为加强服务质量管理,快递企业应当建立健全什么机制

接单审查机制。确保收到的快件都有能力送达。不能将不能送的、送不到的，不可以送的都收过来。

客户沟通机制

服务方式创新机制

内部限时处理机制。确保用最短的时间送出去。

外包服务管理机制

纠错机制。对包裹收件、处理、送达过程中出现的所有可能出现的情况必须立即纠正，以满足客户的需求。

包裹保管管理机制，包括标识、运输、包装、自然损、人为损、遗失等管理

服务质量检查机制

质量记录管理机制

服务质量分析机制

设备设施保养机制

人员技能素养提升机制

客户满意调查分析机制

外贸企业如何加强客户服务管理

　外贸企业要在工作中不断探索、完善和积累大客户管理经验，使客户关系管理从无序走向有序，从无意识行为转化自觉的行动，我下面为你整理了关于外贸企业如何加强客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。

　一、确立新的理念是加强大客户关系管理的基础

　1、首先是确立“重视”的理念

　实践证明：大客户对企业而言是举足轻重和至关重要的。加强与大客户的合作，既能快速提升公司的经营业绩，又能从大客户那里学到先进的思想理念和管理方式，推动和促进企业快速发展;通过与大客户的合作，使外贸企业的商品在国际市场增量扩容，促进传统商品升级换代，不断适应客户和市场的需求，进一步赢得客户，增强驾驭市场的能力。如何体现“重视”首先是要完善大客户管理的信息系统，建立大客户档案、动态跟踪、记录大客户的业务发展情况;其次，建立与大客户的联系沟通制度，把握各种机会加强与客户的感情交流;从细节着手，关注和研究客户的反馈，及时发现大客户的潜在需求，化解冲突和问题;密切关注客户的重大商业举措，并酌情给予必要的支持和协助;调动一切与营销相关的积极因素，做好全方位的关系维护工作，将重点客户逐步发展成为高层次的战略合作关系。

　2、其次是确立“服务”的理念

　近年来，服务两字已深入到外贸企业各项工作的每一道环节，对大客户提供优质服务已成为员工普遍的行为准则。许多企业对主要客户都制定了大客户的个性化解决方案，以经营团队形式开展对口服务，在充分利用强势企业优势的同时，也积极为他们提供个性化、全方位的特色服务：从优秀业务员的配备到货源基地的转移;从商品结构的调整到授信额度的倾斜;从业务流程的专人跟踪到合理要求的有求必应……通过服务的涵盖面和触角的不断延伸，赢得了客户的信任和依赖;与此同时，根据客户规模、实力、潜力和重要性，决定企业资源的有效分配，寻找和发现客户潜在或尚未与企业开展的业务，制定发掘和发展客户与企业多方位合作的工作方案，逐步扩大业务范围和规模，提高战略合作的可能性。

　3、最后是确立“共赢”的理念

　在经营过程中，传统的单方面逐利理念已逐步被共赢的理念所替代，尤其是在与大客户的经营交往中，共赢已成为企业能否切入那些强势企业全球销售采购链的必备前提。为此不少外贸企业想方设法集聚各种资源，调动一切力量，采用有效手段，努力加强对大客户的开发、培育和维护，积极寻找与大客户合作发展的途径，与他们建立牢固的战略联盟，实现双方或多方的优势互补。通过优质服务使合作方满意并得到应有的利益，也使企业从中获得规模和效益，降低了市场风险，规范了业务流程，增强了企业核心竞争力，在双方和多方的合作发展中取得共。

　二、领导高度重视是加强大客户管理的关键

　加强大客户管理工作是“一把手工程”。前面提到的那家与500强成功牵手的国有外贸公司，公司主要领导的经营资历深，社会接触面广，其潜在的资源优势是企业的宝贵财富。他不仅善于捕捉各类信息，利用自身在业内的知名度，以人格魅力增强吸引力，谋划、引入、培育、参与大客户管理工作，并亲自参加主要客户的每一次来访接待和不定期的出国拜访，直接与主要客户尤其是几家跨国集团的上层建立起良好的个人互动关系，为全面合作的推进铺平了道路。

　主要领导身体力行，公司其他高层管理人员的参与度也保持在很高的水平上，大客户管理工作被列入领导班子的重要议事日程。有一年初，一家跨国集团的一二三把手联袂访华，公司认真制定接待方案，主要领导亲自参与谈判，接待的形式生动活泼，在达成互利互惠的合作项目的同时，双方还交流了企业文化，在和谐的沟通氛围中进一步加深了理解和互信。公司一位分管业务的副总抱病全程陪同客户考察货源基地，给这些客户留下了极其深刻的印象，更增强了对公司的认同感，表示要将今年的采购量提到一个新的历史高度。实践证明：把大客户管理定位为“把手工程”是这项工作的基本保证，从中产生的把手效应能取得事半功倍的效果。

