为什么要做用户情感分析？

了解用户情感需求

差异化战略，与他人拉开差距

加强情感营销

情感营销：挖掘用户内心真实情感，了解其内在需求，以便对症下药，设计出用户满意的产品和迎合用户心意的营销方案

情感需求分析就是通过各种方法和手段捕捉用户内心情感方面的信息，并对此进行深度分析，得出用户个人情感差异和内在需求的insight,并以此作为“绘制”产品用户画像的核心，最后借助于这些有价值的用户情感洞察，企业可以进行产品的情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现产品的各项经营目标。

情感需求分析就是通过各种方法和手段捕捉用户内心情感方面的信息，并对此进行深度分析，得出用户个人情感差异和内在需求的insight,并以此作为“绘制”产品用户画像的核心，最后借助于这些有价值的用户情感洞察，企业可以进行产品的情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现产品的各项经营目标。

案例

《陈思成：北京爱情故事之后，是上海3p故事》

文章带着一股怒气，替被出轨的女生出气，行为具有感染力，容易引发共鸣，引起好感。

《你永远也叫不醒一个想犯贱的人》

例举案例，得出结论，说明每个人都有跳火坑的权利，看似在骂人，却有一种恨铁不成钢的感觉，感觉朋友在劝你，劝不动容易引起好感。身在迷局中的人会在这一刻感觉咪蒙就是知心的姐姐。

咪蒙的文章非常具有煽动性，唤起用户的情绪，喜欢咪蒙的用户会认为咪蒙是真性情，不喜欢的用户会认为利己，煽动打动的情绪。会把用户的主人公定义为直男癌，low逼等，用户会产生情感的认同

怎么做情感分析？

心理投射的分析方法

投射在心理学上指的是个人思想态度愿望情绪，性格等个体特征不自觉的反应与外界事物和他人的一种心理作用。由于投射的存在，可以从一个人对别人的看法以及自身的兴趣爱好来推测这个人真正的意图或心理特征。

投射的心理过程是无意识运行的结果，对于投射者来说，这个心理过程的发生是毫无觉知和悄无声息的。个体在选择、关注或喜好某事物时，常常不自觉地将隐藏在内心的冲突和欲望融入这些事物中，借助于事物带将其宣泄出来，即把个人的内心世界投射于所参与的事物中。而我们通过对他们的选择、关注或喜好的事物（标签）的分析，从而了解其内心真正的需求。

观察人的思想愿望等，分析出心理特征

为什么要掌握这一项技能？

因为只有知道用户的心理特征，才能用最有效的方式去打动，让粉丝喜欢并支持。

案例：正确投射的例子有王老吉。怕上火喝王老吉。成功男士一年要逛两次海澜之家。买房是为了搞定丈母娘。

心理投射在商业场景中的应用

在无声场景有一句话移动互联网技术正深度影响今天主流的思维。

行为模式和生活方式，小米，苹果等既是一种圈层标签也是在表达自我的态度，微信朋友圈发布一条信息会泄露手机屏幕。同样起到作用的有智能屏幕，游戏电视、iPhone都是我们理解世界的方式。

需要用户的兴趣图幅，使用场景的同时，深入挖掘他们内心的情感需求，以此为依据，为其量身定制设计产品和营销方案，由此由内而外的打动用户。

Censydiam用户动机分析模型

两个维度：自我适应和释放压抑

心理投射是一种分析用户内心情感内在需求的方法论。实现用户情感分析需要将外在的标签转化为更加有价值的用户情感洞察，需要心理工具营销界广泛的一种模型。

自我适应维度表明人们在处理个体与社会关系的态度；释放压力维度体现出个体在对抗自卑情节时的态度

在面临需求问题和解决策略时，归属群体和做独立的自我之间进行权衡，二者经常是此消彼长的关系。

垂直维度：描述的是人们作为个体存在面临需求问题使的解决策略。

遇到一个问题两种选择：一种释放，大胆追求。一种是压制克制自己的欲望，将自己的欲望，泯灭在人性当中。

· 释放内心欲望，积极享受

· 回归内心理性，克制欲望

· 表达成功自我，渴望赞美

· 寻找群体归属，从众和谐

人性特征：享乐释放：一个追求自我释放和享乐的人，会无所顾忌，会在生理上和心理上去最大限度的满足自己的需求和欲望。(晚上推个夜宵）

理性控制:一个极力克制自我情感需求和内心欲望的人，会缺乏激情，甚至是循规蹈矩，没有个人的生活主张。

能力地位：当一个人的行为主要由“能力/地位”支配时，他会由内而外的确认自己的成功，追求内在的从容和坚定，追求外化的绫罗绸缎和锦衣玉食。同时，ta也渴望得到他人的赞美，希望在社会中有属于自己的一席之地。

顺从归属：当一个人的行为主要由“顺从/归属”来主导的时候，ta会希望自己成为某个群体的一份子，渴望从群体中获得支持，加强自己的力量。同时，ta也会尽力去遵守群体中的规则，不会独立特行，剑走偏锋。

两辆象限有交集，催生新的4个象限

活力/探索：就如大科学家牛顿所说，“真理的大海，让未发现的一切事物躺卧在我的眼前，任我去探寻”，拥有活力/探索这一特质的人对这个世界充满了好奇，他们渴望从未知的世界中汲取新的情感，不断冲破自己的极限，挑战自我，获得激情、冒险和速度所带来的快感。

融合/沟通：处在这一象限中的人们，总是愿意融入集体，与大家进行开放式的沟通，分享自己的欢愉与快乐，“感情和睦，没有隔阂”是其他人与他们相处时的感受。

舒适/安全：处在这一象限中的人们，总是希望获得内心的平静、放松与安宁，希望自己被呵护、被关怀，很多时候会，他们会通过捕捉如烟往事中的美好时光而得到慰藉。

个性/独特： 处于这一象限的人们，在保持理性的情况下，极力想获得他人的注意，想凸显自己的与众不同，万众瞩目能带给他们极强的的优越感，但要注意的是，这点和“能力/地位”不尽相同，渴望获得“个性/独特”的人们并不会表现出较强的“侵略性”，不会有强势和控制倾向。

建立模型，了解用户类型，把用户画像往里套

用户画像：爱旅游 美食 IT数码 美女 娱乐 幽默搞笑 体育 明星 音乐 90后

怎么用维度描述用户的情感分析？

制表分析图：

最想了解：放行个体独特型以及活力型

针对三种类型的用户进行针对性策略

享乐释放：一个追求自我释放和享乐的人，会无所顾忌，会在生理上和心理上去最大限度的满足自己的需求和欲望。

活力/探索：就如大科学家牛顿所说，“真理的大海，让未发现的一切事物躺卧在我的眼前，任我去探寻”，拥有活力/探索这一特质的人对这个世界充满了好奇，他们渴望从未知的世界中汲取新的情感，不断冲破自己的极限，挑战自我，获得激情、冒险和速度所带来的快感。

个性/独特： 处于这一象限的人们，在保持理性的情况下，极力想获得他人的注意，想凸显自己的与众不同，万众瞩目能带给他们极强的的优越感，但要注意的是，这点和“能力/地位”不尽相同，渴望获得“个性/独特”的人们并不会表现出较强的“侵略性”，不会有强势和控制倾向。

