都在谈情感营销，情感营销到底是啥？

‍‍无论是传统行业还是互联网行业，都在历史的剧变中寻求生存和发展。传统行业渴望转型，互联网行业却天天都在变革。百年老店遭遇品牌老化危机，互联网企业则难以挣脱火一把就死的命运，归根到底，就是没有建立与消费者之间的强大情感关联，独立于消费者的体验之外，没能够成为消费者生活的一部分。

在互联网+时代的大变革中，企业如何能够长久生存和发展？品牌如何能够获得持久的生命力？唯有情感，因为这是一个情感营销的时代，消费者凭情感说话，更依赖情感而行动。

情感是人类生活中永恒的主题，是维系一切人与人之间关系的基础。随着生活水平的不断提高，当其他因素不再成为困难的时候，情感因素的考量成为消费者在购买商品时的第一权重。传统经济时代，消费者依靠自己的经验判断商品的价值以决定购买与否；但是到了情感营销时代，消费者只关心自己喜不喜欢，而不在乎商品的性价比。

正因如此，品牌与消费者之间的情感决定了品牌的好坏。好的品牌就是建立了与消费者之间的强关系，不仅让消费者有快感，更让消费者觉得自己就是品牌的一部分。营销的最高境界是不仅要把产品卖到消费者的手中，更要把产品卖到消费者心中，从“让你喜欢”到“我就喜欢”。情感营销则不仅要让消费者爱上你的品牌，更要让消费者成为品牌的一部分。

在情感经济时代，能否抓住消费者的情感，成为关系品牌生死存亡的决定因素，如果一个品牌不能让消费者喜欢，那么这个品牌离消失也就不远了。品牌只有活在消费者的心里，成为消费者生活的一部分，这个品牌才能够持久地经营下去。

营销就是和消费者谈恋爱；品牌就是让消费者爱上你；而情感营销不仅会创造出一个个好的品牌，让消费者爱上你的品牌，更会为企业带来源源不断的客户和财富，是每个企业都必须掌握的互联网+时代营销利器。

俗话说：“士为知己者死，女为悦己者容。”情感往往决定着人的行动，这时候理智的卫道士反而无能为力。这就是情感营销的实质。

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其他

焦作现象"就是河南焦作市以发展自然山水旅游，代替将要枯竭的煤炭资源开发，实现社会经济全面转型，并取得成功的现象。"焦作现象"对资源枯竭型城市的社会经济转型具有深刻的借鉴意义。

基本信息

中文名称

焦作现象

外文名称

Jiaozuo phenomenon

性    质

政治

类    别

旅游政策

地    点

河南焦作市

目录

1含义

2起源发展

   

3现象成因

4专家研究

   

5荣誉称号

   

折叠编辑本段含义

通过强力实施旅游带动战略，焦作旅游业在短时间内实现了从无到有、从小到大、从弱到强的根本性变化，不但打造了世界地质公园、焦作山水(云台山、神农山、青天河等)、太极拳三大具有国际影响力的主题品牌，开通从北京、上海、郑州等地通往焦作的"云台山"号专列，"青天河"号旅游包机"。

成功创建了中国优秀旅游城市，实现了城市转型，树立了焦作崭新的对外形象。业内外人士把这种变化归结为"焦作现象"。解析"焦作现象"，挖掘其深厚的内涵，分析其成功的因素，将对中国旅游业的健康发展有所裨益。

折叠编辑本段起源发展

"焦作现象"最早由新闻媒体提出，是对焦作旅游业快速发展的一种赞扬性表述。随后"焦作现象"为业内外人士普遍关注和肯定，并被引申为速度和效益的综合体现。"焦作现象"不仅是一种速度和效益的体现，而且还是一种精神的体现，是焦作旅游业发挥辐射带动作用的代名词。

"焦作现象"是一种速度。这种速度主要表现在焦作旅游业发展过程中的高效率和高质量。1999年，我市做出大力发展旅游业的决策;2000年，确立焦作山水旅游定位;2001年，完成焦作山水旅游新格局的构建;2002年，掀起全市创优高潮;2003年3月，"焦作山水"、"云台山"被评为中国旅游知名品牌;2003年底通过国家旅游局创优验收;2003年6月，正式申报云台山世界地质公园;2004年2月，联合国教科文组织正式命名云台山世界地质公园为世界首批地质公园。五年来，焦作市旅游接待人数、门票收入、综合收入三项经济指标呈现出持续增长的态势，游客人数和门票收入连续五个黄金周位居河南省第一，其中云台山园区连续六个黄金周位居河南省第一。

"焦作现象"是一种效益。这种效益主要体现在对经济增长的贡献、改善环境、促进社会就业、对外开放的推动等方方面面，特别是对经济增长的贡献最为突出。发展旅游业以来，全市国民生产总值年均增长1185%，国民生产总值年人均增长107%，地方财政收入年均增长215%。在促进地方税收方面，以2002年为例，全市地方税收累计完成785亿元，比上年增长1195%，其中增长的大部分来自第三产业，全省地税系统为此专门在焦作召开现场会。在推动道路运输方面，以焦郑、焦晋高速公路为例，起初两高速公路的过路费每天加在一起只有几万元，而发展旅游业以后，随着大批游客的到来，两条高速公路的过路费每天达50万元。虽然说经济快速增长的因素很多，但旅游业起到了积极的拉动作用。

"焦作现象"是一种精神。这种精神是一种执著争先精神和无私奉献精神。它不仅体现在市委、市政府主要领导坚定不移做大做强做精焦作旅游业的态度上，并且也体现在广大基层干部群众埋头创业的激情上。几年来，全市旅游系统广大干部群众长年没有节假日。旅行社的老总们为不断开辟新的客源市场，北上北京、太原，南下广州、武汉，东达上海、青岛，西抵西安等大中城市强力促销，最终使焦作站这个既不在京广线也不在陇海线，既无始发车也非终点站的小型车站，于2002年接待7趟旅游专列，2003年接待21趟旅游专列，2004年上半年接待20趟旅游专列。这种甘愿奉献和勇争一流的精神，正是焦作旅游业发展的动力源泉。

