用户体验中的移情设计

     为了创造成功的产品，作为产品经理或者设计师的我们不仅要考虑产品的功能，还应该考虑与之相联系的主观因素。这些主观因素就是“用户体验”，而要挖掘这些因素，同理心是我们所必须要具备的，也就是所谓的移情法。

     在众多的互联网产品的可用性研究中，我们会不自觉地关注一些客观因素，诸如减少误差，运行流畅等。但设计应该超越这些客观因素而更加关注的体验。设计师的任务是给人们带来快乐，而不仅仅是好的功能。

      在我的老师辛向阳教授的论文中曾提到过交互行为和用户体验的五个基本要素：我们都知道，交互设计就是对人的行为的设计。当行为过程作为设计对象的时候，其属性不再是传统工业设计通常关注的诸如功能、结构、材料、色彩等物理属性。交互(interaction) 是因为有了“动作”(action)和相应的“反馈” (reaction) 才形成了一个回合的交互行为。这里的动作一般是指有意识的行为，当然也就有了执行动作的人、行为的目的、实现动作的手段或工具(可以是软硬件，也可能是身体的某个部位，甚至可能是外在的环境媒介)、行为发生的场景。所以我们可以把人、动作、工具或媒介、目的、和场景界定为交互设计的基本元素或行为五要素。而在这其中，移情法要求和真正的用户接触，人是动作的发起者，媒介的使用者，目的的出发者，场景的构成者，所以以用户为中心的移情法的运用对用户体验的挖掘就显得更加的重要了。

     在讲移情法前我们探讨下现今产品的基本状况。在社会学的经典著作《金钱哲学》中，Georg Simmel指出现有的工业产品“缺乏一种精神确定性”。不仅是工业产品，包括互联网产品，产品被普遍设计成“大众所喜闻乐见的”，往往缺乏自身的独特性，或者说是对用户的独特性。用户需要更多个性化的产品，这点已经被消费市场所认同了，而产品具有反思性而不是单单具备操作性是未来产品发展的必然趋势。如有道字典，从刚进入移动平台仅有的查单词、翻译功能拓展到看新闻、看视频、练口语再到用户可以自行生成单词本，组建学习圈等等。产品已经慢慢变成了具有用户个人属性的存在，不断提升的功能和用户体验，让用户在“众乐乐”中，也能享受到“独乐乐”。互联网公司们变得更愿意从物质和非物质产品中寻找体验和故事，而不是单一的操作和功能性了。当然，还有很多类似的产品。

     这种背景下，我们很容易理解，将体验和情感融合到产品当中成为设计中必要的因素之一。例如，设计师要将情感转述成产品——赋予模糊的体验以可操作的交互流程。

     心理学家Donald Norman说我们要创造积极的用户体验。而在传统的产品领域，积极的用户体验需要达到五个标准——便捷的，易用的，廉价的，可靠的，环保的。而笔者认为，在互联网的产品领域，积极的用户体验也需要达到五个基本标准——可用的，易用的，可靠的，可反馈的，有价值的。一位设计师说过，产品除了经济和实用价值，愉悦感，人际交往，个性化和视觉美观都影响着我们赋予产品的价值。当产品与个人、家庭、亲属和朋友相联系的时候，他们的精神价值也会随之增加。一些产品能够唤起我们的回忆从而与我们产生联系（如最近很火的Pokemon Go，相信很多人小时候也看过神奇宝贝这部动画片吧），而其他的产品能够通过用户的个性、经验价值、内在品质、形式和特征来产生意义。综上，这就是为什么现在很多人想方案的时候都会在App中加个分享，朋友圈之类的了，包括市面上已经上市的App。