(90后身份标签）群体特点，带入模型，得出结论。

针对群体，运营战略。

针对父母，可以推出托儿服务。

个性独特：差异性战略

关键是战术和战略要匹配。

产品角度上来说范围成本时间缺一质量就会受到影响。

（以上改编自运营社读书会10 了不起薛定谔）

文学|编辑

1、移动端建站的域名选择：移动建站选择域名的标准与PC端网站相似，应尽量选择简单、容易记的域名，现在很多企业将手机站设计为二级域名，放在传统PC端网站的顶级域名之下，这也是大势所趋。如果是单独为移动用户建设的网站，建议你最好取一个简单易记的顶级域名。

2、移动端的网络速度：手机用户大多是通过2G、3G网络来上网，网络速度远低于大部分PC常用的有线网络，所以移动端网页如果过大，加载时间 就会越长，会增加网民访问的跳出率。对于移动端来说，所有的加载速度必须在1秒之内，这对网站加载速度就产生了要求，在此，征帆网络特意整理了6大主流的快速加载网站方式：

（1）、将文件压缩为Gzip格式。

（2）、用工具对无损压缩。

（3）、尽量避免无意义的网页重定向。

（4）、利用静态缓存。

（5）、异步脚本转为后台下载。

（6）、缩减css与js的大小。

3、移动端网站要保持高度简洁：因网速及流量不可控制的因素，移动设备访问网页相比PC端会慢得多，因此，移动端建站应尽可能的将页面数和页面大小控制到最低。从用户体验上来说，使用移动设备联网的用户多属花费零碎时间上网，不大可能有耐性的点击很多的页面，所以，移动网站设计时应尽量简洁。如果你的网站需要设计购买页面，那么从这一点出发，我们在设计购买的流程应该尽量精简再精简，直接省去冗余内容，放置核心信息即可，避免让用户产生反感的心理。

4、移动端网站的结构和屏幕尺寸：移动网站其它的优化注意事项与PC端网站SEO类似，网站要采用合理的扁平式树形结构，有清晰的导航，首页、频道页、内容页要合理布局关键词，合理安排内链和外链，做好权重的转移。手机屏幕不论是在长度还是宽度上，都较PC要更窄更短，所以，在站点的页面内容、布局、文字大小等都会与PC产生差异。

5、移动端的支撑技术：在PC上能够使用的一些技术，在移动设备上可能就无法支持，比如某些移动设备不支持flash，如果页面使用了flash，用户可能根本看不到任何内容。而某些格式在移动设备上支持不充分，所以尽量使用PNG，JPG等格式，而某些移动设备浏览器对JS的支持不完全，其他的plug-in，frame等等在移动设备上支持也不完全。

6、移动端网站的标识：在head及网站地图中做好对应关系的提交，可以帮助搜索引擎快速认知pc站与移动站之间的关系。随着移动端的发展，很多网站50%的流量都来自移动端。

7、移动建站时做好与PC网站之间的转换：在移动端建设新网站时，确保在移动网站与PC端网站的页面之间，有相应的导航及提示链接，一则方便用户在手机与PC端切换，再者也便于搜索引擎收录移动端的新网站。一个好的展示方式，一定是在手机上打开PC网址，展示的一定是移动端；在PC上打开一个移动端的网址，也会自动跳转到PC的展示方式，这需要一个智能化的跳转规则。目前支持的跳转规则是两类，一个是HTTP定向，一个是js定向，HTTP定向百度、Google都认可，它是利用重定向的规则，但区别在于百度喜欢301即永久重定向，Google使用302，即临时重定向，Google是一家技术公司，所以他读得懂js中代码的功能，因此他是支持的，但是如果用百度，就不能用js定向。

8、移动端网站需控制、Falsh及弹窗等元素：在网站中插入Falsh动画及，它们的占用空间非常大，而且因网速的限制在移动端打开特别慢，对于移动用户而言，流量的耗费更是毋庸置疑，所以移动建站如果为了追求美观效果，而加入大量的Flash和，对用户来说非常不友好，蜘蛛爬取也受阻碍。

9、移动端网站的内容建设策略：使用移动设备联网的用户更注重内容的时效、互动性。像新闻、赛事、事件等时下流行的信息，都是移动用户关注的重点，这就意味着，移动建站需要企业站在用户的立场上思考，在如何吸引用户眼球上下功夫，网站的内容需要联系当下热点时实更新，需要有与用户相关的某种情感价值，才有可能持续得到用户的关注。

10、移动端SEO优化关键词的选择：因移动与PC端的显示媒介不同，所以在选择目标关键词时会有差异，移动端上操作麻烦，用户更偏向于短语提示，所以，各位站长在为移动网站布局关键词时，择优布局核心关键词的搜索下拉词或相关搜索词作为关键词，当然，这也得根据实际的竞争难度及网站本身竞争力而决定。移动用户更偏重于本地化搜索，如本地美食，地图，旅游等一些基于自己的位置而进行的搜索。seo学习请加裙：前面是五三5中间是9二五最后是8六零，里面有最新的seo学习资料，每天都有免费的课程分享，只要你有一颗学习的心。

往往总是一些小的细节给大家带来收获！做seo也是如此，大道理都懂，就看大家能否把握住细节上的优化！

1、移动端建站的域名选择

移动建站选择域名的标准与PC端网站相似，应尽量选择简单、容易记的域名，现在很多企业将手机站设计为二级域名，放在传统PC端网站的顶级域名之下，这也是大势所趋。

2、移动端的网络速度

手机用户大多是通过2G、3G网络来上网，网络速度远低于大部分PC常用的有线网络，所以移动端网页如果过大，加载时间就会越长，会增加网民访问的跳出率。

（1）、将文件压缩为Gzip格式。

（2）、用工具对无损压缩。

（3）、尽量避免无意义的网页重定向。

（4）、利用静态缓存。

（5）、异步脚本转为后台下载。

（6）、缩减css与js的大小。

3、移动端网站要保持高度简洁

因网速及流量不可控制的因素，移动设备访问网页相比PC端会慢得多，因此，移动端建站应尽可能的将页面数和页面大小控制到最低。

从用户体验上来说，使用移动设备联网的用户多属花费零碎时间上网，不大可能有耐性的点击很多的页面，所以，移动网站设计时应尽量简洁。

4、移动端网站的结构和屏幕尺寸

移动网站其它的优化注意事项与PC端网站SEO类似，网站要采用合理的扁平式树形结构，有清晰的导航，首页、频道页、内容页要合理布局关键词，合理安排内链和外链，做好权重的转移。

手机屏幕不论是在长度还是宽度上，都较PC要更窄更短，所以，在站点的页面内容、布局、文字大小等都会与PC产生差异。

5、移动端的支撑技术

在PC上能够使用的一些技术，在移动设备上可能就无法支持，比如某些移动设备不支持flash，如果页面使用了flash，用户可能根本看不到任何内容。

而某些格式在移动设备上支持不充分，所以尽量使用PNG，JPG等格式，而某些移动设备浏览器对JS的支持不完全，其他的plug-in，frame等等在移动设备上支持也不完全。

6、移动端网站的标识

在head及网站地图中做好对应关系的提交，可以帮助搜索引擎快速认知pc站与移动站之间的关系。

随着移动端的发展，很多网站50%的流量都来自移动端，这时你如何让你的流量从搜索引擎无缝提高，比如你在百度上面流量高，我希望移动端流量继续很高，这个时候尽量不要让搜索引擎觉得很累，搜索引擎会提出很多标签，比如这几个标签都是搜索引擎认可的，你标识告诉我这段代码是给PC还是移动的。

