保险业网络营销的研究背景

不同于此前的直播招募保险代理、直播科普保险干货，近日水滴保险商城创始人沈鹏、平安集团首席保险业务官陆敏、华夏保险总精算师李建伟变身主播“直播带货”，更是赋予直播以互联网营销模式的新身份。

不同于“口红一哥”、“淘宝一姐”直播推荐的口红、食品、个护等快消品，保险作为一种无形的产品，其价值在于保单中包含的保险人对未来的承诺，且该承诺是否兑现存在不确定性，因此其开发、设计、备案、销售都处于严密的监管之下，以保护保险消费者的合法利益。

因此对于直播卖保险这一新兴模式，首先需要厘清其合法合规问题，而后才是商业效率最大化的问题。

1、直播卖保险合规吗？

《互联网保险业务监管暂行办法》明确：对保险机构通过即时通讯工具、应用软件、社交平台等途径销售保险产品的管理，参照适用本办法。因此直播卖保险也需符合相关监管要求，销售资质、销售范围、销售人员、销售文本等都应符合保监会有关规定。

从直播后台看，电商直播平台、社交直播平台、泛娱乐直播平台等都不具备销售资质——保险机构仅可将直播平台作为展示公司形象、推介保险产品、介绍保险服务、普及保险知识、宣传保险理念的渠道，为通过自营网络平台、第三方网络平台等订立保险合同、提供保险服务提供流量入口，万万不能越界。

从直播前台看，主播需具备展业资格、“持证上岗”，并在直播过程中确保产品介绍合规准确——保险机构需承担起直播营销行为管理的主体责任，且对直播营销行为的管理要求不得低于其他互联网渠道保险营销有关规定。

针对直播带货中可能出现的保险销售误导、不实信息传播问题，河北银保监会也于6月1日印发《组织开展自媒体保险营销宣传全面排查和专项治理工作》，要求各保险公司和专业保险中介机构对照监管要求开展全面排查。这也启示保险行业尽早做好自律工作。

2、直播卖保险有效吗？

直播卖保险将保险产品交易与互动直播形式进行融合，是通过直播带来流量从而实现保险销售的全新模式。其所具备的海量用户、线上场景、沉浸体验都赋予保险营销以高效。

首先，庞大的用户体量是直播营销变现的前提。中国互联网络信息中心发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网络直播用户规模达560亿，其中在2019年兴起并实现快速发展的电商直播用户规模已达265亿。

其次，新型的消费场景是直播营销变现的依托。直播依靠以险企高管为主力的“明星型”主播、以精算师为代表的“专家型”主播、以自媒体大V为大流的“实力型”主播，通过重构“人、货、场”关系，一方面为保险产品销售创造线上化场景，另一方面也为融入线上化场景的碎片化保险定制提供契机。

最后，沉浸的消费体验是直播营销变现的支柱。研究表明，沉浸式体验会显著影响网络购物者的购物体验。移动直播给观众带来了临场感和虚拟体验，实时互动给观众带来了自主感和交互体验，这都提升了消费体验与用户粘性，推动直播营销快速发展。

3、直播卖保险怎么做？

保险机构在踊跃尝试直播卖保险时，还需透过现象把握本质，方能高效开展工作。

直播是工具，电商是基础。直播是电商迭代创新的方式之一，直播卖保险归根结底也是保险电商化的路径之一。电商渠道在新冠疫情期间展现了顽强的生命力，也将成为疫情结束后保险业经营的有力抓手。2020年政府工作报告还指出，电商网购、在线服务等新业态在抗疫中发挥了重要作用，要继续出台支持政策，全面推进“互联网+”，打造数字经济新优势。保险行业更应加快电商化进程，积极采用直播等创新工具。

直播是形式，产品是内核。虽然销售的形式变成了直播，但消费者对于保险产品的需求却不会轻易改变。一方面，保险机构应加强直播保险产品管理，不得违反社会公德、保险基本原理及相关监管规定；另一方面，保险机构也需一如既往地对销售、承保、理赔、退保、投诉处理等业务环节严格管理，为直播售出的保险产品提供不次于其他销售渠道的客户服务。

