请提供美国著名营销学家Richard L. Oliver在2000年提出的情感模型

美国著名营销学家Richard l Oliver提出的“期望与实绩”模式是最广泛应用的一种病人满意度模式。根据这个模式，如果病人感觉到的服务质量超过对服务质量的期望，就会感到满意；否则就会不满意。按照病人满意度来评估服务质量，管理者不仅应重视服务过程和服务结果，更应分析、掌握病人的看法及服务过程中影响服务人员和病人相互交往的心理、社会和环境因素。

通过调研，常常发现病人对医务人员提供的服务不满意，而医务人员感到自己已经尽力，对病人的不理解感到委屈。因此，本次调查着重研究医护人员、患者对服务质量理解的差异性，以便为病人提供更能满足其需要的服务。

原生家庭的不幸断亲能治愈吗？应该不能吧，这种血浓于水，潜移默化的思想会影响一辈子的。

电视剧《后浪icon》里的赵力权，在考完大学就被家里催着找编制，理由竟然是说“可以把弟弟带出来，还得把父母甚至一群亲戚也接到城市里”。

等找到了工作家里父母就等着要钱，养弟弟上学，连养活自己都费劲，还要扛上家庭的重担。

最新剧情中，端午节父母要去看赵力权，隔着屏幕都能感受到他的不情愿，可是父母依然坚持。

剧中的这对父母让自己的孩子压力剧增，身心疲惫。

我看是不是只有断亲才能治愈这些不幸啊，心疼赵力权。

其实赵力权的经历算是现实中很多年轻人的真实写照，孤身在城里打拼，但依然逃不过被父母“啃小”逼着找工作补贴家用，突然就理解为什么当代年轻人会开始“断亲”～

自己温饱问题没有解决，还拥有一个“拖后腿”的家庭，应该没有人会愿意过这样的生活。

原生家庭是一个人成长中最重要的环境之一，它对个人的成长、个性和心理健康有着深刻的影响

对于那些在原生家庭中受到伤害的人来说，他们可能会带着这些心理创伤一生，所以学会如何治愈原生家庭带来的伤痛，对我们的健康与幸福是至关重要的

1理解情感寄托模型

情感寄托模型（Attachment Theory）是心理学中一种关于个人与他人之间的情感连接方式的理论

它强调个体在童年时期与母亲（或主要照顾者）建立的情感联系对个人的成长和人际关系产生了深远的影响

如果一个人在童年时期缺乏安全的情感寄托，那么他将会在心理上长期承受这种伤害

在这种情况下，治愈原生家庭带来的伤痛的第一步是理解自己与原生家庭之间的情感寄托模型，找到问题的症结所在

2接纳自己的情感

对于那些在原生家庭中受到伤害的人，他们可能会压抑内心的情感和感受，甚至想方设法逃避这些负面情绪

这种做法纵然不利于治愈，却可能会带来更严重的后果，因此，接纳自己的情感是治愈原生家庭带来的伤痛的关键步骤之一

如果一个人能够接纳自己的情感并学会表达出来，那么他就能更好地控制自己的负面情绪，并且不断地与内心进行互动，从而让自己更加健康、坚定

3寻找更高的情感寄托

在情感寄托模型中，如果一个人与原生家庭的情感连接受到伤害，他就可能需要寻找到更高的情感寄托来治愈伤痛

这种情感寄托可以是其他亲属、朋友、情侣、论坛和社交平台等

通过建立新的情感寄托，一个人可以从一个新的角度重新审视自己与原生家庭之间的关系，并逐渐接受自己的伤痛和情感需要

这样做也有助于个人重新建立信任并加强自我保护机制icon

4心理治疗

最后，对于那些伤痛过深的人来说，心理治疗也是一种非常有效的治愈手段

从专业的角度出发，心理治疗可以帮助受伤者更好地处理他们的情感和观念，学会与原生家庭中的人沟通和表达

在心理治疗中，受者不仅能得到专业的指导与治疗，更能够快速、有效地澄清自己的想法和情感，找到更好的治愈方向

治愈原生家庭带来的伤痛并不是一件容易的事情，需要我们的不断努力和探索

但是，只要能够认真面对自己的情感和伤痛，学会寻找新的情感寄托，就能慢慢找回内心的平衡和幸福，最终拥有一个健康、幸福的人生。

原生家庭是一个人成长中最重要的环境之一，它对个人的成长、个性和心理健康有着深刻的影响

对于那些在原生家庭中受到伤害的人来说，他们可能会带着这些心理创伤一生，所以学会如何治愈原生家庭带来的伤痛，对我们的健康与幸福是至关重要的

1理解情感寄托模型

情感寄托模型（Attachment Theory）是心理学中一种关于个人与他人之间的情感连接方式的理论

它强调个体在童年时期与母亲（或主要照顾者）建立的情感联系对个人的成长和人际关系产生了深远的影响

如果一个人在童年时期缺乏安全的情感寄托，那么他将会在心理上长期承受这种伤害

在这种情况下，治愈原生家庭带来的伤痛的第一步是理解自己与原生家庭之间的情感寄托模型，找到问题的症结所在

2接纳自己的情感

对于那些在原生家庭中受到伤害的人，他们可能会压抑内心的情感和感受，甚至想方设法逃避这些负面情绪

这种做法纵然不利于治愈，却可能会带来更严重的后果，因此，接纳自己的情感是治愈原生家庭带来的伤痛的关键步骤之一

如果一个人能够接纳自己的情感并学会表达出来，那么他就能更好地控制自己的负面情绪，并且不断地与内心进行互动，从而让自己更加健康、坚定

3寻找更高的情感寄托

在情感寄托模型中，如果一个人与原生家庭的情感连接受到伤害，他就可能需要寻找到更高的情感寄托来治愈伤痛

这种情感寄托可以是其他亲属、朋友、情侣、论坛和社交平台等