7、移动建站时做好与PC网站之间的转换

在移动端建设新网站时，确保在移动网站与PC端网站的页面之间，有相应的导航及提示链接，一则方便用户在手机与PC端切换，再者也便于搜索引擎收录移动端的新网站。

一个好的展示方式，一定是在手机上打开PC网址，展示的一定是移动端；在PC上打开一个移动端的网址，也会自动跳转到PC的展示方式，这需要一个智能化的跳转规则。

目前支持的跳转规则是两类，一个是HTTP定向，一个是js定向，HTTP定向百度、Google都认可，它是利用重定向的规则，但区别在于百度喜欢301，即永久重定向，Google使用302，即临时重定向，Google是一家技术公司，所以他读得懂js中代码的功能，因此他是支持的，但是如果用百度，就不能用js定向。

8、移动端网站需控制、Falsh及弹窗等元素

在网站中插入Falsh动画及，它们的占用空间非常大，而且因网速的限制在移动端打开特别慢，对于移动用户而言，流量的耗费更是毋庸置疑，所以移动建站如果为了追求美观效果，而加入大量的Flash和，对用户来说非常不友好，蜘蛛爬取也受阻碍。

9、移动端网站的内容建设策略

使用移动设备联网的用户更注重内容的时效、互动性。像新闻、赛事、事件等时下流行的信息，都是移动用户关注的重点，这就意味着，移动建站需要企业站在用户的立场上思考，在如何吸引用户眼球上下功夫，网站的内容需要联系当下热点时实更新，需要有与用户相关的某种情感价值，才有可能持续得到用户的关注。

10、移动端SEO优化关键词的选择

因移动与PC端的显示媒介不同，所以在选择目标关键词时会有差异，移动端上操作麻烦，用户更偏向于短语提示，所以，各位站长在为移动网站布局关键词时，择优布局核心关键词的搜索下拉词或相关搜索词作为关键词，当然，这也得根据实际的竞争难度及网站本身竞争力而决定。

另外，移动用户更偏重于本地化搜索，如本地美食，地图，旅游等一些基于自己的位置而进行的搜索，就好比，如果你在上海某个街头想吃牛排，你会搜索上海+地点+牛排，这就是移动搜索的特点，本地化搜索优先。

11、外链建设对移动SEO的影响

PC端网站的外链种类非常丰富，比如锚文本外链、新闻软文链接、友情链接等，但移动端目前并没有外链这个概念，有部分手机网站也放置了一些友情链接，至于这些外链对提高移动网站的排名是否有作用，作用有多大，还有待各位SEOer研究。

12、移动端的使用习惯

现在智能机基本都是触摸屏，页面元素如按钮、链接等需要大小适中，适合手指点击，同时手机上也有一些特征有别于PC，比如电话直拨、地理位置定位等，都可以在手机上提供。

更多的设备

首先移动互联网绝对不只是手机，包括可穿戴设备之后也都会被笼络到这个庞大而复杂的网络内，成为人们生活中必不可少的部分。包括Google Glass在内许多大型互联网公司甚至是传统公司已经开始意识到人们对于电子产品的需求会越来越随身化。只要网络基础设备能够跟进，这几乎是一个全新的产业，甚至是其中某些产品就可能带来巨大的附加产值甚至对某些已有行业的彻底颠覆。

金融与消费的革命

毫无疑问信用卡或者POS机总有一个会被淘汰，当然更可能两个一起消失。包括但不限于Square，Google Wallet、PayPal、Simple和国内的钱方等公司都在参与这场革命，无论是用NFC、二维码还是别的手段，这些公司最终都是为了打造一个无现金、无卡片、无收据的消费模式，相比较传统的现金消费或者一般卡消费来说会更加快捷方便并且带来更多的想象空间。同时，因为当所有消费信息都在网络和你手里的那个小设备上时，很多以前不敢想的交易模式一定会慢慢露出苗头。所以除了消费外，包括Planwise等各种记账以及个人理财产品也开始慢慢展露头角，这个事情很好理解，当你的消费方式发生了变化，对于金钱管理的方式和方法也会产生相应的变化，这也是不可阻挡的。

在十年前我要吃约了人吃饭一定会去打听一下附近有什么好的饭馆，或者问问朋友，或者亲自过去看看才好做决定，五六年前事情发生了一点改变，我开始尝试用互联网去搜索那一代有什么好吃的饭店，然后再去问朋友，或者去实地看看。现在如果我约了别人，只需要打开Yelp或者大众点评，看看那附近有什么吃的，并且还能告诉我怎么走到。更重要的场景是，当我逛完商场，饥肠辘辘的想要找个地方吃时，我不会像以前那样像无头苍蝇一下到处乱撞，同样是掏出来手机看看附近有什么吃的就能解决大部分问题。不只是吃饭，随着地理信息越来越多的放到了互联网上，手机的随身优势也会越来越多的发挥出用途，同样如果室内定位等技术成熟，也会产生更多的实用空间。

类似的还有随着网络接入设备的越来越普及，实体商家会受到更大的冲击，产品的价格会更加透明化，消费成本会逐步降低，除了像按摩、捏脚、嫖娼这样的体验式行业冲击相对较小外，一般的购买消费习惯一定会被彻底颠覆。

新的交友方式和低廉的沟通成本

有人说陌陌和微信是约炮神器，从另一个角度来说既然有成功案例就说明这是人们交友方式的另一个革命。在QQ出现时产生了一种兴趣交友的模式，在杂志和论坛上出现了大量的QQ号，后面都附带自己的个人介绍等，对应得是现在基于地理位置的交友则更加纯粹，不一定是目的更加明确，但可以说的是这种在地理位置附近的朋友更有可能发展线下关系。

我上个月就打了10分钟电话和发了1条短信。大概五六年前我一个月短信300条包月还不够用，这不是代表我沟通更少了，只是更多的交流都转移到了移动QQ和微信上，事实上是我交流了更多的内容，但通讯成本反而更加低廉了，尤其是在家和在公司都有wifi的情况下，这几乎是没有成本的。同样的情况出现在各个国家，产生了像Line、Kakaotalk、Kik这样的应用，在这些app的共同努力了，改变了几亿甚至几十亿人的沟通和交流习惯。

更多更方便的展示空间

移动互联网和传统互联网的差距在于，他有更高的曝光度和更高的随身程度，这种优势使得一些人会有更多的机会展示自己，同样给了很多公司一些机会，像唱吧这种随身KTV模式也就能够很快推送开来。相比较传统互联网来说，类似的模式就是一种标注的碎片化曝光模式，很多人只是在利用自己的闲暇时间去唱歌去听歌换来的就是一个全新的领域。

同样还有Instagram和Vine这类的（视频）app。很长时间它似的我对iPhone的兴趣甚至大于我的无敌兔，因为在单反上拍照后我要传到电脑上，修片，再传到网上，但不可忽视的是，多数人拍照对不单单是对美学的追求，更多是一种对于自己生活状态和一时情感的分享，这些就是随身移动所特有的，尤其是当赋予这些社交属性后，简直如毒药一般不可自拔。