     说完价值，我们了解下体验。某位知名外企产品经理曾为设计师提出了产品体验的三层模式：首要的是功能性，然后是可用性，最后愉悦感。这与我之前翻译的Jesper LJensen的Design for Profound Experiences中提出的Instrumental（有形维度）、Usage（使用维度）、Profound（深层维度）的理论不谋而合（我之前的文章有对本文进行翻译，大家如果有兴趣可以翻阅我之前的文章看看）。而在愉悦感中，他认为产品可以提供四种愉悦感：1物理愉悦感——身体与感官的愉悦；2社会愉悦感——起源于人际关系，交流中所产生的潜愉悦；3心理愉悦感——与产品相关的认知和情感体验，个人情感上的愉悦最大化过程；4意念愉悦感——与价值相关联，契合个人价值，设计价值，生态价值等等。

     很显然，以上表面人们在日常生活中是产品的意义创造者。而通常这个过程发生的极为自然，人们根本没有意识到，在使用一件产品时，他们就会习惯的观察、思考并且为这个产品下一个定义。

     那么，什么是移情？“移情”是采用想象的方式，对他人所处的环境进行重新构建。而我们则（产品经理或设计师）尝试从中获取情感和动机方面的因素。移情设计的关键在于：理解用户是如何在使用过程中看待、体验和感受产品、环境和服务的。移情法是一种设计工具。

     移情法基本由三种方式构成：1角色扮演。这是移情法中最具代表性的方法。这种方法要求设计师以一个实际用户的身份进入使用环境中，而不是作为一个观察人员。一旦进入了用户的生活环境，你就可以从研究对象的视角去观察世界了。设计过程中”移情理解“的方式非常关键，要时刻保持用户的状态，这样得到的数据才有一定的准确性。2移情地图。寻求用户的参与，记录他们的行为和产品使用环境，构建用户旅程，记录每个接触点中的行为和用户心情。3想象移情。同样，首先先制作用户旅程图，然后设计师需要将自己想象为用户，罗列每个接触点中的行为和用户心情。然后将旅程图拿去让用户进行验证，并做最后的修改。其中最后一步极为关键。这是移情地图的翻转版。

      对于移情设计而言，成功的关键在于对用户的理解透彻，而不是阐述得多么精彩，移情更关注的是更深层次的用户体验：直觉，感受和梦想。最后说一句，我们在产品开发的整个过程中都在思考用户，从某种意义上来说，移情是无处不在的。

      移情设计是探究用户体验的方法，用户体验是移情设计的目标，移情设计的作用不言而喻。依稀想起本科的时候学设计时的座右铭：设计，就是换位思考的过程。

参考书目：

工业设计的核心是以“人”为中心,工业产品要能充分适应和满足作为“人”的消费者的需求,早在1964年工业设计就被界定为:“工业设计是一种创造性行为,它的目的在于决定产品的正式品质。所谓正式品质,除了产品外形和表面特点外,更重要的是决定产品的结构和功能的关系,以获得一种使生产者和消费者都能满意的整体。”不难看出设计与消费者的心理存在着莫大的关联,而设计心理学正是在这种前提下应运而生。设计心理学既研究消费者共性的、一般性的心理规律,也包括其个性的、差异性的规律;既有对消费者心理的宏观分析,又涉及微观心理分析。作为一门新兴的边缘学科,设计心理学很好地解决了如何把握消费者心理这一设计中的难题,进而使产品的人性化设计成为具有科学依据的行为。一、设计心理学在人性化产品设计中应用的作用与意义人性化设计是指满足消费者心理和生理双重需求的设计,强调设计以“人”为出发点,最终达到为人使用的目的。在人与产品的关系中,作为主体的人,既是自然的人也是社会的人。在自然方面,人性化设计要研究诸如人体形态特征、人的感知特性和人的反应特性,人在工作和生活中生理特征和心理特征等等。

很多的广告会用美女，会用一家人合家欢乐的场景，会用使用者幸福的场景，都是借用情感的转移，让观看广告的人无形中也形成用了这个产品会在如此幸福开心的潜意识~~~这就是使用和情感在广告中的应用

