电子商务O2O模式面临的机遇与挑战

　导语：随着信息技术的发展，现实世界创造出了一个基于互联网的虚拟世界，而伴随着互联网的急速发展，商业社会进入了虚拟世界要大规模影响现实世界的时期，促使了“线上”与“线下”的互动融合。

　O2O概念在2010年8月由Alex Rampell提出，他在分析Groupon、OpenTable及SpaFinder等公司时发现，这些公司促进了从“线上到线下”的发展，于是他将该模式定义为Online To Offline，即O2O。O2O模式与B2B/B2C/C2C模式有何不同，可以通过表1对它们的特点进行分析比较。

　从表1中可以看出，O2O与B2B/B2C/C2C的商务模式不同，前者是以“电子营销+客流”的模式，后者是以“电子营销+物流”的模式。特别是它们与实体经济的关系有所不同，O2O模式强调“在店体验或消费”，而B2B/B2C/C2C强调的是“在线采购或消费”。实际上，O2O模式是将线下商务机会与互联网技术结合，使互联网成为线下交易的前台，同时促进线下商务的推广及成交。

　O2O模式的机遇

　首先，O2O模式的潜在市场巨大。现阶段就我国O2O的发展来看，餐饮业、旅游业、酒店业及汽车租赁业都为O2O提供了巨大的发展机会。根据艾媒咨询(iMedia Research)发布的数据显示，2012年中国O2O市场规模达到9868亿元，未来几年将持续快速增长，预计2015年将达到41885亿元。现阶段仅仅是O2O市场的起步阶段，随着智能手机的不断普及，在用户消费半径上，还会涌现出基于用户个性化需求的巨大潜在市场。

　其次，基于移动互联网的SoLoMo前景广阔。移动互联网的广泛应用成为线上与线下无缝对接的最佳载体。随着移动互联网的发展，人们的消费习惯及消费行为逐渐向移动端过渡。O2O模式下的移动电子商务具有两大特征，即实时性和便利性。移动互联网整合了大量资源，拥有海量信息，并可以高效传递这些信息。只要有移动终端、有无线网的覆盖，就可以实时、快捷地查询到需要的服务信息，并直接在线上下单。

　SoLoMo是由Social、Local、Mobile合成的词语，即“社交”加“本地”加“移动”。它标志着社交、本地和移动相结合的产品将成为电子商务的下一个大趋势，而O2O模式正是SoLoMo概念的最好体现。对于本地商家而言，线上广告的成效被直接转换成实际的购买行为。每笔完成的订单在确认页面都有“追踪代码”，商家在掌握线上营销投资回报率的同时，还能持续深化CRM管理。

　最后，数据挖掘技术渗透商业领域。随着互联网的发展及移动互联网的普及，互动式社会化自媒体时代的到来，线上和线下的互动带来海量数据，这些海量数据包含着巨大商业价值。大数据(big data)正在推动着强劲的商业革命。百度全力以赴开发自己的大数据处理和储存系统，腾讯意识到目前已经进入了“数据化运营”的黄金时期，如何挖掘这些宝藏成为未来的关键任务。

　电子商务时时刻刻产生大量数据，运用数据挖掘技术以从中挖掘有益的市场分析和市场预测的信息。从客户的背景信息中发现客户消费行为偏好，有针对性地向客户发送准确适用的信息，实现O2O精准营销，从而提高客户黏度。同时，通过O2O营销模式，商家可查询推广效果，客户的每笔交易都可以追踪，通过掌握这些用户数据，大大提升对存量客户的维护，同时通过与客户的在线沟通，更好地了解用户需求并满足用户需求。

　O2O模式的优势

　一是“三赢”效果。对线下商家而言，O2O采用线上支付形式，支付信息将成为商家获取消费者消费信息的重要渠道。O2O模式还可对商家的营销效果进行直观的统计、分析、追踪及评估，弥补了以往营销推广效果的不可预测性。O2O模式对消费者而言，为其提供了全面、及时、丰富和适合的商家优惠信息，消费者可以更加快捷筛选并订购适合的商品或服务。在线上查找商家，除了可以获取更丰富、更全面的商家及其服务信息外，还可以获得相对比线下直接消费较为便宜的价格。对平台商而言，O2O模式可以带来高黏度的消费者，对商家有强大的推广作用及其可衡量的推广效果，可吸引大量线下生活服务商家加入。

