导游多维心理分析案例040：父与子的争吵

小宋团里有一对父子，父子之间为“是否应遵守集合时间”的问题吵了好几次。

父亲出国近60年，第一次回国，非常兴奋。年纪虽大，玩性不小，游览中总是看得多，走得远。由于腿脚不便，行动迟缓，常常让全团游客等他。等的次数多了，别人难免会有一些不高兴，可是老人家却不以为然。认为只差这么几分钟，有什么关系自己是全团年纪的，比第二名年长的游客还要大三十多岁，年轻人照顾一下老人还不应该吗

儿子在荷兰出生的，从小接受西方教育，不久前刚从…所军事学校毕业。他不认同父亲的看法，认为大家应该按照旅游团的时间要求来安排自己的活动。只有大家都遵守时间。才能更好地游览。如果有人在团里搞特殊，那就有失于公平原则。

在桂林芦笛岩，父亲游览的兴致非常高，过了集合时间20分钟，才匆匆赶回来。由于当时已经快到中午，游客的肚子都饿了。在老人家回来之前，有些游客就喃咕了几句。等父亲回到车上，儿子终于忍不住了，对父亲说：“你不能老是这样迟到，全团都在等你一个人。妈喊你一起走，你听都不听。既然大家一起出来玩，就要遵守时间。”

　儿子转身对全车的游客说：“对不起，又让大家等了很长时间，请多多原谅!他年纪大了，身体不好，腿脚不方便，请大家多多原谅!”

父亲听了儿子的话，很是不高兴，就用家乡的方言训斥道：“你在说什么我这么大年纪了，照顾一下也是应该的。你不要忘了，我们是中国人!”

儿子也用方言对他说：“正是照顾到你，我才出面向大家道歉的。”

父亲很生气地说：“你这是要撕破我的面子。你不要面子。我还要呢!”

儿子说：“大家都付了一样的钱，坐车、住房、坐飞机、吃饭都已经照顾你了，如果出来游览还总是要这样让着你，这就太不公平了!人要平心静气地想一想嘛……”

父亲听儿子这样说，更是气得不行，指着儿子骂道：“你竟敢说我没有良心你这个畜生!’’

这时，儿媳妇出来打圆场，说：“算了，算了，我们还是听导游的介绍吧!，，

父亲一挥手，说：“这是我们男人的事，要你们女人来说什么闭上你的嘴!”

母亲又赶忙过来安慰儿媳妇。一车的人都在看着他们这一家人。

　分析

　本案例中的父子之争不仅仅是由“代沟”造成的，其深层次的原因是“文化差异”。

文化差异在旅游团中的表现主要是价值观差异。旅游者对事物或事件会由于价值观不同而有不同的看法，由此发生社会交往中的摩擦。

根据国内外人类文化学家的研究，东方价值观是以礼仪、和睦、感恩报德、谦虚、集体(或群体)、好客、尊老爱幼等等为重，西方价值观则是以效率、金钱、竞争、平等、尊严、教育、守时、直率等等为重。在本案例中，父亲出国前已经形成了以中华文化(东方文化)为主干的价值观。儿子受的是西方教育，形成以西方文化为核心的价值观。

父子为“要不要遵守集合时间。该不该让大家等一个人”而发生争吵的根本原因在于父亲强调的是“尊老”，儿子强调的是“平等”和“守时”。显然，这正是两种不同的价值观的体现。

在原永久居住地，由于社会关系比较稳定，人们的“文化表露”一般比较含蓄且具有“公理性”。

在旅游团则由于其特有的群体性质，“文化表露”比较直接，没有什么“公理性”。文化差异需要一定的定义和解释才能被不同文化的旅游者接受，而这又恰恰是旅游团所缺乏的。这就是旅游团内文化差异的碰撞是经常发生的社会原因。

如果旅游计划和旅游活动含有大量的文化差异的内容，那么，文化差异碰撞的结果就会严重地影响旅游计划的完整实施和旅游活动的顺利进行。文化差异也是导游员与旅游者发生矛盾的重要原因。