　三、构筑机制体系是加强大客户管理的保证

　企业要逐步构建适应市场发展和客户需要的组织结构，建立新颖的为大客户服务的营销团队及运行机制，将依靠业务员个人能力为主的业务架构，上升为依靠公司整体运作能力或团队运作能力为主的业务架构。很多外贸公司的传统做法，各业务部门和业务小团队基本都是按商品划分的。在大客户管理上，要勇于冲破这一形式，组织专门团队为大客户服务，从机制上作好组织保障。团队成员，包括业务、单证、运输、财务和其他辅助环节，都是精心挑选、精心搭配的骨干，敬业的精神、严谨的风格、周到的服务、娴熟的业务、流畅的程序，贯穿于每一道环节，使公司与主要客户的合作上升到了一个新的层面。

　前端商业模式的调整，必定会引发一场深刻的管理变革。企业要从管理方式的改变入手，建立商业模式变革的配套管理措施，通过管理机制的不断创新和完善，确保商业模式转变的成功：

　1、完善人才和组织结构

　企业要适时引进相应技术人才，强化对客户在技术发展趋势、技术在市场的应用情况、技术工艺的交流和指导、质量的控制等方面的智力支持，提高客户对我方的依赖度。对现有的员工也要加强岗前培训，明确服务的目标，要在提高效益、效率成本上取得优势，企业对员工要有长期的培训的计划。为强化对客户的服务，在业务达到一定规模时应建立一对一的客户专属服务团队，设客户经理，随时为大客户解决经营中遇到的问题，从组织体系上确保为客户提供长期锁定的、可持续的、稳定的、全方位的专属服务。

2、建立公共支撑平台

　在ERP管理的基础上，建立公共支撑平台，将有效信息、资金、物流及时提供供应链各节点上的相关方共享。例如对外客户能远程随时查询自己定单的执行情况，资金的到位和使用情况;对内将供货商的情况在一定范围内开放，这样能增强企业内部对供货商搜索能力，加快反应速度，增加贸易机会，提升服务能级。

　3、提高整合社会资源的能力

　为了更好地为客户提供增值服务，还要通过掌握价值链的关键环节，整合社会相关有效资源，提升贸易服务的能级。

　4、完善激励机制

　企业都要研究与服务贸易转型相适应的考核奖励方法，鼓励和激励员工不断创新，促进大客户服务的发展。

　四、走进大客户、服务大客户

　服务外包是近年来重要的经营新理念与经营方式之一，这是社会化分工的必然结果，也是企业发挥优势，集中配置资源，促进企业经营最优化，实现整体竞争效应的有效手段。如果外贸企业能紧紧抓住当前社会角色进一步分化的机遇，大力发展承接大客户贸易和商务等相关环节的服务外包，加快构筑与国际市场规则相适应的外包服务体系，与大客户建立战略联盟关系，那么它们必将成为未来商业领域的领跑者：

　1、成为国内外制造企业贸易服务的外包承接商

　现在越来越多的国内外制造企业要将自己的产品推向国际市场，由于社会分工的越来越专业化，从降低成本和集约化经营考虑，制造企业需要有专业贸易公司为他们提供各种服务，拓展海外市场。传统外贸企业要充分利用市场预见能力、贸易谈判能力、进出口实务操作、风险控制、海关通关、物流服务、资金实力和各类经营资质等优势，用专业化的服务、丰富的`增值服务内容，吸引更多的制造企业，争取成为他们的国际贸易部，即贸易环节的服务外包承接商，与发包方形成战略联合体，共同面对激烈竞争的市场，同心协力克服困难，用双方的智慧和优势，创造新的发展空间。

　2、成为综合性跨国采购商的贸易服务集成商

　随着社会分工的细化，角色定位的明确，综合性跨国采购公司不排斥向适合的国内贸易公司采购，关键是贸易公司须为客户提供独特的服务。外贸企业要将现有的优势与较强的客户需求分析能力、产品采购搜索能力、各种资源和贸易相关环节的整合能力、快速的反应能力等相结合，为客户快速寻找到符合各种要求的产品和供货商，为客户完成质量、进度和成本的控制，订单的集成、物流的全程安排监控和市场推广的配合等工作，成为客户采购的总承包集成商。为客户提供全方位的整体运作方案设计和一站式的菜单式服务，就有可能为双方的合作找到新的契机和模式，以优势互补的双赢方式赢得贸易发展的新天地。

　3、成为国外贸易公司的“上海办事处”

　中国巨大的市场机会吸引着越来越多的客商来到了中国，外贸企业要抓住机会，充分发挥我们在商业信誉、拥有良好的采购渠道，资金实力、风险控制能力和广泛的社会关系等优势，率先成为他们在中国的办事处，成立专属服务团队，帮助客户处理在国内的一切事物，为客户提供全方位的贴身服务，培养客户和我们的感情和依赖度，让客户无后顾之忧，有更多的时间和精力去拓展海外市场，用我们的能力协助客户快速成长，在互利互惠中实现双方的同步发展。