　二是改善用户体验。B2B改变了制造业交易方式，B2C、C2C改变了零售业销售方式和人们的消费生活方式。而B2B/B2C/C2C商业模式的最大局限在于“用户体验”，随着用户产品体验诉求及产品服务诉求的日渐高涨，单一线上模式的瓶颈凸现出来。O2O显然有效地解决了这一难题，这一跨越也使O2O模式成为了电子商务领域的新模式和新方向。线下的服务不能装箱配送，快递本身也无法传递社交体验所带来的快乐。但是通过O2O模式，将线下商品或服务进行展示，并提供在线支付“预约消费”，这对于消费者来说，不仅拓宽了选择的余地，还可以通过线上对比选择和享受最令人期待和合适的服务。

　三是实现精准营销。互联网的虚拟性使B2B/B2C/C2C模式在线上达成了交易，但对线下发生了什么则无法掌控，这种粗放式交易无法提升电子商务的交易效率。O2O模式的最大优势就是对每笔交易的“可追踪”，推广效果的“可追查”。一方面，通过线上平台为商家导入更多的客流，并提高用户消费数据的收集力度，帮助商家实现精准营销;另一方面，充分挖掘线下商家资源，使用户享受更便捷、更合适的产品或服务。　O2O模式面临的问题与挑战

　(一)“线上信息”与“线下商家服务”对称问题

　平台通过线上的方式吸引用户，而真正消费的产品或服务是必须由用户到线下体验，这对线下服务提出了更高的要求;而线上能否掌控线下稳定的服务体系，掌握线下服务的质量，这将成为一个很大的问题。“线上支付+线下体验”模式，容易造成“付款前是上帝，付款后什么也不是”的尴尬局面。如果用户在线下获得的服务没有达到预期，或者低于线上的宣传信息，用户将使用“负口碑”反馈体验效果。体验式服务如果没有好的口碑和信誉，将很难有良性的发展。团购的沉没从某种意义来讲，就是由于线下服务体系欠缺，伤害了用户体验。因此，如何保障线上信息与线下服务对称，将成为挑战O2O模式成败的关键点。

　(二)互联网巨头与线下商家的深度合作

　面对巨大的市场潜力，互联网巨头积极布局O2O，腾迅凭借威信、阿里凭借淘宝本地生活、百度凭借地图，三大巨头在O2O市场上各占优势。腾讯主要利用微信作为入口，阿里主要利用支付宝，百度是通过百度地图。微信对用户有“朝朝暮暮”之效;支付宝明确将自己定位在O2O链条的后端，为阿里内外的其他平台与客户端提供金融与数据服务;百度则应用LBS(基于位置的服务)技术，积极推广百度地图。

　现阶段，线上这些巨头极力炒作O2O概念，快速圈地，互联网平台成为了O2O实践的主要推动力量。而作为平台其产品是标准化和普适化的，目前线下实体商家进行的O2O实验，基本依赖于腾讯或阿里的“产品”，其产品核心是以“客流导入”为主的场景及业务设定。平台运营内容一般包括导流、优惠、移动支付、会员，后期将延伸至CRM、数据分析、会员管理。平台出发点是通过优惠、降价等形式来改变客流路径，并不是围绕商家的“商品或服务”进行新技术应用，以提高消费者的体验为出发点。平台商作为独立的盈利组织，必然首先考虑其自身的战略和盈利模式，很难兼顾到具体线下实体商家的消费者体验这一深度运营层面。平台与商家如何合作才能兼顾提升用户体验，这将成为平台与商家合作过程中的一个很大问题。