"焦作现象"是一种辐射带动作用。这种辐射带动作用一是表现在对周边城市旅游市场的拉动上。从每年3月下旬开始，我市大小宾馆家家爆满，不少到焦作旅游的游客不得不到郑州、新乡、济源、山西晋城等周边城市住宿。今年五一黄金周期间，山西晋城市一位旅游企业老总感慨地说:"如今我们这里的宾馆饭店住的客人都是到焦作旅游的游客，焦作旅游业的快速发展，不仅繁荣了本地经济，还带动了周边城市。"二是表现在对相关产业的拉动上。旅游业的快速发展，有力地带动了交通运输、餐饮住宿、商贸服务等第三产业的繁荣。到2003年底，我市第三产业占全市经济总量的30%，全社会消费品的零售总额突破100亿元大关，增长102%，宾馆饭店的日平均入住率由1999年的不足50%跃居到2001年以来的95%。三是表现在对招商引资的拉动上。旅游业的发展增强了焦作城市的活力，对外地企业吸引力显著增强，使蒙牛集团、上海骏利集团、加拿大爱德集团等相继来焦作投资建厂。

折叠编辑本段现象成因

"焦作现象"是焦作旅游业五年来发展历程的一个缩影，它的形成得益于国家大环境的改善，得益于市委、市政府的高度重视，得益于焦作旅游资源的丰富多彩，得益于全市各单位、各阶层和广大人民群众的大力支持，同时也凝聚了全市旅游系统干部群众的心血和汗水。

--领导重视是关键。市委、市政府每年都要多次召开常委会和政府常务会议，专题研究旅游工作;每年初我市都要召开由市委书记和市长及各县市区党政一把手参加的高规格旅游工作会议;每个黄金周过后，市委、市政府都要及时召开会议总结经验、查找问题，明确下一阶段发展目标;每年市财政都拿出500万元专项经费用于旅游宣传促销。今年年初，市委、市政府主要领导又明确提出，对旅游业的发展态度要坚决，不能动摇;力度要加大，不能削弱;领导要加强，不能放松。市委、市政府反复强调要坚定不移地把旅游业放在第三产业的龙头地位，坚定不移地把旅游业做大做强做精，从而为我市旅游业向更高层次发展指明了方向。

--完善景区是基础。在景区景点的开发建设中，围绕"焦作山水"的旅游定位，我市坚持高标准规划、高起点建设，重点开发北部太行山一线以云台山、青天河、神农山、青龙峡、峰林峡五大园区为主的云台山世界地质公园自然山水峡谷景观，中心城区以焦作影视城、龙源湖乐园、森林动物园三大主题公园为特色的城市休闲娱乐景观，南部黄河一线以太极拳发源地陈家沟、"万里黄河第一观"嘉应观、韩愈故里等景点为代表的历史人文景观，逐步形成了以自然山水游为主，历史文化游、休闲娱乐游、体育健身游、科普知识游、民俗风情游、工业参观游等配套发展的旅游产品体系。在此基础上，我市以旅游道路建设为支撑，先后建成了连接各主要景区的14条旅游景观大道，并自筹资金25亿元在城市外围修建了焦郑、焦晋高速公路和焦作黄河公路大桥，大大增强了城市及旅游景区的可进入性和通达性，并最终形成了以五大景区、十大景点为代表的旅游新格局。

--宣传促销是手段。一是开展形式促销，唱响焦作山水。形式促销主要指通过利用新闻媒体、举办节会活动、组织"大篷车"出游、接入互联网、参加旅游交易会等开展促销活动的一种宣传方式。这是近年来我们最常用的一种方式，效果也较为显著。二是实行政策营销，激活焦作山水。政策营销是近年来各地普遍采用的一种营销方式，具有导向性、激励性等特点。政策营销的实行，为激活焦作山水旅游市场起到了巨大的推动作用。今年年初，我市在前两年优惠政策的基础上，借鉴辽宁大连、江西井冈山等旅游城市市场开发的成功经验，进一步修订了《关于本省及外省市旅游专列、团队赴焦旅游的优惠政策》，对组织、招徕客源赴焦旅游的旅行社给予了更多的优惠和现金补贴奖励，大大调动了旅行社组团接团的积极性。三是实施情感营销，塑造焦作山水。每一趟旅游专列驶进焦作，我市都要举行隆重的欢迎仪式。每年春节前夕，我市有关部门工作人员都要奔赴各主要客源市场进行答谢慰问。虽然带去的只是一些宣传画册、宣传资料和少量的旅游纪念品，但都是真情的表达。太原市黄河风情旅游联盟秘书长曾动情地说:"由地市旅游局长带队来太原促销的不少，但由地市旅游局长带队来慰问答谢的只有焦作一家。焦作山水美，人情更美好。"

--优质服务是保障。在旅游业发展过程中，我们从一开始就特别注重服务工作，努力兑现"不让一位游客在焦作受委屈"的服务承诺。一是实现旅游服务的规范化。通过制定完善行业规范性文件和标准，实行了严格的监督检查和旅游行业的准入、考核、淘汰机制，使旅游服务从简单粗放走向了规范有序。二是突出服务的人性化。充实规范了各类旅游标志，建立健全了游客服务中心，广泛收集了游客对我市旅游服务工作的意见和建议，努力提高服务水平。三是追求服务的个性化。划分科学合理的旅游线路，使每一位游客在焦作都能找到适合自己的产品和线路。关注游客饮食的差异性，使游客在焦作不仅能吃到焦作的风味小吃，也能够吃到可口的家乡菜。