随身的助手带来生活效率的提升

随身的助手并不是险隘到像Siri这样，事实上现在手机本来已经是你的随身助手。除了电话号码和笔记这些基本的信息以外，你的移动设备能帮你做的事情要比你了解的更多，他可以帮你预定餐饮，帮你买车票飞机票，帮你联系和情人的约会，告诉你今天的天气以及有什么热门新闻，可能多数人都没有意识到，就是现在你的手机能帮你做到的东西比20年前一个全职秘书要多的多。这一系列的便捷带来的就是本质上对生活效率的极大提升，人们开始不用在一些琐碎的事情上浪费更多的时间，从而专注自己有兴趣或者不得不做的事情上。

新闻的变革

这几年我发现对我生活最大的改变是，除非在车上或者飞机上一些信号不好的场景，否则我很少会去认认真真的读杂志和报纸。但想想后又发现其实阅读的总量并没有减少，反而得到了明显的增加，因为曾经被浪费掉得“碎片”时间被第一次真正有意义的利用了起来。在电梯上不用在偷窥女同事的大腿了，这个时间可以阅读两条微博，一条是一个能让你开心2分钟的段子，一条的配图是比女同事更性感的大腿。这就是对于新闻领域的变革，因为人们阅读习惯的改变，牵连着必然是对于新闻写作方式等等内容的变革，我想如果有媒体在小屏幕上推送一篇7000字配10张图的深度报道，即便内容再好可能多数人也会选择暂时性的忽略掉，但在信息爆炸的社会下，没有立刻抓住人的眼球，可能就是读者的永久丧失。

除了新闻的内容，对于信息传播的方式也更加多元化。博客和微博等自媒体的出现使得新闻的流通除了报刊杂志等单一渠道外又提供了一个新的模式。移动设备的出现除了提供了一个可以随身阅读新闻的工具外还使得新闻的推送更加精准。例如，我到了一个陌生的地方后会习惯性的为微博上搜索关于这个地方的消息，例如有些特殊事件，例如群体事件的出现，新闻的另外一头不再是媒体，而是一个个人拿着一部部手机。也就是在某种程度上产生了政治甚至世界格局的影响。

随身健康

我最早使用Nike的fuel band，之后又买了Jawbone up，对于我来说现在它就是我一个随身健康的帮手，每天早起都会去看我前一晚的睡眠质量和时间以及每天的运动量，开始一步步调整自己的睡眠时间到一个合理健康的范围内并且逐步提升自己的运动量尝试减掉一身赘肉。这就是随身的健康助手能带给你的，除了对于一个健康人的帮助外，可能对于某些患者的帮助更加大，例如用药提醒和餐饮禁忌的告知。

廉价的信息

随身设备的普及必然带来信息的廉价，要知道十年前很多城市还有在马路边问路收钱的摊子，但随着GPS设备的出现这些摊子也失去了存在的价值。同样，在商场和超市买东西时，不用在死前向后考虑这个产品是不是值得购买，在思考的过程中不如上网去搜索一下相关评价后自然会有结论。这都是更加容易获得信息，减少了经济和时间上得开支。

更多和其他设备的互动

这些设备包括但不限于汽车，家用电器，楼宇系统，公共设施。之后这些设备本来就会变成“移动设备”接入互联网，并且和其他移动设备提供更多的交互方式，像手机操作汽车和作为门禁。

对特殊领域思考方式的颠覆

前几天听人说，他们公司几年前四五人的小会议室天天爆满，这段时间突然发现会议室经常空着，观察后发现原来很多的四五人小会议都没有去会议室开，而是开始使用微信，直接拉一个群几句就能把事情聊清楚，没必要再去预约会议室了。这就可能带来的就是对公司管理层思考方式的颠覆，甚至是对室内设计领域的颠覆，因为其实很多公司已经不需要这么多会议室。

现在很多商业体开始收集一些用户的移动信息，通过这些信息去分析一些店铺的设置等内容，可以想象的是，作为商家对于信息的获取增加，在商业和物流等领域的改变也会是明显的，很可能会发现以往教科书上得某些内容和长久以来人们养成的一些认识居然是错误的。

对某些行业的颠覆

想象一个场景，我中午和女朋友一起逛商场，在我等女朋友挑内衣的时候，告诉手机我12点想去一家日本料理店陪女朋友吃一顿浪漫午餐，另外一边女友用手机扫描了内衣标签后直接完成支付，我和她一起离开了店面走到一家甜品店休息，11点30的时候手机提示可以去了，预计12点正好6号桌空出来，我问了一下身边的女友想吃什么后直接在手机上下单，12点到了之后发现桌子正好清理干净，在我们落座的同时菜也开始上桌。吃完后在手机上评价的同时就完成了付款，满意而归。

这个场景并不遥远，包括Opentable在内的一些公司和我之前提到的一些app就在做类似的事情，现在唯一缺乏的就是对市场的教育。这种事情根本不用等什么十年八年，按照现在智能手机的普及度和人类对新鲜事物的接受程度看，估计3年后一些地方就开始应用到这些场景。这其中的代价就是对一些发展了几十年甚至几百年产业的颠覆。然后这种颠覆都是对于用户的体验感的革命性提升。

更大的安全挑战

看完我上面说到的一切有没有想过，如果手机丢掉会发生什么，那就好像你的生活助理、秘书、私人医生以及老婆甚至是炮友同时被一个人绑架，那个人通过这些信息可能能比你更加了解自己。更可怕的是，你的很多信息可能不止是丢了个手机才会丢失，他们更多的可能放在云端里，还有可能不经意间已经被别人拿走，那面临的都是对个人信息安全的重新思考。

对生活的颠覆

移动互联网的核心是数据，并且每个人除了都是数据的使用者以外，也同时是数据的贡献者，不只是像Waze这样明显的数据贡献，更多的是你拿着手机的每次运动都会产生信息，人就成了一个24小时接入网络的节点，这些信息对商家和你的生活都会产生潜移默化的影响。大量移动设备在互联网上接入一定会像是PC和汽车的出现一样产生一个前所未有的社会革命。

　　移动营业员收获与体会 范文 篇1

　作为一个营业员，来到移动公司“沟通100”营业厅上班已经一个多月了，经过一个月的实习工作，使我感触良多，也认识到自身的一些缺点和不足，更了解到了移动公司的工作内容和移动公司的目标。

　刚到移动公司的时候，对于工作懵懵懂懂，这期间，是关注我们的领导们，给予我们无私帮助的老员工们让我们把坎坷的心放平了，并且对我们进行培训，使我们能尽快的投入到工作中，让我们的业务水平得到提升。

　经过一个月的实习工作，我了解到了移动公司是一个属于服务类型的企业，在工作中，用户就是我们的服务目标。 为了给用户提供更加优质便捷的服务，遵循“一切为了客户满意”的服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到;每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。

　虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中;也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。为了更好的服务用户，我主动宣传移动新业务、新政策，并及时帮助用户解决业务难题，并广泛宣传移动资费，使用户更多的了解移动业务，从而选择“中国移动通信”。 “不懈追求，不断努力，为企业发展贡献微薄之力!”