　(三)提高线下商家的“可持续运营”能力问题

　线下商家既要关注线上，同时也要关注线下，因此线上线下安全、高效、完整的运营支撑就尤为重要。其中，必须对支撑内容、支撑流程、支撑标准、支撑组织设置进行规范。运营支撑体系的本质是组织执行力的综合体现，通过“人”按照支撑行为规范进行支撑动作，做到规范执行，实现组织高效运营支撑。很多组织都曾提出过打造核心技术、打造品牌力，但能将战略转化为有效行动的还是少之又少。问题出现在缺乏有效的执行力，即困扰组织的往往是如何有效执行战略。运营支撑体系正是组织执行力的综合表现，通过标准的支撑行为规范、运行支撑动作和实现有效执行。本质上执行力是设计出来的，支撑体系也同然。通过表2可以展示O2O模式的运营支撑体系。

　在支撑操作行为中，最理想状态是产品/平台/工具的“自动”处理，不需要人的经验、个人智慧判断进行工作，数据化运营支撑更加排斥个人判断。规范制度是管理的标准和基本准则，是支撑体系执行保障的标准，当操作形成制度后，其执行力才有保障。以上仅提出了O2O运营支撑体系的范围，在日常运营中，运营支撑体系本身就是产生问题和解决问题的循环过程，因此要想在O2O互动的市场上站稳脚跟，就需要不断优化O2O运营支撑体系。运营支撑数据分析的主要目标是服务质量、成本及操作效率，而真正实现这些目标特别是实现高服务质量，对试水O2O的商家来讲将是巨大的挑战。

　结论

　O2O超越了行业的概念，几乎涉及各行各业，它所带动的是整体商业生态的创新和转型。但无论O2O在虚实之间如何穿越，最终的目的都是给用户提供可感知、可触摸的一种生活场景和方式。要实现这一目的，离不开消费者消费行为的实现，因此要不断消除消费者在购买产品和服务当中所面临的任何可能出现的障碍。大数据时代来临，为企业提供了前所未有机遇，同时也提出了挑战，企业能否顺势而行，能否为用户提供极致体验，提高自身的“可持续运营”能力，成为O2O模式能否真正落地的核心问题。尽管O2O模式有很多优势，同时面临很多困境，但是其本质问题还是如何为用户创造极致体验的问题，只有从这一点出发，才可不断推进O2O模式从现在的“促销”阶段向更高层次的提供“极致服务体验”阶段提升。

前景还是不错的，要看抓准了节奏没有。

可以参考大材研究这篇文章《那些指责家居建材与装修O2O不实用的？可能没搞懂O2O怎么回事！》

几年前，O2O席卷多个行业，其影响同样波及家居建材与装修板块。

一时间，部分创新能力较强的陶瓷、卫浴、涂料、地板、装修、定制家居等企业，都开始考虑部署O2O，当时受到狭隘定义的影响，习惯性地将O2O理解为“线下体验，线上交易”。

有些企业确实也是这样做的，比如到天猫开旗舰店或者淘宝开C店，由于没有网络专供款，导致同样的产品，线上就是比线下便宜，这一下，很多经销商不愿意了，一起闹，在线上营收微不足道的情况下，厂家基本上只有让步。

很多从开网店的角度切入O2O的做法，就此夭折。

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大材研究注意到，后来，也有企业打破O2O传统定义的局限，换了另外几种打法：

1、线上引流，线下体验与成交

线上开网店、官网、公众号等，线上多渠道引流，往经销商的门店里引，在店里交易，由店面提供后续服务，跟经销商谈好分成方式，线上只是扮演引流的角色。

这种做法极为普遍，比如：尚品宅配、欧派家居、索菲亚、欧神诺陶瓷、九牧卫浴、顺辉瓷砖等，官网或天猫店上，都开了在线预约设计的入口，线上收到需求后，会安排就近的门店提供后续服务支持。