折叠编辑本段专家研究

折叠访方创琳

--访中国科学院地理科学与资源研究所研究员方创琳

"'焦作现象'不仅是旅游现象，更主要的是借旅游促进城市职能、产业转型的综合现象，是多种转型成功实施的结果。"接受采访时，中国科学院地理科学与资源研究所研究员方创琳一再强调。

方创琳认为，焦作的城市转型主要通过了"四条路径":一是资源开发由地下转为地上，走综合开发之路;二是经济结构由"黑"变"绿"，走新型工业化之路;三是旅游发展由温冷变为火暴，走旅游旺市之路;四是废物利用由废变宝，走循环经济之路。通过"四条路径"的转型，焦作产业结构发生了根本性的变化，焦作的城市地位从单纯的煤炭中心向区域经济中心转变，城市经济基础从以煤炭为单一主导的资源型经济向以多元主导的综合性现代工业城市转变，城市人口主体从以工矿职工为主体向以现代城市居民为主体转变，城市性质由原来的煤矿工业城市向综合性工业城市、山水旅游城市等综合发展转变。

新世纪以来，我国旅游界最值得关注的事件之一就是"焦作现象"。在中文搜索引擎"百度"上搜索"焦作现象"，可以找到大约18万篇相关报道，在量级上几乎可以与我国最知名的旅游景点相比，其被关注程度可见一斑。

对于焦作旅游今后的发展，方创琳建议，一是坚持不懈地做强、做精、做好;二是将自然资源与人文资源有机结合起来，搞综合开发，发掘文化底蕴，提升焦作旅游的文化品位;三是在旅游开发中注重生态保护，保持人与自然的和谐;四是加强中心城区服务设施的改善，为游客提供高水平的服务。

着力打造配套旅游产品

折叠访王诚庆

--访中国社科院财贸经济研究所旅游室主任王诚庆

"'焦作现象'是一个充满魅力的话题，是与时俱进、谋求科学发展的范例，是努力拼搏、开拓创新的硕果。"中国社科院财贸经济研究所旅游室主任王诚庆在接受记者采访时，这样解读"焦作现象"。

王诚庆说，温饱问题的基本解决使国民得以跳过无弹性的生存门槛，开始追求享受需要和发展需要，支付能力增强，发展旅游业具备了初步的需求条件。"焦作现象"出现的根本保证，就在于焦作市委、市政府创造性地发挥政府主导作用，将高层战略决策精神和本地实际以及当地各部门的集体智慧有机结合起来，形成了一个地区全面发展的系统性指导思想和操作办法，使焦作旅游业走上了健康发展的快车道。

王诚庆说，"焦作现象"的宝贵之处就在于，对外地发展旅游业的成功经验既借鉴又创新，而隐藏在这背后的是全市上下牢固树立的游客至上的观念、强烈的进取意识和孜孜不倦的创新追求。焦作的旅游营销工作做得非常精彩，对传统营销手段不断进行再研究、再比较、再评价，进而充分发挥想象力，形成了新的营销手段。旅游行为的发生需要三个基本条件，即有钱、有闲、有情，只有打动了旅游者的"情"，才能激发旅游者将"钱"和"闲"投向旅游目的地。焦作市的许多创新思路和创新举措，正是瞄准并牢牢抓住了旅游者的"情"这个关键因素。

对焦作旅游业的下一步发展，王诚庆说，国内旅游市场的空间还很大，需要进一步开发和挖掘。焦作应该在稳定和巩固国内市场上下功夫，同时对国际市场进行有针对性的开发。焦作目前形成的核心竞争力是以焦作山水为主题的观光游，而这种观光游发展虽然迅速，但市场终究会趋于饱和，应着力打造休闲娱乐游、体育健身游、工业参观游、历史文化游、黄河湿地游等多种配套旅游产品，形成新的核心竞争力。

在细节上丰富旅游内涵

折叠访夏林根

--访上海复旦大学旅游系主任夏林根

"焦作旅游业，正在从争取大客流量向争取高端游客群体发展，从简单粗放型向高质优质型转变，从政府主导行政管理型向政府主导市场化运作型转变。"这是上海复旦大学旅游系主任夏林根教授对"焦作现象"的最新认识。

作为"焦作现象"课题研究组组长，夏林根在当初焦作旅游异军突起、很多学者怀疑"焦作现象"到底能否持续时，就撰文提出了"焦作现象"是中国旅游发展史上的一个奇迹。

夏林根说，在2004年"焦作现象"国际研讨会上，"焦作现象"的基本内涵是速度。但随着旅游业的发展和市场的变化，"焦作现象"也在发展中嬗变，被赋予了新的内涵。具体来说，其本质意义在于为经济转型、发展旅游业建立了一个从无到有、从小到大的现实标本，一些有益、有效的方法和措施在促进焦作旅游业发展的同时，也为其他城市提供了借鉴、仿效、应用的经验。

夏林根说，注重细节，把焦作打造成游客心目中的旅游目的地，是焦作旅游未来的发展方向。焦作山水已经成为一个世界知名旅游品牌，但还应不断深化主题，不断开拓市场，增强焦作山水的竞争力。同时，焦作旅游要取得持续发展，应在自然观光旅游的基础上，开发乡村旅游、文化休闲等具有浓郁地方特色的旅游产品，并把旅游市场放在东南沿海地区和经济发达地区，占领最有消费潜力的游客市场。

夏林根说，旅游是游、购、娱、吃、住、行六大要素的综合性体验。为此，应有专门的机构、人员来编制完整的旅游产业发展规划，立足旅游消费市场的需求，打造旅游产品的特色，拉长旅游产品的链条，并对游客的不同层次、客流来源、消费水平等结构进行细化分析，指导旅游产品开发、宾馆基础建设等，以保证旅游业的快速发展。 做到既"卖"山水又"卖"健康

