当店长不在时，店铺导购与顾客发生争执，你该如何处理？

员工行为规范：

1 必须服从店长统一安排及领导，并遵守公司有关规章制度。

2 工作期间不得串岗，不准干私事，要爱护单位各类财产。

3 认真负责的做好本职工作，礼貌的接待顾客，不允许与顾客发生争执。

4 上班时间需穿戴整洁、得体，并佩带本岗位胸卡。

5 不得无故迟到、早退、旷工。如遇病或有事请假，请提前一天向店长或主管请假，得到允许并

安排好换岗人员后方可离岗。

6 各岗位直接受店长领导。

7 具体工作由当班店长监督、指导。

8 对任何危害公司利益的行为都有制止、举报、抗命的权利和义务。

9 对任何对公司有益的建议都可以在任何时候对经理提出，如若采纳给予一定奖励。

10 对违反员工守则的，将由店长开出过失单，每周将对过失单经行统计与处理。

、 员工服务态度：

1、当客户进门 面带微笑 热情接待每位客户（您好~！欢迎光临！请~！我是XX部XXX有什么需要我帮忙的吗？）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；

2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中---不 好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）

3、工作后---对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！

员工奖罚规定：

1、全勤奖励50元，迟到、早退、每5分钟扣罚1元；旷工一天扣罚30元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工 资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资；

2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上次业绩，拒客一次扣罚30元；

3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚5元/次；

4、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次。

5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；

6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；

新收人员入职条件：

1、填写员工入职表，按入职须知执行规定；

2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年；

3、合同期间必须遵守本公司规章制度；

、 辞职条件：

1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还月奖金合同期满后如继续续约者将当次奖励100元，并在原有底薪上加30工资；

2、未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，

3、未满3个月而要离职者只发放工资的40%，

辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下 :

1、连续矿工3次/月

2、泄露本公司机密3次/月；

3、偷盗本公司财物者；（并追究有关法律责任）

4、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！

店长是整个店门的管理者，有关卖场上人、事、物等各方面均由店长负责处理。因此，身为店长，必须得到部属的信赖与尊敬。

I）性格方面

1、拥有积极的性格，有包容力、充满爱心。

2、拥有忍耐力、本性要诚信，有高度的责任感。

3、拥有明朗的性格。

有了思想才会行动;行动,将成习惯;好的习惯,成为独有的性格;

性格,决定前途！！

II）能力方面

1、要有良好的培训指导员工能力

2、要有良好的货品销售能力

3、要有敏锐的判断能力

4、要有良好的沟通能力

5、要有提升业绩的能力

！

III）知识方面

1、具有能观察出消费者变化的知识。

2、具有关于零售经营及管理的知识。

3、具有数字管理观念和知识。

4、具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。

5、具有丰富的货品知识。

店长的工作职责:

1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态。

4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。

8．定时按要求提供节假日在商场推广活动计划。

9．了解周围品牌销售情况

店长的工作重点:

店面营运通常分为三个时段。

营业前：

1．开启电器及照明设备。

2．带领店员打扫店面卫生。

3．召开晨会：

(1) 公司政策及当天营业活动的公布与传达。

(2) 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

(3) 培训新员工，交流成功售卖技巧。

(4) 激发工作热情，鼓舞员工士气。

(5) 点货品，专卖店要清点备用金。

(6) 核对前日营业报表。

营业中

1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

3．控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）

4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

5．维护公司环境整洁。

6．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

7．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

8．收集市场信息，做好销售分析。

9．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

营业后

1．核对帐物，填写好当日营业报表。

2．营业款核对并妥善保存。留好备用金。

3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。

4．检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。

人事方面

1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选

2．有对员工给予奖励和处罚的权利。

3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6．有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面

1．有权利对公司的配货提出意见和建议。

2．有权利拒收有质量问题的货品。

3．对店内的货品调配有决定权。

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客户投诉处理方案及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。方案实施客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单 客户名称 处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果 受理人员意见部门经理意见客户意见，收集客户反馈信息，客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。总结改进 1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式，损金额品名数量赔偿退货折价其他日期编号客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

　　首先，你25，她30，年龄不是问题，还算是同龄人。不要因为年龄小就觉得自己资历不够，这样会显得更不自信。一位自信心不够的管理人员会让别人更加不敢去信任你。

　　事情最根本的原因是你的处理问题的方式没有站在专柜的角度去考虑，假如那位想要退货的顾客来到之后，你去安抚她，并且告诉她这件事情专柜要是质量问题，我们一定会帮忙承担（因为对于顾客来说，你和柜员是她的对立面哦），然后先让专柜跟品牌经理打电话，而不是你们打电话，你这边安抚顾客，然后小声告诉她这件事情毕竟她把吊牌剪掉了，所以专柜一开始这样做是可以理解的。……你不能很清楚的认识到自己的立场。你要给柜台**你和她是一起的，是帮忙她处理问题的，也要给顾客一种感觉，你在我们商场消费出了问题，我们会负责的，就可以了。至于顾客说过的那种话（说你没能力处理这个问题）你完全不必放在心上，也许她造谣不一定呢？也许店员当时只是怕你经验不足，怕结果是帮忙退货了，所以不想麻烦你呢，所以不要太紧张，要多积累经验，让店员相信你，你也不不必因此对自己否认。

　　不管在什么时候，都不要在有顾客的时候跟店员说什么。别说是你，哪怕是你们商场老总看到有顾客也许也不会打扰他们，更何况说是大声质问了。所以你这样做让她们感觉你没有责任心（导购员和你们的共同目标不是卖货吗？但是你却为了私事耽误卖货，所以这方面是你不对，以后要注意)

　　你不要以为你是一个领导，谁要管理谁，你的工资都是他们帮忙赚钱，商场才发给你的。所以要站在公平的角度来和他们相处，该有尊严的时候自己要维护，该做平级的时候自己要把握好啊。

　　店长其实很聪明，没有把和你之间的脸皮撕破，但是又达到了给你下马威的目的，所以你一定要更强啊。你可以找个空隙告诉店长，你当时说她没有哦上班，没有别的目的，请她不要误会，你说每个人都会休息的，这是正常的情况，别让她有余悸，还有经理那里，别什么事情都去给她说的那么清楚，之自己先判断吧。不然他会怀疑你分辨是非的能力。