　4、成为国际著名公司和品牌的总代理和总经销商

　随着国际品牌的大量涌入中国，新的商机随之孕育而生，成为国际品牌的总代理是服务外包可以重点开拓的业务之一。外贸企业要成为国际品牌值得信赖的合作伙伴，首先需要了解该品牌的定位、文化和特色，熟悉国际大品牌科学的管理体系和合理的运作方式，从设计、制造、营销、推广、渠道、维护等方面的运营模式，利用企业自身的进口经验、工厂选择、质量控制、物流配送、资金实力、社会关系网等优势，优化人才结构，充实技术、内贸等方面的人才，积极争取成为国际品牌的总代理。

　5、成为政府和国际组织的战略合作伙伴

　政府和国际组织的采购是一个非常巨大的贸易市场(如，联合国每年的全球采购总量达80亿美元)，这一市场已成为中国企业承接国际性贸易服务的崭新渠道。外贸企业要利用掌握国内外商品信息和采购渠道的有利条件，采取专人负责的方式，加强与政府有关部门的联系和沟通，熟悉政府和国际组织的采购程序、招标方式，以项目化的管理和运作方式，强化各方的协作，努力成为政府和国际组织可信任的战略合作伙伴。

　建立大客户关系管理体系是一项具有开创性的工作，外贸企业要在工作中不断探索、完善和积累大客户管理经验，使客户关系管理从无序走向有序，从无意识行为转化自觉的行动，在建设中逐步完善各企业客户关系管理体系，使大客户真正成为企业的财富之源，保障企业稳定、持续、健康地向前发展。

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　　城市网格化管理是指依托统一的城市管理以及数字化平台，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的部件和事件巡查，实现城市精细管理。北京市海淀区自2006年开展网格化城市管理工作以来，建立了海淀特色的“3+1”模式和较为完善的管理机制，有效提升了区域城市管理水平。当前在加强和创新社会管理的背景下，如何通过加强海淀区区网格化管理工作，实现社会服务管理精细化，值得深入思考和研究。

一、海淀区网格化管理工作现状

目前，海淀区的网格化管理工作主要在城市管理领域建立了相应的组织机构、运行机制和技术平台。

一是网格化城市管理组织机构和人员配置。区级层面成立城管监督指挥中心，28个街道、镇均成立城市管理与科技创安监督分中心（正科级）。现有城市管理监督员365名, 视频监督员107名，负责对全区4308平方公里的8562个单元网格实施监控。现日均汇集和处理问题量近3000件。

二是网格化城市管理运行机制。城市管理监督员在责任网格内按照网格化城市管理案件标准，巡查监控城市管理情况，发现城市管理问题通过城管通手机拍照后上报至区城管监督指挥中心信息平台，区级平台按照责任标准派遣至相关职能部门或街道、镇，处置完成后责任部门向区级平台反馈信息并申请结案，区级平台核实通过后予以结案。

三是数据和技术平台支持情况。分三期对140余万个城市部件、城市管理事项的位置分布、数量关系、权属单位、责任单位等20余项属性特征等进行了拉网式普查，形成了覆盖全区的城市管理地上基础数据成果，权责明晰率达到80%以上，基本摸清了全区城市管理底数。建成了海淀区信息化城市管理系统支持业务应用、海淀区城市管理基础数据应用系统支持基础数据管理和应用。

二、积极借鉴兄弟区（县）社会服务网格化管理

在网格化方面，北京市东城区和朝阳区具有较强的代表性，显现出网格管理的精细化优势。

东城区作为北京市网格化管理的始祖，建立了网格化社会服务管理新模式和框架体系，包括社会服务管理综合指挥中心、街道社会服务管理综合指挥分中心、社区社会服务管理综合工作站“三级平台”，区、街道、社区、网格“四级管理”体系,提出了建设服务系统、信息网络系统、组织指挥系统、维稳防控系统、应急处置系统、考核评价系统等六大体系支持的框架。在综合考虑“人、地、物、事、组织”的基础上,东城区把17个街道、205个社区划分为589个社会管理网格，平均每个社区被划分为2到5个网格。每个网格里又配置了“七种力量”，即网格管理员、网格助理员、网格警员、网格督导员、网格党支部书记、网格司法工作者和网格消防员。建立了基础信息数据库，实现“人进户，户进房，房进网格，网格进图”的工作目标，确保底数清、情况明。

朝阳区的“全模式社会服务管理体系”作为一种创新，建立了垂直独立的监督体系和监督、指挥分离并且互相制约的“两轴”工作机制，组建了33个网格监督员分队和1478名监督员的队伍，其人、财、物全部独立于街乡，归朝阳区城管监督中心垂直管理。监督工作直接向朝阳区委、区政府负责。仅负责城市管理和社会服务管理问题的监督发现和考核评价，城市管理指挥中心设在朝阳区城管大队，负责案件的指挥派遣。

