统为例，它们还搭载了行业最先进的“养成式AI语义”。它是全球首个7天自进化系统，与用户相处时间越长，就越能听得懂、学得快、会的多。这基于其全球最大语义库，以及世界领先的深度语言模型体系，堪称“史上最强车载语音”。

在颜值即正义的时代，好看的颜值已成为消费者购车的必要条件。全新荣威RX5 MAX&全新荣威RX5 eMAX的外观，传承了上汽荣威的“国潮”风范和律动设计语言，前脸采用星耀龙鳞全新造型，上下贯通的大面积前格栅，搭配烫印纹设计与碳纤风格饰板，形成极具张力的视觉审美，再配上炯炯有神的能量立方LED前灯组，使其就像《山海经》中的神兽一样霸气威武，为用户带来神仙坐骑般的潮酷感。

全新荣威RX5 MAX&全新荣威RX5 eMAX还尽可能满足了用户对宽敞舒适空间的需求。它们拥有 4676/1875/1725mm的长宽高尺寸，给用户带来同级最大2760mm轴距，同级最大1090mm腿部空间。 

内饰设计以“赋智能以情商，赋空间以情感”为主题，采用一体式中控台设计，首次搭载了双123英寸大联屏，取消传统的物理按键，搭配全新设计的方向盘与山河纹电子档杆，使整个内饰呈现出简约而不简单的智慧科技美感。

如今，尽管汽车能源可替代，但用户对强劲动力的追求不会变。全新荣威RX5 MAX搭载上汽蓝芯黄金动力总成，20T缸内中置直喷涡轮增压发动机，搭配豪车同款原装进口爱信8AT变速箱，在实测中取得了最佳百公里加速779s的成绩，其最佳百公里刹停数据为3638m，能让消费者畅享速度与激情。全新荣威RX5 eMAX则凭借30T绿色澎湃动力和第二代HCD高效智能电控，不仅性能强劲，且其百公里综合工况油耗仅14L。

另外，它们还采用了超高强度钢结构笼式一体化车身，高强度钢占比超过80%，拥有20项智能辅助驾驶功能等主被动安全结合，为用户带来全方位安全出行体验。

以用户新需求为新目标  用精品回馈用户的喜爱

众所周知，80、90后甚至00后已成为新一代汽车消费主流群体，用户需求已进入情感智能30时代。二次元、玄幻、手游等各种新事物出现，不断影响着他们的消费习惯，并不断进化着他们的消费需求。

作为深受年轻人喜爱的国民品牌，上汽荣威坚持以用户需求为标准，不断推进品牌年轻化战略升级，通过年轻人喜爱的潮流方式，加强与年轻用户的沟通和共创，和他们玩在一起，想在一起，从而赢得更多年轻人的关注和追随。 

此番联合《斗罗大陆》，将成为其与用户深度直联的又一次经典案例。上汽荣威以全新“国潮”进行创新，以满足用户新需求不断树立新标准，以最强科技进化不断迎合智能时代变革趋势，传递出“有所为，无所畏”的品牌态度，并不断用更好的产品，为用户带来超越期待的新一代“国民车”，给年轻用户带来更潮酷的用车体验。

《智能语音时代：商业竞争、技术创新与虚拟永生》（[美]詹姆斯· 弗拉霍斯（James Vlahos））电子书网盘下载免费在线阅读

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书名：《智能语音时代：商业竞争、技术创新与虚拟永生》

作者：[美]詹姆斯· 弗拉霍斯（James Vlahos）

译者：苑东明/胡伟松

豆瓣评分：69

出版社：电子工业出版社

出版年份：2019-5-1

页数：424

内容简介：我们正在进入语音科技时代，我们的衣食住行都将发生巨变，对着智能音箱说，我想买一件T恤，它就会为你推荐甚至帮你下单；在餐厅，服务员已经变成了机器人助手，想约一顿火锅直接打电话给它就行；在家里，电视、音箱等声控中心可以听懂你的指令，在你起床之前为你打开窗帘，煮上一杯咖啡……

