美容院13招维护客情把控顾客的心

美容院13招维护客情把控顾客的心

第一招or第二招

新客预约

很多家门店都不会太注意线上的顾客预约有一家做的很好

把线上门店也装修的符合线下门店气质有顾客预约或者发消息，都能够及时回复并且在预约完后立刻打电话确认到店时间时刻在线回复主要是为了给对方专业的第一印象，打个手机确认是为了不让门店排班受到影响

老客邀约

和老客预约好排期后，要注意在约定时间的前三天和前一天做提醒前三天是为了让顾客知道要到预约时间了前一天是为了确认顾客一定到点，方便做门店的排班

第三招

新客进店要这么做!90%的门店都会这么做!!!

新客到店后接待的时候就让对方填写信息表格其实这样很冒犯到顾客的个人说的好是为了提供更优质的服务实际上是为了获得顾客的信息换位思考一下，顾客不了解你的门店你就想让顾客留下个人的信息，会让她产生戒备心

聪明的店主都会先给顾客足够的安全感顾客信息可以在美容师的服务过程中收集但不要当顾客面记录，等顾客走了再悄悄记录档案因为我们搜集顾客信息是利己的不是利他的所以不要麻烦客人要把麻烦留给自己

第四招or第五招服务开始前

护理开始前先带着顾客做一个皮肤检测在检测的过程中要保持与顾客的交流主要要让顾客知道检测遇到的皮肤问题有哪些针对这个问题会做什么样的护理方案给顾客定制满意的方案

接下来的服务也会更加顺利

服务过程中对于新客到店，第一次都没有什么安全感美容师来说要在整个服务过程中耐心的讲述步骤这家门店就一个项目提醒了我20次期间接受到还用到了的4款产品、4种手法让我觉得这200花的太值了所以你还会闷头一声不吭的做服务吗

第六招or第七招

顾客离店

项目结束后要和顾客预约下一回到店的时间顾客走前赠送一份伴手礼

冬天的时候送几个保温杯给顾客让人走后心里都暖暖的

人家第一次到店都不一定来第二次但是都愿意赠送一个给顾客，她会很感动的

离店回访

护理做完的当天晚上

美容师就要给顾客发一条信息关心一下比如今天和顾客聊天听到了孩子发烧生病了等等

发个信息说今天听到小朋友生病了明天要有空可以过来做个针灸，很快能好，是免费的

如果没有这种情况，就问一下护理后的效果怎么样

第八招or第九招

生日当天

顾客的生日当天

可以给当天到店的顾客办一场秘密的小party 还会准备鲜花和蛋糕，员工会送上祝福如果顾客来不了送一份小礼物给到他家里或者送到公司也可以

当然要在顾客自己愿意的情况下

换季提醒

有些地区换季总会遇到环境恶劣的时候比如我在长沙，就有美容师会发消息跟我说长沙最近天气热要注意防晒哦

出行记得带伞，如果晒伤了可以来做，这套话术模板就是顾客遇到什么样的困难我能够提供什么样的方式解决

第十招or第十一招节假日祝福

节假日就要发有效的内容激活

也不要每个大大小小的节日都发，顾客会感觉到烦还要对应人群来发：

比如顾客年龄比较大，就不适合过520520都是那些比较年轻的顾客会去过的所以可以给那些年轻的顾客发520祝福

感动服务

除了发祝福以外还可以增加一些感动服务比如我们知道这个顾客有三个比较要好的姐妹那就给三个姐妹都送一份，这样她们会觉得这是什么神仙美容院，要不要也去做一下就算没有成为顾客，别人也会到处去说几句

第十二招or第十三招付出真心

比如说顾客在进行到最后一个项目的时候把他的面膜换成最贵的那款面膜、

除了让他能够体验到更好的效果和服务这不是套路

顾客会觉得我们是真心付出给她们的能够信任我们，并且成为会员及时关注信息

前台一定要及时关注每个顾客的信息比如这个顾客有发新的动态

可以去点点赞、去评论、给予一些关心总之要在顾客面前多出现多刷存在感也能够增近感情

　对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。下面我给大家介绍美发前台接待话术，希望对你有用!

　美发前台接待话术

　一、迎客

　要表现出热情，在看到顾客进入之后，如果是需要自行开门的，要帮助客户开门。面对客户，微笑并说“您好，请进”，如果对于一些在门口徘徊很久的客户，前台接待要主动上前打招呼，询问“你好，请问有什么可以帮助您”。

　二、入座

　在顾客进入美容院后，将客户接引到固定的座位，“请坐”“请问您需要咖啡、水还是茶”之后为客人送上需要的茶水，现在很多客户都是比较挑的，有的客户不喜欢喝茶或者咖啡，询问好需要的比较好，否则拿上茶水之后，客户也不会动茶水。还有一些美容院可以自制一些美容养生花茶等，可以在这个时候推荐给客户尝试一下。只要客户坐下来，并且在喝茶，也就是我们可以沟通的时间。

　三、服务咨询

　客户坐下来之后，这时候要分为三种情形：

　1、老客户的话“询问是否已经有预约了，查看相关的预约记录，和指定的美容师联系，带客户到指定的护理间，“您好，请您跟我来”。

　2、新客户，询问想要做哪一类的护理，并送上详细的材料，在客户有意向的时候，可以给客户填写咨询表格，以及之前做过的相关护理，供接待的美容师参考，客户卡片要填好，可以一问一答，进行填报，最好不要直接给卡片给客户，让客户自己填。之后推荐一套比较合理的参考给客人，“您看这套怎么样。”可是介绍相关的套餐，“或者你有意向的套餐吗我可以帮您详细的介绍一下”。