“全模式社会服务管理体系”主要有三个特点，一是监督范围广泛，包含区委、区政府各职能部门、街道乡镇、社会单位，监督内容包含10大方面，其中应急管理、城市管理、综治维稳、安全生产已纳入，社会事业、社会保障、社会服务、经济动态、法律司法、党建工作等已列入计划。针对食品安全、公共卫生等专业监督均由相关执法部门进行了充分授权，由监督员负责简单内容的监督。二是监督机制顺畅。在工作机制上，建立了直接向区委、区政府负责的垂直监督体系。监督队伍完全独立，不与管理、执法部门、街道、乡镇发生利益关系，保证了监督发现问题的客观性和全面性，使区委、区政府能够全面量化地掌握地区情况，做出决策。另外，监督在上，管理、执法在下。监督力量由区级层面掌握，管理和执法力量主要集中在街道、乡镇，监督工作主要是向下开展，监督的力度和效果较强。突出共同治理，将部分城市管理责任回归社会、个人，从而达到政府、社会共同治理的局面。形成诚信评价结果并在一定范围内公示，强化和引导社会单位、个人承担相应的社会责任，参与城市管理。

对于兄弟区（县）的有益经验，海淀区积极借鉴，并结合区域的实际情况，充分运用网络地图技术和现代信息技术，进行社会服务管理的新探索，是对城市管理网格化的继承和发展。

三、海淀区社会服务管理网格化的思路和对策建议

海淀区一般把1个社区划分为1个或若干个网格，把人、地、物、事、组织等内容全部纳入其中，实施精细化、信息化、动态化服务管理，从而推动政府公共服务和社会管理方式创新，使社会服务管理力量下沉、职责明确、资源整合、运转高效，以便更清晰地掌握情况、更深入地落实责任、更及时地发现问题、更有效地解决问题，实现社会服务“零距离”、社会管理“全覆盖”。

（一）明确指导思想和工作原则

1．指导思想。以改革为动力，从海淀实际出发，在网格化城市管理、“96181”中关村热线和视频监控资源基础上。建立较为完善的动态、量化监督评价和决策支持机制，并逐步由城市管理向社会服务管理领域扩展。综合运用现代化信息技术，着力通过提升服务效率、加强前端管理，破解城市管理难题，化解社会矛盾。

2．工作原则。对全区社会服务管理创新及网格化社会服务管理体系统筹考虑、整体规划、做好顶层设计。有计划、有步骤地规划网格化社会服务管理工作分期建设重点，充分发挥网格化社会服务管理模式对社会管理与服务工作的促进和提升作用。

从各地区、各部门的实际情况出发，选择试点街道、镇和社会综合服务管理的部分领域先行开展相关工作。系统考虑网格化社会服务管理工作，根据服务管理主体、对象和内容的特点，成熟一项纳入一项，逐步实现全覆盖。

充分整合人、地、物、事、组织等基础数据资源，充分对接、共享已有的相关业务平台，最大程度提高政府信息化资源的利用率。

　　你的描述不是很清楚呢,你是已经有软件了，还是想要做软件的呢，我分情况给你简单的描述一下，你看看是否能帮带你呢

　　一、想要做综治网格化管理平台

　　网格化基本理念

　　按照“科学划分网格、整合部门资源、明晰工作职责、实现条块融合、实行逐级问责、严格工作考核”的思路，遵循“全覆盖、无缝隙”的原则，将社会区域划分成不同的责任网格，作为社会管理的基本单元，构建网格化社会服务管理机制。

　　网格化导向：加强和创新社会治理、深化平安建设

　　网格化核心：社会管理、服务

　　网格化目标：

1>加强和完善社会管理格局;

2>党和政府主导的维护群众权益机制;

3>流动人口和特殊人群管理和服务;

4>基层社会管理和服务体系;

5>公共安全体系;

6>非公有制经济组织和社会组织管理;

7>信息网络管理;

8>思想道德建设

　　上面有下达的文件，这样你去推动的话会叫的容易，确切来说是非常的容易，你很他的人员说的话，也有一定的权威性；没有上面下达的文件，你就要与领导和相关的人员讲述清楚这个智慧城市网格化管理平台有什么好处有什么优势，如上面写的内容，当然也可以提升相关人员的政绩偶&_&，我给你说几家成功运用网格化软件的政府部门，你可以问问吧！若是政府部门不好打通的话，你可以问问开发商金鹏信息（wwwjpsycncom）,这样的公司肯定好沟通，你放一百个心问吧！

　　1>开封市网格化社会服务管理信息系统

　　2>金水区网格化社会管理服务系统

　　3>湘潭高新区社区网格化管理平台

　　4>信阳市浉河区五星办事处社会服务管理综合信息平台

　　二、已有软件，想要运营综治网格化管理平台

　　你若是已经有了软件，这样你就是针对区域分配网格长，和当地的居民说清楚了，别产生误会，毕竟这个和居民的生活是息息相关的，我们小区刚开始的时候有些人还是很抵触的，毕竟是我们的个人信息呢！

服务管理模式的探索与研究反映了人力资源管理理念的根本改变，即由“行管”为本的管理制型向以“服务”为中心的人性化管理模式转变。在这种百新的理论指导下用人单位都必然将人力资源视为其核心资源，在实际工作中把人力资源的开发、培养、服务、投资度作为第一要务。这是新经济时代诞生的必然产物。在知识社会中，创造单位财富的中心活动正在从“把资本用于生产”日益转变为“把知识用于工作”，因而对知识的管理知、对知识工作者的管理成为管理理论和实践的新热点。因此，新的时代条件下的人力资源管理实质上就是对知识的管理，就是把员工的知识恰当催化转换成单位的持久竞争力，知识将作为单位安身立命之本的最道重要资源。变化的根本原因是知识与经济的一体化专趋势即知识与经济之间的相互渗透、相互作用、相互促进、相互交融越来越明显，越来越强劲。从这个基点出发，将从宏观经济层面论证人力资源管理对于促进单位绩效作用的现实存在，进而从微观层面分析人力资源管理对于单位绩效的促进作用具体是如何发挥的，并最终属希望能够建立一个真正意义上的服务式管理的模型。