你我生活常见的，用键盘或在面板上写信息、在网上搜寻资料、用遥控器换台……这些都已成为历史。未来是语音操控的时代，所有的科技大腕如谷歌、 苹果、脸书、微软、亚马逊、科大讯飞等都已经初步展示这一新科技平台。未来的连结不再是空间，而是对话！本书诉说这一重大改变的过去与未来。

全书分四个部分来讲述：第一部分“竞争”，讲述智能语音时代的竞争之战和范式转换，解密苹果、亚马逊、谷歌、脸书、微软等科技巨头的智能语音布局与商业角逐；第二部分“创新”，讲述智能语音的技术探索和创新之路，探索了语音人工智能的技术突破、个性设计和交谈能力；第三部分“革命”，讲述智能语音的革命之路，探索了语音人工智能的情感陪伴、超级智能、隐私风险和虚拟永生。第四部分“最后的计算机”，预测了智能语音的未来，并探讨了它将如何最终改变世界。

在本书中，你会了解到 ：

科幻**中出现的场景，贝佐斯和扎克伯格等科技大佬们如何把它们变成现实的？

乔布斯为什么要收购Siri公司？乔布斯为何从来没有这样执着地每天都给某个人打电话？

贝佐斯是个科幻迷，亚马逊布局智能语音领域竟然与《星际迷航》有关？

贝佐斯团队是如何秘密研发虚拟语音助理的？

Siri之父是何许人也？作为智能语音领域的“吃螃蟹者”，Siri是如何进行商业化的？

人工智能可以让人们跟逝者“对话”？

为什么说电子商务可能是在智能语音领域最佳的盈利模式？

机器计算、神经网络技术、深度学习技术等最新技术的突破口在哪里？

智能语音行业的商业模式是怎样的？

语音助理的个性是如何设计的？

智能语音的核心技术是什么？

智能语音行业的未来盈利模式是怎样的？

智能语音将如何改变世界和未来？

……

作者简介：詹姆斯·弗拉霍斯（James Vlahos）

《纽约时报》《连线》《大众科学》《科学美国人》《大西洋》《智族GQ》和《国家地理》等杂志著名记者，美国鬼才科普作家，以兴趣盎然、发人深省的方式来讨论复杂难懂的科学问题见长。

弗拉霍斯从20世纪80年代开始跟踪和报道智能语音技术，30多年来，他零距离地见证和细致地观察了这一领域的研究进展，曾与这一领域中的许多杰出人物直接对话，本书中的许多观点就是来自于他对一手访谈资料的提炼。

人们期盼着能拥有并使用更为人性化和智能化的计算机。在人机交互中，从人操作计算机，变为计算机辅助人；从人围着计算机转，变为计算机围着人转；计算机从认知型，变为直觉型。显然，为实现这些转变，人机交互中的计算机应具有情感能力。情感计算研究就是试图创建一种能感知、识别和理解人的情感，并能针对人的情感做出智能、灵敏、友好反应的计算系统。

情感被用来表示各种不同的内心体验（如情绪、心境和偏好），情绪被用来表示非常短暂但强烈的内心体验，而心境或状态则被用来描述强度低但持久的内心体验。情感是人与环境之间某种关系的维持或改变，当客观事物或情境与人的需要和愿望符合时会引起人积极肯定的情感，而不符合时则会引起人消极否定的情感。

情感具有三种成分：⑴主观体验，即个体对不同情感状态的自我感受；⑵外部表现，即表情，在情感状态发生时身体各部分的动作量化形式。表情包括面部表情（面部肌肉变化所组成的模式）、姿态表情（身体其他部分的表情动作）和语调表情（言语的声调、节奏、速度等方面的变化）；⑶生理唤醒，即情感产生的生理反应，是一种生理的激活水平，具有不同的反应模式。