2、线上成交，线下服务

有些建材与家具产品，直接就在线上成交，买家付钱，厂家会分配给离客户最近的实体店提供安装、售后服务，与经销商谈妥利益分配。

也有可能是在当地找的第三方外包商，负责物流、安装与售后服务等，比如户帮户、美家美户、万师傅等，就是干这个的，做家居建材电商的最后一公里或者叫落地服务。

3、线上查询、线下成交

这个打法很普遍。

就是网上曝光率比较高，各种平台上的口碑做得不错，营造买买买的舆论氛围，而且会体现线下店的信息，买家们在网上看了看，觉得不错，就可能跑店里去买。

4、线下门店或活动现场，同时突出线上销售渠道。

比如天猫店、京东店、微店、公众号等，用户可以线下交易，也可以到网店上去买，旗下是直营店的品牌，这样干的情况比较多。

5、门店商品带二维码，进店的顾客，想买，可以直接扫码查看、下单。

欧神诺的O2O新零售旗舰店，曾经想这样干。

成都也有卖家具的门店，几年前就在家具上贴二维码，可以扫码购。不过这个看起来只是一件锦上添花的事儿，对销售的帮助还不是特别大。

6、通过微信、BBS、社群等线上线下多种渠道，集中引流，爆破家居建材团购集采活动。

7、有些厂家，专门举行经销商、店长与导购的培训，教大家怎么用微信、3D云设计软件等工具获客留客。

据大材研究查询，在公开信息里，至少有罗兰门窗、居然之家、优格集成灶、欧神诺、福湘智装、沃格衣柜、千年舟、君澜木装、久典家具、万德福、韩氏、合生雅居、汇亚磁砖、特耐布艺、罗亚卡迪、博西尼、德鲁尼实木定制、嘉宝莉漆、鼎立达板材等上百家公司，已落地3D云设计。

众多打法的出现与落地，代表了家居建材与装修行业的O2O正在走向成熟，但问题也明显，如果企业O2O电商平台与实体店的对接没有做好，引流效果不明显，商家不重视，厂家推不动，逐渐就会萎靡。

还有一种颠覆式的O2O打法就是单独开辟电商战线，单独再建一个电商品牌，跟原来的老品牌区别开，产品款式的命名及部分细节也有区别，比如罗莱家纺的LOVO、曲美的曲妙等。

少部分能成功，大多数腰斩，毕竟很难最大化地分享老品牌的知名度红利。

▲早年，泛家居行业里，曾经有一拨公司抢登纯电商品牌的风口，目前依然比较高调的，或许要数罗莱的LOVO家纺，其定位调整成“互联网直卖床品”，2017年电商收入非常可观，已经超过10亿元，同比增长超过40%。

▲东易日盛有一个速美超级家的全资子品牌，定位“互联网全屋定制家装”，开了不少线下体验馆，主推有1299绿色定制、899环保装等套餐，可以在线预约到店体验，免费获取装修报价，大材研究在它的官网上点击客户咨询时，不到3秒钟就有响应。

▲像碧桂园，也有橙家这样的互联网家装品牌，主推轻奢套餐、经典套餐等，价格还算便宜。目前在多个城市开线下门店，锁定“千城计划”。

有意思的是，看起来定位电商品牌或互联网品牌，实际上，机会成熟后，这些品牌都会开线下店的，只不过获客的渠道里，互联网占了半壁江山。

更多的纯电商品牌或者互联网家装品牌，折腾几年后，战果并不是太显著，大部分公司都打退堂鼓了，并没有刻意强调。

想必看到这里，大家已经感受到，O2O几乎是一个企业的经营标配，它并没有过时，而是变得更加重要，如果谁还坚持线下一条腿走路，无疑会面临线上客流丧失的残酷现状。

是的，我们要多建渠道，把店开好、提高单店的产能，但如果能把O2O走通，线上的工具用好，线上的客流量留住，无疑更有利于我们奔向美好的未来。

大材研究创始人、《新零售实战》作者邓超明认为，现在去看020，绝对不能局限于“线下体验，线上交易”，最靠谱的理解应该是线下和线上融合，可以是线上引流、线下成交；也可以是线下体验、线上买单。线上线下做好利益分配，不分家，一起做大蛋糕。