国家互联网信息办公室28日发布《移动互联网应用程序信息服务管理规定》(以下简称《规定》)。该《规定》自8月1日起施行。

国家互联网信息办公室有关负责人表示，出台《规定》旨在加强对移动互联网应用程序(APP)信息服务的规范管理，促进行业健康有序发展，保护公民、法人和其他组织的合法权益。

国家互联网信息办公室有关负责人介绍，应用程序已成为移动互联网信息服务的主要载体，对提供民生服务和促进经济社会发展发挥了重要作用。与此同时，少数应用程序被不法分子利用，传播暴力恐怖、*秽色情及谣言等违法违规信息，有的还存在窃取隐私、恶意扣费、诱骗欺诈等损害用户合法权益的行为，社会反映强烈。

《规定》明确，移动互联网应用程序提供者应当严格落实信息安全管理责任，建立健全用户信息安全保护机制，依法保障用户在安装或使用过程中的知情权和选择权，尊重和保护知识产权。

《规定》要求未向用户明示并经用户同意，不得开启收集地理位置、读取通讯录、使用摄像头、启用录音等功能。移动互联网应用程序提供者应记录用户日志信息，并保存六十日。

《规定》要求，移动互联网应用程序提供者和互联网应用商店服务提供者不得利用应用程序从事危害国家安全、扰乱社会秩序、侵犯他人合法权益等法律法规禁止的活动，不得利用应用程序制作、复制、发布、传播法律法规禁止的信息内容。同时，《规定》鼓励各级党政机关、企事业单位和各人民团体积极运用应用程序，推进政务公开，提供公共服务，促进经济社会发展。

国家互联网信息办公室有关负责人强调，移动互联网应用程序提供者和互联网应用商店服务提供者应当切实履行管理责任，积极承担社会责任，自觉接受公众监督，为网民提供安全、优质、便捷、实用的信息服务。

解读链接：

国家互联网信息办公室发布《移动互联网应用程序信息服务管理规定》。国家互联网信息办公室有关负责人在接受媒体采访时表示,出台《移动互联网应用程序信息服务管理规定》,就是本着为民、便民、惠民的宗旨,加强APP信息服务规范管理,促进行业健康有序发展。

《移动互联网应用程序信息服务管理规定》如何终结APP“野蛮生长”,其中有哪些亮点,这些规定如何“落地”围绕这些问题,《法制日报》记者与业内人士及相关专家展开了对话。

明确执法主体终结“九龙治水”

记者：前不久,我们调查发现,有一类所谓的游戏APP,玩家以人民币兑换代币充值,“游戏”不论输赢皆可将代币反向提取,游戏运营商则从赢家账户抽水盈利。有专家认为,此类游戏APP已经具有赌博性质。其实,在APP市场,不仅有类似赌博APP,而且不乏一些涉黄涉暴的APP,更有甚者,APP成为一些违法犯罪行为的工具。除此之外,恶意扣费,通讯记录、电话、短信、位置信息等隐私被窃取问题,也可以说是APP的“罪状”。

另一方面,APP开发者也频频遇到盗版侵权问题,有网络安全公司统计发现,一个李逵后面平均有92个李鬼。

APP市场,可以说是乱象丛生。正因为这些现实问题,国家互联网信息办公室发布《移动互联网应用程序信息服务管理规定》,加强APP信息服务规范管理,其中明确“国家互联网信息办公室负责全国移动互联网应用程序信息内容的监督管理执法工作,地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内的移动互联网应用程序信息内容的监督管理执法工作”。

朱巍：在实践中,大量违法APP滥竽充数,用户下载容易卸载难,明明已经关停的APP却在背后偷偷跑流量,一个简简单单的手电筒APP,却可能成为用户手中的“间谍”,窃取用户信息,动辄发送商业性广告,更有甚者,还将这些信息转卖出去。

我国这些年产生的APP乱象实在太多,几百万的APP监管实在太困难,而且相关资质审核部门也太过繁杂,仅依靠某一部门的特殊性管理,这对于治理乱象而言实在是难上加难。“管理规定”明文将各级网信办作为执法和监督的主体,由网信部门去协调各个部门,统筹规划,终结“九龙治水”的局面,毫无疑问,这将是非常有效的。同时,对于APP经营者来说,“一个婆家”远比“七大姑八大姨”好得多,这也最大限度地减少了经营者的制度成本,有利于APP市场的健康发展。