　3、单纯咨询类，这一类的客户就是潜力客户，有意向，但是可能要对比几家美容院或者对比一下价格，之后再进行消费，“你好，你想咨询关于什么的信息呢”也是用一问一答的方式，如果客户有意向的话，可以采用第二种客户的话术。

　四、引荐美容师

　“您好!让某某美容师给您做好吗她的美容技术很好的，客户反映也不错，您可以试试。”

　五、送客

　询问感觉，“做完之后，您觉得怎么样，您皮肤看上去滋润了不少，今天的美容师您是否还满意”“感谢您的光临，期待您下次再次光临”“还有什么需要我可以为您服务的吗”送客人出门，微笑告别即可。

　前台相关礼仪

　(1)卖场礼节

　A随时随地保持微笑。

　B熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

　C在任何情况下都不得与顾客争吵。

　D在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。

　E对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。

　F不得有欺骗顾客之言行。

　G捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公 告招领。

　H对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

　I服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要

　时给予适当安抚。

　J经常赞美、尊重、关心顾客。

　K适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。

　L与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

　M应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。

　N己打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 0顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。

　P如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。

　Q等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。

　(2)服装仪表方面：

　A 不可在营业场所内补妆。

　B 切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

　C 不得在客用区域化妆、更衣。

　D 上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

　(3)言语方面：

　A 避免使用回头禅。

　B 应适当使用专门用语，太多与太少都不好。

　C 不得直接批评会员之不是。

　D 不得对会员大呼小叫。

　E 不得和会员争辩。

　F 不得私下批评客户、同事、上司和公司。

　G 不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。

　H 同事间不得争吵、辱骂。

　(4)态度方面：

　A 不得在卖场内无精打采。无表情或冷漠 

　B 不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。

　C 不得有不耐烦或赶客户的举动。

　D 可打量或偷窥顾客。

　E不可冷漠对待光看不买的顾客。

　(5)行为方面：

　A不得瞪着眼睛看顾客。

　B不可对顾客指指点点。

　C不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

　D不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。

　E不得在接待顾客时，同时吃着东西(态度不雅，且口齿不清)。

　F不得在卖场内打吨。

　G不可在卖场大声嘻戏。

　H不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

　I不得在卖场看书报杂志。

　J不得在卖场听随身听。

　K不得在卖场内嚼口香糖。

　L工作时间内，不得随意离开工作岗位。

　M不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。

　N不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

　0不得躺下或姿势不雅。

　P不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

　Q不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

1、美容院拓客、留客最根本的条件

能吸引顾客并留住顾客无非就几个方面：专业的手法、良好的服务、效果较好、环境舒适、能够身心放松。美容院能在这些方面满足顾客的要求，肯定是能留住顾客的，如果顾客都不乐意来美容院，那美容院要自我检讨是在哪个环节还存在着问题。

2、维护老顾客，适时推出新项目

美容院的发部分顾客都是女性，而女性一般都有猎奇的心理，美容院想要满足新老顾客的需求，必须适时引进新产品和新项目。例如换季时节，美容院自然要跟更随季节需求，引入受欢迎并能创造较好收益的新产品和项目。

另外，要定期回馈老顾客，通过让利、赠送礼品等方式，感谢老顾客的支持，平时发送生活、美容温馨小提示，别小看这些细节，往往它们才是留住顾客的最佳武器。

3、做好体验促销，给顾客最真实的感受

美容行业的促销手法向来是多式多样，但是近年来，过于频繁的促销反而让顾客产生排斥心理。美容院可以让顾客亲身体验产品的方式，让顾客亲自体验到产品的效果，比说任何话术、比任何炫目的促销来的更直接。

4、让老顾客介绍新顾客

每一个老顾客都有她们的朋友圈子，如果她们能将朋友都介绍过来美容院做护理，那美容院将增加无数的新顾客。但是不是每个顾客都愿意为你介绍顾客，应当适量的培养一部分顾客，例如关系较好的老顾客或是比较贪小便宜的顾客，然而最重要的是如何让老顾客为美容院介绍新顾客：

a 、利益巧妙赠送。老顾客介绍成功为美容院引进一名新顾客，将可以获得免费获得价值上千的护理项目。或是其他礼品赠送，但礼品要稍微上档次的，千万别搞一些小礼品，让顾客没有动力。

b、利益分成形式。以回扣或提成的方式，实实在在的利益更能吸引老顾客为美容院介绍新顾客。

如何让老顾客愿意带新顾客来？

达成思路一：美容师的细节服务感动顾客，加上美容师各种营销手段的运用，让老顾客愿意；

达成思路二：结合以类似公益或宣传推广的名义，让高端顾客或新顾客愿意接受；

达成思路三：通过会议展示美容院文化，服务，增加老顾客的自豪感，增加新顾客的好感；

达成思路四：通过一部分利益的巧妙赠送，让老顾客愿意帮助忙；

达成思路五：通过让老顾客感受到实实在在的优惠，而让老顾客愿意带朋友或转介绍。

针对于此：

一、以卓越优秀美容师评比，让老顾客带人过来。

二、以美容院美容师技能大比赛，让老顾客带人过来。

三、以美容师成长经验分享，让老顾客带人过来。

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美容院是为人们提供美容护理、皮肤保健、水疗等内容的美容服务场所。一般有女子会所、水疗馆几大类。

提供的服务主要有:皮肤护理、纯天然专业护肤、纯天然祛皱抗衰、按摩、卵巢保养、香薰耳烛等，美容院是销售专业化妆品的终端机构。