美容院老板如何做好顾客管理

但随着谈话的深入，我发现，这个美容院最可怕的问题不是促销，而是在顾客管理。 第一，老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字， 第二，老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出， 第三，大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握， 第四，顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。 我问，为什么会出现这样的情况该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。 这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。 那么，究竟如何解决这种情况呢针对该美容院的问题，我提出如下建议： 1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。 2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。 3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。 4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。 5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。 7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏)，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。 8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。……通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客…… 通常而言，美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险，只有两种方法，一种是加强顾客对美容院的归属感，(这种情况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院)，一种是加强顾客与美容院老板的感情联系(这种情况一般适用于中小美容院、技术产品缺乏独特性的美容院)。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同，需要具体情况具体对待。

至于你现在所具备的条件，发展下一个店是轻而易举的，你的经验和资金积累，已经完全可以开一家连锁店。你现在要做的就是选位置，店面装修 搞宣传搞一些优惠活动，把你的老顾客都形成会员制，建立个人档案。从你的现有美容技师选拔骨干做新店的美容技师。招募学徒能够降低用工成本还能培养人才。很愿意能成为贵店的一员。如入用本人，我会给你一个完整的分店计划

1管理者做好榜样

做好榜样作用，经营者就是美容院里的领头羊，想要让大家信服你，就必须先做好自己，做好榜样和带头作用，只有这样才能指导好别人，如果自己都立身不正，又如何能带领别人。

2做好和员工的沟通

员工也是人，保持通畅密切的沟通不仅能更好的传达经营者的想法，还能培养彼此之间的默契，拉近与员工之间的距离。给员工做出职业规划，让员工有盼头，有努力的方向。

3避免人才流失

人才流失的原因有很多。对于美容行业来说，人才稳定性比较低，流动性比较大。很多美容师因为结婚、生小孩、或者因为被挖墙脚、薪资待遇不满等问题流失。

避免人才流失不是说简单的提升工资待遇就可以解决问题的。一些美容院经营管理者往往比较莽撞，一听说美容师要走，就盲目的是涨工资，加提成等。长此以往，结果就是员工把离职当做涨工资的筹码。这是不可取的做法，正确的方法是让员工看到工作前景，帮助他们成长，从企业文化上着手，提升员工的主人翁意识。

4 要学会积累

谁都不是一开始就是成功人士，人都是要慢慢积累，才能一点一点变得更好，赚钱也是一样的，不要瞧不起小钱，所有的发家致富都是一点点积累起来的，把所有的人都当成财神来看，大家就一定会为你带来财富。

1、严肃认真当一个店长必须要严肃认真。店长应负责安排美容院的各项工作，并非为了个人虚荣心及好奇。平时与美容师做朋友，工作中适当地保持严肃认真的态度，也是店长必须要做到的。2、勇气十足勇气十足是下指示时必要的心理准备。如果你在主持会议时，初次上台讲话不知所云，甚至觉得眼前一片朦胧，喉咙无法发出清楚的声音，获得的一定会是嘲笑。首先，你必须觉悟到这是自己的职责所在，然后环顾四周，再以洪亮的声音说：“希望各位以饱满的精神齐声回答。”这种勇气十足的样子，是不可缺少的。站在讲台上，不可出现嘶哑的声音、羞怯及提心吊胆的样子。你必须自始自终保持严肃的态度，否则将失去店长应有的威严。3、持亲切关怀之心店长在下命令时，态度过于严肃，无视对方的感情，将会造成下属表面服从、背后不满的现象，因此不可忽视此现象。4、不可下达无理的指示作为店长，不能发出明知下属不能做或做不到的指示，不能发出下属无法了解的指示(即使自己很明白)，再质问下属为何做不到。否则，下属听到无理的指示后，或者不知所措，或者置之不理，甚至会增加反抗心理。5、赏罚分明在美容院中，店内对做得成功或失败的人都一视同仁的话，美容师们的工作干劲将消失得无影无踪。所以为了保持积极向上的工作干劲儿，赏罚分明是非常必要的。6、店长必须是个凡事能亲身实践的人店长与老板不同，店长应该是美容院中的业务能手。假如说出“我不会做，所以由你做”的无权威性的话，是无法带领下属做好工作的。店长也是美容院中各项规章制度的最佳执行者，正如前面所讲的，在各个方面都应该做美容师的榜样。7、平时要谦虚谨慎虽然在下命令时，店长的态度要严肃，毫不让步，但是，平日在下属面前必须要保持谦虚谨慎的态度。假如被下属批评为：“那个家伙，平日神气十足，多么讨厌。”那么此人发出的命令，一定不会令人信服。谦虚有助于更好地与人沟通。