直播为卖货，带货方长远。卖货致力于短期出售保险产品，带货则旨在发挥主播对于保险产品的长期带动作用。因此保险机构应不仅仅在单场直播中“以保费论英雄”，还应持续优化场景聚焦、商品展示、咨询答复、主播导购、销售实现全流程，充分发挥直播中的情感、价值和品质效用，打造“引流→激活→留存→变现→裂变”的营销闭环。

直播正加速成为新的商业基础设施，也将迎来自身基础设施建设的加强。另外值得期待的是，近期中国商业联合会发布通知，要求由该会下属媒体购物专业委员会牵头起草制定《视频直播购物运营和服务基本规范》和《网络购物诚信服务体系评价指南》等两项标准。随着技术赋能以及监管加码，直播或将为保险行业开启崭新而宽广的天地。

说到用户留存，并不是把所有用户留存下来都是有价值的，首先要搞清楚我们做用户留存的价值何在？用户留存，就是让用户在你的产品（app/平台/网站/小程序等）中留下来，并“安家落户”。不同产品做用户留存的价值有所不同，但最终目的都是希望通过用户的留存产生商业价值。本文阐述框架如下（用户获取和用户转化不在本次交流范畴内）：一、先剖析了解你的用户通过各种渠道或裂变手段初步获取到的用户，并非都是你的目标用户（或部分暂时不是你的价值用户），你的用户是谁，从哪里来，他的哪些标签信息有获取到，他在你的产品上留下了哪些交互足迹？一般该了解用户的哪些信息？下图方向供参考：对用户进行分析了解，除了通过后台相关数据调用分析，还可以找几名内测用户进行访谈，了解他们为何会用你的产品，他们希望从你的产品上得到什么二、想方设法挖掘用户价值挖掘用户价值主要是为了让你对业务有更深入的了解，知道哪些用户为你的有效用户，为后续的用户运营提供方向性指引，避免盲从运营。那么，具体要怎么落地此项工作？对价值用户的整体特征表现归纳何为价值用户？根据平台本身目标及商业模式来定，比如付费&转化&深度交互直接或间接让产品得以商业变现/转化的用户。首先分析以往有价值的用户数据，若无后台数据沉淀，可以参考竞品或同行发布过的数据，归纳出价值用户的整体特征表现，定义为价值标签。以保险用户为例，有以下价值标签属性的用户转化率更高：目标用户的价值标签归纳出来后，紧接着则需要找到具有这些价值标签的目标用户，或者通过运营把普通用户转化为此类价值用户。就如上图的保险用户，由于我国人民的保险意识较为薄弱，部分以上价值标签的用户还需通过教育唤醒，才能顺利过渡为转化用户。通过运营手段获取用户价值标签用户价值标签可以通过上文提及的注册填写，还有调查问卷、A/B测试、技术埋点（浏览/关注等交互捕捉）、第三方平台数据抓取等方式获取到。比如问卷活动，是最常用最直接的用户信息获取方法之一，切记，问卷形式不要太传统，要简短婉转，可以穿插到某个交互流程的尾部，或交互动作（浏览/关注）来实现。以下问卷技巧供参考：以下问题不是直接问你有没有买过保险，你愿意花多少钱来买保险，而是委婉地把身体和汽车做类比。再比如在旅游季用轻松的测试形式，左图2个小问题问的是旅游方式，可以间接得出用户的经济水平/有车/外出频繁等信息。三、搭建用户画像库，标签可视化搭建画像库的目的主要是通过为每位用户打上实时标签，让每位用户信息可视化，为后续数据分析及用户分层管理提供非常重要的高效策略依据。搭建用户画像库前，应先搞清楚需要获取用户的哪类标签，标签属性如何定义，具体标签有哪些？这非常考验运营人员对自身业务的理解，需非常清晰用户的行为路径，能分析出影响用户产生商业价值的主要因素有哪些。一般用户标签有以下几类，供参考：基础标签即用户的基础信息，本身自带的属性，如姓名、性别、年龄、手机、邮箱这类标签对运营手段的触达/push有比较大的用处。