通过建立新的情感寄托，一个人可以从一个新的角度重新审视自己与原生家庭之间的关系，并逐渐接受自己的伤痛和情感需要

这样做也有助于个人重新建立信任并加强自我保护机制icon

4心理治疗

最后，对于那些伤痛过深的人来说，心理治疗也是一种非常有效的治愈手段

从专业的角度出发，心理治疗可以帮助受伤者更好地处理他们的情感和观念，学会与原生家庭中的人沟通和表达

在心理治疗中，受者不仅能得到专业的指导与治疗，更能够快速、有效地澄清自己的想法和情感，找到更好的治愈方向

治愈原生家庭带来的伤痛并不是一件容易的事情，需要我们的不断努力和探索

但是，只要能够认真面对自己的情感和伤痛，学会寻找新的情感寄托，就能慢慢找回内心的平衡和幸福，最终拥有一个健康、幸福的人生。

机器人是人工智能的一种形式，它们并没有真正的情感体验或情绪。然而，人们有时会说机器人“情绪化”，是因为它们能够被编程来表现出类似情绪的行为，例如声音、面部表情和动作。

这些行为通常是基于预设的算法和规则，而不是真正的情感反应。例如，机器人可以通过识别声音和面部表情，来模拟人类的情感和行为，但这只是基于预先设定的规则和算法。

此外，研究人员也正在研究如何为机器人添加类似情感的功能，例如适应性、情感感知和反馈等。这些技术旨在让机器人更好地与人类互动和合作，但它们仍然是基于预设的算法和规则，而不是真正的情感体验。

因此，虽然机器人可以被编程来表现出类似情感的行为，但它们并没有真正的情感或情绪。

自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型。其中，奥立佛提出的 “期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 “顾客感知的价值差异”模型、ACSI理论模型是较著名的几个模型。

1“期望一实绩”模型

1980年，奥立佛提出了如图1－2所示的 “期望一实绩”模型。奥立佛认为：在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满意；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。1982年，美国学者邱吉尔（Gibert A Churchill）和塞普纳（Carol Surprenant）的实证研究结果表明：在许多情况下，期望和实绩都会影响顾客对期望与实绩比较结果的主观感受，也会直接影响顾客满意度。

图1－2 “期望一实绩”模型

2情感模型

根据奥立佛的观点，满意度是顾客在自己的需要得到满足之后产生的心理反应（包括产品和服务没有满足顾客的需要或超额满足顾客的需要而引起的顾客情感反应），在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望、需要、理想以及其他可能的实绩标准，评估产品和服务。顾客对实绩的评估结果，以及顾客对评估结果的归因，都会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客满意度。此外，美国路易斯安那州立大学助理教授杰亚特（RamaKJayanti）和杰克逊（AJacks）指出，顾客很难根据某些具体的属性评估服务实绩，因此 “期望一实绩”模型并不能全面解释顾客满意度的形成过程。由于顾客亲自参与服务过程，所以企业管理人员在衡量顾客满意度时应参考顾客在消费过程中的情感反应。芬兰学者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯占得克（Tore Strandvik）也发现，顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。奥立佛在不断完善顾客满意度定义的基础上，于2000年提出了如图1－3所示的顾客满意度形成过程模型。

图1－3 顾客满意度形成过程模型

3“顾客感知的价值差异”模型

美国学者韦斯卜洛克和雷利于1984年提出了“顾客感知的价值差异”模型。他们认为：顾客满意度是顾客对自己感觉中的产品和服务实绩与自己需要的消费价值（需要、愿望、期望）进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意；产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值，顾客就越不满意。但是，韦斯卜洛克和雷利的实证研究方法存在一些的错误。他们的研究结果并不支持他们提出的 “顾客感知的价值差异会直接影响顾客满意程度”的假设。美国康奈尔大学博士汪纯本于1990年在美国对这个模型进行了实证检验，他的研究结果表明，顾客感知的价值差异是影响顾客满意度的重要因素。1991年，美国学者梅耶斯（JamesHMyers）对 “期望一实绩”模型和“顾客感知的价值差异模型”进行了一次比较研究，他的研究结果表明：与实绩和期望之差相比，顾客感知的价值差异对顾客满意度的影响更大。1993年，斯普兰（RichardASpreng）等人的实证研究结果表明：顾客感知的价值差异对顾客满意度有显著影响，而实绩与期望之差对顾客满意程度却没有显著的影响。

