设计思维（Design Thinking）

设计思维（Design Thinking）

1、工具概述

设计思维是一种创新性解决问题的方法学，是一种非线性流程的系统化协作方法，强调以人为本，用于迭代确定用户需求和创造性地解决问题。设计思维运用低风险行动，通过迭代式的方法探索、开发和测试客户需求和解决方案，可以有效避免在设计时过早投入过多资源。

2、适用场景

模糊前端：运用设计思维的最佳时机是当问题或机会尚不确定、变化较快、用户需求不明确的市场。在模糊前端发挥了“近视镜”的作用。

突破性创意：当人们需要突破性创意或概念时，也可以用这种方法在成熟市场中寻找新的、潜在的需求和／或大幅度、激进式创新。

改善成果：也可以利用设计思维方法中的某些内容来改善线性的阶段－关口流程中某个阶段的产出成果。

3、使用方法

设计者通过分析、观察、深入调查研究用户的需求和问题，设计之后通过创造原型获得用户反馈，根据反馈修改设计，期间的各个过程都可以巡复往返，最终通过迭代解决问题。在每个步骤环节可以灵活选择和利用多种方法和工具。

4、主要步骤

设计思维有多种流程框架，可以分成4步（发现、界定、创造、评估）、5步（共情、定义、创意、原型、测试）、6步（理解、观察、定义、构思、原型、测试）。下面我们就以斯坦福设计学院5步为例进行描述。

1）共情（Empathize）：创意团队需要从开放式探索客户需求为开始，洞察客户深层次的真实需求。通过观察、思考和理解客户所处的环境、体验和行为，获取客户共鸣。实现方法很多，如语义分析、用户画像、体验地图、现场观察、访谈、同理心图等。

2）定义（Define）：分析收集到的各种需要，提炼、筛选需要解决的问题。确定最具有潜力、最值得继续开发的客户需求，精准地描述具体问题（某类客户，需要满足某种需求，为什么需要这种需求）。然后汇总这些问题说明，决策做什么。选问题和做投票的方法多种多样，如思维导图、亲和图、体验地图、利益相关方图、多重投票等。

3）创意（Ideate）：创意团队打开脑洞，寻找尽可能多的想法和解决问题的方案。可以采用工具包括：头脑风暴、视觉思维、SCAMPER等。

4）原型（Prototype）：创意团队快速开发一个或一套可以与目标市场分享的概念，以便下步测试中获取反馈，然后经过迭代不断完善创意。为了获得优质的反馈，最好借助概念原型的力量。如纸原型、故事板、低保真3纬原型、角色扮演、视频拍摄等。

5）测试（Test）：是一种用户体验式的学习反馈机制，将原型置于用户和场景中，得到针对想法和设想的反馈，利用反馈对概念进行迭代和完善。如：外观测试、功能测试、反馈矩阵等。

人人都是设计师

Design is everywhere，无处不设计。

在一个“人人都是……”这一句式流行的年代，当你不小心“被角色”了很多次，开始感到迷乱，不知道自己到底要选择“做什么”的时候，那么，选择做一名“设计师”（或称“设计思考者”）吧。IDEO的CEO蒂姆·布朗（Tim Brown）在一次TED演讲中说，“只有当把“设计”从设计师的手中抽离，放到每一个人手上的时候，设计的价值才会最大化”。

当前是一个高概念性时代，这就意味着对一个概念如何理解可能比掌握一门技术或掌握多少信息更重要。任何有问题、有需求的地方，都有设计思维的用武之地，从洞察寻求到定义问题，再将想法制作成原型，不断接近最符合用户需求的解决方案。这个过程只要你参与进来，你就已经是在做“设计师”的工作了。

仔细观察我们的生活和工作，会发现问题无处不在，人们还有很多潜在的需求尚未被满足，也因此“无处不设计”。所以说创新不是少数人的专利，也不是大师才有的专长，每个人身上都有创造力的潜能，只是被暂时遮蔽了而已。不要被思维定势所绑架，认为设计师就是一个职业，或者认为艺术家就一定是从事与艺术相关工作的人。对一些概念的认知，往往就决定了你能成为谁。

