听和倾听的区别

我是伊姿，这是我的每天一篇文章之第273天。

“听”和“倾听”一样吗？

积极心理学的奠基人之一、哈佛著名的心理学家埃伦·兰格（Ellen Langer），她也是第一位获得哈佛终身教职的女性，曾在自己的书里分享过这样一件对她触动很大的事：

她的外婆死于脑瘤，不过这个结果，却是通过尸体解剖发现的。外婆还在的时候，她有一次陪着外婆去看医生，外婆跟医生说自己经常头疼，“感觉头盖骨里，有条蛇在钻洞”，医生当即就说：“这是老化现象，在您这个年纪非常正常，不用担心”。

结果最后外婆是脑瘤去世了。埃伦·兰格就在想：如果当时这个医生，不是被过往的经验堵住了耳朵，认真倾听外婆那条头盖骨里的蛇，结果会不会不同呢？

埃伦发现：我们经常会在必须专注倾听的时候，听不进去。这还不是重点，重点是我们会自以为听进去了。

为什么会这样呢？是因为，我们没有分清楚：听，和倾听的区别。

听，是声波进入耳朵，再传递到大脑；倾听，则是大脑把这个声波，翻译成我们理解的意思。

通常，你没办法不“听”。熊孩子在公共场合撒泼打滚，素质低下的人在公共场合公放抖音、公放微信语音，普通的耳塞完全堵不住。那能不能有一个神奇的耳塞，啪，我一塞，彻底就听不见了呢？肯定是没有这种高级货，你得听着，你得忍着。

而倾听，是有这个高级货的。比如小时候上课，你迷迷糊糊打瞌睡，老师讲了一堆，你是一句跑不了都听得见，但是什么意思，一句没听懂。为什么呢？因为“倾听”有两个神奇的耳塞，可以做到完全隔音。

第一个神奇耳塞叫做“印象流”。比如说述职，一个接一个汇报工作，你脑子里一直想：“什么时候轮到我？我准备好了要讲四点……”，正在汇报的同事说了什么， 你肯定一句听不进去。为什么？因为你的判断，你的印象流告诉自己，这个时候，别人讲什么不重要，你自己讲得好不好才重要。

第二个神奇耳塞叫做“解说员”。比如，老板跟你说：“做得不错，我觉得你还可以做得更好”，本来是一句稀松平常的鼓励，你的脑中突然出现一个解说员，强行解说，还加了一百个画面：“什么叫更好？这还不够好吗？不满意为什么不直说？给个甜枣再打一巴掌，这一套在我这里不好使”。

摘掉你的隐形耳塞

你看，这两个耳塞多么无敌。戴着它们，你能听到的，通常都只是自己想听到的。那怎么拿掉呢？答案是：反向倾听。

什么叫反向倾听？就是向内倾听自己内心存在的，但是没有觉察的想法和感受，换句话说，就是帮你看到这个隐形的耳塞。如果看得到，自然就拿得下来？有两个方法：

第一，印象流，又能怎样？ 对人对事的惯有印象，让我们自己堵上了倾听的耳朵，尊重这个印象流，在此基础上，重新打开沟通的可能性。

第二，解说员，说就说咯！ 看清楚自己内心经常跳出来加戏的解说员，不一定要打跑他，看清楚哪些是他解说的，哪些是事实，就够了。

　倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧。倾听是是一种修养，更是一门学问。要想赢在职场就要学会倾听，善于倾听是迈向成功的捷径，最有价值的人，不是那些能说的人。那么沟通中要如何倾听下面我整理了沟通中倾听的技巧，供你阅读参考。

　沟通中倾听的技巧一、意观察非语言行为

　即说者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。

　沟通中倾听的技巧二、观看对方，表示兴趣

　这个姿态是对对方——说话人的一种尊重和鼓励，只有你对对方表示出兴趣，对方才有说的愿望与激情。

　沟通中倾听的技巧三、听出对方的言外之意

　比如“这个建议非常有意思——你也太幼稚了”，爱情中常见的相关语“其实你人很好—我不想跟你在一起”

　沟通中倾听的技巧四、对对方观点加以设想

　在倾听时，根据对方传递过来的信息，要加以设想，理解其语言及所描述的语境，通过设想更加体察和理解说者的意图。

　沟通中倾听的技巧五、适时地表达自己的意见

　谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

　沟通中倾听的技巧六、配合表情和恰当的肢体语言

　当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

　沟通中倾听的技巧七、肯定对方的谈话价值

　在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”

　沟通中倾听的技巧八、避免虚假的反应

　在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好!我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在对方看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么”那就很不愉快了。

沟通中倾听的技巧九、清楚地听出对方的谈话重点

　当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。

　沟通中倾听的技巧十、永远都不要打断对方的谈话

　可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免;有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。

沟通中倾听的技巧十一、倾听是沟通的艺术

　有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那么能说你进行沟通了吗

研究者还发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联络。接受了倾听能力训练的员工，比没有接受倾听能力训练的员工工作效率高得多。下面我和大家一起了解倾听的五个层次，以及实现有效倾听的“三部曲”。

　口才的提高01

倾听的五个层次

倾听是管理者与员工沟通的基础。在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。史蒂芬·柯维博士认为倾听主要有五种连续的层次。

倾听的五个层次第一个层次，是听而不闻，或是完全不用心倾听。可以用忽视对方来形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，对方的话如同耳边风，完全没听进去。

