什么是恋爱的情感账户？

情感账户就像是银行存取款。恋爱的双方在感情好的时候就是在不断往里面存钱，这是非常美好的状态。

当遇到双方的感情遇到障碍，比如生活中的不愉快、感情矛盾，都会从这个账户里取款，而这个款就是之前存进去的。

恋爱双方必须保持存大于取，才能拥有幸福的感情，否则，关系破裂是必然的。所以，关系需要维护，不是一句简单的口号。

但感情又是很复杂的，因为人心很难猜透，只能通过不断磨合才能慢慢了解，这就需要过程和耐心。

所以，管理好情感账户，关注里面的账户状况，在一段关系当中，你已经走出了很好的一步。

当员工决定离开一份工作时，最体面的方式应该是：

1提前告知雇主：员工应该提前告知雇主自己的离职意向，并尽可能提供充分的时间，帮助雇主进行安排和转移工作职责。

2书面离职信：员工应该撰写并提交书面的离职信，明确自己的离职日期和原因，并表达感谢和对公司的敬意。

3履行合同义务：员工应该遵守劳动合同中的条款和约定，履行离职前的责任和义务，如交接工作、清理工作场所等。

4离职前经济问题的妥善处理：员工应该妥善处理好离职前的经济问题，如工资、补贴、福利等，避免给公司和自己造成不必要的麻烦和损失。

5保持职业道德：员工应该保持职业操守和道德，避免对公司和同事造成负面影响，尽可能推进离职的和谐和平稳进行。

总之，最体面的离开方式就是保持诚实、公正和尊重，根据原则和职业道德行事，尽量与公司和同事协商，以达到共赢的目标。

前面的三个习惯属于个人领域的成功，从依赖到独立；

习惯四到习惯六属于公众领域的成功，从独立到互赖。

个人独立不代表真正的成功，圆满的人生还须追求公众领域的成功，而群体是互赖关系须以个人真正的独立为先决条件。

首先，作者从人际关系的本质开始讲解，良好的互赖关系可以使人享有深厚丰富的情感交流，不断跃进的成长以及为社会服务奉献的机会。 使用情感账户作比，解析人际关系中的产出与产能平衡的原理。

良好人际关系的基础是自制与自知之明，了解自我才会懂得分寸，也才能真正爱护自己；而维系人与人之间的情谊，最要紧的在于本性，所以 修身是公众领域成功的基础 。

情感账户：类似银行的储蓄账户，把情感信任存进去，作为储蓄，以备不时之需。

能够增加情感账户存款的行为有：礼貌、诚实、仁慈与信用；

反之粗鲁、轻蔑、威逼与失信等等，会减少情感账户的余额。

七种投资情感账户的方式

1理解他人：理解他人是一切感情的基础；这一点需要借助习惯二，认同旁人的观念和价值观，应用习惯三，以对方需要为优先考虑而加以配合。

黄金定律：想要别人怎么样对待你，就要怎么样对待人 。

如果你希望别人了解你的实际需要，首先要了解他们每一个人的实际需要，然后给予帮助和支持。正如成功养育几个孩子的家长所说：区别对待他们，才是平等的爱。

2注意小节：一些看似无关紧要的小节，如忽视礼貌，不经意的失言，最能消耗情感账户的存款。

3信守承诺：守信是一大笔储蓄，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。当意外发生，承诺无法兑现时，要对诺言再三权衡，要么坚持履行，要么向当事人解释无法兑现的原因，直到对方允许从诺言中脱身。

4明确期望：几乎所有的人际关系障碍都源于对角色和目标的期望不明或者意见不一致；正确的做法是一开始就提出明确的期望，让相关的每一个人都了解。

5正直诚信：保持诚信，无论语言还是行动都不能心存欺骗。正直诚信能够产生信任，它是其他感情投资的基础。

6勇于致歉：当我们从情感账户上提款时，要向对方诚心致歉，那会帮助我们增加存款，

弱者才会残忍，只有强者懂得温柔——里奥罗斯金

7无条件的爱：给人安全感与信心，鼓励个人肯定自我，追求成长，不附带任何条件，被爱者得以用自己的方式，检验人生种种美好的境界，无条件的付出不代表软弱，我们依然有原则没有限度，有是非观念，只是无损于爱心。

一对一的人际关系：它是人生最基本的要素，有赖于高尚的人格来维系，只有管理众人的技巧是不够的。

“为一个人完全奉献自己，胜过为拯救全世界而拼命”——联合国前秘书长哈马舍尔德

一个人即使在外面很了不起，却也不见得能和妻儿或同事相处融洽，相比为群体服务，建立私人关系需要更多人格修养。

在相互依赖的环境里，如果认识到产出/产能平衡是效能的要素，我们就可以把问题看作是提高产能的机会。

在相互依赖的关系中，问题代表机会——增加情感账户存款的机会。

维系人与人之间的情谊，最要紧的在于本性，建立圆满的互赖关系尤为重要，只有完成修身的功夫后，再向前看，才能看见崭新的领域——公众领域

借用鹅生蛋的比喻来说明，鹅——良好的互赖关系，会生出完美的金蛋——团队合作，开诚布公，积极互动以及高效能，就得悉心呵护，习惯四，五六即着眼于此。

下周介绍——习惯四：双赢思维{人际领导的原则}，敬请关注。

每一个新增的客户，从打电话或拜访开始，就相互建立了情感账户。让对方舒服就是存款，让对方不舒服就是取款；帮助客户解决问题就是存款，敷衍了事，不负责任的对待客户正当需求就是取款；积极热情的态度就是存款，消极等待被动反应就是取款。

-  销售要尽量多去存款，即使有小的取款行为也一定不要大于存款。

- 当年杜月笙就是一个会往自己感情账户存钱的典范。他推荐没有背景的戴笠上黄埔军校；黎元洪落魄孤居上海每月资助其生活费；梅兰芳蓄须罢演无生活来源时，帮他卖画解决困难；每一笔存款都不记回报，奠定了他上至党政要员，下至市井流氓通吃的江湖地位。凭的就是感情账户中大量的存款。