　不管面对什么样的工作，在什么样的岗位，一定要勤于思考，不断改进工作 方法 ，提高工作效率，在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和工作中的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。其次工作时一定要一丝不苟，认真仔细。我们在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求我们在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。学无止尽，不断的学习和进步才能弥补自身的不足和缺点，才能在工作中更快的成长，每天都能有一个新的开始。

　在和大家工作的这段时间里，同事们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这一个月的实习工作虽然说时间比较短，但是却让我知道了很多社会 经验 ，这对我来说是很宝贵的。

　不断学习，不断努力，不断思考，不断创新，绝不停下脚步;相信自己，相信同事，相信领导，相信公司，绝不有负于“移动公司员工”的职称，绝不给给予我们帮助的同事们，领导们和给我们家一个样感觉的公司丢脸。

移动营业员收获与体会范文篇2

　每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。我是2年正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。

　营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。直到我从一名普通的营业员成长为省级三星级营业员，在2年底全省三星级营业员考试中还取得了全省第二名的好成绩，并于2年初任营业厅值班经理。2年被评为黑河市优秀共青团员。成绩的取得，关键在于自己的内心中有一种不懈追求的信念和执着追求的梦想，用自己最大的热忱服务于用户。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度，圆满的完成了各项任务，在得到公司领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。

　创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业沟通从心开始的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。

　每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：追求客户满意服务，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，而做为邮政路营业厅的值班经理，不仅要有实干精神，还要善于谋略;不仅要熟悉本单位的业务，还需要有丰富的知识;不仅要有一定的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。

　在工作中，我注意学习、实践和积累，通过自己的奋斗和努力，向用户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面;在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。一切为了用户，用户就是我们的衣食父母!谁都知道,与用户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使公司和用户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄&&总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘,以真诚服务换用户真情,使我们的工作生动而多彩!在工作中，我注意学习业务知识，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。与业务相印证，使自己的专业技能水平不断的加以提高。树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念。在工作中不仅仅是机械的去完成工作，而是采取换位思考的方法，用客户的心理来研究自己的工作，改变服务观念，提升公司形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。要处理好投诉事件。每一次投诉，都是对我们工作的监督和鞭策，严格按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿。给客户一个满意的答复。为了让自己的笑容更加亲切、自然，我就在家对着镜子练习笑容，直到自己满意为止，有时甚至练的脸上的肌肉都直发酸。为了给用户提供更加优质便捷的服务，遵循一切为了客户满意的服务宗旨，本着沟通从心开始的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。

　对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到;每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为让用户满意是我们永远不变的追求。虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句谢谢，每一声您好中;也只有在用户诚恳的一句中国移动服务就是好、你们办事我放心的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。为了更好的服务用户，我主动宣传移动新业务、新政策，并及时帮助用户解决业务难题，并广泛宣传移动资费，使用户更多的了解移动业务，从而选择中国移动通信。

　不懈追求，不断努力，为企业发展贡献微薄之力!面对飞速发展的移动通信业务，为了更好适应现代企业制度，适应公司化用人机制及优胜劣汰的市场法则，只有不断地努力;不断地钻研新技术，学习新理论，补充新能量，才能不断跟上时代前进的脚步，不被社会所淘汰。为此，我十分注重加强自身专业技能及 文化 知识学习在工作中，我始终贯彻没有做不到，只怕想不到的服务理念，担任邮政路营业厅值班经理后，我首先强化基础管理工作，制定各项 规章制度 ，细化 岗位职责 ，严格考核制度，理顺了工作流程，明确人员分工，使邮政路营业厅的工作有了良好开端。针对服务工作中面临的种种困难，我们合理分工，有效协作，大家群策群力，心往一处想、劲往一处使，从而使工作得以顺利的进行。不懈追求、不断努力，从而使自己具备较高的个人素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。以过硬的业务技能为客户提供服务。在为用户进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立移动形象的好机会。高素质体现的第二个方面就是接待用户礼仪大方。

　我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，使用户到移动公司有一种到家的感觉。通过不断努力，走进用户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进用户的心，从用户的需求出发，来推荐我们的移动产品，才能真正抓住用户。这就要求我们在平时服务中多听用户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合用户的心理。正是坚持了这些方法与原则，使我的工作获得了成绩，受到了领导的好评和用户的赞扬。面对用户，我的真情不欠费，我的服务不关机。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司男性的真我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。

　当代男性要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代男性的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以从严、从细、从实的标准要求自己，不断学习业务，学习技术、学习科学知识，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。努力成长为勇于创新、敢挑重担的新时代职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，兄弟们，让我们与女同胞们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作用。亲爱的朋友们，新世纪的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂和辉煌!

移动营业员收获与体会范文篇3

　中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰;“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命, 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感;“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向, 秉承“沟通从心开始”的企业精神。多年来，业务发展迅猛，用户从无到有，从少到多，更体现了公司奉行诚信经营,心顾客为本的经营原则。

　我很庆幸自己能够进入中国移动，成为移动公司里的一员，虽然我现在还是在实习期间，但是我一直为我进入了移动公司而骄傲，这是一个很好的企业，是一个让我对未来充满希望的地方。

　转眼间，进入移动营业厅实习已经快一个月了。在这接近一个月的日子里，我了解到移动营业厅并不只是缴费这么简单，而是移动公司的窗口，在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等方面也发挥着重要作用。所以，这一个月，我努力熟悉BOSS 操作系统 下相应业务的办理流程，掌握接待客户必须要做到的十项服务准则，争取使自己能在最短的时间内，完成从一个门外汉到合格营业员的蜕变。

　在第一个星期的工作中，我暂时做导服，帮助客户解决一些最基础不需要在业务台就可以办理的业务，所以还不能在前台学习BOS系统的操作。由于刚 毕业 ，之前也没有穿过高跟鞋站那么长时间，所以那段时间应该是这一个月中最难熬的日子，每天一上班就站着，一直到下班。刚开始做导服还有点不好意思，不能很自然地跟进来的客户问好，总觉得别扭，特别是遇见那些根本就不搭理你的客户，尴尬得厉害。后面渐渐就习惯了，能够帮组客户办理自助缴费和详单查询业务，对前来咨询套餐和新业务的客户能够问答自如，并且随时整理营业厅的环境。

　在实习的第三个星期，我们被调到了万山南路营业厅实习，我开始在业务台实习，进行系统的BOSS系统模块操作训练，在这段时间里，由于对相关模块与业务不熟悉，导致在为客户办理业务的时候速度缓慢，有的业务也没有解释到位，使有些客户怨声载道，给同事们带来了许多不必要的麻烦。

　现在，我在台席已经半个月了，基本的操作已经掌握，就是对某些业务和客户投诉的问题不是特别清楚，所以有不下一位客户批评我的解释口径不专业，在这方面我应该继续加强对移动业务的熟悉，努力提升自己的解释水平，让客户满意。

　在移动公司工作的这几天,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常 总结 经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的

　这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅

　第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间实际上勤于思考在

　工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的

　我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率,我们要用最快捷又最准确的方法,顺利地完成任务

　第二:在与别人打交道时一定要主动积极我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动

　在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了

　第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误

　第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。

　在这里，我要感谢移动，一个给我成长平台的优秀企业。这里的一切都感染着我，她就是这样一个温暖的大家庭，有工作一起分担，有好吃的一起吃，我喜欢这里的工作环境，年轻化的团队，创新团结的团队，大家工作都很有激情，在这里每天不是在混日子，而是在思考，我喜欢有竞争的工作，这样我才能够不断地超越自己。

　　中国移动核心价值观----“正德厚生 臻于至善”

　　企业的价值观是企业持久和最根本的信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。无论对于企业整体还是员工个体，价值观作为一把标尺，时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式。