行为标签即用户在你的产品上发生的行为动作（点击/浏览/阅读/咨询/活动参与/次均登陆时长/登陆次数）用户生命周期（新生用户/普通用户/活跃用户/价值用户/付费用户/沉睡用户）也可归属为此类标签。需求标签（价值标签）即上文提及的“价值标签”（购买意愿/产品倾向需求/家庭结构/经济条件/关注喜好），这个属性的标签大部分需要根据产品性质进行自定义，比如购买意愿：用户多次浏览相关产品，或用户把某产品标记为感兴趣再比如意外险倾向需求：用户经常出差/外出/旅游交易标签即用户发生过付费记录，或抓取到用户在其他网站或平台的消费数据（比如是否购车/购房/手机型号），这类标签很大程度上可以反映出用户的消费喜好及能力。个人认为，需求标签是得以商业变现非常重要的标签指标，应想方设法通过各种运营手段获取到用户的这类标签数据。以上标签定义及归类好后，则可以进行用户画像库的搭建。画像库是一项复杂繁琐的后台搭建工作，需要跟后台技术人员深度沟通，把你的画像库搭建诉求，与相关人员清晰传达（比如后台界面如何呈现，每个标签定义，希望达到怎样的数据搜索/统计结果），并沟通落地可行性，相应做调整。用户画像库里的标签并非一成不变，需要根据产品运作实际情况不断更新，以及丰富画像库。四、对用户进行定义及分层不同层级的用户有不同特点，通过用户分层我们可以更有针对性地制定出精准的用户运营策略及落地方案，从而达到运营资源高效化。用户分层没有统一标准，下面以用户生命周期和RFM价值模型的部分概念融合，进行用户分层。以下定义及分类，供参考：笼统分层为：新用户-普通用户-活跃用户-价值用户-付费用户（超级用户）-沉睡用户新用户：新注册的用户普通用户：偶尔会登陆，或一周会登陆一两次的用户活跃用户：对产品的核心功能使用频繁，或2个月内持续活跃的用户价值用户：符合转化用户的整体特征表现转化用户：产生商业价值转化或消费过的用户沉睡用户：3个月内不再有任何交互动作的用户从上图可看出，做各种用户运营动作都是为一个目标服务：把普通用户转化为价值用户-付费用户-复购用户，这个目标换句话表达就是：尽可能延长用户的生命周期，并在用户的生命周期中尽可能地发生商业价值。当然，不同企业产品对用户层级的定义和分类会有所不同，需要根据实际情况做分层调整及定义。另外，避免某类用户重复标签，多次被打扰，需要设定标签归属优先级。五、有的放矢精细化运营其实，做用户分层不是目的，主要是希望通过用户层级分类进行精细化运营，根据不同的用户群体选择投其所好，达到运营资源高效化。一句话：用户来了，就要想办法把它留住。根据不同层级的用户配套最佳的运营策略新用户运营新用户初来乍到，稍有“差池”他们会“掉头就走”，所以除了做好产品体验（界面&玩法&交互流程）外，还需要通过运营手段最大限度去激活用户。常用运营策略，供参考：新手指引：第一时间让用户体验到产品的核心功能/玩法，尽可能留住有效用户新人福利：用户第一次“登门拜访”，应该给点“甜头”，吸引他第二次继续来访，就如大家熟知的餐馆优惠券，一般新客消费都会送一张满多少送多少的优惠券，下次到店消费可抵用新手任务：新用户做任务有奖励，比如完善资料、添加到小程序投其所好：注册过程中可加入新用户选择自己喜好的话题，当用户进入页面时则可以个性化展示她喜欢的界面内容普通用户运营对于普通用户，运营的首要目标是培养用户使用产品的习惯，从而变成活跃用户。常用运营策略，供参考：签到打卡：每日签到打卡领奖励（积分/虚拟币/红包），让用户形成每日登陆的习惯每日抽奖：每日1-2次抽奖机会，丰富交互动作，增加用户的停留时间资讯推送：内容推送精细化，根据用户阅读喜好进行针对性推送，如每日一篇文章/资讯推送活跃用户运营这类用户对产品具有一定的活跃贡献度，他们乐于参与产品的核心功能，喜欢互动和分享交流。