我看到了许多销售不断为自己存款，也看到了许多取款的例子。

- 客户同意你上门拜访，可以理解为先在感情账户中存款了，你上门就要尽力也存款。礼貌大方、注意小节、说话得体，真心诚意。事前更要充分准备，能度娘查到的问题就不要问了，浪费客户感情！

- 丢项目不可怕，为自己的差错找借口，一味推诿，哪个主管愿意看到这样的下属，这是严重取款行为。

- 我的同事，不少都参加过客户的红白喜事，这种行为就是在对方情感账户中存钱。

- 拖拖拉拉的完成客户交代的事情，事后也没有及时反馈，不靠谱。

-同事间的合作不积极，不在规定的时间完成，还有各种理由（这都属于销户行为了）。

增加存款的行为有几类

讲信用

说好的事情一定做到，一次失信会耗掉大量的存款，而且有可能再也存不进去钱了。

注意细节

交谈时别抢话。满嘴烟味别近距离交谈，浑身酒气、一嘴蒜味。。。还有许多自取灭亡的行为。

勇于道歉

不小心取款了，意识到后，第一时间和客户解释：是我不对，下次一定注意，请原谅。

多赞扬多鼓励

**《甲方乙方》经典对话就是榜样。

葛优：“大妈，您有四十了吧？”

大妈：“我今年都78了”

刘蓓：“真看不出来，您要再化化妆，说您38都有人信。”

闭眼想想自己的客户，你在对方的情感账户中，有存款吗？

眼下，微信营销正渐渐兴起，每个人都应该抓住微时代的新机会做好营销，那么该怎么做好微信营销呢下面分享几点经验。

　　1好友数量

　　微信上要有一定的微信好友，如果只有几十个，是无法做微信营销的，前期至少要有500个以上，必须还是高质量的好友，才能产生一定的效果。当然也可以通过后期的一些努力增加你的微信好友。

　　2好友印象

　　你也许会说，不就卖个东西，跟你的个人品格有毛线关系啊如果是这样，那你就错了，如果你是摆地摊，或者是在淘宝上也许不需要，现在微信上卖东西，可能就有关系了。也就是说你平时和朋友、客户、同学等关系处理的如何，你在朋友里面的口碑是否好;大家对你评价如何，这一点也是非常重要的，大多数的生意都是先从身边的朋友开始，如果朋友对你都不认可，都不支持，你怎么说服其他人

　　3社会资源

　　社会资源需要一定的阅历，对于刚刚毕业的大学生来说比较难，但是对于那些已经工作几年的朋友，你除了自己的同事以外，还没有认识和结交一些其他的朋友，如客户、合作伙伴建立良好的关系，有一定的社会人脉资源，对你这个微信营销会起着非常重要的作用，因为他们都是社会的主流，有钱，有人脉，能够得到他们的支持，会取得一个很好的效果。

　　4文案功底

　　微信营销都是靠你的文字打动人，如果你不会用文字描述，只发，根本无法打动别人。一个好的产品，是需要一个会说话的文字去支撑它，这样才有生命力。如卖衣服的朋友，你直接将衣服和衣服的颜色、款式、码数放上去，你觉得会有效果吗你经常这样，你的朋友都厌烦了，关系好的朋友还好，如一般关系或者不认识的朋友，他们肯定会把你拉入黑名单。所以，做微信营销，必须有一定的文字功底，不需要你的文案有多好，至少你要把这个产品描述清楚，说得明白。

　　5营销能力

　　营销能力也是一个不可无视的，小米为什么能成功，就是他的营销能力强，在网络上这个是非常重要的，我们都说了是做微信营销，所以当然离不开营销二字。

　　(1)好的名字

　　一个好的名字，方便传播，可以让你的知名度提升几倍。如买米的富哥，微信名叫富哥卖米，一看就知道是卖米的;微信的名字建议是你所从事的行业或产品加你的个人名称，不建议名称用什么微店、英文名称很难识别的。此外，微信号不要太复杂，建议用数字，或者简单英文字母，方便人家加你微信。

　　(2)选好产品

　　做微信营销，选品非常重，建议选品最好能具备以下几个特点：

　　①重复购买率高。比如面膜。

　　②质量好，特别是对健康有好处的产品，健康问题你们越来越重视

　　③大众需求：大家都可以有需求，如吃的产品，人人都愿意尝试，如果是衣服，鞋子，要不不满意款式，要不就是不合适等。

　　④易传播：在微信上不方便写太多字，放太多，所以产品能再200个字以内说清楚是最好的，也方便大家记住。

　　(3)熟悉产品

　　在卖产品之前，你自己要非常熟悉产品，并且能够把产品的卖点提炼出来。

　　(4)产品载体

　　微信上有个缺点，就是不方便下单、付款，那怎么办呢所以你要做以下的准备：

　　①开支付宝账号;

　　②申请微信公众号;

　　③请专业的公司开发微店;

　　④准备多个银行账户。

　　(5)其他问题

　　①发货问题：产品包装、寻找快递等。

　　②售后问题：售后流程、售后问题等。

　　③产品的素材：文字、等。

　　6丶营销策略

　　(1)个人品牌

　　既然能和你成为朋友，能够加入你的朋友圈，肯定是认可你这个人，或者是想和你成为朋友。不管是认识的，还是不认识的。所以你要别人知道你是怎么的一个人，知道微信背后的是一个活生生的人。做销售，首先要把自己推销出去。所以你的微信不仅只发产品的宣传内容，还要把你的个人生活、生活感悟、其他分享，让人家知道这个微信后面的是一个怎么样的人。分享的东西必须是正面的、积极的、正能量的，塑造你的个人品牌。

　　(2)情感策略

　　大家知道了你是一个怎么样的人，对你产生了好感，这个适合你就可以很好的利用人家对你的好印象，进行一些产品的推销，要慢慢的，循序渐进，不要一天发很多产品的宣传，这样很容易让人家反感。