　　（一）缘起

　　在中华民族源远流长的文化长河中，“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心，一直是浸染在中国这片土地上最深层的人文精神，并成为中华民族上下五千年生生不息的源泉和强劲动力。

　　从中国移动人迈出勇敢而坚实的第一步开始，踏实勤勉地承担责任、矢志不渝地追求卓越，就成为我们永恒不移的两条精神主线，它贯穿于我们每一步脚踏实地的行迹——搭建无数基站、建成数万公里传输、打造精品网络、提供一流服务、塑造优质品牌……在中国移动点点滴滴的成长、发展、壮大的过程中打下深刻的烙印。透过历史的沉淀，珍惜并传承担当责任的胸怀和追求卓越的精神，是我们对过往岁月的致礼和历经光荣的继承。

　　在当今这个日行千里的世界，经济与技术的发展、社会结构与文化的嬗变，使得电信行业面临着竞争日益全球化、技术不断更新、消费市场需求日趋复杂等诸多挑战。拥有承担责任的胸襟和追求卓越的勇气，是时代对中国移动的要求，更是中国移动把握当前机遇，发挥竞争优势，持续保持领先的自主选择。这也同时意味着，在竞争更加激烈和多元的未来，中国移动必将一如既往地以“俯首甘为孺子牛”的坤厚无私为舵，以“直挂云帆济沧海”的豪迈进取为桨，去承载并实现中国移动基业长青、奉献社会、助力人类文明进步的梦想。从这种意义上说，“正德厚生 臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现。

　　“正德厚生 臻于至善”的价值理念成于千年、相辅相生。“正德厚生 臻于至善”表达言简而意赅，寓意深远而旷达，既传承了中华悠久历史当中“身、国、天下”的深厚文化底蕴，凝聚着中华民族沉积的文明，又彰显了中国移动追求卓越、勇担责任的社会时代精神；既体现了中国移动的独有特质，反映了文化体系的特色核心内涵，又阐释了中国移动的远大信仰，表达了中国移动人的理想和胸襟，融合了中国移动人的现代发展理念，是我们胸中神圣责任感的承载和我们追求卓越情结的传述。

　　（二）内涵

　　“正德厚生 臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。

　　正德厚生

　　“正德厚生”语出《尚书·大禹谟》：“德惟善政，政在养民。水、火、金、木、土、谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙惟歌”，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任”为核心要义的道德情操。

　　“德”指对个体品性、修养、行为的要求和标准，“正德”是谓“正身之德”，指人们的行为要符合道德要求，承担各自的责任和义务，表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自身严格的责任意识。

　　“生”指社会民生，甚至一切生命，“厚生”则谓“厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。

　　“正德”强调个体责任和对自我的约束，“厚生”强调社会责任和对社会的奉献。“正德厚生”集成了中国传统文化与中国移动现代的企业精神，从精神层面上体现了中国移动人渴望担负重任的自我定位和选择。

　　“正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动的员工要以“责任”为安身立命的根本。中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识，鼓励承担责任的自觉行为。中国移动将本着负责任的态度处理好自身与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。这是中国移动作为一个企业通过承担责任对自身价值的彰显。

　　“正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动事业的发展，是建立在社会总体经济发展的基础上。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。中国移动将关注并尽力满足人与社会的合理愿望和切实需求，充分发挥企业优势，分享通信给人类带来的更为丰富便捷的高品质生活，使不断创新的科技成果为整个社会的和谐快速发展提供助力，展现了中国移动长远的眼光和笃实的志向。

　　臻于至善

　　“臻于至善”源自《大学》：“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善”，是一种古已有之，奉行者甚众的事业理念，是一种以“卓越”为核心要义的境界追求。

　　“止”是“到达”的意思。“臻”也是“到达”的意思，同时“臻”还有“不断趋向、不断接近”的意思，用“臻”取代“止”表达了一种不断进取，不断超越，永不停息的精神。“至善”，即最完善、完美的“理想境界”。“臻于至善”昭示的是一种永不止息、创新超越的“进取”心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中国移动争取成为公认成功典范的自我定位。

　　“臻于至善”是一种状态，是一种不断完善、不断超越的状态。中国移动“臻于至善”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。

　　“臻于至善”是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。追求至善至美是中国移动不断提升、不断发展、从做大走向做强的内在驱动。意味着中国移动将以无畏的精神追求完美和极致，不留恋于历史的辉煌，敢于直面未来的竞争，在更大的地域范畴，在无限的技术领域，在更长的时间维度，不断创造历史的辉煌和高度。

　　“臻于至善”是一种位势，是一种站位领先的气势。它宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位，那就是要力争在全球企业中站位领先。通过不懈的努力，成为同业乃至所有企业所公认的典范。

　　“正德厚生 臻于至善”是在中国移动企业发展历程中形成的特色文化的核心，是我们的灵魂，它体现了中国移动“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的宽阔胸襟和责任意识，和“天行健，君子以自强不息”的进取斗志和卓越精神。

　　（三）承诺

　　秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺：

　　对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则。未来用户需求的重心将由“通信产品”延伸到“信息服务”，这不仅意味着需求的领域得到拓展，更意味着需求的层次得到深化。中国移动将主动适应新需求、新竞争、新环境，以更加创新的思维，更加高效的流程，去开发更具吸引力的产品、提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务，为人类的生活、学习和工作助力添彩。

　　对投资者的承诺：做最具价值的创造者。中国移动自创始之日起，就坚持以诚信为本，高度尊重所有投资人的权益，以高度负责的精神对待投资人的委托，信息公正透明，遵纪守法，建立并遵循有效的治理结构。中国移动将努力实现资源的最优配置，创造和保持优良业绩，始终处于行业发展的领先地位，确保企业的保值、增值，回报投资者长远利益，通过增强股东的信心，赢得股东的信任。

　　对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。没有满意的员工，就没有满意的客户；没有人心的凝聚，就没有企业的发展。中国移动始终坚持员工与企业共同成长的管理理念，以人为本的人文主义眼光，充分关注人的价值与差异，以尊重为人力资源管理的基点和核心，最大限度地理解、关爱、信任和提升员工，营造员工合适的发展空间，帮助员工实现自我价值，促进其发挥所长，为企业发展、为社会进步创造更大价值。

　　对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量。现代产业竞争已经由企业之间的个体竞争转变为价值链之间的整体竞争，产业价值链的综合实力对企业的竞争优势起着关键的作用。中国移动将建立互惠共赢的商务机制，与价值链各环节的广泛合作，建立紧密互动的沟通机制，巩固和发展产业共同体间健康和谐的伙伴关系，组建业界最为强大、牢固的产业联盟，以卓越的领导力和强烈的责任感推动“无限通信世界”的形成，引领、促进整个行业的健康持续发展。

　　对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。中国移动充分尊重业内同行，遵守竞争规则。中国移动将同业者视为相互促进的产业伙伴，始终本着坚持公平、公正的原则，在电信法律法规和市场规则框架之下，与之展开积极、富有建设性的竞争。我们承诺，通过公平合理的竞争手段及公开透明的沟通解决机制，与同业者共同维护健康的市场秩序，促进市场规范，建立一个公正有序的行业生存和发展的空间，提升行业整体价值，实现同行间的相互促进与和谐发展。