但是任何用户都会有这样的周期历程：“惊艳”过后“销声匿迹”，运营需要做的就是尽可能把这批用户的活跃周期拉长，持续“刺激”，期间适当加入转化策略。常用运营策略，供参考：长大体系：即用户激励体系，可以理解为产品游戏化，借鉴游戏产品的那套体系，或满足用户的虚荣心，成就感/优越感，或享受等级提升带来的特权，及时得到正负激励，最常用的有会员等级、经验值、勋章、财富值、VIP、码UGC内容：提供用户表达自我的出入口，知乎、抖音等就是UGC的最好代表。当然，需要根据产品的属性来确定UGC的呈现形式，或原创文章，或体验反馈，或情感表达价值用户运营这一类用户有些特殊，可以运用其他层级的运营策略交叉运营，另外，需要适当激发他们的需求意愿。常用运营策略，供参考：教育唤醒：对价值用户进行相关知识普及，潜移默化他们对产品的消费意识，如保险用户，可以适当加入保险相关教化（资讯/解答/短视频知识普及）曝光专题活动：针对这类用户搞主题活动，如母婴产品，可以给怀孕人群提供孕期知识普及专题活动，科学坐月子等转化用户运营对产品有较大的认同感，可以成为产品的传播源，找准用户的推荐动机，引导用户转发传播。常用运营策略，供参考：后续服务：用户发生付费转化后，要做好后续服务，比如用户的满意度调查、用户售后反馈/答疑送优惠券：用户产生付费后，在付费页面尾部加送优惠券选择，比如天猫，用户付费后会送相应店铺的减免券，还可以参与抽奖01元获购个性推送：根据用户的消费/浏览习惯，进行同类产品或配套产品推送沉睡用户运营这批用户要么是无效用户，要么是无产品无感用户，要么是“喜新厌旧”。最常用的策略是对用户进行召回手段，通过邮件/短信等方式进行关联用户。另外，还需事先设置好预警流失机制，提前采取预流失措施挽留用户。交叉运营：活动运营+产品社交①活动运营精细化这是用户运营中非常重要的手段之一，上文也有提及一些日常留存活动，这里指的是非常规留存活动。节假日活动：一年四季有相当多的节假日，选取适用产品场景调性的节日，并结合产品当下目标策划对口的用户活动。司庆活动/自创节：这类活动一般电商平台比较常见，以优惠折扣为主要宣传亮点，如天猫1111，唯品会618，云集516之类的系列活动常规化：即创意产品化，用户参与度高则会陆续迭代推出，如支付宝的集五福活动，微信红包。再如淘宝二楼，一千零一夜，通过短视频+故事+产品场景，让用户心甘情愿为企业利益买单。互动小游戏/养成系活动：丰富产品玩法，不定期策划上线，通过互动活动让用户产生持续“刺激”，培养用户使用产品的习惯。比如支付宝的答答星球，蚂蚁森林蹭热点活动：结合当下时事/明星/话题热点，策划合时宜的热点活动/海报/玩法，提升产品的大众关注度。如前不久的996话题大家讨论得很热烈，意见不一，则可以制造PK话题活动。②产品社交精细化这里指的是产品与用户之间如何产生“联系”，根据用户画像，通过合适的运营手段触达用户，与用户产生无缝关联。站内“联系”：系统通知，banner推送，用户有新消息或活动推送做提醒站外“联动”：短信推送，邮件推送，关联平台推送，好友转发“提醒”闻道先后，往往不能以年长年幼来评断，竞品比拼也是如此，毕竟前浪被后浪拍在沙滩上的事情，在历史的长河中比比皆是。大数据时代，数据分析成为核心竞争力，正所谓“知己知彼，百战不殆”，通过专业的抖音数据分析，不仅能了解到行业的最新玩法，还能学习到同行的热门“套路”，事半功倍。大线索数据平台收录的数据是全网最多的，功能也很全面，提供视频排行榜、直播分析、电商数据分析等服务，可以帮助达人、商家或MCN机构更好地创作和运营短视频。最重要的是，各项功能全部免费开放使用。