结合上述7点O2O打法，大材研究创始人、《新零售实战》一书作者邓超明认为，包括建材、家居、装修在内的整个泛家居行业，O2O可以重点推行如下几种打法：

一是改造建立O2O实体店，这样店擅长线上线下各种渠道引流，最大化吸引城市客流，实现更快的业绩增速。

店里的产品，可以实现扫码购。

店里有企业公众号、网店的宣传，争取将每一个到店的顾客都沉淀下来，与顾客建立起多种连接。

比如进店扫码关注公众号，送一个小礼品。免费出设计效果图，留存客户信息等。

当我们与顾客之间的连接多了，尤其是有效连接越多，拿下他们将是大概率事件。

无论是通过线下的沟通，还是线上的吸引，目标只有一个，将顾客留在品牌的营销网络里，避免流失。

线上交易的产品，由O2O实体店提供就近送货、安装及其它服务。这里面会涉及到厂商之间的利益分配，为了将蛋糕做大，建议厂家适当给经销商多让一些利。

O2O实体店还有一个关键角色：沉淀到店顾客的数据，由厂家的专业部门进行会员经营，分析会员数据，提供产品与营销决策支持。

再者，O2O店要向厂家的自媒体引流，沉淀粉丝，放长线钓鱼、养鱼。

二是建立O2O电商平台，它包括：O2O官方网站、天猫旗舰店、京东店、微信公众号及适当的微店等，我们将它们统称为O2O电商平台或者电商终端。

这样的线上营销平台，既会展示品牌的优势、详细的产品信息、客户案例、在线虚拟体验等，也会醒目地提示线下店地址、网络****、线下店的大概价格空间、店面的特色服务、顾客评价等。

这里举一种有代表性的做法，比如某名网友在线上咨询的时候，厂家直接调出该网友所在地门店的专业导购，提供咨询支持与成交引流。

而不是厂家的客服在网上问一遍，结果转到门店的时候，门店的销售又从头交流，白白浪费时间，损伤意向客户的购买兴趣。

还有一种做法是，给每一家门店在O2O电商平台上开设主页，开一个入口，让每一家店都能实现线上引流的梦想。

这样做的好处是很明显的，一名顾客，它可以在线上比较全面地了解产品的信息，并且看看用户评价，这些事儿足不出户就能实现。

看完后，依然无法决策，或者想看看实物，那就到线下去体验，再决定从哪个渠道购买。

在同一地址，厂家或经销商可能有多家门店，那么，他们需要在服务品质、服务方式等环节，展开竞争，这对提升整个公司的竞争力，作用肯定是有的。

再者，对商家的好处也明显，由于厂家采用多种营销方式，增加线上客流量，而且还是引导到线下门店成交，毫无疑问会增加线下店的客流，进而提升业绩。

挑战也是明显的，由于价格战不能随便打，其它增值服务便成了“撒手锏”！

尤其是互联网信息获取、互联网消费这两大习惯的成熟，网络客户的规模继续扩大，如果忽略或者没有用好线上引流这种方式，邓超明认为，很多看起来像大象的一二梯队公司，有可能丧失新一代年轻顾客的青睐，进而丧失未来。

顺便科普一下，互联网信息获取、互联网消费这到底是什么样的习惯？具体来讲，它至少包括几个方面：

A、通过网络浏览各种信息

B、通过网络查询品牌、商品与评价等。

C、通过网络比较品牌与产品

D、网络查阅客户案例与购物攻略

E、网店下单

F、在网上发表各种评价、晒帖晒图等

这里互联网或者网络，都包括了PC端、移动端的互联网。

一个老生常谈的优势是，O2O充分利用了互联网的无地域限制、海量的信息，以及庞大的用户等优势，还有可能解决店铺的地理位置不好、商圈客流量不够强等问题。

你的门店位置差，周边客流量不够，但把网络客流做起来，口碑培育起来，可能十几公里之外的业主，都会跑你这里来买东西。

同时，它有机会让我们更充分地挖掘互联网的传播价值，并且将这种传播向销售转化。

另外，一些第三方的O2O电商平台，涉及交易类、分享导购类、微店类等等模式。

比如美团、大众点评、美丽说、蘑菇街、今日头条、地方主流BBS、抖音等等，它们本身带有比较可观的客流量，其中能够筛选出一定的精准客户，在经营成本可控的情况下，这样的渠道岂能忽视。