谈到设计思维可能有很多小伙伴会问，“设计思维是设计师的事，和自己没有关系”。其实不然，我认为设计思维不仅仅是设计师才具有的能力，关乎到各行各业不同身份的人，特别是管理层和老板更应该有的一种思维方式。设计思维无处不在，有人可能会问：“到底什么是设计思维，设计思维能带给我们什么好处，希望通过一篇文章让你彻底搞懂设计思维的概念和方法。

美国经济学、认知心理学家，诺贝尔经济学奖获得者赫布·西蒙 (Herbert Simon)，在他的著作《人工科学》提出了设计作为一种思维方式的概念。

1987年，哈佛大学设计学院教授罗伟(Peter Rowe)出版了《设计思维》一书，书中首次使用设计思维的概念。

1991年，戴维·凯利（DavidKelley)成立了设计和创新咨询公司IDEO，将设计思维推向商业化，成为设计思维的教育和推广先驱。全球最大的设计咨询机构之一。1992年，卡内基梅隆大学设计学院院长布坎南(Richard Buchanan)发表了一篇名为《设计思维中的难题》的文章，他指出：“设计思维可以扩展到社会生活的各个领域”。

2004年戴维·凯利（David  Kelley)创办了斯坦福大学设计学院（DSchool）致力于提供设计思维的教育和推广，以Design Thinking为核心教学思想，教授设计思维方法与实践。在美国，设计学院正取代商学院成为热门，该学院已成为斯坦福大学最受欢迎的学院。

“设计思维是以人为本的利用设计师的敏感性以及设计方法，在满足技术可实现性和商业可行性的前提下，来满足人的需求的设计方法。设计思维是一个可以被重复使用的解决问题的方法框架或一系列的步骤，提供解决问题的原型和一系列的工具。”  ——蒂姆·布朗(Tim Brown)教授，设计思维的提出者和倡导者。

首先设计思维是以用户为中心的，从用户的需求开始出发，针对产品看看用户有哪些需求，能不能通过科技手段去实现，有了科技的可行性，再看看能不能不断的实现商业变现，才能使我们的产品不断的给用户提供价值，所以设计思维指的是用户的需求，科技的可行性和商业的持续性，这三者之间的交界就是设计思维带来的创新。

设计思维其实也是一种思维方式，能帮助你打破当下的一些卡点，包括企业遇到的一些问题，设计思维能够帮助企业创新，从而在企业发展的不同阶段实现升级和转型，甚至有些企业用了设计思维的方法实现第二增长曲线。设计思维的应用领域也非常的广，比如：实物产品、服务设计、商业模式、软件应用、工作流程、企业文化等。有些儿童教育机构也用设计思维开设了创造课程引导和教育孩子，斯坦福大学还运用设计思维开设了人生设计课，就是一个人的人生也可以被设计的，我也曾读过这本人生设计课，有空给大家分享读书笔记。一些全球领导品牌公司早已意识到设计思维对于其产品开发及公司发展的重要性，采取一系列措施加大对员工在设计思维方面的培训，从苹果、美国银行、 宜家、可口可乐，星巴克、Airbnb、FOTILE方太、到GE通用电气、宝洁、IBM、三星、3M 等，都已经把设计思维纳入其经营策略，成立设计思想工作坊，并大量运用于为各种企业和社会难题提供实用和具有创造性的解决方案，下面就来谈谈设计思维具体步骤和方法

设计思维的第一个方法是共情（Empathy）也叫同理心。大家可以想一下，我们在设计或者解决问题的时候，是不是站在需求人的角度去看待问题的，有的设计师可能只看到冰山模型最上面的一层，而冰山下用户真正需求却看不到，这就需要我们去了解用户，了解用户最好的方法就是共情。