　　对社会的承诺：做优秀企业公民。“企业公民”是构建社会主义和谐社会的重要组成部分，也是企业基业长青的必要条件。在寻求自我超越、获得辉煌成就的过程中，中国移动始终从全局着想，以促进社会全面、协调和持续的发展为企业行为的依据和目标。中国移动承诺始终争做品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，在承担好基本商业责任、确保通信畅通的同时，积极承担社会责任，参与环保、教育等公益事业，以永不停息的事业追求改善人类生活质量，促进科技进步与文化繁荣，服务和谐社会。

　　“正德厚生，臻于至善”要表达什么？

　　现在，“正德厚生，臻于至善”已经镌刻在了中国移动的文化史册上了。那么，这八个字究竟有怎样的微言大义？

　　这两句话分别典出我国古代文献《尚书》和《大学》中。

　　先说上半句“正德厚生”。这是《尚书·大禹谟》记载的帝舜和大禹在讨论如何治理国家对白中的话。大禹对帝舜说，您时常说的“德惟善政，政在养民。”我认为就是正德，利用，厚生，唯和。这是大禹阐述的治理国家的思想，并得到了帝舜的高度赞扬。

　　大禹的这句话是什么意思呢？按照《中庸》的说法，“正德”就是尽人之性，以正人德；尽物之性，以正物德。这里的德并不能简单地认为是道德的含义，而是指事物的属性，正，此处为使动用法，意为使事物的属性平正，不偏斜。利用，指利用自然资源。厚生，使生民的生活富足，充裕。和，和谐，协调。治理天下，“正德”置于首位，是“利用”、“厚生”的前提，既正人德，又正物德，方能利用自然资源，以达使人们生活富足、人际和谐之目的。

　　再来看下半句“臻于至善”。这句典出古代四书中的第一本《大学》，《大学》开宗明义就有这样一句：“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。”意思就是，成年人为学的根本在于修明自身，用自己学问的道和德的成就，投向人间，亲身走入人群社会，亲近人民而为之服务，最终达到完美的境界。

　　“正德”是谓“正身之德、正物之德”，这个德，应该说就是一个因子或者基因，只有将一个健康的因子或基因植入一个机体，那么才能使其成长为一个健全而富有活力的生命体。无论是治理一个国家还是经营一个企业，首先要“正”这样的“德”，这是一个大前提。“厚生”则谓“厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。

　　“正德厚生、臻于至善”在表达上言简意赅，其寓意则深远旷达，传承着中国深厚的文化底蕴，又凸显了现代进取精神，既体现了中国移动的独有特质，又阐释了中国移动的历来信仰。“正德厚生”，是中国移动的行为责任规范与社会责任的宣言，表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自身严格的责任意识。 “臻于至善”，是一种永不止息、创新超越的进取状态和对完美境界孜孜不倦的追求精神，宣示了中国移动成为同业乃至所有企业公认典范的自我定位。

　　这就是“正德厚生，臻于至善”这一中国移动企业核心价值观的微言大义！

　　一、“正德厚生”的含义考证

　　“正德厚生”――引自句子“正德、利用、厚生惟和”，语出《尚书·大禹谟》。《尚书》是群经之首、儒家经典之一, 它记载了虞、夏、商、周的一些会议记录和号令。尧帝时连年洪水，百姓死伤、田产皆无。尧选舜摄政。颛顼之后人、鲲的儿子禹自荐于舜，愿以命治水。禹既有智慧又会拼命，用八年修成了贯通九州的九条水道，修筑九座湖堤，豁开九座大山，形成了九水互制的水系，从此水患终于平息。而“大禹谟”就是记录了禹和舜关于治理天下的议谋。

　　句子“正德、利用、厚生惟和”的原文为“禹曰，於！帝念哉！德惟善政，政在养民。水、火、金、木、土、谷，惟修；正德、利用、厚生、惟和。九功惟叙，九叙惟歌。戒之用休，董之用威，劝之以九歌俾勿坏” 。

　　盛世鸿儒－孔颖达对上述的含义有过很好的解释，他说：“正德者，自正其德，居上位正己以治民，故所以率下人。利用者，谓在上节俭，不力糜费，以利而用，使财物殷富，利民之用。为民兴利除害，使民不匮乏，故所以阜财，阜财谓财丰大也。厚生者，渭薄征徭、轻赋税，不夺农时，令民生计温厚、衣食丰足，故所以养民也”。

　　上述两段文言文翻译成白话就是：“大禹对舜说，政治和帝王的功德，主要是好好管理国家并把人民安顿好。具体如何做呢？一方面要改善金木水火土谷六个管理机构的职能，另一方面更要注意“正身之德”－在位者要自正其德，正己以治民；“利民之用”－要勤俭，将钱财用于为民兴利除弊；“厚民之生”－轻徭薄役，使人们丰衣足食。大禹说：“九功”各得所宜，配合协调，使人民知晓，遵守奉行，发挥最佳作用，并采用歌咏的方式，使之广为流传”。（注：“金、木、水、火、土、谷”称为“六府”，“正德、利用、厚生”称为“三事”，“六府”加“三事”就是“九功”。）

　　如果进行一定的转译，可以如下理解：“好的企业管理者，要善于管理；要充分发挥运维、市场、财务、服务、人事、综合等等各职能部门和生产部门的作用，并建立起跨部门、跨系统的科学流程制度体系；管理者要对自己有高标准和要求，通过自治、树立榜样来统率下属；要深化全面预算管理，做到收支有度；建立科学有效的人力资源体系，让合适的人在合适的岗位上，发挥其积极性、主动性和创造性，通过几大举措――即九功的综合运用，可以使企业取得卓越的成绩”。

　　《中庸》诠释“正德”含义，说道：“尽人之性，以正人德；尽物之性，以正物德”。德指事物的属性，正，此处为使动用法，意为使事物的属性平正，不偏斜。利用，指利用自然资源。厚生，使生民的生活富足，充裕。和，和谐，协调。这在企业管理中可以理解为“好的企业管理者要充分发挥员工的主观能动性、有效的配置和利用各种资源”。

　　孔《传》云：“正德以率下，利用以阜财，厚生以养民”。《左传》襄公二十八年记载晏子之言：“夫民生厚而用利，于是乎正德以幅之。”徐复观在《中国艺术杂谈》也说到：“正德是内圣事，律己要严：利用厚生是外王事，对人要宽”。这里也就是说管理者要“以德服人，获取利润，泽普苍生”。

　　颜元旗在解释正德、利用、厚生时称：“齐明者，正吾身之德也；耳聪目明肢体健，利吾身之用也；寡欲积精、寡言积气、寡营积神，厚吾身之生也，否则非尧舜之修身也。闲男女之邪心，饬彝伦之等杀，正一家之德也；宫室固、器皿备、职事明，利一家之用也；仓箱盈、凶札豫，厚一家之生也。建学校、同风俗，正一国之德也；百工修，百官治，利一国之用也；仓府实、乐利远，厚一国之生也，否则非尧舜之齐治也。” 颜元旗的话很好的解释了正德的几个层次，管理者要正“自身之德”，正“部门之德”，正“企业之德”，同时也均衡自己、组织、企业乃至国家各个方面利益，追求社会总福利德最大化。

　　《尚书》将利用与正德、厚生并为三事，正德、利用、厚生三件大事的协调运行，乃平治天下的首要谋略。正德与厚生，相辅相成，“民生厚而德正，用利而事节” （《左传》）。平治天下三件大事，“正德”置于首位，是“利用”、“厚生”的前提，既正人德，又正物德，方能利用自然资源，以达使人们生活富足之目的。颜习章曾非常拗口的解释三事的关联，说：“正德，正利用厚生之德也；利用，利正德厚生之用也：厚生，厚正德利用之生也”。