4ACSI理论模型

ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量组成的模型（图1－4）。

图1－4 ACSI模型

ACSI的模型显示在6个潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将导致顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。

情感消费是指顾客在产品和服务的消费过程中产生的一系列情感反应，是人们比较短暂的、强烈的情绪．并总是指向特定的事物。消费者的情感在一定程度上会影响消费者的认知过程 即积极的情感有利于消费者对商品和服务产生良好的认知，促进购买；消极的情感则可能使消费者对商品和服务产生不良的认知，不利于消费者购买行为的发生，易产生不满意感。

随着社会的发展进步，消费者的消费行为已开始由单纯的物质享受向精神愉悦转化，由有形的需求满足向无形的需求满足转化，为感觉而消费。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。

在现代社会不同于传统社会以人际情感沟通为情感满足和支持的主要方式，现代人的情感需要越来越借助于情感消费（从市场获取情感消费品）的方式来得到满足。于是，市场与情感产业成为现代人获得情感满足和支持的一种重要形式。这种情感市场化是现代性条件下人际关系疏远化的一种反应。近年来，许多西方消费行为学者对顾客消费情感的分类进行了深入的研究。澳大利亚心理学家爱德华森(Michael Edwardson)为了了解消费者在产品和服务的消费过程中经历的情感消费，对368位消费者进行了深度访谈。这些受访者共使用了220个词汇，描述他们经历的情感消费。他们使用最多的l0个词汇是：气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒(Edwardson，1998)。美国的消费者行为学家瑞金斯(Marsha L．Richins)使用多维标度法，研究了顾客在产品和服务消费过程中最常经历的情感。她把这些情感概括为气愤、不满、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、羡慕、孤独、浪漫、喜爱、安静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类情感，这16类情感构成顾客的整体情感消费。

瑞金斯的整体消费情感组合中的16类情感都是顾客在产品和服务的消费过程中产生的心理体验。这种分类方法比基本情感分类方法更适合研究顾客的情感消费。但是。从现有的文献来看，学术界较多使用双因素模型和罗素的“愉快一唤起”情感模型，还较少使用瑞金斯设计的情感量表，计量顾客的消费情感。

威斯顿(David Weston)、泰勒根(Auke Tellegen)在他们提出的双因素情感模型中，把顾客的情感消费划分为正面情感和负面情感。 然而．研究人员只根据“正面一负面”情感对消费情感进行分类的方法又过分简单。在服务营销的实证研究中，研究人员常常很难区分顾客的情感究竟是正面情感还是负面情感(Babin，1998)。

美国心理学家罗素(James A．Russel1)则认为，人类的情感有两个相对独立的维度：“愉快一不愉快”维度和“激动一平静”维度。他把人类的情感划分为非常愉快的情感、非常不愉快的情感、激动的情感、平静的情感等四类情感。例如，惊喜是令人非常激动的愉快感，而轻松是人们内心比较平静的愉快感；愤怒是令人非常激动的不愉快感，而沮丧是人们内心比较平静的不愉快感。

与双因素模型比较，罗素的“愉快一唤起”情感模型增加了“激动一平静”维度。更准确地区分顾客的各种不同情感。美国学者汉威娜(William J．Havlena)和霍布鲁克(Morris B．Holbrook)比较了普拉奇克和罗素的情感模型的可靠性、内部有效性和外部有效性，他们认为，罗素的情感模型更适合研究顾客的消费情感(Havlena和Holbrook，1986)。但是，有的学者认为，罗素的“愉快一唤起”情感模型反映人们对外界刺激因素的情感反应，因此，罗素和梅瑞冰(Albert Mehrabian)根据“愉快一唤起～ 隋感模型设计的“愉快一唤起一控制” 量表(简称PAD量表)不计量顾客对产品或服务的情感消费，只计量人们对外界刺激因素的情感反应。换句话说，PAD不计量顾客的消费情感本身，只计量顾客在一系列外界因素的刺激下产生的愉快感和内心唤起状态(表现为是激动还是平静)。因此，营销学者经常使用PAD测量法测量消费者对营销刺激物的情感反应，例如，顾客对购物环境的情感反应，顾客对商场促销、商场陈列的情感反应。但是，营销理论研究工作者不能使用这个量表，计量顾客在消费过程中经历的情感。