宁波一海底捞员工店内殴打顾客，现场视频惊呆众人，官方对此有何回应？

海底捞一向以来都是以优质的服务著称的，一般来说是不会发生员工殴打顾客的情况发生的，毕竟做饮食生意的，顾客就是上帝，一般来说不会轻易的去得罪顾客，毕竟会影响到自己所积累的口碑，还会影响到店铺的声誉。在2020年12月29日晚上，从视频当中我们可以了解到两名生穿海底捞工作服的人，男子压倒在海底捞门前，其中还有一名员工还在说着话，说：你在骂呀，挺牛啊你，在旁边上的一些员工就说别动别动，你别动了。从这个视频当中看，很容易让人联想到是员工去殴打顾客，事实并非如此。

官方做了回应，这名被摁在地上的人打一个海底捞的女员工，才引发了这个冲突，实际情况，只是家庭矛盾，并不是员工殴打顾客。在地上被压制的人员其实是该店员当中一名女员工的前夫，这名男子来这个店内主要是找这位女员工，后来两个人沟通不顺利，发生了一定的口角，该男子就打了女员工。发生了这样的事情，有在场的男员工看到以后便上去进行阻拦，毕竟在店内打架斗殴显然是不允许的，还是打一名女员工，会给人认为是来砸场子的。

男工作人员上前阻拦，结果没有想到还被该男子打了一个巴掌，接着还被他殴打，所以工作人员才开始反击，将这一名闹事的男子制服。不管发生什么样的事情可以好好沟通，没必要打架，因为打架还要面临治安处罚，搞不好还会被以为是寻衅滋事，还要承担相应的赔偿责任。当然了，在场的工作人员还发布了另外一个消息说海底捞已经报警，并且有摄像头有监控作证，大家不要传谣。

其实我觉得去人家的店里面打人不管怎么说都是不占理的，而且如果造成了一定的损失还要赔偿，该男子确实不够理智。

当顾客与顾客之间发生矛盾时，商家应该采取以下措施:

1保持冷静：面对顾客之间的矛盾，商家应保持冷静，并尽力平息矛盾，避免局势进一步恶化。

2分开矛盾双方：商家应立即分开矛盾双方，以避免双方在情绪激动时伤害彼此或其他人。

3倾听问题：商家应仔细听取双方的问题和不满，以便更好地了解他们的矛盾所在，从而采取合适的解决方案。

4寻找解决方案：商家应尝试寻找解决问题的方法，如给一方换桌位、提供补偿、邀请管理人员协调等等。

5避免再次发生：商家应记录下这次矛盾的原因并寻找解决之道，以防止下次再发生。

最重要的是商家应该坚持礼貌待人、严格遵守相关规则、维护公正公平的环境，避免在工作中出现偏见或不公。

格局放大一点看这事

第一，实体店不好做，顾客走了就没有了。

第二，在有其他顾客在场的时候，店员的所有话都代表这个店（形象素质和价值取向）。员工当众吵架，说明企业管理水平不行，员工销售能力有限，素质不高。

第三，敢无理取闹的顾客，跟老板的关系不差，她说话难听只能说是她素质低主要还想晒晒跟老板的关系。做服务的，顾客需求永远是第一。否则，女员工也不适合做服务业。

第四，女员工性格直，虽然得罪了顾客，但是老板娘同样也认同她的真性情，甚至当初跟顾客吵架也是为了老板的利益。但是，有些关系顾客需要给足面子，辞退让顾客得到极大的满足感和觉得受到无比的尊重。

第五，老板娘是赏识这个女员工，跟她交朋友，也会利用身边的资源给她找工作，在没找好前，吃吃喝喝就当作是解雇她的心理补偿

关于店员与游客起冲突一事，平遥县文旅局回应目前双方已签署自愿调解协议，互不追究对方的责任。 

一关于店员与游客冲突起因

2020年11月17日，#平遥县文旅局回应店员与游客起冲突#一事登上微博热搜，搜索指数最高峰达到258273，排名热搜39名。事发时间是2020年11月16日，据目击事发现场的人爆料，被打的女游客并不是偷东西，是询问了商品价格不合适，然后放回去就要走，该店店员因为该游客归还饰品的位置不对，就辱骂游客，然后两人发生口角，随后发生肢体冲突。而旁边银饰店店员没有搞清楚状况，先入为主，以为是女游客偷东西，义愤填膺，一起对游客进行殴打，导致女游客脸部多处流血。当然，这也是一面之词，真正的情况还是需要警方介入调查