[案例] 韩国汽车怎样打入美国市场

美国是世界上最大的小轿车市场，而且也是世界利润最高的轿车市场。据分析，日本汽车制造商的利润大部分来自北美市场。不难想象，各国汽车制造商都想打入美国市场。但在过去的几年中，进入美国的汽车商中韩国的现代汽车取得显著的成功。分析原因有三个有利因素，即：

1．时机有利。当前世界贸易保护主义盛行，但由于国与国之间的经济发展不平衡，对一个国家的贸易壁垒可能成为其他国家打入市场的绝好机会。由于日本对美国的汽车出口受到所谓“自愿配额”的限制，出口数量停留在每年230万辆上。日本采取了向高档车转移的方针，逐步提高售价。美国的三大汽车商出于最优利润的考虑，采取了保持销量、提高售价的做法。这就使低档小型的经济车的市场出现了缺口。这给韩国汽车提供了打入美国市场的机会。

2．币值有利。由于韩元对美元是稳定的，比价基本不变。因美元对日元大幅度贬值，韩元对日元也就相对贬值，这就使韩国汽车的美元成本大大低于日本汽车的美元成本。

3．员工素质有利。美国轿车工业趋向于“夕阳工业”，三大美国汽车商相继关闭多条生产线、解雇工人，新一代有才华的青年都不愿去汽车业谋职，使得工人年龄相对上升，素质相对下降。而韩国的汽车工业正处于上升时期，汽车工人社会地位很高，汽车厂可毫不费力地招到最优秀、最能干的工人，而其工资只是美国汽车工人的十分之一。现在韩国汽车工人的平均年龄只有27岁，比日本的34岁还要年轻7岁。

在自己的产品上，现代汽车采用的并不是当代最先进的汽车技术，而是20世纪80年代初日本三菱汽车公司技术，这一技术在美国市场上已有5年历史，产品可靠、耐用、标准度高，维修非常方便。与之成为对照的日本铃木汽车，采用的是当代最新技术生产的马达，油耗量是轿车问世以来最低的，但其维修难度相应上升，产品成本也相应偏高，而其可靠性、耐久性还是一个问号。

在产品的价格上，现代汽车采用了快速渗透定价策略，比同等级的日本车定价约低1 000美元，被美国汽车界评为“日本技术，韩国价格”。

现代汽车采取了在产品的开发与生产过程中联合，但在销售环节上独立，保证100％的销售控制的市场运作方法。

在渠道上，现代汽车选择了先出口加拿大，后打入美国的迂回路线。加拿大市场与美国市场极为相似，世界主要厂商均在加拿大销售汽车。由于加拿大市场比美国市场小得多，有问题易于发现，也易于及时解决，代价也小得多。现代汽车采取了“少而精”的网点策略，在全美只建立了总共200个经销点，使每个经销点都有较高的销售量，保证了经销商有厚利可图。

现代汽车充分考虑了政治因素，把零部件的采购纳入到整个经营战略中统一考虑，尽可能地采用美国零部件，以保证其产品有较高的“美国成分”。而在加拿大，现代汽车中的“加拿大成分”也是进口国中最高的。现代汽车集团总经理说，我们必须考虑双向贸易。

[教学用途]

[案例分析]

简要评析

从国际市场营销角度来看，韩国汽车之所以能成功地打人美国市场是有其多方面原因的：

首先，韩国“现代汽车”把握住了国际市场营销环境造成的市场进入机会，利用日美贸易政策的磨擦和限制以及汇率优势，在美国这一极具市场潜力的国际市场中牢牢地捕捉住了机会，并及时扩大其市场份额，为其国际市场营销成功打下了良好基础。

其次，“现代汽车”充分考虑了美国及加拿大消费者的民族情感和社会价值观念，从政治角度出发处理经济问题，以整车中的“美国成分”和“加拿大成分”的增加为代价，取得了“民心”和异国消费者的“认同感”，从而降低了非经济的社会问题风险，减小了引起贸易磨擦的因素，降低了跨国营销障碍的“门坎”，改善了国际营销环境。

第三，“现代汽车”在产品策略上采用了稳妥的策略，考虑了外国市场消费者的习惯，采用了已被美国市场认可的技术，同时由于有较高的技术成熟度与可靠性，增加了购买外国车的“安全感”和购后维修服务的便利与可靠感。

第四，在价格策略上，“现代汽车”依靠延伸产品造成的经济批量，采用快速渗透的策略，一方面使捕捉到的国际市场机会得以充分利用，同时增强了自身的市场竞争力，形成独特的目标市场，避免了与美、日高档车的市场碰撞。

第五，在国际营销渠道上，“现代公司”也有两个较为成功之处，一是借道加拿大市场形成市场进入的避难择易，从而避开了直接进入贸易壁垒相对较强的美国市场，又充分利用了加拿大与美国之间贸易联系较紧密、商品流通限制少、转移较为便利的条件；二是在自己营销力量较强的情况下，坚持了对销售环节的全面控制，并且保持了销售中间商的经营规模，从而使“现代汽车”有了较为顺畅、有效的渠道。

韩国现代汽车进入美国市场的成功还在于充分利用了“比较利益”。正因为自身劳动力价格较低且在降低生产成本的同时保证了产品质量，形成资源配置和利用的优势，再加上正确的国际营销策略，所以取得成功也就有其必然性了。

第十七章

[案例] 削价竞争还是服务竞争

我国南方某省一城市，近年来旅游业发展迅速。1990年，这里规划重点发展旅游业时，只有几家普通旅馆和招待所，仅有的两家宾馆也够不上星级。 1999年情况大不一样，由于航线畅通，景点建设有吸引力，国内外游客每年超过200万人次，以接待国外和国内较高层次的游客为主。无奈宾馆、酒店发展速度更快，不仅房间数超过1万，床位数超过2．5万，1至3星级宾馆、酒店也达9家。在开房率下降、竞争激烈的情况下，刚投入运营的三星级南翔大酒店面临着严峻的选择：是卷入新一轮的价格战，还是办出特色。