现在人们生活条件比以前好了许多，而且外出旅游的人每年也都在增加。外出旅游一般分为两种形式，一种是自己规划路线，自己安排食宿，另一种方式则是报团旅游。一般情况下，报团旅游的与老年人居多，因为报团旅游不用自己规划路线，也不用自己操心食宿问题，只要跟着旅游团走就可以了。为了吸引旅游的人，一些旅游团推出了低价旅游。但是在这些低价旅游中却充斥着很多骗局。其中最为明显的就是让报团的人去指定的地方购物，而且带有一定的强制性，由于购物而引发的导游和游客之间的矛盾也屡见不鲜。如今，张家界有通宝导游怒骂游客，骗吃骗喝的事件，这又是怎么回事呢？

一、游客不买东西，被导游怒骂骗吃骗喝。

网上一段视频又让理由问题成为了人们议论的话题，从这段视频中可以看出，因为一名女游客没有，在导游带去的店里面买东西，被导游怒骂，说她不买东西就不应该报这样的旅游团，否则就是骗吃骗喝。

二、为什么这种事情会频繁发生呢？

相信大家在网上经常会看到一些导游强制游客去某些商店购买东西的事情，而这些旅游团大多都是那种低价旅游团，低价旅游团的导游强制游客买东西，这样的事似乎已经成了公开的秘密。但是很多人依然对低价旅游团十分感兴趣，这其中的原因也十分明显，那就是为了图便宜。而低价旅游团之所以有恃无恐的做这样的事，很大原因，还是因为处罚力度不高。

    关于“张家界通报导游怒骂游客骗吃骗喝，这是怎么回事？”这个话题，各位有什么观点，欢迎在评论区留言。

有一年冬天，正逢 旅游 淡季。已经在家休息了半个多月了。

一天，一个在旅行社做计调朋友打电话给我，说他们公司有个两日游，去省内的P市看杂技表演，一天300块钱的导服，问我带不带。这个季节还挑什么团，有活就干呗，我自然接了。没想到这个团却成为了我目前为止，唯一一次和客人正面冲突的团。

去朋友的旅行社拿计划书，朋友说这团是一个学校的老师，校长是他们老板的朋友，让我费点心。

行程很简单，早上去学校接客人，中午到P市酒店吃午餐。下午看个杂技表演回酒店休息，晚上自由用餐。第二天早上吃过早餐，参观博物馆，中餐后返回。

我给客人打电话约出发时间，因为从我们所在地到P市差不多260公里左右，大巴车估计要行驶3个多小时，市内堵车，高速服务区的时间预留出来，差不多要4个多小时。我建议7:30出发，赶早不赶晚。

可是客人领队Z主任说太早了。有的老师住得远，非要8:30出发。我说那一定交代好咱们老师，不能迟到。他满口答应。

出发那天，我和师傅7:30就到了他们学校。给Z主任联系，他还没到。过了20分钟，老师们陆陆续续地来了，我招呼大家上车。到了8:30，我一点人数，还少三个。我就问Z主任，看看谁没来，赶紧打电话催下。

Z主任点了下名，就给没来的打电话。然后告诉我有三个人在公交车上有点堵车，等一会儿吧。就这样，快到9:00的时候，人终于到齐了。我赶紧让师傅出发。

一路上给他们介绍了下行程和P市的 历史 文化，经济发展。大概开了一个小时多点，就有人要上洗手间，无奈只好进服务区。我看看时间已经10点多了，就让大家快点。

上洗手间的人很快回来了，还有几个人在车下抽烟，我就催促他们赶紧上车。可是这几个人却不紧不慢的，一边抽烟一边说笑，对我的催促置之不理。终于，他们抽完上车了，我们抓紧时间出发。

眼看时间已经11点了，我们距离下高速还有100公里。我心急如焚，因为表演是下午两点钟开始，他们还要吃午饭。万一赶不上表演就麻烦了。

这时又有人要上洗手间，无奈只好又进服务区。停车之前，我拿起话筒说，咱们时间耽误了不少，现在有点紧张，需要上洗手间的，抓紧时间。不需要的就别下车了。

可是，车停稳后，还是很多人下去了。特别是一些男老师，又在车旁边抽烟。这时Z主任过来问我，还有多长时间？我说估计一个小时下高速，到酒店差不多20分钟吧。

他说那不行你给酒店打电话，午餐取消不吃了。我说好，赶紧给酒店打电话取消。酒店还埋怨我东西都备好了，我说这样吧，改成晚上吃，酒店答应了。

我催促所有人上车，赶紧出发。好在师傅给力，加速行驶，我们在12:20下了高速。

我拿着话筒告诉大家，因为时间紧张午餐改到晚上吃。我们直接去秀场，如果时间来得及，大家就在门口买点快餐吃下。

这时，一个坐在后面的矮个子老师突然说:“那怎么行，很多人早上都没吃饭，不吃饭看两个小时表演饿晕了。”这个矮个子老师，我不认识，但是有印象。一路上只要进服务区，他就下去抽烟，还总是最后一个上车的。