概括而言，情感的重要作用主要表现在四个方面：情感是人适应生存的心理工具，能激发心理活动和行为的动机，是心理活动的组织者，也是人际通信交流的重要手段。从生物进化的角度我们可以把人的情绪分为基本情绪和复杂情绪。基本情绪是先天的，具有独立的神经生理机制、内部体验和外部表现，以及不同的适应功能。人有五种基本情绪，它们分别是当前目标取得进展时的快乐，自我保护的目标受到威胁时的焦虑，当前目标不能实现时的悲伤，当前目标受挫或遭遇阻碍时的愤怒，以及与味觉（味道）目标相违背的厌恶。而复杂情绪则是由基本情绪的不同组合派生出来的。

情感测量包括对情感维度、表情和生理指标三种成分的测量。例如，我们要确定一个人的焦虑水平，可以使用问卷测量其主观感受，通过记录和分析面部肌肉活动测量其面部表情，并用血压计测量血压，对血液样本进行化验，检测血液中肾上腺素水平等。

确定情感维度对情感测量有重要意义，因为只有确定了情感维度，才能对情感体验做出较为准确的评估。情感维度具有两极性，例如，情感的激动性可分为激动和平静两极，激动指的是一种强烈的、外显的情感状态，而平静指的是一种平稳安静的情感状态。心理学的情感维度理论认为，几个维度组成的空间包括了人类所有的情感。但是，情感究竟是二维，三维，还是四维，研究者们并未达成共识。情感的二维理论认为，情感有两个重要维度：⑴愉悦度（也有人提出用趋近-逃避来代替愉悦度）；⑵激活度，即与情感状态相联系的机体能量的程度。研究发现，惊反射可用做测量愉悦度的生理指标，而皮肤电反应可用做测量唤醒度的生理指标。

在人机交互研究中已使用过很多种生理指标，例如，皮质醇水平、心率、血压、呼吸、皮肤电活动、掌汗、瞳孔直径、事件相关电位、脑电EEG等。生理指标的记录需要特定的设备和技术，在进行测量时，研究者有时很难分离各种混淆因素对所记录的生理指标的影响。情感计算研究的内容包括三维空间中动态情感信息的实时获取与建模，基于多模态和动态时序特征的情感识别与理解，及其信息融合的理论与方法，情感的自动生成理论及面向多模态的情感表达，以及基于生理和行为特征的大规模动态情感数据资源库的建立等。

欧洲和美国的各大信息技术实验室正加紧进行情感计算系统的研究。剑桥大学、麻省理工学院、飞利浦公司等通过实施“环境智能”、“环境识别”、“智能家庭”等科研项目来开辟这一领域。例如，麻省理工学院媒体实验室的情感计算小组研制的情感计算系统，通过记录人面部表情的摄像机和连接在人身体上的生物传感器来收集数据，然后由一个“情感助理”来调节程序以识别人的情感。如果你对电视讲座的一段内容表现出困惑，情感助理会重放该片段或者给予解释。麻省理工学院“氧工程”的研究人员和比利时IMEC的一个工作小组认为，开发出一种整合各种应用技术的“瑞士军刀”可能是提供移动情感计算服务的关键。而目前国内的情感计算研究重点在于，通过各种传感器获取由人的情感所引起的生理及行为特征信号，建立“情感模型”，从而创建个人情感计算系统。研究内容主要包括脸部表情处理、情感计算建模方法、情感语音处理、姿态处理、情感分析、自然人机界面、情感机器人等。

情境化是人机交互研究中的新热点。自然和谐的智能化的人机界面的沟通能力特征包括：⑴自然沟通：能看，能听，能说，能触摸；⑵主动沟通：有预期，会提问，并及时调整；⑶有效沟通：对情境的变化敏感，理解用户的情绪和意图，对不同用户、不同环境、不同任务给予不同反馈和支持。而实现这些特征在很大程度上依赖于心理科学和认知科学对人的智能和情感研究所取得的新进展。我们需要知道人是如何感知环境的，人会产生什么样的情感和意图，人如何做出恰当的反应，从而帮助计算机正确感知环境，理解用户的情感和意图，并做出合适反应。因此，人机界面的“智能”不仅应有高的认知智力，也应有高的情绪智力，从而有效地解决人机交互中的情境感知问题、情感与意图的产生与理解问题，以及反应应对问题。