恋爱保险的种类和覆盖范围各不相同，需要根据自己的需求选择合适的保险产品。一般来说，恋爱保险的种类包括情感保险、婚姻保险、分手保险等，覆盖的风险包括失恋、婚姻破裂、双方父母反对等。在购买之前，需要详细了解各种保险产品的条款和保障范围，以便选择最适合自己的一款。

目前市面上有多家保险公司提供恋爱保险产品，需要根据自己的需求和信任度选择合适的保险公司。一般来说，大型保险公司的产品更加可靠。在选择保险产品时，需要根据自己的需求和经济能力选择合适的保险计划，不要盲目跟风或者超出自己的承受能力。

购买恋爱保险可以通过保险公司官网、保险代理人、保险经纪人等多种途径。在购买之前，需要填写详细的个人信息和保险需求，选择合适的保险计划和保险期限，并缴纳相应的保险费用。购买恋爱保险需要谨慎，不要轻信一些不法分子的虚假宣传和承诺，以免上当受骗。

第二步：选择保险公司和产品

第三步：购买恋爱保险

一旦购买了恋爱保险，就可以享受相应的保险服务。在恋爱过程中，如果遇到了保险条款所规定的风险和挑战，可以向保险公司提出索赔申请，获得相应的保险赔偿。在享受保险服务的过程中，需要遵守保险条款和保险公司的规定，不要故意制造事故或者欺诈保险公司，以免影响自己的信用记录。

当前，整个保险行业都在积极顺应新形势、加快运用新技术、大胆探索新模式，发展的关键是“要始终以用户体验为中心”。如今的互联网保险模式让我们得以真正的直面用户，互联网保险企业必须把客户体验提到更高的程度，把客户体验放到决胜的地位。

在这一观念指引下，利用大数据、云计算、移动互联网等一系列先进技术，有效地推动了互联网保险在产品、服务、渠道等方面的快速创新。有的保险公司甚至推出了应用人工智能技术的Tker智能机器人，实现快速投保和理赔，同时利用OCR识别技术缩短客户的理赔周期；将企业级区块链应用于实际生产，为成功打造出积分管理平台，提供以客户为中心的积分管理系统奠定了基础。

那么，在技术驱动下，互联网保险新模式不断涌现。身处风口当中，利用大数据技术进行核保，即可实现了“千人千面”的互联网保险营销新模式。在其自有平台上，可以通过对用户行为轨迹、产品喜好和倾向等方面进行行为分析和数据挖掘，并将线索反馈给专属保险顾问和后台的“推荐引擎”。对于用户而言，获得更高质量服务的同时也能获得更适合自己的保险产品推荐；因此，“千人千面”的营销模式已经使得其转化率大幅提升。可见，新技术的应用为用户和企业实现双赢。

Insurtech（保险科技）带来了技术的颠覆与更多的应用前景，它解决了“渠道”与“效率”两大难题。这就使得互联网保险企业在业态上的合作变得更为灵活、多元，也更具有全面性和开放性。技术驱动下的互联网保险生态圈，打造出更具创新能力的保险服务价值链，全面改变保险的服务体验，并通过对数据的进一步挖掘与积累，发展成为以海量用户数据为基础的大数据服务平台。

在技术驱动下，互联网保险通过构建生态圈，既可以利用跨界竞合战略建立竞争优势，又可以利用技术应用深耕保险领域，通过产品优势压缩渠道成本，提高盈利水平，使整个保险业的商业模式迈上全新台阶。

综合多位保险学界和业界人士的观点和探索，结合“互联网+”在其他行业特别是金融行业的运营，真正意义上的互联网保险，是在保险回归保障功能的前提下，互联网技术对保险也进行了脱胎换骨的变化。

那么，这样一个由互联网和大数据技术驱动下的保险行业，能为物流货运领域提供哪些便利呢？

在产品研发和销售方面，将带来哪些新的趋势？

1、产品研发。相对而言，当前的保险产品研发信息来源有限，保险公司设计出来的产品与保险消费者的风险状况相脱节；互联网保险由于通过互联网技术，收集的风险数据数量更多，分析风险数据的能力更强，保险公司设计出来的产品与保险消费者的风险状况吻合度提高。以车险产品为例，当前车险费率因子集中于随车因素，主要考虑车价、车龄、车辆“零整比”系数，完全忽略了随用、随人的原则；未来互联网保险经营中，决定车险价格的费率因子会逐步扩大随人、随用的因子，逐步缩小随车的因子。