1 观察

观察是共情最基础的方法，其实就是深入洞察用户，如何从用户身上发现问题。你可以回想一下上大学时，是如何谈恋爱的，是不是一开始先默默的观察对方，看看有什么习惯和行为，喜欢什么东西，想办法去靠近和了解，找到一个突破点。比如你帮她修好了电脑，解决了她的问题，就这样自然而然交往，进入了恋爱状态。这就是观察，观察是人的本能，也是建立情感最基础的第一步。这里的观察是带有目标性的，并能解决实际问题的观察。最近看了一个节目叫秘密大改造，就是帮助用户改造装修老旧房的节目。栏目组安排室内设计师装作成记者和用户一起住一起吃，设计师发现房子特别小，空间利用很低，观察房主人生活习惯、爱好等，通过交流了解房主的内心世界及对生活的向往等。完全和房主建立共情基础，等了解观察的差不多了，节目组就赞助房主和节目组一起去做公益的名义外出一个月。节目组故意不告诉房主在这一个月之内帮助房主改造房子，设计师就根据之前观察发现的居住问题，设计改造了房子的方案，并监督工人进行装修。等一个月房主人回来后，惊讶地发现自己的房子都认不出来了，完全超出了自己的想象，房主人太满意了，每一个细节都考虑到用户的需求，最终设计的方案用户当然比较满意了。这个栏目就是用了设计思维帮助用户解决实际问题的。我举这个例子希望帮助大家能更容易理解，大家有空可以看一下这个节目，看看设计思维是如何运用的，如果是自己该怎么用设计思维的方法去做。

2 沉浸式体验

共情的第二个方法就是沉浸式体验，就是把自己当成用户去体验真实用户的感受才能更好的发现问题。比如IDEO公司被委托设计一款儿童车，就让工程师坐在现有的儿童车上去沉浸式体验，推着这些成年儿童去户外或去购物。体验结束后这些工程师就总结了：儿童车太矮了，前面看到的都是脚，还有灰尘，最重要的看不到妈妈没有安全感，小孩总爱哭，于是工程师就把儿童车做成可折叠并能升高，下面可以放东西，然后再转过来面向妈妈，儿童就喜欢了。这就是通过沉浸式体验来挖掘用户需求。

3访谈

共情最后一个方法是用户访谈，可以通过定性或定量访谈目标用户，可以面对面的交互式访谈，焦点小组访谈、专家访谈、也可以是问卷形式的等，网上有很多访谈模版和发放问卷的网站。上文提到的例子秘密大改造的设计师和用户一起吃一起住，在不轻易的的交流中就知道了用户的真实需求，这种访谈方式用户是最不会感觉到有压力的，也最能发现用户真实需求的，所以最好的访谈是先和用户做朋友，就是完全把用户当成自己的好朋友，试问有几个公司能做到这一点呢？

通过共情的方法我们充分理解需求，并挖掘了用户的诸多问题和需求，那么是不是所有的需求都要满足用户呢，怎么找到用户的真正痛点呢？这就需要重新定义需求，找到核心问题并进行设计。作为设计师你是否会遇到：接到需求就去设计，而反复设计的结果却不被用户满意，只是做到了被领导满意，而被陷入盲目的尝试误区中，这个时候应该回头想一想需求有没有被正确定义，有没有明确用户真正的问题。只有对设计需求进行有针对性的，有目标性的定义和理解，设计师才能找到最佳的落脚点，从而高效省时省力的完成任务。比如我们使用的Iphone，有没有发现不能自定义铃声，乔布斯肯定发现了这个问题，但为什么到现实还没有改进这个功能，但Iphone依然卖的很好。这就说明了自定义铃声不是用户的核心需求，没有谁会经常换铃声来炫耀自己的身份，这个功能有没有都不影响最终的销售成绩，原因可能是苹果希望用户不要被打扰，更尊重用户隐私。需求定义不是产品经理或老板拍脑袋定下来的，要把自己放到空杯状态，不要相当然的拍脑袋，也不要拍胸脯说自己的想法一定是正确的、要深挖用户需求，找到用户真正痛点，重新界定问题，从而确保解决产品核心问题的正确方向。