南翔大酒店的张经理曾经在省城管理过两家星级酒店，有丰富的实战经验。他的主张是：削价竞争绝非良策，要良性发展，必须突出自身的特色，以分外整洁的环境，周到的服务，让中外游客都承认，这家三星级酒店是名副其实的。

张经理在办公会议上强调，当地酒店业竞争过度，平均开房率不到40％，靠 削价竞争是难以消除这种环境威胁的。但是，在全部客源中，国外游客约占15％，年达30万人次；国内游客要求住三星级饭店者（包括会议），也不低于此数。这样，星级饭店经营得好，客源不向低档店分流，开房率可达50％左右。而且三星级酒店全城仅有三家，威胁与机会并存，关键在于如何把握住机会。

在张经理的主持下，又一次办公会议批准了营销部的计划书，要点如下：

1．优化客源结构。重点是发展团队市场，争取新签一批订房协议。

2．加强横向联合。主要是密切与省内外声誉好的旅行社和省内两个客源量大的城市的主要宾馆、饭店的协作。

3．加强内部管理。在激励员工、提高士气的基础上，彻底整治所有服务场所和客房的清洁卫生，并建立健全各项规章制度，要求格外整洁并经常化，全体服务人员必须热情周到地为顾客提供各项服务。

4．严控价格折扣。在批准的客房定价基础上，除每年有4个月的淡季折扣和大型会议适当折扣外，严格控制任意降价的做法。

[教学用途]

[案例分析]

简要评析

南翔大酒店的服务竞争策略是正确的，主要体现在以下几个方面：首先，从服务市场营销的角度来分析，该酒店采取服务竞争明显优于削价竞争方式。因为，该城市国内外游客每年虽然超过200万人次，但已有的宾馆和酒店的接待能力已超过700万人次／年，当地酒店业竞争过度，平均开房率不到40％，靠削价已难以提高开房率，必须转入服务竞争，靠优质服务才有可能进入良性发展的轨道。第二，是对当地酒店服务业市场进行细分，在全部客源中国内外要求住三星级饭店的游客超过60万人次／年，而全城仅有三家三星级的酒店，即三星级酒店明显不足，并已迫使客源向低档店分流，在这种市场背景条件下，作为刚投入运营的三星级南翔大酒店以中高层次游客为营销对象，采用服务取胜的策略，而不与低档酒店开展新一轮的价格战是明智之举。同时，服务竞争也体现了以目标顾客服务为中心，服务就是效益的原则。

第十八章

[案例] “第一”岂能自封

1993年7月22日，香港《大公报》在一版用整版篇幅刊登一则广告，在“石破天惊”四字下用大字标出：“安徽省公证处公正宣布：‘黄山’第一，‘中华’第二，‘红塔山’第三。”在说明书右侧，刊登了盖有安徽省公证处公章的公证书。

同一期间，安徽《蚌埠日报》在星期天用4个整版刊登出“特大号外”，刊出“‘黄山’第一，‘中华’第二，‘红塔山’第三”等语。继之，《海南日报》、《海南经济报》、《安徽日报》、湖南人民广播电台、安徽电视台及广播电台等十几家新闻单位，都先后报道了此事。

然而，此事仅属蚌埠卷烟厂为打开销路实施的“广告战略”。同年6月8日，该厂在合肥市安徽饭店举行特制黄山牌香烟新闻发布会，省内300多名各界人士参会。会上，厂方邀请了商业、新闻、烟草部门的三个专家组对“黄山”、“中华”、“红塔山”三种香烟进行“闭卷式品吸评级”，还特邀安徽省公证处在现场监督。

问题在于：评级的专家组没有被授权和证明其具有全国性产品评比的专家资格；评吸的烟中，“黄山”烟是精选上好烟叶，连机器也洗过几遍，是特意监制的“小灶”烟；“专家”中有不少是蚌埠厂的关系户，虽曰“闭卷式品吸”，然老烟民对风味独特的“中华”、“红塔山”一吸便知，余下自属“黄山”无疑。事后，安徽省公证处发表声明：公证处仅对当日三种烟的评分作公证，而烟的评比还涉及理化指标及外观等诸多因素，不可用评分推断名次；因无评级权力，故该次品吸不为评级；厂方以公证处名义作宣传，是违背公证处意愿的侵权行为；烟厂自作主办单位，又自己提供样品予以评级，是不公平、不合法的评比。

众所周知，“黄山”烟虽也属省内名烟，但和享誉国内外的“中华”、“红塔山”相比，无疑还有较大差距。“中华”烟历史悠久，质量稳定；“红塔山’’产销量全国第一，品牌价值在国内名列前茅。蚌埠烟厂的上述行径既是不正当竞争，也是不道德的。“黄山第一”风波骤起，引起社会各界关注，若干报刊披露了这起不正当竞争的广告事件。蚌埠卷烟厂认识到事态的严重性，主动去信向上海卷烟厂、玉溪卷烟厂表示歉意，以求谅解。

[教学用途]

[案例分析]

简要评析

（1）蚌埠卷烟厂与现代营销道德背离之处主要表现为：蓄意制造虚假信息，试图混淆视听，违背了消费者权益保护法，消费者具有获取真实信息的权力；尽管评吸卷烟有安徽省公证处公证，但该厂并未得到组织评吸的授权，而且也没有相应的专家在公平、公正条件下评吸，因而其评吸结果不具备权威性；评吸指标并不全面，即使某个指标领先并不能作为对品牌的综合评判，该厂却以此作为宣传促销重点，更不应以公证处名义作宣传；有间接贬低竞争者之嫌，属于不正当竞争的行为，触犯了反不正当竞争法。