显然，情感交流是一个复杂的过程，不仅受时间、地点、环境、人物对象和经历的影响，而且有表情、语言、动作或身体的接触。在人机交互中，计算机需要捕捉关键信息，觉察人的情感变化，形成预期，进行调整，并做出反应。例如，通过对不同类型的用户建模（例如，操作方式、表情特点、态度喜好、认知风格、知识背景等），以识别用户的情感状态，利用有效的线索选择合适的用户模型（例如，根据可能的用户模型主动提供相应有效信息的预期），并以适合当前类型用户的方式呈现信息（例如，呈现方式、操作方式、与知识背景有关的决策支持等）;在对当前的操作做出即时反馈的同时，还要对情感变化背后的意图形成新的预期，并激活相应的数据库，及时主动地提供用户需要的新信息。

情感计算是一个高度综合化的技术领域。通过计算科学与心理科学、认知科学的结合，研究人与人交互、人与计算机交互过程中的情感特点，设计具有情感反馈的人机交互环境，将有可能实现人与计算机的情感交互。迄今为止，有关研究已在人脸表情、姿态分析、语音的情感识别和表达方面取得了一定的进展。

目前情感计算研究面临的挑战仍是多方面的：⑴情感信息的获取与建模，例如，细致和准确的情感信息获取、描述及参数化建模，海量的情感数据资源库，多特征融合的情感计算理论模型；⑵情感识别与理解，例如，多模态的情感识别和理解；⑶情感表达，例如，多模态的情感表达（图像、语音、生理特征等），自然场景对生理和行为特征的影响；⑷自然和谐的人性化和智能化的人机交互的实现，例如，情感计算系统需要将大量广泛分布的数据整合，然后再以个性化的方式呈现给每个用户。

情感计算有广泛的应用前景。计算机通过对人类的情感进行获取、分类、识别和响应，进而帮助使用者获得高效而又亲切的感觉，并有效减轻人们使用电脑的挫败感，甚至帮助人们理解自己和他人的情感世界。计算机的情感化设计能帮助我们增加使用设备的安全性，使经验人性化，使计算机作为媒介进行学习的功能达到最佳化。在信息检索中，通过情感分析的概念解析功能，可以提高智能信息检索的精度和效率。

展望现代科技的潜力，我们预期在未来的世界中将可能会充满运作良好、操作容易、甚至具有情感特点的计算机。

人们总是相信命运，但从不相信成见会改变命运，但最终，真正左右命运的，是情感的投入能够温暖拥有成见之人的心，这种强烈的转折能够获得很多人的共鸣，在观感上也更具备冲击性。魔丸附体的哪吒，受尽了几乎所有人的仇视，虽厌世却不失抗争的勇气，勇气，则来源于实力，影片的最后，也是靠着实力改变了所有人的成见。 当然，哪吒这个关键词，即便在火热的2019年也不全然属于这部**，它也属于另外一个新能源汽车品牌，哪吒汽车。

新能源车型在国内市场的地位有些尴尬，虽不乏国家扶持但始终却不能尽得人心，正如同百姓对小哪吒的成见，短时间内对纯电车型的整体印象难以改观，除了本身的产品力之外，续航、充电等老生常谈的问题破坏力依旧十足，所以，这样的消费成见改变了纯电车型本应该顺风顺水的命运，哪吒汽车，就诞生于这样一个大环境中。

不过，和魔童哪吒一样的是，哪吒汽车也拥有实力来左右命运，左右消费者对纯电车型的成见，实力的集中体现，便是哪吒汽车的第二款量产车，哪吒U，而品牌也为这款车赋予了更多情感科技元素。