　　(3)分享技术

　　当朋友购买你的产品之后，你要第一时间分享出去，让人家看到原来有这么多人购买，并且还有一个不错的购物体验，购买后和收到货后都要分享出去。分享的时候一定要把订单信息、对话内容截图放上去，显得更真实，这是一个刺激其他朋友购买的有效方式。如某个朋友帮你买了，你分享了，而另一个朋友和你，还有这个购买的都是朋友，他看到后，觉得应该要支持一下你。

　　(4)互动环节

　　在朋友圈里，你要让朋友圈好友知道你的存在，如你的好友发了一些不错的内容或者信息，你要给予评论，如果不知道评论什么至少也要点一个赞。其实发威胁你的朋友，无非是想知道有多少人是在关注他，如果你经常和人家互动，自然会对你产生好感，这个是非常重要的一个行为。经常发布一些违心和你的朋友进行互动。

　　(5)强推技术

　　这个是要根据不同的朋友而定，一般是比较好的朋友，开玩笑的方式进行销售，这个一定要掌握好一个度，不要太强求，适可而止。

　　(6)学会感恩

　　不管是哪个朋友买了，买了多少，你都要感谢人家，并且要当着全世界的人感谢，人家支持你，也许不是因为你的产品好，而是认可你的人，所以你要知道，他的这次购买，我们是欠他们一个人情，记得哪天你要偿还。一个懂得感恩的人，才能得到人家的尊重和继续的帮助。

　　7、增强信任

　　(1)把最真实的一面呈现给大家，不要装逼

　　在微信上，尤其是你的个人微信，你尽可能展现你的最真实的一面给你的朋友，多发一些自己的真实故事和生活感悟，让人感觉很亲切。所以我们在微信上要多分享一些自己的生活点滴，个人喜好，不要装逼，越真实越好。比如是如何生存的 等。当你的朋友圈好友知道他背后的一个人事，对你慢慢的产生了兴趣和信任后，一切就变的简单。

　　(2)真心的对待你的每位新朋友，多与他们交流

　　如果有人加你，一是要向你学习，二是想和你合作，三是喜欢你。不管哪一种，你对每位朋友都要好好对待，不要摆架子。人家找你沟通，你再忙都要回复人家，不管是评论还是留言，都要做到不要遗落，让人感觉他的存在性和对他的一种尊重。

　　其次，加了之后，没有交流的朋友，不算是有价值的朋友，凡是愿意和你交流、沟通的，都有机会成为你的新好朋友，有机会和你合作，所以建议不要放过一个和你聊天的朋友。

　　(3)定时分享干货，让他们觉得关注你觉得有价值

　　每个人都有自己专业的一面，也就是你的专长。你既然想通过微信打造你的个人品牌，打造你的粉丝圈，你就要在某个方面有一定的特长或优点。比如说你懂电商，会打扮、写文章等特长，你最好定时与他们分享你的观点和干货，一般关注你的人都是因为你的某个优点而去关注你的。

　　8丶如何增粉

　　(1)将QQ好友、手机通讯录的朋友全部加上，这些一般都是认识的朋友、同学、同事、客户等。

　　(2)在微博、QQ空间、QQ签名上发布你的微信号，并且隔段时间就宣传一下你的微信号，微博上的朋友都是一些同行朋友。

　　(3)多加QQ群，根据你的产品特性加入不同的群。

　　(4)根据你自己的特长，还有你的产品，写一些分享类的文章，发布到一些论坛，如果网友觉得你写的不错，自然会加你的微信，想和你交流和学习;如做内衣产品的，可以在女性论坛上发布如何可以保养身材等，总之要让你在网络提高曝光率。

　　(5)你把产品送给你一些在微信上有一定影响力的朋友，免费送给他体验，他会帮你分享，可以起到一个宣传你产品的效果，还可以帮你增加好友的一种方式。

　　(6)看到你微信上的好友有人推荐他的朋友微信的，你就加，在网上看到和你有关联的微信号，你也加，反正能加就加，因为有人就会有机会销售，不要放过任何一个机会。

　　(7)这一种方法也是常见的，最简单的，就是用微信搜附近的人，如果是特产这种产品，在你的当地用这种方式加朋友是非常有效的。

　　(8)多参加一些培训、论坛、讲座、交流会等，来这里的朋友都是为了认识更多的人的，所以是一个增加好友的地方。

　　(9)互推，找一些关系好，粉丝多的朋友让他帮你在他的微信圈上宣传你，帮你做推广，这也是一个非常好的增加新朋友的方法。

题记：

所有的成交都来自于信任

人是社会关系的总和，长期的固定关系是产生人情和面子的基础

销售员第一次站在客户面前，客户心里往往浮现六大疑问：

1、你谁呀

2、你要跟我说什么

3、你说的跟我有什么关系

4、我凭什么相信你

5、我为什么选择你

6、我干什么要现在买

解决这六个问题，需要先从关系入手。

本章节包括以下内容

1、人与人之间的关系类别

2、三步让客户从熟悉到信任

3、客户关系的维护与管理

一、 人与人之间的关系类别

销售员搞关系，还有出名的三板斧，就是吃饭K歌和桑拿，这在过去的销售工作中屡试不爽，毕竟吃人嘴短拿人手软嘛。但是拉长时间的跨度一看，会发现长期维持联系的人其实并不多。

西方理论有个邓巴数，说人类智力允许拥有稳定社会网络的人数是148人，四舍五入大约是150人，邓巴将这个数定义为“在分开之后再见面时，一眼就能够认出来的人数”西方还有个六度理论说，在任意两个人之间建立关系，最多只需要六个人进行中转。广泛建立的连接关系，意味着我们能找到更多的人，连接关系良好的人拥有更多的影响力，也常常收获更多的奖赏。