设计思维的第三步生成想法，要生成想法可以利用头脑风暴来共创更多的好主意。提到头脑风暴可能大家都听说过，其实就是聚集各式各样的人一起思维发散，俗话说 “三个臭皮匠顶个诸葛亮，三人行必有我师焉” 就是这个道理。头脑风暴的前提是正确理解用户的真实需求和明确设计需要解决的核心问题，头脑风暴尽量不要找领导参与，因为领导一句权势的话会扼杀很多好意的产生。其次要注意自身思维的局限性，我们在思考问题时经常会带有自己的经验、习惯和思维方式，从而走进了盲区，如果有人提出一个好主意，有些人就不愿意思考了，这也说明了人的惰性。所以开展头脑风暴还可以帮助我们打破传统思维方式，打破盲区和惰性，从而打开多视角全方位的开放性思维，帮助产品找到创新的方法。还有要注意的是：面对别人提出的天马行空的主意，不要评判和否定，而是说Yes,and, 在别人想法上再去想，并且鼓励越多这样的想法越好，这样就会激发出更多人愿意出来分享自己的想法。最后，设计师从发散思维中收集灵感，再由灵感转变成可实现的想法，最后把最佳想法转变成全面、具体的实施方案。

在找到最佳的解决方案之后，需要在原型上呈现出来，这就把抽象的概念与想法变成具象的模型来验证用户问题，这样能避免不合理不准确的假设。为了快速搭建原型可以采取精益创业的精神做出最小可行性产品MVP，花最少的时间和金钱来快速试错。最简单的原型可以利用随手可得的材料快速制作或现场绘制草图，达到易理解快速沟通的效果，从原型中看看有没有准确解决用户的问题，发现问题后，再去迭代和优化。

原型设计好之后可以进行小范围测试，A/B测试，灰度测试等。我们要考虑在测试中要得到什么结果或验证什么问题，然后从观察真实用户的使用习惯和喜好出发。抓住用户的本能行为，重点看用户做出了哪些操作行为，用户真实的反应和你所预期的可能是不一样的。当用户提出不一样的反馈时，不要为自己的设计而辩护，用户说的不一定对，但用户说的一定是个事实，用户觉得不对，就说明哪里可能出了问题，要虚心接受批评。如果用户说的对，就去改，收集用户的反馈后，再进行快速迭代和优化，最后发布上线，产生商业价值可持续性。

能读完这篇文章的你应该对设计思维有一定的概念了，你已经有了改变世界的能力，也许你在以后的面试中能更好的运用设计思维的方法来进行面试问答。最后简短总结一下设计思维的方法过程：“首先要学会与用户共情，帮助我们定义问题，再用头脑风暴的方式帮助我们解决问题并产生创新的方法，把创新可行的方法转变成原型，用原型进行测试和验证假设，再通过原型测试去了解用户，并重新定义问题，所以这五个步骤是不断反复和叠加的，最终打造出用户喜爱并能产生商业价值的产品”。

读了这篇文章你可能会发现，其实市面上所谓的产品思维，商业思维，突破性思维，服务设计，体验设计，其实都是来源于设计思维的核心理念和方法。设计思维帮助了很多企业，但也不要认为是万能的，它只是帮助我们解决问题的方法和工具框架，只有在项目实战中不断运用和实践，才能更好的理解和转化成自己的理论体系。好了，今天的分享就到这里，如果觉得有用，请点赞或转发给更多的朋友吧！

      第一次听说和接触Design Thinking（设计思维）是在去年的干部大会期间，当时公司同事在会议上给大家介绍了DT的核心理念和关键的步骤，说实话，当时对这个工具没有特别的体会，当时对五步中的“共情”比较感兴趣，但因为那一次并没有对最终用户做共情，所以并没有特别的感觉，只是单纯的觉得这是一个工具，有点类似头脑风暴，但是跟头脑风暴又不一样，它对于大家想出来的点子会有一个测试或验证的过程，从而去保证这个想法的可落地性。会议结束后，自己也去查阅了一些资料，做了一些学习和了解，知道它是一种创新思维的模式，但自己本身还是没有体会到它特别不一样的地方。这次，有幸被领导安排来参加这个为期五天的培训，真正的学习和体验一下，什么是DT，它到底有什么巨大的威力会让领导们愿意花费这么大的人力、物力、财力来安排这样一系列的培训？带着这样的困惑，我走进了DT培训的课堂……