　　之所以能成为万物之灵，很多时候是因为情感。对于很多人、很多事的判断，情感也通常起到至关重要的作用。情感：　香甜的味道、悦耳的音乐、爱抚、微笑的面孔、漂亮的人们、对称或者圆润平滑的物体、温暖舒适的地方等等，相信都能带给大家正向的情感。　相反的：高处、太冷或者太热的环境、黑暗、拥挤的人、畸形的人体等等，都会带给大家负向的情感。情感是如何产生的：在很久远的时候人类对于情感的研究并没有分离，而是属于哲学范畴。直到19世纪德国心理学家冯特的出现才发生重大转折。冯特将对于人类情感的研究正式从哲学中分离出来，并尝试着用科学的实验方法来研究。随着后来的发展，人们对于冯特人类情感的研究又被细化为三大分支：行为理论、精神理论、认知理论。　夜晚活动活跃的物种有那些吸血鬼僵尸当然还有设计师……他们的共同特点是什么：脾气不佳、脸色苍白、面无表情、都曾经无比健康，呵呵，有同学笑了……你笑了吗笑或者不笑……，笑属于一种行为。我个人很倾向于关于解释情感和行为关系的&lduo;认知理论&rduo;，这个理论认为外界事件 – 能够让人产生情感 – 情感能够影响人的行为。我们不能直接影响人的情感，但是可以通过设计一些行为影响对方的情感，最后达到影响对方行为的目的。比如追求一个女生，可以英雄救美、温柔攻势、吃货的满足、浪漫的氛围等等，让她感受到幸福、愉悦、感动、爱，慢慢的影响她的情感，以至于后来她接受你，和你在一起。看似很平常的日常实例，但其中蕴含着&lduo;认知理论&rduo;。什么能让人产生情感：　关于Walkn，相信提到它很多80年代的同学都有共鸣。小时候很希望自己你能拥有一台。首先：Walkn在儿时还蛮贵的，当时全家人一月多元，这个就多元;其次：并不是想就能，一定要有人出国或者去香港才能带回来。如果有一天你通过考试好成绩，或者什么原因受到奖励拥有它。因此虽时过境迁，walkn或许都已经不能用了，但是它还被保留着~~　想想你有什么东西是保留了5年/10年的码、初恋的情书、有纪念意义的东西等等，这些东西为什么会留着是因为好用或许并不是，很多时候人们记得一件产品或者东西，并不单单是因为性能很好，而是因为拥有对它的回忆，因为有情感。因此我们并不单单要把产品设计好，产品设计好是最基本的，产品总是会被更好的产品所取代，但是情感是没有办法被取代的人们为一件产品消费也并不单单是因为你产品的好，很多时候情感也着其中起着很重要的作用。情感因素的三个层面：人通常的情感因素分为三个层面的需求：本能的、行为的、反思的。那么当我们要设计一款产品的时候该怎样做呢必须考虑人的三个层面需求。而只有三个层面都满足才能让产品产生足够的粘性。　本能的设计关注的是视觉，视觉带给人第一层面的直观感受，相当于视觉设计师完成的工作;行为的设计关注的是操作，通过操作流程体验带给用户感受，相当于交互设计师完成的工作;反思的设计关注的是情感， 相当于用户体验的提升，情感设计无处不在，也是这里要和大家探讨的如何对产品进行情感化设计。情感是感性化的东西，如何设计通过刚才的&lduo;认知理论&rduo;和例子我们知道，虽然我们不能直接设计用户情感，但是可以通过设计用户行为，特定场景下的行为，来最终达到设计用户情感的目的。当我们在做产品设计的时候，相信大家都是希望让特定的用户或者更多的人接受、使用并喜爱我们的设计。那么就需要满足人本能的、行为的、反思的三个层面的心理需求。情感化设计体现在：功能设计、界面设计、交互设计、运营设计……等各个环节。