在邓巴数的范畴里，还分为强关系和弱关系，长期的固定关系才会变成强关系，才开始产生人情和面子。而销售员与客户之间的关系，短期看产品长期看人品，短期看赠品长期看人情，通常可以分为三类：

1、 功能价值：你对我有用。 这是应该首先建立的关系，通过主动提供服务，帮助客户解决问题来塑造功能价值。这也是最稳固的价值，有时候成交未必要喜欢，对对方说到做到的把握，是很强大的信任——我不赞同你的观点，但是我捍卫你说话的权利。

2 、情感价值：我和你投缘。 这是挖掘客户全生命周期价值必须到达的程度。人与人之间的信任，是一个情感账户，只有多存款才能有收益，存款的行为包括主动了解对方，友善礼貌，遵守承诺，满足对方的期望值，对关系始终忠诚不做两面人，犯错了主动认错道歉，接受对方的建议和批评等反馈。反正，傲慢不近人情，要求对方先了解自己，有友善礼貌，违背承诺，辜负对方的期望，不忠诚和欺骗，抗拒对方的反馈，都是从情感账户礼貌取款的行为，将不断透支彼此的信任。

2、 理想价值：志同与道合。 这是保持客户忠诚度最有力的关系。通过寻找彼此对待产品、服务、需求甚至生活、情感、人生的共同价值观，来维护长期关系。

古人云：以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。

二、三步让客户从熟悉到信任

与客户直接的关系建设，遵循接受你，喜欢你，信任你，依赖你进而离不开你的演变流程，相当于婚姻需要从相遇到相识到相知到相恋到相守的进化。而在销售中，我们需要迅速完成这个过程。在保险的销售中，第一次见面就成交的占70%，第二次见面成交的占23%，剩下的才是以后见面的了，所以，有时候重复拜访其实没什么卵用。

要赢得信任，在接触的整个过程中，都要始终做到1关注客户的细节2留心客户的行为3真诚地帮助客户4保持热情的态度5留心客户周边的人。

第一步 消除戒备靠中性表达

大部分人面对陌生人（销售员）的第一反应都是戒备和提防，对销售员提出的邀约，推荐的第一反应都是拒绝。尤其是做电话销售的伙伴，一分钟内可能被拒绝四次：接通前被拦截，客户看到来电标记为推销的时候挂断，接通后五秒内发现是陌生人挂断，30秒内发现对方说的东西自己不感兴趣挂断。拒绝的理由一般是没有需要，不感兴趣，没有时间，改天再说等等。

要消除戒备有两个挑战：

一是如何应对拒绝 ，通过塑造身份（你是谁-权威身份），拉进关系（你是我的谁-关系纽带），展示利益（你能给我带来什么-增加收入或减少损失）来实现。

二是如何激发兴趣 ，通过提问引发思考，适当夸张展示优点，保留悬念制造紧张来实现。

在沟通策略上，注意以下细节：

1、称呼上使用客户的名字

2、沟通中礼貌说请和谢谢

3、对客户的需求表达兴趣

4、对客户的感受表示理解

5、为客户提供多种的选择

6、如无法满足要解释原因

在具体的沟通上， 使用“中性表达”的策略 ，消除推销的痕迹，多说

1、您在不在我这里买没关系

2、给你的提供个参考和选择

3、参加活动没有门槛不花钱

4、生意不成也可以做个朋友

初步接触的话题选择：寒暄-切入-收尾-跟进

1 、话题-寒暄阶段。 多聊

1问候式，问候个人、家庭和生意；

2谈论式、谈气象学（天气）、地理学（籍贯）、历史学（经历）、政治学（时事）；

3即兴式，就眼前的场景发挥，风景呀，菜品呀，茶叶呀，摆设呀，手机呀。

话题示例：（快消）

销售员：李老板，最近生意好吗

客户：托你的福，还过得去。

销售员：最近天气阴雨连绵，你的仓库要注意防潮呀。

客户：嗯，谢谢你的提醒，这不刚好在给货物铺防雨布呢。

销售员：我来帮您一起。

话题-切入阶段。 多聊FROM，也就是家庭（family）、职业(occupation)、娱乐(recreation)、讯息(message)。

话题示例：（银行）

谈家庭和小孩，引向家庭负担，教育基金。

谈行业和工作，引向收入稳定性，理财配置。

谈养生和保健，引向养老和退休规划，保险产品。

谈理财的资讯，引向客户风险属性，投资取向和经验。

话题-收尾阶段。 初次接触，忌交浅言深。不要一开始就聊私人话题，初次以情感为主，后期以理性互惠为主。所以要适可而止，在初次沟通结束的时候，可以聊FBO，也就是:

反馈（feedback）,了解客户对首次沟通的反馈；

好处（benefit）告知对方下次沟通会带来的价值；

机会（apportunity），留个再次沟通的机会。

话题示例：（汽车）

销售员：您对我今天的介绍满意么（feedback），其实我自己都不满意，比如，你问到有关加速性能的时候，我回答得不是特别好，我回头把资料整理一下，下周提供给您可以么（benefit），我再确认一下您的****是——

如果您在其他地方看到了中意的车，如果信得过我的话，我可以帮您参谋参谋（apportunity），这是我的名片，我再给您写一遍手机号码。

话题-后期跟进。 客户的沟通，第一次如果没有实质性进展，尤其是耐用型的消费品，较少在第一次来访的时候就作出决策，则必须要在初次来访的时候做好记录，结束后对客户进行分类，分为很有希望（聚焦了产品型号）、有希望（有购买力和确定的需求，对我方兴趣很高）、一般（有确定需求，对我方兴趣一般）、无意向（明确拒绝）。对不同类型的客户的采用短信、电话、拜访等不同方式跟进，跟进的话题可选择：

1- 遗留问题： 李先生您好，您上次来访的时候我们的样板房还没开放，今天正式开放，邀请您过来品鉴一下。

2- 帮助客户： 李先生您好，上次您来访的时候谈到想给孩子找一个英语家教，不知道找到人了没有，我看您特别重视这个事，我打电话问了一些朋友，刚好有一个同学，英语专业毕业，脾气也很好，我给您引荐一下。