（2）错误的促销宣传可能导致顾客对“黄山”牌卷烟及蚌埠卷烟厂产生信任危机，甚至影响到该厂其他品牌的卷烟，破坏企业形象，降低信誉度，导致同行业厂家的指责。我们认为，蚌埠卷烟厂应采取积极措施挽回不利影响，争取使损失降低到最低限度。譬如：在媒体上公开向社会公众承认评吸有失公允之处，说明情况及事实真相，力争得到公众及顾客的理解，向同行表示歉意，以求谅解；把营销努力重点放在产品开发和研制上，同时运用正当手段进行积极宣传促销，重塑企业新形象，保持住顾客。

名牌是长期坚持不懈努力的结果，决不是一朝一夕之功。企图一夜成名，也可能一朝毁名。背离职业道德，可能导致顾客流失，信誉下降，形象受损，同行联合抵制，这实在是得不偿失。

假设一家新兴咖啡品牌“COFFE 壹号”想要在市场上推出自己的产品。为了成功地营销和推广品牌，他们采用了以下十个市场营销原理：

定位原理：COFFE 壹号品牌的定位是高端咖啡品牌，注重品质和口感。他们确定了自己的目标市场是高收入人群和追求品质的消费者。

品牌认知度原理：为了增加品牌认知度，COFFE 壹号在社交媒体上开展了一系列的宣传活动，包括发布精美的咖啡、分享咖啡知识和文化等，吸引了大量消费者的关注和参与。

情感营销原理：COFFE 壹号在营销中注重情感营销，通过向消费者传达品牌文化和价值观，让消费者感受到品牌的热情和生命力。他们推出了一系列主题营销活动，如“情人节咖啡礼盒”、“圣诞节限定咖啡”等，吸引了大量消费者的关注和购买。

差异化原理：COFFE 壹号在竞争激烈的咖啡市场中想要脱颖而出，必须强调自己的差异化优势。他们通过提高咖啡品质和推出独特的咖啡礼盒来吸引消费者的注意。

促销原理：COFFE 壹号采用了多种促销方式来增加销售量，如打折促销、赠品活动、优惠券等。这些促销活动不仅提高了品牌知名度和销售量，还增强了消费者的忠诚度。

社交化营销原理：COFFE 壹号在社交化营销方面做得非常出色，他们与大量社交媒体平台建立了合作关系，如 Instagram、Facebook、Twitter 等，发布了大量精美的咖啡和视频，吸引了大量消费者的关注和分享。

亲和力原理：COFFE 壹号在营销中注重亲和力，他们向消费者传递了品牌友好和温馨的感觉。他们采用了一系列的品牌形象和广告来强调这一点，吸引了大量消费者的关注和购买。

独特性原理：COFFE 壹号在产品设计中注重独特性，他们推出了一系列独特的咖啡礼盒和限量版咖啡，让消费者感受到品牌的独特性和创新能力。

环境营销原理：COFFE 壹号在营销中注重环境友好性，他们推出了一系列环保产品和活动，如可重复使用的咖啡杯和免费的环保袋等，吸引了大量消费者的关注和购买。

可持续性原理：COFFE 壹号在营销中注重可持续性，他们推出了一系列可持续的咖啡生产和包装方式，让消费者感受到品牌的社会责任感和可持续性。

通过综合运用这十个市场营销原理，COFFE 壹号成功地推广了自己的品牌和产品，获得了大量消费者的喜爱和信任

　在互动媒体的时代吗，可口可乐用极富创意的方式发展与消费者之间的情感纽带，一次又一次的将可口可乐品牌与爱紧紧联系在一起，使品牌深入人心。值得借鉴!以下是我为大家整理的关于可口可乐情感营销案例，欢迎阅读!

　可口可乐情感营销案例1：

　可口可乐情感营销案例《菲佣的眼泪》 Coca-Cola Overseas Filipino Workers、OFW

　在菲律宾，有超过1千1百万人为了寻求更好的工作机会，只身到海外打拼，只为了供给家人更好的生活，迫于现实因素，许多人长达数年不曾回家。可口可乐公司在菲律宾发起一项计划，资助这些长年在外的工作者回乡和家人团圆，整个过程被纪录下来，感动了许多人。

　可口可乐资助3名海外劳工，在他们的家庭不知情的情况下，帮他们付机票钱，为他们的家庭策划了团圆之旅。派出可口可乐的红色专车、专人接送，带给家人一个大惊喜。家人阔别多年后终于重聚的喜悦和激动，好多感人的画面，让镜头前的许多人流下眼泪。

　影片中，离乡5年的Joe是X光检验师，这段期间得知父亲因生病逐渐失明，但舍不得把钱花在机票上回乡，宁可寄钱回家让父亲买药。

　当看护的Leonie离乡9年，家里所有小孩仰赖她扶养，不论多想回家，都因为每个月的生活压力让她脱不了身。

　当保姆的Joey离乡11年，离开时儿子才1岁，如今儿子已经12岁，异地打拼的孤独，哀戚神情全写在脸上。

　但是，有了可口可乐，幸福洋溢在每个人的脸上!