我疑惑的看了看坐在前面的Z主任，Z主任告诉我，说话的是他们的副校长。我就问Z主任，现在怎么安排？Z主任走到后面和哪位副校长商量了一下，告诉我先回酒店吃饭。吃快一点，应该时间来得及。

我只好赶紧通知酒店，抓紧时间做饭。最好等我们到了，就能上菜。酒店说，现在已经有点晚了，他们尽量快点。

路上我又打了一个电话，给酒店问菜炒得怎么样了。酒店说刚开始炒。我只好催他们快点快点。

等我们到达酒店已经13点多了，我让大家不要拿行李先上去吃饭，下午回来再分房。带着客人到餐厅坐下。我催服务员赶紧上菜，服务员告诉我，菜还没炒好。

我头“轰”的一声就炸了。我知道这下麻烦了。赶紧一边给酒店经理打电话，一边去后厨看。

电话接通，我问经理提前40分钟都告诉他炒菜了，怎么还没炒好。经理说担心我们不来了，没敢炒。我一下无语了。P市不是 旅游 城市，很少接团。所以他们在接待团队方面没啥经验。

我知道现在不是追究责任的时候。就告诉经理，让所有厨师一起炒菜，炒好抓紧时间上。挂了电话，我看看后厨已经有几个炒好的菜了，就让服务员先端出去上。

我走出餐厅，看见那个副校长铁青着脸和Z主任在说什么。我走过去说“领导，后厨正在加急炒菜，现在已经上了几个菜了。你们先过去吃吧。”

那位副校长看了我一眼，用手指着我，大声吼着问我:“怎么搞的，一大早出发，弄到现在，还吃不上饭。眼看表演就要开始了！”

我一下懵了，怎么回事。你说怎么回事，时间都让你们自己耽误了。现在又来问我。

但是我还是耐心地给他解释“咱们出发得太晚，加上，路上耽误时间了……”

“9点出发，三个小时还跑不到，我开车两个小时就到了！”他打断我的话，用手指着我接着吼道。

“领导，大巴车在高速上是要限速的，和小车不能比……”

“不说这，那你饭是怎么安排的，为啥现在还没炒好菜！”他又打断我的话，还是用手指着我并且指指点点。

“Z主任本来告诉我午餐取消，改到晚餐。后来你又要安排，酒店担心我们不吃，所以没有提前准备。我刚才已经说了他们经理了，他们没接过团，没经验……”

“你不用说那么多，就是你没有安排好。他们没经验你就不会多打几个电话催催。”

在他的大吼声中，我终于忍受不了。也提高了声音说“领导，你的意思全都怪我了。你问问Z主任，看我催了没有……”

“咦，你一个导游，挺牛逼啊。说话声音这么大，你想干嘛？”他还是打断我的话大声吼着。

“我不牛逼，我是一个导游，我牛逼啥，不像你，是大领导。但是我不是你的马仔，你凭啥对我大吼大叫。”我也气极了，说话也不客气。

“你信不信我打电话给你老板，让你现在就滚蛋。”他说着准备打电话。

“不用你打电话，我现在就滚蛋。老子还不伺候了。”我扭头就下了楼。

我到大堂给我朋友打了个电话，说这团我不带了，做导游这么多年。还没有被客人指着鼻子骂过。

我朋友赶紧安慰我，哀求着说让我一定不要走，无论如何也得把团带完。看在她的面子上，棒棒忙，一定要把团带完。

为了不让朋友为难，我咬着牙又上楼去了。这时菜已经上齐了。我也不想吃饭，就在一边等他们吃完，带着上车往秀场赶去。

路上我给秀场的联系人打电话，让他先把票打出来。到秀场后，我快速把票发给他们，让他们进去看，我去结账。这时表演已经开始10分钟了。

结完账，我也没有进去看，就在附近找了面馆吃了碗面。

等他们出来，就带着回酒店。分好房，我就和师傅回房间了。至于那个副校长，我一下午没理他。有两次他好像想问我什么，我直接走开了。

到了晚上八点多，Z主任给我打电话让我去他房间一趟。我过去了，那个副校长也在。他看见我就说:“兄弟啊，今天中午有点着急，对你发了发脾气，不好意思。不过你想那么多人都看着呢，我肯定得有个态度不是。你别往心里去啊，我脾气不好，你担待下。”