二店员与游客现已签署自愿调解协议

当事人在2020年11月16日报警并向平遥县文旅局进行投诉，平遥县文旅局执法队工作人员接到相关投诉，而店员和被打游客也被带到古城旅游警察大队协商处理，执法队工作人员也到警察大队了解情况。2020年11月17日，山西省晋中市平遥县政府新闻办公室回应称，目前双方已签署自愿调解协议，互不追究对方的责任，当然旅客偷东西一说也是子虚乌有

这起事件其实是可以大事化小，小事化了的，但是闹到上热搜也是让人费解。在景区内做生意，本来就是为了游客旅游进来店铺买东西，进店面挑选商品，商品展示本来就是方便游客购买，游客看了之后觉得不合适不买那是她的权利，没有强卖的道理。而店家雇佣店员，本来也是为了更好服务顾客，工作内容也包括了打理商品和招待顾客，商品顾客拿了放错地方，店员本来就有重新摆放的义务，如果因为归还饰品位置不对就骂顾客，本身就是偏离工作职责。如果是艺术品不能触碰的，那应该有公示出来禁止触碰，那顾客触碰了，你可以纠正顾客，不能辱骂，无论从哪一方面出发，骂人和动手打人都是理亏的，还是希望该文旅局对景区的店铺进行宣导，文明营业

顾客纠纷的处理方法

　A商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

　B服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　(1)店员态度不当

　店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客;店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽;还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

　由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

　出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生;二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。

　(2)店员工作上出现失误

　零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款;或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。

　当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

　顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的 措施 ，保证今后不会发生类似的事件。

　(3)顾客对店员产生误会

　店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。

　如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

(4)顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷

　有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。

　总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。

顾客的类型

　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。

　内部顾客

　内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。

　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:

　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;

　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;

　潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。

　外部顾客

　外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。

维护老顾客的方法

　一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口

　在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!

　二、二天内一定要发去问候的信息

　顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。

　顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

　三、一周内要进行使用情况调查与咨询

　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。

　四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

　两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢

　首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

　五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买

根据警方的回应，蜜雪冰城店员和乘客互相殴打的事件，最终以和解的方式解决。

一、根据相关的消息，在济南万达西街的蜜雪冰城店，发生了一位顾客和店员在点餐的时候发生了口角，随后逐渐扩大变成了互相殴打，结果导致了一名女子倒地不起，随后有网友打了120，急救车赶到了现场，受伤的顾客也被紧急送往医院，根据当时蜜雪冰城员工表示，在点餐期间，他们的同事和一位顾客因为发生口角，越演越烈随后发生冲突，店员将顾客一脚踢倒，根据警方后来发布的回应说，两个人在发生冲突之后，相互踹了几脚之后，民警就赶到了现场，双方决定支付相互的检查费用，并且互相道歉，所以两个人已经达成了和解。

二、根据记者事后的调查了解，现在的门店仍在正常营业，记者采访了当时的几位店员，他们都说当时的情形比较复杂，而涉嫌打人的店员今天正好休班，他们表示当时打架的地点就在店的旁边，因为有围墙阻挡，所以他们并没有看见，而其中一位当事人向记者介绍道，当时打架的地点就在他的门脸附近，根据他的所说，当时这位女顾客去蜜雪冰城的店面，想买一款新式奶茶，但是她要的奶茶这个店面并没有。

三、这个时候就有一名店员出来和她进行沟通和解释，可能因为解释方式并不能得到顾客的认同，于是双方发生了口角，所以就演变成后面一位店员和这位女乘客发生了肢体冲突，她们在争吵的时候逐渐就打了起来，周围的人都拦也拦不住，根据相关的视频观看，三名男士上前拉架都没有拉住他们，而民警到达现场之后，双方就已经和解，并且相互道歉。

首先，你要做好你自己的本份，不要犯错，把工作做到最好！如果顾客难为你，你可以以笑容来面对他，不要对客人拉下脸，客人无论说什么，你都要保持笑脸面对。。。对客人提出的无理要求，你可以耐心的向客人解释、分析，为什么客人的要求我们很难办到。。回答不好，希望其它人不要骂人。我是来赚分的，555555555555555