第二个层次，是假装在倾听。可能会用身体语言假装在听，嘴里还敷衍著，“嗯„„喔„„好好„„哎„„”，甚至重复别人的语句当做回应，其实是心不在焉。

第三个层次，是选择性地倾听。确实在聆听，也能够了解对方，但会过分沉迷于自己所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分，与自己意思相左的一概过滤掉。

第四个层次，是专注地倾听。能够全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜始终从自己的角度出发，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。

第五个层次，是运用同理心地倾听。就是能够设身处地倾听，撇下自己的观点，进入他人的角度和心灵。一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方。因此，同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。试比较下面情景中，管理者的倾听方式。

情景A：第一层次“忽视”地倾听

下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把装置拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!情景A中的老板，显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾听的第一层次——听而不闻，或是完全不用心倾听，老板忽视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下属的话，使下属无法说完自己的想法。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。

情景B：第五层次“运用同理心”地倾听

下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把装置拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗

下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。情景B中，老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支援，是一次非常良好的沟通。

　口才的提高02

完美倾听的“三部曲”

倾听不仅要把对方的话听完整，还要分析对话中的重要资讯，最后综合归纳出对方所要表达的真实意图，并形成条理化，便于理解和记忆。

1第一步，完整倾听 1完整地接收表达者的资讯：需要专注，不要一心多用。 2不能随意打断对方的表达，不能随意插话等。 3把对方表达的重要资讯叙述出来，确认一下。

4接收资讯时不能做评价、评论。尤其是负面的评论，不管对方是什么样的要求。

2第二步，重点倾听 1注意对方重复的话。 2识别无关的资讯倾听。 3留心不具体的资讯。 4注意来访者的情绪产生的资讯。 5注意不明确的资讯。 6重视遗漏的问题，随时提出，求证。 3第三步，倾听的条理化 对重要资讯进行综合归纳，找出问题的所在。完整地、有重点地、有条理地去接受对方。

　口才的提高03

用外部语言表达的内容。

作为倾听者，你可能根据讲话者的资讯来说话或者发出声音，这时你的语调显得特别重要。它是你举止的重要组成部分，而你的举止对你、对讲话者的开放性或判断以及资讯的表达方式有着重要的影响。你的语调的一个小小的变化，从接纳转为恼怒或不高兴，就能改变或打断对话的流畅性。下面是一些产生交流障碍的语调习惯：

使用刻薄的、反对性的语调：你首先从别人那里听到了解释，然后才作出反应，“你做了什么!”这种尖锐的语音会让讲话者处于防御状态。经常在讲话者没说完就讲这句话时，这种语调通常充满了愤怒或不满作为对所听到的资讯的回应强烈地表达了出来。

尖锐地讽刺：这种行为通常是对讲话者的一种反应。这种情况下，声音里夹带着贬低的气息和嘲弄的味道，如“对，是个好主意，乔。”或“听起来好像你已经尽力了。”这种评论，尽管听起来像是同意的，其实是用含有反义的讽刺语调来表达否定的意思，是对讲话者或听到的资讯进行贬低的评论。

单调地回应：这种用来回答讲话者的语调听起来让人感到很厌烦或是没有兴趣。例如，当讲话者正热情洋溢地讨论一次难忘的经历时，“嗯，这很好，”这样的回答会显得沉闷和消极。单调地回应让讲话者很快就泄气了。  

同理倾听，是一种赋能，是一种让对方听到自己的过程。

我们给予对方反馈，让对方体会到我们和她同在。她能感受到自己被看见。

是一种力量，一种支持，一种认同。

我们通常听到对方的倾诉会习惯性的给予对方建议，猜测，评论。

倾听时我们的注意力是在对方身上，当我们表达自己的建议事，注意力会在自己身上，就不能很好的倾听对方。

倾听是陪伴，倾听是我们用语言，跟随对方。

倾听需要放空自己，完全和对方在一起。是一种陪伴，不完全在一起。

因为在一起，我们才能感受到对方的感受和需要。

倾听的效果取决于倾听者自己的心是否打开，接纳。

如果做不到，我们需要先倾听自己。

倾听的核心是连接，同在。

本周语音练习，同理倾听。

下面介绍一下流程，供大家学习使用。

流程：

1，先做深呼吸，让自己的心安静下来，心里默念倾听的意图，我现在是在倾听。

2，静默同理，不说话，把注意力放在对方身上。安静的倾听对方。

3同理倾听，用复述式倾听的方法，转述表达自己的理解，让对方感受到被理解，被看见。如，“某某我刚才听到你说，你是这样吗？”

4同理反馈，猜测对方的感受和需要，如“问某某，你是不是感到，是不是你需要，是这样吗？我们猜测是否准确并不重要，重要的是让对方回归内心，自我觉察，我们猜测对方的感受和需要，可能会按感受和需要词汇表说出很多感受和需要，让对方选出对她有触动，感觉最重要的三个感受和需要，并读出来。让对方去体会，感受。

5同理行动，用行动表达关心，支持 。拥抱，递纸巾，眼神，哀悼，表达理解和接纳，认同。如果是线上用语言表达关心，支持。我听到你需要。最少说出三个需要。

刻意练习这5个步骤，熟练了可以穿插或者省略某个步骤。

也可以使用冥想，轻疗愈等方法进行感知身体，和自我觉察。