　细看可口可乐这场活动，预算不会太高，整篇故事只有4分钟27秒的影片。但却成了一则影响巨大的宣传影片!里面不必演员，不必假装，所有笑容，所有眼泪，都是真真实实的;这样的情感营销方式，与可口可乐全球推行的“打开幸福”活动完美应和。以单部影片的感染力就充分的传播了品牌理念，一个月内就吸引了76万人观赏。

　可口可乐凭这一影片成功的在菲律宾社会掀起「新话题」，让菲律宾人开始思考「OFW」的处境，关注话题的同时，人们自然的联想到可口可乐的「温暖」。

　可口可乐情感营销案例2：

　可口可乐情感营销案例《被圣诞老人遗忘的信》Coke Santa's forgotten letters

　40年前你给圣诞老人写了封信, 40年后圣诞老人带着信来拜访你, 你会如何反应 可口可乐在巴西执行的“被圣诞老人遗忘的信”活动, 很感人。

　成人已经不那么在乎圣诞节了，圣诞老人几乎失去了它的魔力。可口可乐却要挑战我们，为我们带来关于圣诞的感动。

　令成年人再次相信圣诞节的一个活动。她唤起了人们内心中最美好的回忆，并将其紧紧与可口可乐联系在一起。可口可乐“打开幸福”。

　可口可乐在印第安纳州圣诞老人小镇发现一个地方，圣诞老人博物馆。那里有自1930年以来世界各地儿童写给圣诞老人的信。在2010年圣诞节前夕，可口可乐搜寻了60000封被遗忘的信后，选择了其中75个，然后设置一个几乎不可能完成的任务：寻找写信的人，并送给他们很多年前提出希望得到的礼物。

　当圣诞老人将40年前希望得到的礼物送到人们的手中时。每个人都感动了。可口可乐给了成年人再次相信圣诞节的一个理由。

　可口可乐情感营销案例3：

　可口可乐情感营销案例《一次快乐的邂逅》Coca-Cola Open Happiness!

　2009年初，全球金融危机爆发，在历史上的众多危机关头，可口可乐都会挺身而出传达乐观以及振奋人心的信息;在这次的金融危机中，可口可乐开展主题“A genuine encounter with Happiness in times of crisis” (一次在困难年代的快乐“邂逅”)的活动 。

　广告公司寻找到一个102岁高龄的老人Josep和一个即将出生的女婴Aitana;他们之间将进行一次最长生命与最年轻生命的对话;

　老人的话：

　Aitana(即将出生的小女孩)我叫josep mascaro ，我已经102岁了，我算是一个幸运儿了(活了一百多岁)。你也是一个即将来到这个世间的幸运儿，你可以认识我，认识我的妻子，我的朋友，同样的你可以问你自己，为什么这个白发苍苍的老人会在我一出生就过来看我呢因为，现在有很多人都说，你选择了不好的年代来到这个世间;现在整个社会处于混乱状态，所有的事情都处于危机当中;但这样可以让你变得更加强壮哦!我就是一个例子，我出生的年代甚至比现在更糟糕，但到最后，所有的事情都会变得很美好的;不要浪费你的时间，也不要担心太多，在时间流逝前做一些能让你快乐的事情吧(可口可乐的主题)。我活了102年，如果可能的话，我想再多活几年，因为生活总是过得太快了，我还没享受够!尽情享受快乐吧!

　其它媒体整合推广：

　户外广告：创建一个互动户外广告，让用户拍下自己快乐的照片!

　电台广告：不要浪费时间，想做就做，可口可乐!

　纪录片：拍摄“可口可乐创造了一场关于快乐的遭遇”的纪录片;

　在网络上采用病毒传播，鼓励大众来一次快乐的“邂逅”;

　网上实时视频播放新生儿实况!大众可以通过视频祝福!吸引众多名人送上祝福!有西班牙财政大臣佩德罗，网坛明星萨芬、纳达尔等。最后把所有祝福，制作成册子，送给孩子的家长;等孩子长大，可以跟他们分享今天的故事---可口可乐影响几代人!

　这是一个危机关头送来祝福的令人感动的案例，其广告效果显著：

　1、全球113个国家近40万人浏览活动网页 ，留下近16万祝福信息;

　2、youtube一个月的浏览量达到100万次，成频道最受欢迎视频之一;

　3、FACEBOOK上用户自发创建超过30个相关群组;(此次活动并没有计划在Facebook上面投放广告)

　4、大量博客、网站纷纷报道此次事件;

　5、最最重要的是，这次活动让很多人忘记了金融危机所带来的痛苦，积极面对生活;展现了可口可乐“ Open Happiness!”的品牌精神。

　可口可乐情感营销案例4：

　可口可乐互动营销总监陈慧菱表示，无论是OnlinetoOffline，还是Offline to Online，缺少双向的互动。基于上述理解，可口可乐在2012年圣诞节前后，在社交媒体平台尝试了一种全新的情感O2O模式，落实品牌与粉丝谈恋爱的实践。这种模式基于情感营销原理，利用社交媒体特性，追求同粉丝消费者建立情感关系，并通过线上线下的双向多重互动达到社交媒体的最大影响，实现OnlinetoOffline，Offline to Online的互通。

　要实现双向的O2O，就必须结合消费者切身的情感需求和可以引发线下线上互动的手段。基于此，在圣诞节来临前夕，可口可乐选择了这个在电子时代几近被忽略的情感传递方式——明信片，并通过线上@收件人，线下为用户本人和家人、朋友寄送的方式，创造并实践了一种社交媒体O2O的新模式。

　可口可乐圣诞老人

　有一个秘密你一定不知道，圣诞老人的形象是由可口可乐带到这个世界的，这或许是世界上最伟大的品牌影响力，虽然老人身上没有任何可口可乐的品牌商标。

　正是基于可口可乐在圣诞期间独一无二的优势，陈慧菱决定大胆地启用一个全新的帐号@可口可乐圣诞老人来强化这一轮的营销推广活动。可口可乐通过Seeding方式，向社交媒体用户传播圣诞老人与可口可乐品牌悠久历史渊源的这一信息，使整体官博群互动，推广战役信息矩阵水到渠成，向受众传播在寒冷的岁末一个最欢乐的元素—如今风靡世界的圣诞老人与可口可乐的概念。

