怎么跟顾客情感维护

1认知上，把维持客观作为一项活动

在美国产业的营销逻辑中：

小客户以小利益为基础的关系——，小恩惠占小便宜就成交。这是C客人。

二手客以效果和产品服务为基础的关系为基础，认可产品、服务。B客户。

大客户基于感情的关系——愿意出钱，分享，和你有感情。这是A客人。

也就是说，这是一个机会，我们应该把客户维护作为一个活动来计划、方案、执行、考虑、总结等。

2、整理客户文件

整理客户个人资料的目的是统计客户资源，以现有客户数量为基准制定具体的执行方案。

客户分类：主要客户、一般客户

根据消费金额、店铺数量、介绍次数、顾客年龄、顾客购买力等几个维度，将顾客分为两个主要类别，区分待遇。

数据分析为主，个人直觉互补。

主要客户占40%，一般客户占60%。

3、手术及材料准备。

话术有3 ~ 5种，包括短信话术、微信话术、电话术、朋友圈话术、大规模话术等。

材料准备包括客户简介、客户礼物、海报、横幅等。

4、精神和物质治疗

精神和物质永远不能分离。

物质关怀是精神关怀的表现，精神关怀是物质关怀的升华。

客观不能只喊口号，要知道“投资”，还要有差别。

在情感消费时代，品牌想要留住用户，就要学会从用户的情感需求出发，达成心灵上的共鸣。一个优秀的品牌往往能够从用户的爱好偏向出发，打造出符合用户理念的美好人设，用品牌的魅力吸引忠诚的顾客。今天我们就来说说如何利用情感营销实现客户成交。首先情感营销，是与理性营销相对应的一种营销策略，它是指在产品相对成熟的阶段，在品牌的核心层注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品的行销过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程当中有爆发性的增长。其次，情感营销应当将情感贯穿于用户的全过程，而非只局限于销售阶段。个性化深度服务才是打开用户心门的钥匙，可以做到以“润物细无声”的方式逐步拉近与用户的距离，激发用户潜在的购买意识。情感营销需要品牌学会隐藏利益动机，换位思考用户的需求，并满足用户的期待，从而自然而然地促成成交。最后，要善于挖掘种子客户的潜在价值。种子客户一般是其所在圈层的领导者，因此，可以说一个种子客户就代表了一个渠道，具有非常高的传播价值。针对这类重点用户，品牌应制定出个性化的服务计划，争取为用户创造惊喜和感动，增加用户黏性，从而促使用户进行复购或裂变，实现闭环。古人兵法云，攻城为下，攻心为上。在整个营销过程中，感情起着一种点燃的作用，营销革命需要它的点燃。当顾客对品牌有了信任和感情，成交也便会变得轻而易举。因此，要打开顾客心理的那道“防火墙”，不妨放下手中的种种利器，先打开顾客的感情之堤。橙券，以1000+优质大牌权益资源为依托，能够帮助企业定制专属的营销方案，打造极具创意的营销活动，进行多渠道投放，帮助企业实现流量变现，为品牌赋能。

顾客的情感无外乎三方面：满意、一般、不满意。首先根据顾客的言行表现确定着三种的一种。复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。

在销售中，要想获得订单，到底是要去打动客户还是要去感动客户呢？

打动客户用的是利益，但是这种情况是不长久的，因为利益没有永恒的利益，偶尔一次两次给客户一些利益让销售员也能接受，但要是长久地给客户额外的利益，那对于销售员来说，也会得不偿失。

而感动却不一样，感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门，让自己的心与客户的心联系在一起，这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样，像四周扩散开去，从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上，所以感动容易带来连环销售。

因此，感动客户比打动客户更重要。

有一位不怎么会说话的啤酒销售员，却一直是销售状元。他的秘诀是什么？他的秘诀就是每天去客户那里，帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物，做一个不要报酬的勤杂工。在这个公司找勤杂工的过程中，他主动做了这些工作，久而久之，他成为这个公司风雨无阻、不迟到、不早退的最忠诚的“员工”，以致这个公司的每一位员工都要求进这个销售代表推销的啤酒。

一位业务员在一次推销中，他赶到经销商那里已经是午休时间。因为停电，客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒来时感动不已。从此以后，这位经销商就成了他们公司最忠诚的代理者。

