服务行业，如何应对顾客的刁难？

首先，作为一个服务人员，遇到无理取闹的人很可能是经常有的事，如果每个顾客你都要回怼，你会忙不过来的。关键的是，无论是不是服务人员，怼人都是不对的，是拉低了自己的智商去迎合别人的招数，没必要。

我们是做服务的，就要有专业服务的精神，只要顾客没有动手，我们都应该笑脸相待，因为，这本应就是这份工作会面临的一些情况。如果直接回怼客户，那最后可能得不偿失，得罪了顾客不说，还可能被老板骂，丢了工作。我们不吃这亏。

再者，为什么想要回怼，那肯定是因为被顾客无理取闹怼得不爽嘛。如果真要回怼，我们可以聪明一些，不用直接在口头上回怼对方。

第一，我们可以和老板说明一下情况，看看老板能否出来协调一下。第二，可以出一些阴招。什么阴招呢？假如，你是饭店的服务人员，顾客是在你这吃饭的，那你有大把招数整回去丫，什么在菜里放些口水丫，鼻屎丫（咦，好恶心），看顾客还嚣不嚣张（不小心暴露我的阴暗面了，大家当没有看到哈）。

如果不是饭店是其他行业的，视实际情况操作，因为你是服务人员，是你服务他，所以给他什么服务是可以由你来定的，但是表面得让顾客舒服，我们要笑里藏刀。

可能有些人觉得我太厚黑了，可能是看多了人善被人欺吧，凭什么坏人就能使用各种下三滥，好人就不能使用烂招数。我觉得对付坏人，以其人之道还治其人之身是最适合不过了。

综上所述，我觉得不该回怼，因为回怼不是明智的行为，我们应该更机智地“回怼”回去。

正如人在街上不小心给狗咬了一口，总不能也像狗一样反咬它一口吧。我们是人，不是蓄生，而人要对付蓄生，总有其他更好的办法的。

摸清客户的行事风格，避免"话不投机三句多"的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞，讨厌别人为自己出谋划策，为自己拿主意。在这类客户心中自己的想法永远是对的，其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户，聪明的业务最好是多做事，少说话。认清客户的出招套数，避免把机会当作陷阱，把陷阱当成机会。面对这类客户，千万记住，不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响客户或换取同情，这样只会更显无能或稚嫩。记得换位思考，从客户的角度谈问题、解决问题，也许更有效。抓住客户难缠的根本目的，才能治本。

现在的市场顾客就是上帝，所以做销售的很不容易。 楼主首先得多充实自己，多了解你所销售机型的性能特点，最重要的是卖点，另外当然还要多掌握些手机方面的知识，尽量的多说出一些专业术语出来，现在的顾客不管有钱没钱，来买手机的一般都很注重面子，所以你多用些专业术语让他们一知半解的，但又不好意思多问，不懂和你装懂，自然而然的被你引导，呵呵，这样的话你就成功一半了，因为你占据了主动，这点很关键。总而言之，顾客进来买机，你要先占据主动。

如果是面子上的问题，那很好办，让客户面子上过得去就行了。如果是产品上的问题，能解决则解决，不能解决当着面上报上去，然后问问能不能给客户点补偿。如果是利益上的问题，慢慢的让，客户永远不会觉得你让的多。他们只会关心别人花了多少钱，自己花了多少钱。如果是心情上的问题，听听吧客服是需要站在客户角度上想问题，站在公司的立场上解决问题的

顾客对美容师给自己的服务不满意的时候，就很容易会和美容师发生争执，这个时候如果说美容师还继续给客户解释，或者是吵架的话，那这是会使客户更加生气的。因此，在这种状况下，美容师是要回避的，然后让你的上司来进行一个调节。这样的话，客户就会觉得你们有把人家当一回事，再者领导的话会让客户相信，从而可以通过沟通来解决问题。

作为一名合格的专业美容师，必须经过长期的严格的专业训练，在道德、理论、技艺、思想等方面都有高度的修养，经得起实践的考验，才能得到社会的承认。旺盛充沛的精力、和蔼可亲的面容、文雅大方的气质、精湛高超的的技艺以及高尚的道德修养，是一个合格美容师的必备条件。

很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

最后就是要随时和顾客保持联系，及时发现消除容易与顾客发生纠纷的隐患。在美容服务当中发生问题并不奇怪，顾客需要的就是有人可以及时帮助她们解决问题，只要跟踪服务做得好了，那顾客的不满就会变为感激的。