哪吒U，可以看见全球首搭量产的“透明”A柱和生命体征监测系统，以及同级独有的小You智能机器人、IME互动呼吸灯。

A柱的盲区一直是所有汽车之殇，尽管科技已经如此发达，却几乎没有车企想到，借助科技的力量将这一盲区消除，哪吒U却基于AR-View系统，配合自主研发的智能软件算法及外部高清摄像头，实现了A柱透明可视化，单是这一点，够不够暖心？

作为一个新兴汽车品牌哪吒也有自己的优势所在，那就是创新与科技。 哪吒U的整体造型极具未来感，充满科技感的车身色彩与设计独到的车身线条，让它从一众车型中脱颖而出，十分吸睛；“极光之恋”全LED灯组、车内无极变色多彩氛围灯，为整车添加了一丝浪漫的气息；同时，哪吒U还将A柱透明可视化，不但外观更酷炫，而且能消除视觉盲区，提高行车安全。

误将儿童遗忘在车内酿成的悲剧每年都在发生，哪吒U的生命体征监测系统，能够实时监测车内生命体征，如发现误将儿童或者宠物遗留车内，将第一时间通过电话等方式通知车主。

小You智能机器人则可以通过主动式情感互动和人性化自然语音交流，除了做好行车助手这样的本职工作之外，小You智能机器人也可以称得上是车主的生活玩伴，让车厢充满了交流的温度。而IME互动呼吸灯，则由LIN网络技术与车身域控制器无缝集成，实现了整车安全提醒可视化，以及人车互动娱乐情感化。

如果说，科技配置本身构建了哪吒U与用户之间的情感纽带，那么品牌也赋予了哪吒U这款产品更多的温度。 随着哪吒U在广州车展上的亮相，哪吒汽车PIVOT 20智点系统也随之迭代而来，此外，哪吒汽车同时宣告正式进入企业发展的20时代，以国潮文化为切入点，打通线上线下，以构筑全新消费体验为目标的“哪吒汽车极致云海计划”也顺利启动。

那么，什么是PIVOT 20智点系统呢？该系统的核心构成部分为EPT20动力总成平台、PIVOT20智能座舱、PIVOT Driver 20智能驾驶及域控制器，深度赋能产品系列，从而打破软件与硬件的界限，完成了从“支点”向“智点”的迭代，实际反映在哪吒U上，就是该系统能够助力哪吒U从“出行工具”向“出行伙伴”的演变进化，从字面意思上就很容易理解，这套系统能够赋予哪吒U更多的人性化温度和拟人化的性格特征。从能力上分析，这套PIVOT 20智点系统能够为哪吒U带来高效的动力总成、温馨舒适的智能座舱、L2级别的自动驾驶能力以及足够智慧的核心大脑。

而哪吒汽车的极致云海计划，简单来说是由线上“云端”和线下“店端”两端构成，其中，“云端”通过搭建哪吒Saas 360°云触点系统平台，创建汽车销售、线上购物、车主服务等不同交互场景，全面涵盖不同触点，互联互通不同业务端，实现用户无缝体验。“店端”则计划海量布设线下门店，打通用户体验最后一公里，力争3年实现3000家门店，触达一县一店，并引入“直营、联营和加盟”多种经营模式，快速实现渠道下沉与渠道升级，全面实现 “哪吒海量店端”的构建。

在最能够体现品牌温度的售后服务方面，哪吒汽车以哪吒Care+为服务品牌，以“有爱有家有哪吒”为核心理念，以哪吒英雄汇作为用户运营品牌，以哪吒山海经计划，通过三条线路贯穿南北，跨越百城，覆盖百万用户，彻底匹配以国潮文化为切入点的20时代发展计划。

所以无论是从哪吒U这款新产品本身，还是整个品牌赋予产品的附加值，哪吒U都堪称国内市场中最具有情感和温度的新能源纯电汽车，另外别忘了，它还有着同级足够傲人的车身尺寸和五星安全标准，500公里+的续航表现也足以治愈纯电车友的里程焦虑症，所以，这“只”小哪吒，暖到你没有？