在这件事儿上，大材研究建议，我们还是多向那些引流高手学习吧，比如尚品宅配、维意定制、欧派家居、好莱客、索菲亚等。

一方面拥有比较完善的线上引流平台、实施了多种创新的引流方式。

另一方面，与线下门店结合相对紧密，既提供在线的咨询与设计服务，同时努力将线上客流向店面引导。

对多方都有利的泛家居020，不仅远远没有过时，应该是刚刚起步。

它正从企业层面走向个人层面，连每一名导购或招商人员，都可以玩转线上线下的营销工具，将自己变为O2O战略单元，做大业务增量。

传统餐饮业想要经营得好，首先得选择繁华地段，但是繁华地段的店面租金贵，还加上店面装修，想要提高店面的知名度还得做宣传，线下宣传费时费力，纸质菜单的成本又高，客流高峰人力紧张，淡季和客流低峰，大量服务员人力成本飙升。

地段不好、门店租金贵、客流量少、店员成本高、宣传不到位等，这些都是传统餐饮行业的痛处。学生、白领是主要的消费人群，数量多并且用餐频繁，工作学习繁忙、天气炎热或酷寒的时候几乎不会出门，想要在这类对线上点餐有极大需求的消费人群中占一席之地，O2O平台的运营是大多数餐饮商家的不二选择。这里简单说下针对两类餐饮商家的建议：

一类是资源差，客流量少、成本高甚至入不敷出的餐饮商家，这类商家在餐饮业有着明显的劣势，但数量上却占了餐饮业的大部分。

建议：

对这类商家来说，O2O不仅仅是一个应该运营起来的平台，更是一个机遇，通过线上销售，省去了大量人力物力和财力，节约了成本。

另一类是现有很大店面或者开有连锁，地段好，客流量多，是传统餐饮业中的佼佼者，可能觉得线下的收入已经十分可观了，没必要耗费精力去运营O2O平台。然而这类商家依旧存在诸多问题，很大一个就是对餐饮的管理。传统餐饮管理下的数据粗放，经销商无法高效获知各餐厅的营收数据，纸质菜单的成本又高，客流高峰人力紧张，淡季和客流低峰，大量服务员人力成本飙升，客人-前台-后厨联动性差，往往造成漏单、多做，好的营销带不来好的结果，线下宣传费时费力，优惠活动也无法快速挖掘新用户。

建议：

对于这类商家的建议，需要与时俱进。比如肯德基，走进去的时候会发现桌角有一个二维码可以让你线上点餐，我们看到的可能只是针对顾客的一个点餐系统，但这实际上是一个餐厅智能管理系统，客户的点餐对商家而言是一个销售的板块，商家可以通过这套系统获得数据，如顾客的消费情况、收入情况、订单统计、各种分析。

简介：深圳前海甘太家珠宝饰品有限公司成立于2015年12月18日，是深圳前海甘太家微实业有限公司旗下的一家O2O高档珠宝会所加盟公司，旗下品牌KISS珠宝。　　KISS珠宝O2O定制会所初期提出“做独一无二的自己”主张高端女性创业平台，帮助中国女性实现自主创业。结合市面上优质的加盟体系，历经6个月的不断完善，打造出颠覆传统的加盟以及售后体系，打破传统珠宝行业的高门槛、产品同治化、高运营成本、加盟商没有保障等壁垒，为珠宝市场带入新的活力。在未来KISS珠宝将提供全套的O2O线上线下服务，整合全球优质的货源，提供良好的创业，销售平台。深圳前海甘太家珠宝饰品有限公司，于2016年8月于深圳人文化产权交易所成功挂牌上市并荣获深圳文化产权交易所重点推荐项目，2016年9月14日KISS珠宝将在深圳会展中心首次参展并面对市场进行加盟商征集。力求在3年内将KISS珠宝打造成千店品牌，让消费者体验到珠宝真正的文化和意义。

法定代表人：邵俊凯

成立时间：2015-12-18

注册资本：2000万人民币

工商注册号：440306114671791

企业类型：有限责任公司

公司地址：深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室（入驻深圳市前海商务秘书有限公司）

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