当柜员和客户发生争吵时,大堂经理该如何解决?

把客户请到一边（目的是不影响其他业务且能降低客户的激动情绪）先听客户说，（可以给客户端一杯水让他先平息情绪），然后说明银行不能办理的原因和有关制度，根据具体情况取得客户理解，假如是柜员失误可以酌情道歉或说明理由。制度不允许但客户仍坚持的不能做决定的事情可以请示上级假如客户仍不能谅解可以向网点主任等汇报解决。一般这样客户矛盾会得到化解。

正确对待客户的抱怨和不满。对于客户抱怨的原因，一般有以下几点：⑴金融产品和服务质量不符合客户的预期需要；⑵银行服务人员对金融产品和服务的知识不够；⑶银行服务客户人员对客户的说明不够清楚；⑷银行服务人员服务礼貌不周或讲话方式不当；⑸银行服务承诺未兑现；⑹对客户发生的第一次抱怨处理不当。对客户的抱怨，银行服务人员应以积极的态度予以处理，不应消极对待，否则会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。

银行人员因此要多掌握一些对待客户的抱怨的处理态度与方法，主要有：⑴绝对避免正面争吵，并立即表示歉意；⑵以微笑面对客户；⑶平心静气地倾听客户的申诉；⑷从何人，何事，何时，何地等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解，对客户的每一项抱怨，均需重视，对其要求应本着迅速处理的原则，不可露出不甘，情不愿的神色。⑸不管处理的结果如何，均应主动答复，不可让客户一再追问，否则将引起客户的二度抱怨。⑹要学会运用一些处理危机事件的技巧，如“先处理心情，再处理事情”。对激烈的冲突事件，可采取“三变方式”：变人，换当事人，转移诉怨；变地，改变场所，缓和气氛；变时，改变时间，怨气渐消，恢复理智。