　在线上发送虚拟祝福时，可口可乐还运用自动图件生成功能。该功能支持在用户发出一条微博时，自动抓取发信人和收件人头像形成GIF动画版圣诞贺卡，并作为一条新帖子发出。

　可口可乐基于O2O新模式的营销活动之温暖速递(即寄送明信片)在上线后被粉丝积极广泛使用，无论是线上发送虚拟明信片，还是线下收到朋友的明信片，粉丝都喜欢主动发微博感谢并@可口可乐圣诞老人和发送的朋友。

　与全家超市合作

　在O2O新模式的圣诞活动中，为了增强线下的营销宣传效果，可口可乐社会化营销小组针对“可口可乐装瓶投资集团及全家超市华东三城市的线下合作”进行社交平台推广，官方账号通过@可口可乐圣诞老人帐号进行O2O微博发布，称圣诞老人空运了大批圣诞北极熊到全家超市，号召消费者快去领取，领取暗号为：3瓶可口可乐系列饮料。

　陈慧菱表示，“在微博发出后，该微博当日的转载量达到800余条，因为内容新鲜有趣，很多大号还用原发的方式全文采用了我们的内容，后台数据统计表明，该微博和其他同文的原发微博实际覆盖人群超过两百万，而该微博发布后第二天就开始有粉丝逐家超市搜购北极熊，并在微博发起攀比获得北极熊数量的讨论话题。购买到小熊的网友后续又再微博上晒帖，达到了二次传播，并将可口可乐北极熊元素扩散到全国范围，引起外地粉丝讨论，实现了Offline to Online的传播。

　可口可乐情感营销案例5：

　可口可乐情感营销案例《对手的钱包》 Coca-Cola Rivalry Wallet

　可口可乐传递幸福，传递爱!什么是爱可口可乐在葡萄牙《对手的钱包》活动很好的挖掘了普通人身上的“爱”。在一场球赛的前夕，把一个钱包故意丢在本菲卡队的售票处前，还在钱包中放入本菲卡对手球队的球票。看看球迷们捡到对手球队球迷的钱包后会怎么做。

　几乎全部拾到钱包的球迷都毫不犹豫的找寻钱包的失主，并没有因为失主是对手球队的球迷而犹豫。可口可乐用免费门票、掌声和可乐奖励这些诚实有爱的球迷。并在几万人的球场上将他们的诚实行为展示出来。宣扬爱的同时，又一次将可口可乐品牌与爱紧紧联系在一起。

[案例]

有这样一个真实的小故事。一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。空中**在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方布，说：“先生，请用小方布裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。一句话两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。我不知道这算不算是一种情感营销，只是觉得这种营销是那样的润物细无声，所激发的力量大得可怕。

[案例评析]

交际型公关是一种有效的公关方式，使沟通进入情感阶段，具有直接性、灵活性和较多的感情色彩。被称为情感营销。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。笔者始终认为，在这愈发冷淡的科技时代，情感变成了一种稀有资源，谁借用了这种资源谁就能引爆营销的革命，实现大丰收！

说到国潮我就想起了完美日记，成立与2017年仅仅用了三年的时间便跻身于一线高端美妆产品。也许你很惊讶，它是怎么做到的？今天我们来聊聊完美日记的营销方式看看它有哪些闪光点是值得我们去学习的。

1 明确的品牌定位

完美日记将品牌受众群体定位在喜爱购物、购买力较强、感性占据主导地位的年轻女性，主打“大牌平替”的概念，利用不断的线上线下的营销活动抢占用户的心智，清晰地告诉消费者我们有什么，你能够得到什么，让消费者对品牌形成一定的认知。

2 清晰的价格定位

完美日记的产品一直都走的平民路线，平时一支口红的价格在50-80块钱左右，这个价格在口红里面算是超级低的了，完美日记的眼影盘价格在100块钱左右，其他品类的价格都在100块钱左右，这在整个彩妆行业中价格都是偏低的，因此收获了很多学生党。很多学生和普通工薪阶级的人在购买彩妆的时候都会首选完美日记，真的是一个不错的选择。

3 聚焦KOL

完美日记特别注重KOL的宣传，就是网络上拥有一定粉丝群体的网红。具体包括抖音、快手、B站、小红书等短视频平台上的明星、美妆网络红人以及网络素人。“完美日记”品牌，就选择了与其品牌调性相符的名人进行代言，如明星演员周迅、刘昊然、赵露思、朱正廷等，以及体育明星女排奥运冠军惠若琪、中国体操队队员等。利用他们的名人效应，实现对“完美日记”品牌美妆产品的宣传推广。

4 情感营销

情感营销是众多企业都用到的一种方式，这里我们可以重点学习一下。完美日记的情感营销是让用户更多的结合完美日记的使用与用户生活的情感投射，以产生强烈的情感共鸣，让用户主动参与到完美日记的营销活动中来。总之，完美日记的营销策略应以用户为中心，以完美日记的功能、使用体验、产品质量为主，不断满足用户个性化的使用需求，不断接近的目的，在推动社会经济发展的同时，也使完美日记映衬了闪亮的品牌荣耀。

完美日记的营销方式可以说是教科书级别的了，那么结合我们自身，我们首先要做好自己的品牌内容，确定好推广的人群、价格同时也要选择合适的推广渠道。现在短视频业务发展越来越好，我们也可以学习完美日记的KOL传播，但是许多企业也面临合作难、收费高、流程繁琐等多种难题。为了解决这种情况我们可以选择和媒体渠道聚合平台，例如我平常合作的媒介盒子发稿平台除了引进高质量的头部KOL外，还另外收集整理了素人短视频平台账号，覆盖抖音、快手、小红书等等视频流量平台，打造丰富的产品营销推广矩阵，能有效解决企业短视频投放账号资源不足的难题，以及显著降低广告投放成本。

那么关于国潮的案例我们就分析到这里，整理不易，记得点赞哦~