郑宁：“管理规定”明确了监督管理执法的主体。“管理规定”第三条将网信办明确为APP的主管部门,对于解决该领域多头监管的“九龙治水”局面具有积极意义。

实名制是实现网络法治化基础

记者：关于此次由网信办公布的“管理规定”,一个关注焦点就是“实名制”。从“管理规定”的具体条文看,“实名制”既包括APP商店对上架产品提供者信息的实名制审核,也包括APP提供者对注册用户的实名制。

实名制,在互联网领域并不是一个新词,此前的网络管理也有涉及,这应该是依法治网一种措施的延续。

朱巍：真实信息认证制度为用户权益保驾护航。网络实名制是网络经济和法治发展的基础,没有实名制去破解虚拟性,就好比与虎谋皮,达不到网络治理的效果。

我国对网络实名制的法律制度也有一个发展的过程,从回帖实名制到电信实名制,从全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》到中央网信办“账号十条”。实名制一路走来发展至今,应该说取得了很大成效,极大遏制了网络诈骗、黄赌毒泛滥和网络侵权情况的出现。

APP新政将网络实名制分成两大层次：一是要求APP提供者对注册用户的实名制;二是要求APP商店对上架产品提供者信息的实名制审核。对APP提供者注册信息的实名制内容并非是单一的,用户既可以通过移动电话号码实名,也可以通过身份证等其他信息实名。目前,我国电信实名制落实情况还是比较乐观的,绝大多数移动电话都有了实名认证。当然,如果可以的话,APP经营者也可以通过与其他平台合作的方式达到实名制效果,例如,通过某某平台账号登录,而其他平台实际已经通过“账号十条”等法律法规完成了实名制,所以,这样做也不妨是一个节约成本的好办法。但是,若实践中那些合作平台的相关实名信息是虚假的,那么,APP经营者和这些平台也都需要承担民事法律和行政法律的处罚。

APP商店平台对APP提供者真实信息的审核也至关重要,这是双向实名制的重要构成部分。按照新政规定,这些实名制将作为备案和信用体系建立制度的基础。

实名制并非是目的,而是达到网络法治化,减少网络侵权,维护网络诚信的基础,也是构建网络诚信制度的基础。如果APP经营者或平台没有履行实名制程序,除了按照新政等行政法律承担行政责任外,还要依据我国侵权法及其司法解释、消费者权益保护法等相关法律为他人的侵权承担连带责任。

用户信息保护仍面临难题

记者：“管理规定”要求,APP提供者应当按照“后台实名、前台自愿”的原则,对注册用户进行基于移动电话号码等真实身份信息认证。同时要求“建立健全用户信息安全保护机制,收集、使用用户个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集使用信息的目的、方式和范围,并经用户同意”。

由此出现一个问题,APP提供者在对注册用户进行实名认证时,能否尽到信息安全保护义务某购物类APP开发者就向我们表示,“政策出台出发点是好的,是要监管APP的乱象,但实名制在落实的过程中会有些困难,会遇到很大的挑战。主流APP一般都是用微博、微信或QQ登录,如果某个APP执行到位,但是同类的竞争者没有执行,这就造成落实的人丢失用户,毕竟用户会嫌麻烦,会选择好用方便的来用。实名制是把双刃剑,有可能增大隐私被泄露的风险”。

郑宁：“管理规定”加强了个人信息、隐私权和知识产权的保护,吸收了2012年全国人大常委会《关于加强网络信息保护决定》中关于搜集和使用用户信息的合法性、正当性、必要性的三原则。

朱巍：就APP新政的隐私权保障来说,这些规定非常具体：保障用户的知情权和选择权。新政出台后,用户在使用APP时会面临大量选择性指令,大家千万不要嫌麻烦,这都将直接涉及到用户自身权利保护问题;类型化了侵害隐私权的情况。新政将“开启地理位置、读取通讯录、使用摄像头、启动录音”等功能都作出了具体规定。这些规定都是涉及到用户核心隐私的范畴,未经用户事先同意,任何人都不得侵害;不可捆绑无关程序。捆绑销售本来就是反不正当竞争法等相关法律所禁止的范畴,不过,在APP市场中,技术的隐蔽性让这些捆绑查无踪迹。新政的规定,将隐蔽性的外衣脱掉,将“实打实”“干净”的APP摆在我们面前。

不过,需要注意的是,一些创业企业要求的实名制和法规要求的想法是不太一样的,因为企业对相关信息和注册信息的保护程度、保密程度令人担忧,这是一个隐患。关于信息使用的规定,还是套用2012年全国人大常委会的决定,要求“合法性、正当性、必要性”。关于“合法性、正当性、必要性”,“管理规定”没有作出明确的解释,个人身份信息和行为数据信息收集到什么程度、可以用到什么程度、分享到什么程度,目前没有限制。这也是“管理规定”在落实过程中面临的难题。

王斌：实名制后的个人信息安全如何保证由于实名认证带来的产品体验下降如何解决这些问题都需要企业认真思考,在落实规定与提高用户留存率上找到最佳的解决方案。但是,一旦实名制真正的落实下来,网络欺诈、*秽色情的等问题都可以得到较大地遏制,网络环境也会逐渐趋于理性。