我们学习一个新东西，一般都会有几个问题：是什么？为什么？有什么用？怎么用？那么DT是什么？老师告诉我们，知名设计公司IDEO执行长蒂姆布朗给出的定义是：设计思维是一门平衡了用户诉求、科技可行性以及企业利润的创新手法。我对这句话的理解是，DT是一种创新手法，它是一个工具，一个方法论，但对于企业来说，创新不是天马行空，创新不是单纯只关注客户的需求，还要保证可落地，要保证利润。所以，它是三者的一个平衡。至于这个平衡点如何去把握，要具体看每个组织在实际过程中的一个取舍。

为什么企业需要Design Thinking呢？老师讲了三点：1)为企业带来颠覆性创新；2)应付更及时的用户反馈；3)​新兴互联网公司会提供更优质的服务。DT强调的是以人为本，企业需要DT的三个理由中，后两点很好理解，当前互联网盛行，任何一点好或不好的事情都可能以最快的速度最大的覆盖面传播，给企业带来巨大的影响，所以企业需要重视用户的反馈和的诉求并予以解决；同时现在各行各业的划分越来越细化，用户任何一个环节的小需求都会有人洞察到并提供相应的服务，如果企业本身没有洞察到并满足用户的需求，那么这部分市场可能就会丢失。

那么第一点，“为企业带来颠覆性创新”，为什么这么说呢？

现在到处都在提创新，企业希望实行差异化的战略，要做的不仅是向同行先进的标杆企业学习，因为以同行业内公司为标杆进行学习，其结果只能实现更细、更精的流程以及运营和管理的复制或更新。如果想和竞争对手有真正的差异，就需要创新。创新的关键是要有创意，创意起源于想法。传统的想法是在现有产品和服务的基础上，从客户对该产品和服务的使用反馈，发现客户在使用产品或服务的过程中产生的需求、不满、投诉以及问题，进行研发、设计、改进和制作，形成新的产品或服务。利用的是逻辑思维，是基于现状来考虑问题的，即从问题出发，找到解决问题的答案或解决方案，属于左脑思维。而设计思维是属于右脑思维，换了一种思维模式，将自己化身为客户的角色，站在客户的角度，从客户日常的活动、行为、习惯、想法、情感、碰到的难点问题以及周边环境出发，进行探索，发现客户的隐含需求，强调客户最终渴望的体验，采用全新的商业模式，实现产品、服务等颠覆性的创新，最后实现企业的价值，超越客户的需求。一般情况下，这可以得出人们意料之外的结果，获得和别人完全不同的产品或者服务。设计思维是一种以解决方案为导向的思维形式，它不是从某个问题入手，而是从目标或者是要达成的成果着手（可以说是美好的未来），然后，通过对当前和未来的关注，同时探索问题中各项相关因素的变化，找出解决方案。平时我们都在强调以客户为中心，站在客户的角度看问题。同样是站在客户的角度，左脑思维和右脑思维却得到完全不同的结果。我想这应该就是设计思维的威力所在吧。

我们在工作中要如何运用DT来帮我们解决问题？

我们说DT是一种创新思维模式，创新的本质是突破，即突破旧的思维定式、旧的常规戒律。最重要的还是满足客户渴望的需求。但是只说思维模式感觉太虚，我们还需要一套方法论，将创新流程化，做到流水线作业。那么DT给我们的一套方法论分为五个步骤：这五个过程又可以利用不同的工具来实现。

1、 共情：

共情，也可以叫同理心，换位思考，完全站在客户的角度考虑问题。共情的目的是为了识别到用户的痛点和诉求。老师讲了一句话“爱上你的问题而不是解决方案”，我想这是共情阶段最重要的一点，我们在做共情时要放空自己，洞察客户的需求。