圆滑难缠型顾客 ●圆滑难缠的行为特征 “你说的这种化妆品质量很一般，我仔细考虑后，还是决定买另一种，真不好意思。”这是圆滑难缠型顾客经常使用的一句话。当美容顾问向她建议使用某种产品时，她要么是因为价格太贵、要么是根本不想购买而采用这句话当借口来拒绝你。而如果她已经完成了咨询工作，美容顾问也帮她拟好了护理方案，她也会因为某种原因找借口来放弃治疗。比如她会说这段时间太忙，过两个星期吧，这类顾客很有可能就是抱着免费获取护理方法的心态来的，或者试图通过几家美容院的咨询来做一个价格与服务的比较。这类顾客是很难留住的。 ●应对方法 针对这类圆滑老练的顾客，美容顾问要预先洞察她的真实意图和购买动机。在面谈时造成一种紧张气氛，如向顾客表明这种化妆品很受欢迎，自从美容院开始促销，有很多顾客采用，再过两天，促销时期就过了，到那时，可能会提价。这样有便于使对方觉得只有当机立断做出购买决定才是明知之举。同时，美容顾问要强调使用这种化妆品后将会令肌肤得到怎样的改善，从而进一步“利诱”顾客，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠和推脱的机会，而失去退让的余地。 ●案例分析 说起这种圆滑难缠型的顾客，小廖就非常有发言权，因为她从事美容顾问４年来，遇到了很多这种类型的顾客。她们刚进美容院就非常配合小廖的工作，小廖问什么，她们就回答什么，她们也会主动问美容方面的问题，让小廖觉得这个人很热情，也很在乎保养，她一定是自己的准顾客。 但随着咨询工作的进一步深入，小廖才发现她们有一个共同的特点，就是在美容顾问解答问题时，她们会很专注地听，好像也在思考什么，小廖知道她们肯定是在想等一会拒绝时应该从什么地方入手。所以一般情况下，小廖都是不露声色地该谈什么该问什么都照章进行，直到最后顾客开始推脱她的建议时，她就会采取同情——共鸣——转折的战术来说服顾客。 比如一位顾客说：“哎呀，对不起，我今天恐怕不能做护理，下午有急事，要赶去。”小廖会说：“您真是大忙人啊，也难怪皮肤会受到影响。不过，事情是要做的，皮肤也是要保养的呀。既然您今天没有时间，那我们就从家居护理开始做起吧。这样吧，我为您开张单子，什么时候使用哪种保养品我都会给您写清楚的。”说着说着，小廖就准备写。而顾客一般都会知道，美容顾问推荐的产品价格肯定不会很便宜，可能购买产品的费用比做一次简单的护理费用要高很多，而自己的话又已经说了出来，所以也只好选择其中一样了。 好奇心理 具有这种心理类型的一般都是新潮一族，比较讲究个性和新奇感，一旦听说最近开始流行什么样的妆容或发型等，都试图问个明白以求尝试。 如果是这类顾客前来美容院咨询，应及时对她的询问作出反应，将本院最新的项目推荐给她是最明智的应对方法。 当然，这就要求美容院从业人员也应时常关注行业动态，了解最新潮流趋势，尤其是前台咨询人员，更应该不断学习，不断发现，当本院引进新的项目时，应立即对其进行全面了解，将过程、项目、价格等了解得一清二楚。 从众心理 这种类型的顾客一般喜欢凑热闹，对生活美容严格的计划，当某种新鲜的东西出现，周围的人都在购买或享受，她们也会不甘落后。这种类型的顾客最大的心理特点是觉得“真理始终掌握在大多数人的手中”，既然这么多人都在购买，那就一定是好的。 对这种顾客最应该说的一句话就是：“这种产品挺好的，很多人用后都说不错。在我们这里，做这种护理的客人最多。” 虚荣心理 具有这种心理的顾客大多数在生活中都是中心人物，知识、见闻也比较丰富，喜欢交际，有一定的社交圈子，常被人注目或者恭维。如果能巧妙服务好这类顾客，她会为美容院带来很多新顾客；但同样的，这种顾客也是最危险的顾客，一旦她对你的服务不满，她也会带走一部分原来的老顾客。 所以，在接待和咨询这一类顾客的时候，首先要表现出最诚恳的尊重，专业技术一定要过硬，能对她提出的问题应对自如。另外，在向她提问时，也要注意语气，既不能卑躬屈膝，也不可盛气凌人，多用征询的口吻。 占便宜心理 有这种心理的顾客一般为人较小气，对待生活比较实际，喜欢斤斤计较，精打细算，如果商场有促销活动，她们一般都会参加。 对这种顾客最关键的是抓住她们喜欢占便宜的心理特点，在推荐护理项目时，应尽量向她们推荐美容院的优惠套餐，或者建议她们开月卡、年卡。在推销产品时，最好不要推荐高价位的化妆品，又实用又便宜的最合这类顾客的心水。 正常求美心理 这一类顾客前来美容院咨询最简单的理由就是她们需要，比如她们因为有眼袋或是皮肤开始松弛需要到美容院做护理，她们首先考虑的就是哪一家美容院的美容师技术最好。一般情况下，她们对美容师推荐的化妆品兴趣不大，她们最关心的是护理前后的效果对比。