3- 最新资讯： 李先生您好，上次您来访的时候说起您平时有做股票的投资，我找我们集团下属的证券公司的专家，要了一些最新的大盘分析的资料，给您做个参考。

4- 日常闲聊： 李先生您好，上次您来访的时候，也没时间细聊，后来您宝宝不舒服您就先回了，现在宝宝好点了吗。

第二步 获取好感靠五好原则

获取客户好感需要复习一下前文说的影响力原理中的喜好和互惠原理，喜好取决于外表、赞美和相似，互惠则需要先付出以获取索取的机会，汇总在一起就是六个好：

1 、好意： 我来找你是有着名正言顺的理由的，有事请教，有事求助，有事感谢，喜事祝贺，恰逢过节，赠送礼物，邀请活动，刚好路过，朋友推荐等等

2 、好看： 去看病，看到医生办公室里一人穿黑丝袜，一人穿白大褂，你会选谁给你看病？肯定是专业的白大褂。人们见面七秒内就会决定第一印象，而这很难更改。所以，外表打扮，需要美丽更需要职业，外貌是第一信任力，颜值是第一生产力。你给客户留下的第一印象中高达95%取决于衣着。因为在大多数情况下，你的衣装遮掩了身体的95%。当你穿着得体，修饰恰当，皮鞋铮亮，看起来非常职业，客户就会无意中认定你是在为一家优秀的公司工作，你在销售非凡的产品或者服务。并且，当你守时，礼貌，准备充分，你就给人留下了积极的印象。这个印象像光圈一样扩展到你做的每件事情上，也扩展到你销售的产品或服务上。

相反，如果销售员凌乱，草率，迟到，客户就会马上认定：所见即所得，他们就会想当然地认为，你的公司是一家三流公司，提供的产品或服务也是很次的东西。

3、 好话： 这个在前面沟通技巧讲过了，迎合、铺垫都是建立关系的重要能力，尤其是初步接触，逢人减岁，逢物加价；生人说特征，熟人说变化。

4 、好像： 寻找与客户直接的共同点，常见的有六同：一起扛过枪（同事），一起同过窗（同学），一起打过球（同好），一起回过乡（同乡），一起分过zang（同业），一起祭过祖（同宗）。

5、 好处： 吃人嘴短，拿人手软。想办法先让客户欠我们一点，或者创造机会先欠客户一点，赢得好感，创造还人情的机会。

案例： 地产

认识一个置业顾问，先后呆过几个项目，做一个高端盘，他学会了茶艺、品酒、打高尔夫。做一个刚需盘，他要给客户孩子做生活老师，各种手工DIY一条龙，还要给客户做家庭调解员、心理咨询师，婆媳矛盾、夫妻分歧，凡是影响卖房子的，通通给你解决。只有客户想不到，没有他做不到的，卖一套房子，能把理财顾问、心理医生、培训老师和生活保姆的活儿全干了。

第三步 赢得信任靠专业提问

彻底赢得客户信任，需要复习消费心理学章节里的影响力六原理之权威和从众，具体方式有三个：

1、展示专业与权威：从公司实力、品牌认证、产品专利、个人资质等方面塑造权威感和专业度。

2、利用实证来从众：用客户的数量，标杆客户的影响力，典型客户与眼前客户的关联性，来说明我方的产品是大家信得过的选择（羊群效应）。

3、提问沟通抓痛点：通过了解客户的背景与现状，问切中要害的痛点问题，来展示专业度，就像医生问诊，通过提问来了解客户情况，对症下药。

关系沟通完整案例：

我们来看看经典的聊天节目《咏乐汇》和《鲁豫有约》的沟通框架是怎样的：

话题示例：《咏乐汇》

1、拿吃的套近乎，拿小二开涮暖场。

2、 聊对方的兴趣爱好、脾气、性格、人员，谈论趣事。

3、吃高兴了，场暖开了，聊事业。聊对方的成绩，从对方起步的不如意开始，聊到成功。

4、拿自己开涮，调节一下气氛。

5、接着还是夸对方的优点，运气好、家庭好、朋友好。

6、把嘉宾优点都研究透，泡在蜜罐子里晕晕乎乎地录完了节目。

话题示例：《鲁豫有约》

1、说过去共处过的事，怀旧，再说正在干的事，手头上的事，聊对方（工作、家庭、脾气、成绩）。

2、看到别人的变化，谈变化。

3、聊起劲儿了，捧人。

4、找一个话题，换一个话题谈。

5、讲经历以往难忘的故事。

6、最后结束谈话的时候展望未来，如果对方有什么新的值得骄傲的事，表示期待和祝愿！

三、关系的维护与管理

客户关系建立了，但没有人希望是一锤子买卖，多数人希望是一辈子买卖，回顾一下业绩公式： 业绩 = 客流量X成交率X客单价X复购率X转介率X毛利率 ，复购和转介是客户关系管理的主要目标，这需要把客户关系从和谐关系到利益关系到人情关系最终到专业关系，我们需要做好四项工作：

一、让客户不好意思走-做好关系维护

在了解客户各项情况下，对客户进行分类分层分群管理，对重点客户推进客户关怀计划:

1、产品售后跟踪，基础服务保证满意。

2、日常情感关怀，多谈感情才会加钱。

3、贵宾定期联系，好朋友要常来常往。

4、举办客户活动，加强链接扩大影响。

要想销售成功，最重要的一点是：多花点时间陪好的客户。虽然只有区区10个字，但概括了全部策略。你在好客户处所花的时间越多，按照概率，你就会完成越多的销售，自己也会获得更大的成功。