在调研前，我们需要做几项准备工作：

(1) 梳理客户的利益关系图，了解基本的流程和关系；

(2) 确定调研的对象和范围：一个全面的调研不止是照顾到你的一般用户，还要找到相关的专家，竞争者分析和跨领域的案例也是一个考虑的范围。按照经验通常是选择7个人(对象)。在访谈中，当你发现访谈的对象是极端用户（体验或感受非常好或非常不好的），要特别注意深挖，特别是体验非常不好的用户，他是我们产生创新想法的关键，极端用户的需求满足了，那么一般用户就没问题了。所以我们方案设计的导向是：为极端用户而设计。

(3) 调研的方式：自己成为用户去体验，跟客户一起体验或者做用户采访。

(4) 提前设计你的10个问题：为了确保访谈不会走偏，或遗漏一些要点。

访谈中的注意事项：

(1) 在实际访谈中，不要以问完问卷中的问题为目的，因为访谈中可能用户反馈的一个点是你觉得很有价值的，那么就顺着问题，继续深挖下去。方法：5个WHY

(2) 访谈过程中要看、听、体验访谈对象的情绪。在这个听、看、观察的过程中一定不要给与评价，也不要用带倾向性的提问，多用开放性的问题，在过程中将访谈对象反馈的原话记录下来。要注意观察，有些时候，你感受和看到的远比听到的更重要。

(3) 访谈中洞察客户需求时，可以从三个方面来考虑：功能性需求、情感性需求和群居性需求。通常我们比较多关注到和解决的都只是功能性需求，而忽略了情感性需求和群居性需求，但往往功能性需求只是表面的需求并不是客户最根本的需求。

2、 定义：

定义是指确认用户的本质需求。具体如何来确认呢？

（1） 将谈对象回答的原句，不添加任何评价的抄写下来，一句话一张便签纸；

（2） 将所有原句进行“类聚”，类聚可以帮助我们快速理清大量的信息，而且可以帮助我们发现重要的信息，类聚的维度并不局限某一种，可以是从时间维度，也可以是从流程中的关键结点等；

（3） 找到价值点，爆点（爆点意味着本来前提A的情况下结论应该是A，But 实际是B的结果），方法：将所有原句类聚完成后，小组可以通过讨论、投票、画心情旅程图的方式来确定爆点。老师也提供了一个定义申明的句式来帮助我们更好的找到价值点。

3、 设想：

定义出了用户的最终需求后，进入设想环节，在设想环节，采用的是头脑风暴的方法，头脑风暴的目的是让每个成员积极参与，多出点子，贡献想法，发散思维，天马行空，最终通过投票的方式，选出大家公认的既创新又具有可行性的解决方案。

4、 原型：

大家选定了解决方案后，要快速地制作出原型出来，原型设计是将大家的想法、解决方案进行直观的展示，制作的过程就是对方案的又一次审视、迭代。

产品或者解决方案在设计过程当中，需要经常与用户用开发、测试等方案中各种问题进行沟通，在沟通过程中，有辅助介质的沟通会有效得多。原型，因为效果接近模型，可以给用户一个非常直观的感受，这样在沟通过程中就能大大地减少沟通的时间，而且能借助原型的展示，降低沟通与实际的差异。

5、测试：

    原型制作好以后，需要找到最终用户进行测试验证，从四个方面去获得用户的反馈，根据这些反馈对产品或解决方案不断地进行迭代完善。

      总的来说，设计思维解决问题的过程就是一个发散，收敛，再发散，再收敛的过程。回到我最初的那个问题，我想我现在可以解答它了：设计思维通过一整套的工具和方法论来完成“以人为本”的创新设计，它是将“人性”和“创新”紧密结合到一起，站在最终用户的角度，挖掘问题的本质，重新定义问题的研究方向，发现客户的潜在需求，从而实现创新的一种思维模式。它确实有很大的威力，不仅可以运用在工作中，也可以运用在我们生活中的方方面面。当然，要熟练运用DT，还需要在以后的工作和生活中不断的修炼。未来我将在工作中来使用并推广它，让更多的人受益！