我说:“没事，都过去了。”

Z主任说:“那好，你俩握握手，这事都过去了。”

我们俩就握了下手。

副校长说:“你的知识很渊博，讲得很好，回头我给你们老板打电话好好表扬一下你。”

我说:“谢谢领导，你过奖了。”心理想只要你不投诉我就烧高香了。

然后我就回房间休息了，第二天行程还算顺利。参观完博物馆，吃中餐，返程。

团队结束后第二天，我去旅行社报账。

报完账，老板对我朋友说:“这个导游的导服先不给他发了，客人投诉他态度不好。”

MD,我早就知道，那个副校长肯定不会善罢甘休，没想到如此卑鄙。我二话没说，扭头就走了。

一会儿，我朋友给我发了个短信说“别生气，导服我想办法给你。回头我请你吃饭。”

我回复“没事，不用了，就当喂狗了。”

后来，我朋友还是把导服给了我。但是，每当回想起这个团。我心里还是义愤填膺，人怎么能无耻到这个地步呢？

其实这几年旅游发展的越来越好了，小编慢慢的不能正视导游这个行业，每一次导游出现都是各种不怎么好的新闻，之前是雪乡，现在换一个地方了。

“铁公鸡!你叫我怎么跟旅行社交代。”1月22日，一前往丽江的旅游车上，有游客因未购物被导游严厉训斥，“你们什么都不买，那我给你一桌子饭，你站在旁边看一下，你饱吗”目前丽江市旅发委已介入调查。话说现在旅游购物都是这样的吗大家去旅游的时候想买就买，不想买就不买，何必要强迫别人。去旅游的朋友们也要注意，不要贪便宜找上一个不靠谱的旅游团。如果遇到大问题就报警吧。

实话实说，像那种几百一千，一看行程没几个景点，全是购物店的团就不要报了，好不容易放假出个门，何必花钱买遭罪

既然承诺低价团，强制消费就是犯罪。为什么说消费者占便宜诈骗没有责任，怪上当的人智商太低了吗

坏的是旅游服务提供者，不是丽江。我一个湖南小伙，去丽江不下三四次，每次都遇到好心本地人热情指路和帮助，很感激。网络有个放大效应，把行业通病的板子打到丽江身上，这是很不公平的。不知名的景点再宰客，也不会报道，网络没法骗流量和关注

低价团就像放饵下钩。人家只吃饵不咬钩那是本事。公平得很。骂人就是耍懒，诈骗失败开始耍流氓，不讲信义。说句实在话，与狼谋利而共舞不大好玩，狼口夺食可能被狼咬的，还是不要贪便宜参加那种特别低价的团。

有些超低价旅游团的价格确实非常非常低，甚至连车票钱、机票钱都不够，如果不购物，旅行社是做慈善吗这种团旅行社就不该推出，游客就不该去报!!!一个想骗人，一个贪便宜，发生纠纷就是必然了!!

十二月份去丽江跟的纯玩团还不错诶，团里有对小情侣因为价格问题跟开车带我们的大叔吵架了，上雪山的时候大叔想想还是回来叮嘱他们记得吸氧注意安全什么的，旅游本来是开心的事情，都希望遇到开心的人

既然要跟团，就要跟好团，出去玩不要怕花钱，你去丽江玩报个三位数的团你自己信么，咱都是明白人，敞开大雕说亮话，有品质的也要四位数吧，住的吃的都还阔以，挺正规的。最后我总结一下，自己玩费钱费脑子，但是自由。跟团玩省那么一丢丢钱但是脑细胞不会死。

北京的一日打击很到位了，最猖獗的是2010年那会儿，到处都是80块钱一日游北京城内接现在一进北京就会收到北京市旅游局的提醒短信，在前门王府井西单附近都有北京市旅游局的正规一日游，真比以前强多了。