二、让客户不方便走-做好客户锁定

第一招是培养使用习惯 ，增强客户的路径依赖。喝惯了白酒的人就不会喜欢洋酒了，抽惯了烤烟型的人，改混合型也会很不习惯。要抓住老公的心得先抓住老公的胃。

第二招是增加产品渗透 ，扩大产品的范围覆盖。一个绑定了房贷车贷物业和学费的银行卡，要注销必然比一张只有几百块活期存款的卡要难上数倍。我们不会为了买一种商品安装一个电商APP，所以无所不包的全品类淘宝仍然是电商一哥。

第三招是使用政策捆绑 ，强制锁定客户的未来。会员的积分兑换让你为了增加积分在指定商场和电商平台购物，话费的套餐如果承诺2年不变则可以白拿手机，或者只有通过指定渠道才能购买你要的型号，这些都是政策的捆绑。

三、让客户不愿意走-提供增值服务

1、客户分级，并熟知各级客户的优惠政策

2、进行临界、达标客户筛选，分户和管户

3、主动进行临界客户提升、达标客户告知

4、给高等级客户意外惊喜，提供个性服务：

1-VIP客服热线

2-绿色购买通道

3-专属产品套餐

案例：知乎的大客户关怀计划

1、拉入知乎大V群，帮助你结识更多知乎名人。

2、定期邮寄各类大小礼品。

3、邀请参加各类知乎线下活动，深度交流。

4、获得各类知乎新产品的优先体验资格。

5、优先获得资助出书，专栏建设辅导等服务。

6、邀请参与社区建设讨论。

7、获得站内内容优先推荐权。

四、把要走的拉回来-客户流失管理

客户有正常的流失率，这个比例一年逼近百分20，应该要引起重视，首先来说一下客户常见的流失原因：

1、不方便：渠道铺设太少，要得到产品和服务太不方便。

2、 不及时：响应速度太慢，等待时间降低客户满意度。

3、不友好：未经训练的销售员给客户负面的购买体验。

4、不专业：产品或者销售员水平，无法切实为客户解决问题。

5、不划算：跟竞争对手相比，产品的回报率太低。

6、不喜欢：主观上就不喜欢品牌、产品甚至是接触的销售员。

7、不守信：作出的承诺没有兑现，严重影响商誉和二次购买。

为了减少流失率，要进行流失管理，在客户流失前、流失中、挽回后三个阶段进行全面建设。

1 、事前预警： 定义客户流失的标准（RFM：最近一次购买、购买频率、平均成交客单价），梳理流失行为高发节点，在客户出现流失征兆的时候进行预警。

2 、事中挽回： 了解客户流失的原因，对客户进行挽回的操作，进行投诉处理，情绪安抚，福利补偿和过失致歉，尽力挽回。

3 、事后补救： 通过客户访谈等方式进行流失原因分析，进而优化客户服务的流程，提升客户响应的速度，提升客户体验的满意，降低流失率。

2021年3月3日陈攀斌修改于《绝对成交-顾问式销售五步法》课后。

情绪是有能量层级的，有觉察，接纳，表达和转化四部曲。在你进行的过程中有哪些方面有成长了呢？不管它有多么小，你都可以看到自己的进步和改变。

以前你没有意识到情绪没有好坏之分，只有能量层级的高低不同。如果你现在意识到了，允许情绪在家庭中得到表达，也开始去关注家人的情绪和自己的情绪，即使你还没能够做到有效的暂停或者有效的表达情绪，不过你已经在成长了，先看到你已经成长的地方，给自己一个欣赏接纳。

在情绪平衡方面，你自己的进步和改变是什么？不用跟别人相比，就是看到自己在进入这个课程之前和到现在为止你的那些成长。用自己独特的方式来接纳欣赏爱自己，你可以拥抱一下自己，跟自己说我已经走在情绪平衡的路上，现在我越来越多的看到家人的情绪了，或者我现在面对情绪的时候可以做到有效的暂停了。我已经开始在家庭中做幸福播报，带领家庭有一些开心的玩耍的活动了，那么请给与自己情绪一些燃料，让自己的情绪燃料有源源不断的能量储存。

看看在情绪上你还有什么地方需要去突破。锁定这个领域刻意的去练习，直到有突破和成长。练习越来越娴熟，越来越得心应手，在情绪的四部曲中，你有哪些方面已经有成长，哪些方面有待脱困的地方。

觉察情绪，我们学习到了情绪的红绿灯法则，有效的暂停，觉察我们是否进入到了控制三角形的模式里面，能够觉察到自己是在哪一个牢笼之中。看到我们的情绪当下是在破坏性的情绪之中，还是在建设性的情绪之中，这样我们有了更清晰的觉察方向。

接纳情绪，我们知道接纳是一个非常高的能量，他的能量层级在350分，聚焦在自我身上，看到整体的全貌，尊重过程，允许对方去犯错，也允许自己犯错。

接纳中我们有三个方面的技巧，就是够聚焦自我，看到全体的整个事件的。不仅看到他的事件本身还能够看到事件背后的情绪动机和做得好的地方，以及包括是否可以接纳错误。

表达是情绪的一种释放，也是为情绪的转化做准备。在表达过程中我们练习了表达情绪的三段式，我感觉，是因为，我需要。或者是你感觉，是因为，你需要。我们学会正向表达，当我们能够更加正向表达的时候，我们更加清晰的明白了方向和内在的需求。

表达一个很重要的原则，你的表达是否有效，你的情绪平衡是否是建设性的，用三个不伤害和三个尊重来衡量。其中有一个部分被伤害到或者没有被尊重，他就需要有一个提升的空间，还需要更加有建设性。重视幸福家族时光，它是往我们情感账户里面存钱的日常行为。

转化情绪，可以从事件中看到自己的情绪按钮，去觉察背后自己有着怎样的信念价值观。对我们也越来越具有挑战，可以去看你的观点，信念价值观有什么地方需要去升级，从而完全的把你的情绪按钮解决掉，我们通过运动和玩耍本身来转化情绪。你是否站在更高的层面来寻求答案，跳出问题本身。我们是否面对问题，是否有勇气。重新出发扪心问自己要在什么方面有改变，要改变什么。