强化APP市场自律机制

记者：在此次公布的“管理规定”中,还明确了互联网应用商店服务提供者的四大管理责任,同时明确规定APP提供者和应用商店应签订服务协议。这两方面的规定,应该是为了督促APP提供者、应用商店服务提供者强化自律。

郑宁：“管理规定”明确了互联网应用商店服务提供者对APP提供者的四大管理责任,界定了互联网应用商店的平台责任,有利于督促其建立健全自律机制。

“管理规定”第九条规定,互联网应用商店服务提供者和移动互联网应用程序提供者应当签订服务协议,明确双方权利义务,共同遵守法律法规和平台公约。此规定旨在通过契约来加强自律。

朱巍：APP新政将APP经营者与平台之间的服务协议明确化,将“遵守法律法规和平台公约”作为契约的主要构成部分。这是遏制以内部协议推卸责任的主要手段,这些协议不仅是明确双方权利义务的根本,而且也是法治的宣言,是一种利用民事契约精神所反应出的诚信宣言。结合之前北京市网信办出台的APP自律公约精神来看,未来APP发展规制仍主要需要自律,契约与平台公约就是自律的基础,也是诚信的基石。

新政在APP平台责任中,将督促提供者“保护用户信息”,“完整提供程序获取和使用用户信息的说明”向用户呈现,作为平台责任的重中之重。这也是将平台定性为APP市场自律的中枢对待,平台和APP提供者之间的关系,并非是简单的商业合作关系,而是通过社会责任等方式,也是一种互相监督和互相促进的关系。完整的APP自律市场应该是包括平台、APP提供者、用户、政府等在内相互依存互相促进的体系,在此之中,契约与公约就成为诚信的基础。特别是在征信制度建立的今天,营运者所做的善与恶,都是自我诚信信息的体现,未来“互联网+”的商业竞争,不仅需要技术和创新,而且还需要用户和诚信。

法律依据：《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定》

第一条为保护个人信息权益，规范移动互联网应用程序（以下简称App）个人信息处理活动，促进个人信息合理利用，依据《中华人民共和国网络安全法》等法律法规，制定本规定。

第三条本规定所称App个人信息处理活动，是指移动智能终端中运行的应用程序收集、存储、使用、加工、传输个人信息的活动。

本规定所称App开发运营者，是指从事App开发和运营活动的主体。

本规定所称App分发平台，是指通过应用商店、应用市场、网站等方式提供App下载、升级服务的软件服务平台。

注：该征求意见稿与2021年4月26日发布。

第一章　总则

第一条　为了做好军队离休退休干部服务管理工作，根据《中华人民共和国退役军人保障法》和国家有关规定，制定本办法。

　　本办法所称军队离休退休干部，是指移交政府安置的由退役军人事务部门服务管理的中国人民解放军和中国人民武装警察部队离休退休干部（以下简称军休干部）。

第二条　军休干部服务管理应当从维护军休干部的合法权益出发，贯彻执行国家关于军休干部的法律法规和政策，完善军休干部服务保障和教育管理机制，落实军休干部政治待遇和生活待遇。

　　军休干部服务管理坚持政治关心、生活照顾、服务优先、依法管理的原则。

第三条　军休干部服务管理工作坚持党的领导，由退役军人事务部门主管，军休服务管理机构（以下简称军休机构）具体组织实施。

　　退役军人事务部门应当依法负责军休干部服务管理工作，及时研究解决存在的问题，监督检查军休服务管理相关法律法规和政策措施落实情况。

　　军休机构是服务和管理军休干部的专设机构，包括军休服务管理中心、军休所、军休服务站等，承担军休干部服务管理具体工作。

第四条　军休干部服务管理应当与经济发展相协调，与社会进步相适应，实行国家保障与社会化服务相结合。

第五条　对在军休干部服务管理中作出突出贡献的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰、奖励。

第二章　服务管理内容

第六条　退役军人事务部门、军休机构应当加强军休干部思想政治工作，引导军休干部继续发扬人民军队优良传统，模范遵守宪法和法律法规，永葆政治本色。

第七条　退役军人事务部门、军休机构应当按照规定落实军休干部政治待遇，组织军休干部阅读有关文件、听取党和政府重要会议精神传达等。

　　退役军人事务部门应当主动协调当地离退休干部管理部门，将军休干部纳入本级老干部工作体系。

第八条　退役军人事务部门在国家、地方和军队举行重大庆典和重大政治活动时，应当按照要求组织军休干部参加。

第九条　退役军人事务部门应当协调当地人民政府和军队有关负责人，在八一建军节、春节等重大节日走访慰问军休干部。

第十条　退役军人事务部门应当按规定落实军休干部荣誉疗养制度，对服役期间或移交安置后作出突出贡献的军休干部，分层级、分批次组织疗养。

第十一条　军休机构应当做好以下服务保障工作：

　　（一）举行新接收军休干部迎接仪式。

　　（二）按时发放军休干部离退休费和津贴补贴，帮助符合条件的军休干部落实优抚待遇。

　　（三）协调做好军休干部的医疗保障工作，落实体检制度，建立健康档案，开展医疗保健知识普及活动，引导军休干部科学保健、健康养生。

　　（四）培育军休干部文化队伍，开展军休文化体育活动，引导和鼓励军休干部参与社会文化活动。

　　（五）开展经常性走访探望，定期了解军休干部情况和需求，提供必要的关心照顾。

　　（六）协助办理军休干部去世后的丧葬事宜，按照政策规定落实遗属待遇。

第十二条　退役军人事务部门、军休机构应当依法依规加强对军休干部参加社会组织、出国（境）、著作出书、发表言论等事项的管理，督促军休干部遵纪守法和遵守军休机构各项规章制度。