关于导游强制性让游客去购买东西这件事情，似乎已经成为了一件屡见不鲜的事情了，很多的人已经熟悉了，如果说遇到了这种情况的话，就会选择置之不理，而现在有越来越多的导游做法，越来越过分。在2022年七月初的时候，广东湛江友谊女子表示，自己带着父亲出去旅行，而在旅行的过程当中，导游强制性的要求购买东西，父亲十分的生气。于是后来就出现了猝死这样的现象，而后来警方在进行调查的过程当中发现，这个导游根本就没有导游证，拿的导游证也是在网上购买的。

这件事情本身就是导游的问题，当时在一些游客购买票的时候，票上面清清楚楚的写上是不需要去进行购物的，但是导游却违反了相关的规定，带着游客去购物，并且在此期间还出言不逊。导游在整个过程当中辱骂顾客，不懂得感恩，而小编本人也是非常的疑惑，导游是对顾客有什么样的恩情吗？为何有可要对导游感恩呢？

在这件事情发生之后，双方就进行了协商，而后按照家属的要求，通过协议里面赔偿29万块钱一部分是由保险进行赔偿，另一部分是公司进行赔偿。即使是达成了协议，大家还是觉得导游的做法非常的过分，而且一条人命也不止29万，这种事情如果还不解决的话，只会有越来越多的老人因为这个而生气。

小编本人觉得很多的旅游公司，就是搬起石头砸自己的脚，因为自己的做法太过分了，所以说，越来越多的人都不愿意去参团履行了，而这也是给很多的公司带来了非常大的损失。如果我们能够脚踏实地的去做生意的话，就不会出现这种情况了。

有些东西提前说明白最好。司机不认识路不多见但也正常，但是导游为什么部提前跟司机沟通呢？？建议以后出行之前咨询清楚，自己也多准备点资料，有备无患！而且以后不管是团队还是自由行建议手机上下载一个百度导航！随时更新，都能找到！

去海南省旅游局质量监督所进行投诉，海口质检大队的徐反修，徐科长人很好！经常解决旅游投诉纠纷，做事很尽责！

自己的权利是需要自己维护的，你应该是碰到黑社了！根据《导游职业规范》导游上港必须佩戴导游证！要不那导游就是黑导，没证的。建议下次跟团最好找正规的旅行社！一个导游的良心忏悔：《叫我如何不宰你》这本书不错！

1日从三亚市旅游质监局获悉，该局近日根据市场发现的新情况，重拳查处一起低价老人团变相购物的案例，对两旅行社和一名导游予以重罚，其中海南丝路传奇旅行社有限公司因违法出租出借旅行社资质被罚5万元。

据了解，2017年12月6日，三亚市旅游质监局局收到国家12301旅游服务热线转来的投诉案件，游客韩先生一行2人报名参加万宁兴隆等地游，在旅游行程中被导游带往玉器店购物。在购物店工作人员的诱导下，韩先生花费约3000元购买玉器，返程后了解到购买的玉器并非物有所值，故投诉，要求三亚市旅游质监局帮助其协调退货。

接到投诉后，三亚市旅游质监局立即展开调查，发现这是一种不法商家低价组织老人团变相购物的新模式，严重影响游客的权益。经调查，2017年11月28日，韩先生一行2人在三亚报名参加12月4日-12月5日的万宁兴隆二日游，出发点三亚，返回地三亚，团费为60元/人，共计120元，未开具收据及发票，也未签订旅游合同。12月4日早上7时，一辆车牌号为蒙E6662X的旅游大巴接待其前往万宁，12月5日14时左右，导游刘越带领团队前往万宁兴隆“南海珍珠体验馆”购物店进行购物，并告知其“必须在购物店里待满40分钟以上才能离开，如果擅自离开，需要补交团费200元/人”。在购物店工作人员的诱导下，韩先生花费3000元购买玉器。

在协调退货的过程中，三亚市旅游质监局工作人员调查了解到，韩先生所在旅游团队为无旅行社经营资质的海南昊天旅行社有限公司法人刘某志私自违规操作的旅游团队，刘某志雇佣无运营资质旅游大巴、聘用龙翔国际旅行社有限公司导游刘某，并利用海南丝路传奇旅行社有限公司旅游电子行程单购买景区门票等方式，操作旅游团队进行牟利。