2、产品销售。相对而言，当前的保险销售由于产品存在先天性缺陷，保险产品价格与风险状况脱节，营销竞争的主要手段是价格竞争。互联网保险经营中，由于保险产品设计与具体保险消费者的风向状况吻合度提高，对同一类风险标、同样保险金额下，保费价格差异悬殊，营销竞争的主要手段就改变为服务。以车险经营为例，当前车险经营规则中，对同一类风险标的、同样保险金额下，风险状况最小的优质客户享受的折扣为4折，而风险状况最高的客户承担的上浮为23倍，相差区间不足三倍。在互联网保险经营中，车险价格费率因子更多考虑驾驶人遵守交通规则情况、投保车辆年度行驶里程、行驶区间等因子，风险状况不同的车险消费者车险价格悬殊，价格竞争退居次要位置，彰显服务竞争。

在最为关心的车险理赔和风险预防方面，将带来哪些新的趋势？

1、车险理赔。相对而言，当前保险经营中，在保险消费者车险以后，进行索赔中需要保险消费者提供一系列的资料，例如保单、事故责任认定书、诊断证明书、医疗费支出、死亡证明等资料；在互联网保险条件下，由于社会各行业数据共享的范围更大、内容更全、方式更简，保险消费者出险以后，进行索赔需要提供的资料更少、手续更简。

2、风险预防。相对而言，当前保险经营中，在完成保险产品销售后，进行风险管控的措施很少，几乎没有。互联网保险技术条件下，保险公司完成承保以后，可以同技术手段对风险标的进行实时管控。以车险经营为例，2016年全国车险经营行业综合费用率为41%，赔付率为58%；局部省份车险市场，甚至出现综合费用率和综合赔付率倒挂的情形。从车险综合费用率的数据上，一方面反映出车险市场经营激烈程度，另一方面也折射出重承保、轻风控的倾向。在互联网保险经营中，可以通过综合运用监管部门、经营部门建立的监控平台和驾驶人以及特殊关系人智能手机端，对风险状况进行实时监管。

传统保险在产品销售上一直存在某种弊端，未来，随着互联网和大数据技术的深度应用，保险业务和服务可以直接在移动终端接入，APP将成为连接用户的重要阵地，也就是一款APP应用即可满足用户的保险服务需求。同时，围绕着保险业长期可持续发展的价值经营理念、“脱虚向实”服务实体经济将成为构建互联网保险产业链，深入各个行业的重要依据。

扩展阅读：保险怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

对于保险营销员而言，无论是面访营销、电话营销还是陌拜，都需有一定的技巧才能获得成功。好的话术能让销售变得容易，对保险营销成败也有决定性的影响

用真诚的话语打动客户

真诚，是说话成功的第一乐章，真实、真情和真诚的态度，是用语言打动人心的最佳诀窍。说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。最能推销产品的人，不见得一定是口若悬河的人，而是善于表达自己真诚情感的人。

在生活中，有些人长篇大论甚至慷慨激昂，可就是难以提起听者的精神；而有些人仅仅寥寥数语，却掷地有声，产生魔力，这是为何呢？很简单，因为后者能了解人们的内心需要，能设身处地地站在对方的立场，为对方着想。因此，他们的话总是充满真诚，也更容易打动人心。

专家指出，要获得别人的支持，就必须先去替别人着想，对别人做出自己力所能及的支持，至少要做出关心别人的举动。如果保险营销员想让自己说出的话具有价值，能引起共鸣，或者能带来价值，那么你就要记住一条黄金法则，那就是——你想别人如何对待你，你首先就要如何对待别人。你只有从关怀对方的角度出发，多为对方着想，才能赢得对方的信任和认可。

去聆听而非简单做推介

与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人唱独角戏，个人独白。

祸从口出与客户交流有禁忌

保险营销员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您事业成功。营销员与顾客交流时，要注意管好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。

希望帮助楼主~~~

是的。保险越来越难做，因为客户越来越专业了。也就意味着过去可能存在的人情单、虚假单会越来越少。但是，客户的专业意味着业务员也需要越来越专业。

如果你专业了，客户的忠诚度也会相应提升。顾客忠诚是顾客对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。在企业与顾客长期互惠的基础上，顾客长期、反复购买和使用企业的产品与服务形成。

扩展资料：

顾客忠诚带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。

而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新顾客的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，因此形成一种“企业盈利、顾客忠诚”的良性循环效应。

以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。