第十三条　退役军人事务部门、军休机构应当鼓励支持军休干部保持和发扬优良传统，发挥自身优势，继续贡献力量。

第三章　服务管理方式

第十四条　军休机构应当建立健全工作制度，为军休干部老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐创造条件。

第十五条　军休机构应当建立值班制度，并采取定期联系、定人包户等方式，为军休干部提供及时、方便的日常服务保障。

第十六条　军休机构应当坚持共性服务和个性化服务相结合，为军休干部提供细致周到的服务。对失能、失智、重病、高龄、独居、空巢等军休干部，应当重点照顾并提供必要帮助。

第十七条　军休机构应当按照退役军人事务部门制定的规范标准，推进服务管理工作标准化建设，确保规范运行。

第十八条　军休机构应当推进社会化服务，根据需要引进医疗、养老、志愿服务等方面力量，为军休干部提供多元服务。

第十九条　退役军人事务部门、军休机构应当加强信息化建设，充分运用信息化技术，发挥军休安置服务管理信息系统、网络“军休所”等信息化平台作用，提高工作效率，实现精准服务。

第二十条　退役军人事务部门、军休机构应当推进军休老年大学建设，线上线下融合，扩大教学供给，提高办学水平，不断满足军休干部终身学习需求。

第二十一条　退役军人事务部门应当健全军休机构服务网格，加强军休干部服务保障。

第二十二条　军休干部管理委员会是在军休机构内军休干部自我教育、自我管理、自我服务的群众性组织。

　　军休机构内设有军休干部管理委员会的，军休机构党组织应当加强对军休干部管理委员会的领导，按照有关规定组织开展活动，发挥军休干部管理委员会的作用，定期听取军休干部管理委员会工作情况报告，研究解决其反映的问题。

第四章　军休机构建设

第二十三条　退役军人事务部门根据安置管理工作实际，按照统筹规划、合理布局、精干高效、便于服务的原则设置、调整军休机构。

第二十四条　军休机构实行法定代表人负责制，对重大问题实行科学决策、民主决策。

　　军休机构应当依法依规落实政策公开、财务公开、服务公开，接受军休干部和工作人员监督。

第二十五条　军休机构应当加强党组织建设，改进和创新军休干部党组织工作，落实党的组织生活制度，增强党组织的政治功能和组织力，使之成为组织、凝聚、教育军休干部和工作人员的坚强堡垒。

　　加强军休干部中的流动党员管理，将流动党员就近安排在暂住地军休机构党组织参加组织生活。

第二十六条　军休机构应当加强基础设施建设，设置会议室、活动室、阅览室、荣誉室等场所，根据军休干部特点和需求，因地制宜开展适老化改造，具备条件的可引进或设立养老、医疗、助餐等功能设施，建立必要的室外文化体育活动场地，创造良好休养环境。

第二十七条　军休机构应当按规定用好军休经费，加强军休经费和国有资产管理，提高使用效益，接受有关部门的审计监督。

第二十八条　军休机构应当加强军休干部档案管理。

第二十九条　军休机构应当加强安全管理，制定并落实卫生、灾害等突发事件应急预案，增强风险防控和应急处置能力，及时消除安全隐患，防止安全责任事故发生。

第五章　服务管理工作人员

第三十条　退役军人事务部门应当加强军休服务管理工作人员队伍建设，在编制员额内配齐配强工作力量，优化队伍结构。

第三十一条　军休机构在编制员额内新聘用工作人员，除国家政策性安置、按照人事管理权限由上级任命、涉密岗位等人员外，应当面向社会公开招聘，同等条件下优先聘用退役军人、军人家属。

第三十二条　退役军人事务部门可以通过引进专业化服务等渠道充实工作力量。

第三十三条　服务管理工作人员应当强化能力素质和作风纪律，树牢全心全意为军休干部服务的意识。

第三十四条　退役军人事务部门、军休机构应当定期开展教育培训、岗位练兵、业务竞赛等活动，提高工作人员思想政治素质、政策理论水平和服务管理能力。

第三十五条　退役军人事务部门应当建立以军休干部满意度为主要内容的服务管理工作监督考评体系，定期对军休机构及其负责人进行测评。

　　退役军人事务部门、军休机构应当建立工作人员绩效考核、岗位交流制度。对军休政策落实不到位、工作推进不力的人员，按照有关规定进行处理。

第六章　附则

第三十六条　中国人民解放军和中国人民武装警察部队移交政府安置的退休军（警）士的服务管理参照本办法执行。

第三十七条　本办法自2022年1月1日起施行。