（来源于幸福双翼家庭大学郑海英老师的语音整理）

之前写过三篇《闭环思维》主题的文章，工作中感觉有些同事非常缺乏这种思维方式，于是对全员进行了一次培训，旨在统一工作认知。从大家课后调研来看，大家收获还是蛮大的。

没有知识的人可能终无大用，但饱读诗书的人也有可能成为知识的奴隶，因此知识只有付诸行动才会有价值，行动力来自于吃苦耐劳。闭环思维还需要不断践行。

一、个人闭环——PDCA  循环

二、与他人对接项目如何实现高效闭环

（一）什么是靠谱及闭环思维？

（二）如何运用闭环思维做好一件事？可以分为5个小版块分别是：1、定目标2、执行力3、执行中的纠错4、如何汇报&反馈5、贯穿始终的沟通及积极主动。下面逐一讲解。

一、个人闭环——PDCA  循环

PDCA适用于我们个人总结的闭环思维。P明确目标、D实现计划、C总结对错、A推广经验及总结教训。PDCA适用于我们工作生活中定目标的事情；实际上我们不可能每天定目标，但是我们每天都会与人交往做事，那么是否都达到了我们的预期呢？我们可以用“践行-思考-总结”这个模型定期对自己复盘，如此肯定可以让自己螺旋式提升。

《论语学而》中曾子曰：“吾日三省吾身，为人谋而不忠乎，与朋友交而不信乎，传不习乎”。曾子是孔子的学生，他每天都会多次反省自己“为朋友做事是否做到了尽心竭力？与朋友交往是否做到了诚信？老师教给我们的知识我们是否复习了呢？”，我们不能做到每天反省，但是也应该定期自省总结复盘，这很重要。

二、与他人对接项目如何实现高效闭环

第一板块讲了什么是靠谱什么是闭环思维，这是我们做好一件事的基础。

什么是靠谱呢？靠谱就是你在能力上、意愿上都能让对方放心，同时适时的能让其知道事情的推进进度。也就是说别人交给你一件事之后，完全不用操心后续，因为基于对你的了解，他知道你肯定会认真去落实，就算没办好，也会及时给他一个回馈。一个人靠不靠谱，就看能否做到我们公司会议室墙上这几句话：“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”。

什么是闭环思维呢？闭环思维是指完成一项工作，或参加一项事情，不管执行效果如何，都要及时、认真地给发起人反馈。如果一个项目或者一件工作周期很长，那么闭环思维就需要要做好阶段性的反馈。如果执行过程中有什么改变，那么任何变动都要能够想到这种变动给哪些利益相关者带来什么样的影响，要第一时间告知他们，让别人有所准备。所以本质来看，闭环思维强调的不仅仅是责任心，更强调团队配合和人际敏感性。

第二板块我们分享了如何运用闭环思维做好一件事，分别从定目标、执行力、执行中的纠错、如何汇报及反馈以及贯穿始终的沟通及积极主动五个方面进行了讲解。

1、定目标

做事情都需要定目标，目标就是团体或者个人在一定时期内，期待想达到的结果。一个好的目标肯定包含以下五个要素：明确具体、可衡量性、可实现性、相关性、时限性，这是就是定目标的SMART法：目标尽量要明确、能够数据化的要数据化、目标是踮踮脚或者奔跑一下可以实现的、我们个人目标部门目标应该都和公司的总目标是相关的还有如果没有时间节点的目标就不是一个目标。我们可以用这几个要素来考量一个目标的好坏。

定目标我们经常会遇到以下两个问题：

第一：如何才能确保大家对目标的理解都是一致的呢？“四步法”可以解决：首先要确保大家对目标理解的正确性，这样才会避免做事事倍功半。布置重要任务给下属可以让其复述一遍，如果可以清晰的复述出来肯定是理解了；他人或上级交办我们的重要任务如果觉得不是特别理解，一定要主动和对方再次确认一遍，不然交付结果的时候可能会不是别人想要的。其次和对方确认他期望什么时间你给他什么样的一个反馈，确定好交作业的时间。这样便于我们对自己手上现有的事情重新进行处理优先级的排序。第三如果我们按时完成任务有问题，需要及时和对方沟通重新协调好时间，如果自己完成这件事需要上级或他人的协助也需要及时沟通，便于我们更顺利的完成任务。以上三点都确认清楚了，那么最后一步就可以用列点子的方法分解自己要做的具体事情了。

第二：定目标的过程中出现分歧听谁的呢？答案是：谁负责就听谁的。为什么呢？因为首先管理者比下属要掌握更多的信息资源，更了解产品或项目需求；其次如果你的建议没被采纳，管理者实际上都是以做好事情为导向的，都很忙，没有精力针对你个人的，因此实际上没必要自己有情绪，这很正常。

谁负责就听谁的。在企业里往往是管理者对结果负责，员工却负不了责，所以员工必须听从上司的安排。在闭环思维中，这是一个很重要的原因。企业的管理层级环环相扣，每个人都是这个系统中的一个环节，要向自己的直接上级负责，交出合格的结果。

当然我们每一个人也都是可以提意见的，什么时候提呢？在领导做决策的时候、在领导做了计划，你执行时发现和计划有偏差的时候，都要真诚的提出自己建设性的建议，供领导参考，提出自己岗位建设性意见也是自己义务所在，领导往往是提目标做方案，下属才是真正落实的人，每一个人对自己手上的一坨事情是最清楚的，自己提出的意见往往是最实际的，不能总是甩问题，要多提建设性的意见建议，要明白一个人的价值是通过可以为公司解决问题体现的。所以该发声的时候一定要发声，别该说的时候不说，最后事情没做好，却出来抱怨，这种人任何人都不会喜欢。