　　禹为舜讲“正德厚生”，是强调善政和养民，是帝王的责任和义务。而中国移动讲“正德厚生”，是强调企业对社会对国家的责任和义务，强调做为中移动的领导者和成员要有豪迈的胸怀，要有“地势坤，君子以厚德载物”（《周易》，坤卦）的崇高德行。古人云：“太上有立德，其次有立功，其次有立言”。（《左传·襄公二十四年》）“百行以德为首。”（世说新语》）；“恃德者昌，恃力者亡。”（《史记·商君列传》）诸如此类，说的都是一个道理，即道德品性是企业生存之本，如果只知道急功近利而放弃企业原则和道德信仰的话，将无法实现百年企业。好的品德和职业操守不仅是企业的支柱、社会的良心，也是国家的动力。对企业而言，“正德”主要表现为一种责任和操守，员工认同组织，彼此信任，尽职尽责，每个人接受并遵从企业的组织公民行为准则。

　　不产生效益的企业是罪恶的企业，而企业的利润是为了“厚生”。厚生是在“正德之人、正德之企业”的作用下提升全社会的总福利价值。对中国移动而言，生存的六大目标是：

　　l 厚生“客户”――给客户提供完善的服务和优质的业务，为人们的生活、学习和工作助力添彩；

　　l 厚生“股东”――要创造和保持优良业绩，回报投资者长远利益；

　　l 厚生“移动人”――关心员工，营造员工合适的发展空间，

　　l 厚生“合作伙伴”――要保持健康和谐的合作关系，实现互利互惠、合作共赢；

　　l 厚生“同业者”――健全健康的市场秩序，提升行业整体价值；

　　l 厚生“社会”；――承担社会责任，时刻确保通信畅通，积极参与环保、教育等公益事业，服务和谐社会。“厚生”强调了企业作为社会公民的社会责任，表达了中国移动贡献于社会进步，共创和谐社会的信仰。

　　“正德厚生”，是中国移动的行为责任规范与社会责任宣言，是天－地－人三才达到和谐的理念基础，体现了中国移动“正身之德”、“厚民之生”的社会责任意识和争做优秀企业公民的观念，展现了中移动领导者“以天下为己任”的崇高品德和远大胸怀，是移动员工的为人、处世航标，也是企业永续经营的支柱理念。

　　二、“臻于至善”的含义考证

　　“臻于至善”最早源自词语“止于至善”，而“止于至善”语出《四书·大学》首句：“大学之道，在明明德，在亲民，在止于至善。……古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知；致知在格物。” （注：《大学》原为《礼记》第四十二篇。宋朝程颢、程颐兄弟把它从《礼记》中抽出，编次章句。朱熹将《大学》、《中庸》、《论语》、《孟子》合编注释，称为《四书》，从此《大学》成为儒家经典。）

　　意思是：真正的道理就是正己律己的为人之道，必须以“明德”自律，使自己成为“明德”之人，培养仁爱之德，通过不懈努力，达到尽善尽美而后才能停止，并且要保持完美的境界，也就是说不达到十分完美境界决不停止努力。

　　朱熹说“止于至善”是“尽乎天理之极，无一毫人欲之私”。朱熹《四书集注》解释“至善”为“事理当然之极”。既称“当然之极”，那就是显然还有许多并非 “当然”，或者未臻于“极”之处。个人、企业的进步和完善必然要经过许多层次，许多过程，才能达到“至善”的境界。王阳明《大学问》则说“至善” 是吾心之“良知”，他说：“至善者，明德、亲民之极则也。天命之性，粹然至善，其灵昭不昧者，此其至善之发见，是乃明德之本体，而即所谓良知也。至善之发见，是而为是，非而为非，轻重厚薄，随感随应，变动不居，而亦莫不自有天然之中，是乃民彝物则之极，而不容少有议拟增损于其间也。”

　　那么“止于至善”接下来的关键在如何“止”了：佛家叫人善护念，脱离世间苦厄，参得万物本真，感受洁净精微，入禅定；道家教人坐忘，于无智无觉中反璞归真，在世俗中构建心灵的虚拟桃源，觅得逍遥和超脱；儒家则让人重建本性之真，入尘世担当义理之重任，不以利欲为念，道盛而德善，于内心达到至善之境，通过内圣外王的修炼最终实现修身、齐家、治国、安天下的系列宏伟目标。

　　在现代的学院和企业中，用“止于至善”做为组织文化的非常多，比如：东南大学校训：止于至善；厦门大学校训：自强不息，止于至善；上海社会科学院校训：沉谋潜运，止于至善；河南师范大学校训：厚德博学，止于至善；四川师大校训：励志笃行，止于至善。西安杨森的企业文化：止于至善。

　　而“臻于至善”的“臻”意味着“不断趋向、不断接近”，中医泰斗孔伯华致毛泽东主席信中较早的用到了“臻于至善”一词，表示作学问至善至美、严谨深邃，原文片断如下：“今欣逢毛主席洞察其旨，使祖国医学这一备受摧残、苟延残喘之数千年中华民族最丰富的文化遗产，得到发扬，幸何如之！愿尽绵薄，努力发掘，以期臻于至善，使对全人类之健康，庇渥是依”。

　　“臻于至善”，英文可以翻译为continuous improvement。可以理解为精益求精，日新又新。唯有持续改善产品、服务、管理品质，才能拉开与竞争对手的距离，进而取得优势的领导地位，以奠定企业永续经营的基础，而免除被淘汰的命运。应该说“臻于至善”要比“止于至善”的境界更高，“臻于至善”对企业而言，就是指企业要不断开拓进取与自我超越。最完美的状态犹如终极真理，不可企及。企业的追求也没有终点，要不断的追求“卓越”。企业的领导者和成员也要以永不自满、创新超越的进取心态和对服务的精益求精、对“至善”境界不倦追求，这个追求是一个无限接近的连续过程，是对极限的永续追求。

　　那么如何做到“臻于至善”呢？对个人而言就是要不浪费青春、不空过时日，博学之、审问之、慎思之、明辨之、笃行之，非广取博采，无以融通万物；非精思冥求，无以统贯旁通；非诚正谦和、自强不息，无以到达至仁至善至美之境。对工作而言，开展任何工作都要遵循“工作六步法”，首先分析问题的现状，找出问题所在，明确解决问题的原则，制定解决问题的措施，明确预计达到的目标，最后总结回顾，以便于持续改进。如此循环往复，不断提高，实现企业从优秀向卓越乃至 “至善”的不断跨越。

　　三、总结

　　企业文化的最高境界是“形神合一”，企业的“形”包括一切外在的东西，包括企业制度、流程、策略、组织结构、责权体系、领导风格、产品等，而“神”则是指愿景、价值观、使命、精神、经营理念等这些指导企业发展的思想。“形神不合”的企业文化会得“精神分裂症”，因为员工不知道究竟应该遵循什么。

　　企业文化的最高阶段，是“省悟”的阶段，这个时期，企业追求“天人合一”思想，企业要考虑如何顺应天道，包括经济规律、伦理道德、人文观念等，要把人的需求与企业发展和社会进步有机结合起来，增强企业的使命感与责任感。惠普之道、索尼的先驱精神就是明证。