产品的情感化设计 – 功能设计：　人们对设备的使用率越来越高，端输入成本大的问题越来越突出，屏幕小、物理触感反馈差、室外受光线影响大等问题都在影响用户的输入体验;同时随着设备功能的不断发展，设备已经不仅仅是用来打的功能，很多时候承载了沟通、朋友圈子、分享关注等等新功能，这时人们对输入的需求又是必须和明显的。那么对输入需求增大，输入成本高，这两者之间的矛盾该如何解决&lduo;百度输入法&rduo;通过数据，并结合高端智能的特点，创新性的推出了&lduo;多媒体输入&rduo;模式，可以让用户在输入文本框中根据需要插入、录音、涂鸦、随写、位置等信息，让用户通过非文字的方式进行输入。这是一个新的尝试，是&lduo;输入现实世界&rduo;新的开始，通过最符合用户需求行为的设计带给用户情感。当然这还只是一个新的尝试，后续百度输入持续关注用户的使用习惯和反馈意见，不断优化设计。产品的情感化设计 – 界面设计：　端(Phone、Pad等)相较于PC而言更为个人化，一款界面风格想要满足千千万万用户的，想要满足用户多变的心情，几乎是不可能的，因此通过&lduo;定制&rduo;满足用户个性化的需求也成为设计产品需要关注的一点。&lduo;百度搜索&rduo;提供的背景壁纸自定义的功能，可以让使用者在情感方面得到一定的满足，用户可以根据自己的心情随心更换产品提供的壁纸，甚至选择自己本地设定为壁纸。采用这种方式的产品已经很多，相信大家都不再陌生了。这都很明显的体现了通过设计用户行为，特定场景下的行为，来最终达到设计用户情感的目的。产品的情感化设计 – 交互设计：产品的交互设计也能直接影响用户的情感，举个简单的例子&lduo;单线程 – 用户引导式&rduo;设计，是交互模式中常见的一种。　当用户面临选择的时候，如果一定有两种选择，是放任用户自己做主，还是做强我们需要引导的方向　例如左图：在苹果的APP store中，当用户点击下载一款APP，如果此时没有登录，弹出框需要输入用户，这时大多数用户对于下载软件这个需求是占主要的，因此&lduo;OK&rduo;为高亮显示。例如右图：当用户点开时钟软件时，这时大多数用户对于计时这个需求是占主要的，因此&lduo;Start&rduo;为高亮显示。此时采用&lduo;单线程 – 用户引导式&rduo;设计就可以降低用户的选择成本，快速选择。也是通过设计用户行为，而最终设计用户情感的表现。产品的情感化设计 – 运营设计：运营宣传是连接用户与产品的桥梁，是让用户知道、了解并喜爱产品的渠道。除了传统的运营方式外，一个让人印象深刻并喜爱的形象也能起到很重要的作用。　Android机器人形象已经深入人心，人们看到这个形象就能联想到Android平台。通过形象对于功能讲解，就犹如一个朋友悉心教导，在身边娓娓道来。百度输入法也设定了产品形象&lduo;毛笔人&rduo;，通过功能讲解、节日、主题活动等与用户沟通，让人感觉输入法不再是冷冰冰的工具，产品团队也不再是陌生人。而是切实关注用户需求，志在为用户提供最好输入体验的团队。产品者和用户之间是朋友的关系，可以建立良好的沟通渠道…… 在Android30版本发布的时候，通过形象来展示使用场景，让用户一看就明白。产品的情感化设计，这是一个说起来容易但是做起来难的事情，但是作为一个用户体验设计师，在做产品设计的时候，不仅仅要满足用户视觉、操控层面的需求，还需要实时关注用户的情感，用户真正需要什么领域是正在蓬勃发展的领域，结合端的相应特点，满足用户情感化的需求，将两者有机的结合，才能不断对产品带来突破，才能真正做出让用户喜爱的设计。