2、执行力

扎克伯格创业初期在办公室墙上贴了一句话：比完美更重要的是完成。可见他对执行力的要求。什么是执行力？执行力就是有效的利用资源，保质保量完成工作任务的能力。这里的资源可能是你自己有的，也可能是需要你借力的，会借他人之力快速完成自己的工作也是一种能力，这就需要你具备良好的人际关系，你的情感账户有足的“钱”。

我们分享了用PLAN法提升执行力：P制定完善的计划，计划就是将目标分解为具体可以落实的事情、L毫不犹豫的快速行动、A执行中出现偏离要及时调整计划、N执行计划过程中离不开充分的沟通，这是有效执行的基础。

让思路清晰起来有很多种办法，其中最实用简单的方法就是用简单的工作模板，我们分享了“五线谱定音”定计划。任何一个计划肯定都包含：时间、事件、人力、资源、预案这几个要素，所有的计划都可以用五线谱这个表格框进去，我们可以做一个长期计划，在做一个短期计划，这样的行动计划和具体过程才更有意义。实际工作中，也不要在制定计划上花费太多时间和精力，因为计划可能在执行的过程中是需要调整的。

快速行动强调根据制定的计划，快速果断的行动。高效是闭环思维的拳头，没有效率努力就是一无是处的表演，有时候不是最完美的办法，而是最快最有效的办法。

快速行动中要做到让工作“可交付”，而不是“我尽力了”，不要经常理由很长借口很多，要找解决问题的方法。常有理一两次别人信你，时间长了谁都知道你是个常有理，你将在他人心目中被贴上“常有理”的标签，常有理之人人别人不敢信任，领导也不敢重用。

母鸡一天一个蛋，汤锅靠边站；公鸡一天一打鸣，主人刀下也留情。是人，人在公司中既有“人”的生命属性，同时又有公鸡母鸡的工具属性。既然是工具，就得对公司有价值，没有价值的工具任何时候都会被抛弃。一个总是不能对工作做到“可交付”，肯定是没有发展的。生活很残酷很现实，每个人有压力，公司也有公司的压力，也要面临市场的竞争，这是每个职场人都该有的基本认知。

以上其实都是执行力技巧层面的东西。行动力差，根本原因其实是缺乏人生的长期愿景，没想清楚自己工作想做到什么程度，没想清楚自己想要什么样的生活，想清楚了行动力自然会有，自然会知道自己为了自己的目标需要付出多大的努力。

3、纠错

在执行目标的过程中，往往不是一帆风顺的，每个人都有犯错的时候，但是人和人的区别在于大家面对错误的反映是不一样的：有的人会积极认错，然后快速寻找到解决方案，这种人是最高效的，也具备快速提升自己能力的；有的人可能怕被批评，会甩锅，推卸责任，没有担当；有的人可能被领导批评之后，一度心情郁闷，挫伤到自信，一两周都不能振作起来，光处理情绪就花了很多时间，快速处理情绪其实也是一种能力；有的人被批评后更多的在指责领导或者他人，缺乏自我反省……这里面有一个真相就是：我们其实改变不了他人，我们可以改变的只有自己，因此快速处理情绪，做自己可做之事是最明智的选择。

我们只要跟进一件事，就要有始有终，能把这个任务的细节挨个的落实下去，从头到尾，形成一个完整而有力的闭环，解决期间所有问题。但是我们无法保证自己执行的每一步都是正确的，难免出错。所以出错以后，如果不进行及时纠错，闭环就会被打开，任务就会失败，我们给发起人反馈的就是一个失败的信号。之后呢？这个任务就没有意义了，它在消耗了资源后，却未提供计划中的产出，因此闭环思维中不可或缺的一项就是纠错。纠错本身也是工作成果的重要部分，它能让事情重归正确的轨道，给发起人一个成功的反馈。我们要把改正错误的方法反馈给任务发起人，共同改进工作流程，从教训中总结经验，提取针对性的工作方法，否则，后续的工作仍然会存在问题。

4、汇报&反馈

事情推进过程以及完成都是需要给上级他人反馈的，工作汇报要先说结果，别人最想听到的是结果，其次才是原因和过程。汇报可以遵循电梯法则，把最核心的信息用30秒说完，第一句讲结果、第二句讲问题、第三句请示（提方案），要简单明了。大家都很忙，没有谁愿意听你说了半天都还没说到重点的。

汇报非常重要，一般上司安排的工作量都是他认为你可以做完的，如果总是不能按时完成说明自己执行力比较差，会影响上次给你以后的工作安排。其次有时候确实比较忙，做不完，就要及时汇报，不要等别人问你的时候，你说做不完，这时候也没时间交给别人做了，会误事的。

5、沟通&积极主动

沟通和积极主动贯穿于整件事的始终，良好的沟通可以快速推进事情的进展，沟通中大家要知道一个概念叫“情感账户”。这个概念是史蒂芬柯维《高效能人士的七个习惯》里讲到的。情感账户里存储的是人际关系中不可或缺的信任，是人与人相处时的那份安全感。平时我们如果能够尊重他人、信守承诺、犯了错误勇于致歉其实都是可以给情感账户“存钱”的，存得多了，以后才的“花”，工作生活中才好“借力”，让他人协助我们快速完成我们自己事情的时候别人才可能是愿意帮忙的。人和人都是相互的，你怎么对我，我才会怎么对你，如果你平时和别人说话粗鲁、沟通态度很差，经常失信，事情没做好常有理，你还渴望别人和你讲话和颜悦色，你有事情他人及时协助你解决，这是不可能的。

艾克曼写的《歌德谈话录》中说“一本书好不好，不需要别人推荐，这本书自己本身就是自己最好的推荐。那么，一个人靠不靠谱，自己的言行举止，为人处世就是自己最好的推荐。其实我们随时都在营销自己。

古希腊哲学家，文艺理论家亚里士多德说“人的行为总是一再重复，因此卓越不是单一的举动，而是习惯”。所以我们要养成闭环思维的习惯，并且重复此习惯，这样我们的工作也好，生活也好才会越来越好。

                                        白百合

                                      2020828