俗话说，人非草木，孰能无情。每个人都是有感情的，正是这种感情使得我们每一个人都会被感动。这些都只是一些小事，可是正是这些小事，却打动了客户的心，让他们长久地感动着，所以，使这些客户成为最忠诚的客户也就不是什么难事了。

小美大学毕业后，成为一家公司的推销员，有一次她去拜访广东的一家公司，推销自己公司的产品。她找到了公司的主管领导林先生，但林先生还没等她把话说完，就冷冷地说不感兴趣，并且一再说自己很忙。面对这种情况，小美只好说下次有时间再登门拜访，临走时但没有忘记向林先生要了电话号码，说日后有什么优惠，第一时间通知他。

经受这一次打击，小美下班后和朋友一起去吃夜宵，说起了白天的事情。她的朋友安慰她道：“做销售，一定要经受得起拒绝，要是连一次拒绝都不能承受的话，要想在销售行业有什么发展是不可能的。并且一般能够一口拒绝你的人，大部分都是决策人，而那些对你客客气气的，大多只是普通的员工，是很少说得了话的，决策人没听你说就拒绝你，证明还有机会，只是他对陌生人有一种抗拒的心理，做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务，第一次出于防备心而拒绝你，并不代表你就失败了，你要借各种机会跟他多联系，联系多了，他反而觉得你真诚。我猜那个林先生肯定就是公司里的主要人物。”

于是，小美受到朋友的鼓舞，在接下来的一个多月里，只要公司推出什么优惠，就会主动联系林先生，慢慢地林先生开始接受小美。在情人节的时候，小美趁机送了一束鲜花给了林先生的太太，林太太收到鲜花后非常高兴，并主动向小美致谢。不久之后，林先生也主动开始联系小美了，叫小美去他们公司签约。至此，小美的销售得以大功告成。

其实，人心都是肉长的，在别人的帮助、关心下，不可能不感动，而销售员只要抓住这一点，就没有攻克不了的客户。

第一，从小事做起。事实上，很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出，更不需要我们穷尽一生之力去做到。好多事情，只需我们举手之劳便可完成，就像上面那些小事，在一点一滴地去做时，感动就开始潜滋暗长并扩散开了，然后滋润并浸漫到很多人的心灵底部，最终在不经意间完成了你的销售。

第二，多为客户着想。客户购买产品，想获得的是利益。所以，你在向客户推销你的产品时，你一定要站在客户的立场上思考，你把这件产品卖给客户，对客户有作用吗？确实是客户所用得着的吗？一连串的反问可以让你进行换位思考，而这种换位思考又是令客户感动的前提条件。

第三，管好客户的口袋。阿里巴巴总裁马云说过，用别人的钱时要更加小心。作为销售员，你赚的就是客户的钱。你赚钱了，也要让客户赚钱。让客户赚钱的最好方法就是看紧客户的口袋，能省钱的地方就要想方设法给客户省钱，这样才能得到客户的信任。

第四，关心客户，帮助客户。客户不是冷血动物，在你的热心帮助下不可能会无动于衷的，所以，多去关心客户，帮助客户，就可以拉近你与客户之间的心灵距离，而这种心灵距离就是感动的因子。

感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门，让自己的心与客户的心联系在一起，这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样，像四周扩散开去，从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上，所以感动容易带来连环销售。

——引自延边人民出版社《细节决定成交》

“客户永远是对的”这一观念，就是要求站在客户的立场上去考虑问题，给客户以充分的尊重，并最大限度地满足客户的要求。具体体现在以下四个方面：

(1)要充分理解客户的需求：对客户提出超越公司服务范围、但又是正当的需求，这并不是客户的过分，而是公司服务的不足，所以公司必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客户表示歉意，取得客户的谅解。

(2)要充分理解客户的想法和心态：对客户在外在因素，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求,应给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客户的误会：由于文化、知识、地位等差异，客户对产品或服务不甚满意而提出种种意见，或拒绝合作必须向客户作出真诚的解释，并力求给客户以满意的答复。

(4)要充分理解客户的过错：由于种种原因，有些客户有意找碴，或强词夺理，公司工作人员必须秉着“客户至上”的原则，把理让给客户，给客户以面子。