无论光顾的客人对与错,一旦发生争吵,如何面对处理

第一步肯定是先处理客人的情绪，等事情解决以后再处理员工的问题。明确一下是什么问题引发的。如果问题的主要责任是在客人那边，还是需要及时的安慰自己的服务员。如果相同的问题只发生在这个脾气坏的员工身上，那就需要找员工好好谈谈，一个是他改变处理这种事情的态度，提高自己的服务，让顾客满意。二就只能更换自己的工作岗位。服务业的工作，服务态度很重要，即使顾客存在一些问题，我们能做的也是用更好的服务态度来化解对方的不满意，吵架不是解决问题，而是制造更多的问题。学习一些及时的服务技巧也是很必要的。

酒店客人打骂是很头疼，作为楼层处事员可以作为调整员，先劝解听听女客的“苦处”让他们措辞声音放低，跟他批注这样会影响其他房间客人歇息，请他理解。相信会理解你的。可是有的时辰也不成以去理睬，你如不美观去调整，客人可能会把你当成出气筒，可以请AM去措置这件工作的她必定有法子，因为她是资深打点人员嘛！

首先，应第一时间赶到现场，向事发现场的服务人员和客户多方面了解吵架原因；

第二，了解具体原因之后，轻轻走到客户面前，对于有明显怒气的一方客户道歉，说明①如果是由于本餐厅菜品、口味或者上餐速度造成的原因，本餐厅表示歉意；②如果是因为上错了菜，导致客户久等而造成的分歧，由餐厅出面解决，重新给客户再尽快上一份；

第三，如果是客户与客户个人之见产生的矛盾，实则与餐厅无关，此时宜以缓和平息双方矛盾为主，可以旁观者身份加以劝解，然后以餐厅名义双方客户各赠送一份甜品或者点心，以调节气氛。

客户在店里闹事确实不好处理,但还是要看事件的起因经过是什么,到底谁有理,如果确实你店里理亏,那么还应该息事宁人与客户协商解决方案,如果是客户无理取闹,那么没有什么可说的,直接报警处理,不能惯着这样的无赖。

不管如何，首先就必须要微笑。先保持着顾客是上帝，不可得罪的状态，细心听这客户说话。

所谓伸手不打笑脸人，更何况是大牌顾客应该更有教养点吧。在说话的过程中，因为这顾客吵架状态是烦躁的没有安静的心理，往往在他说话过程中，就能抓住他的尾巴。听他的需求与漏洞，尽量补足他要说的，能在现场马上解决方案让顾客满足，当然最好。如果不行，只能陪着微笑，说出足以让对方没办法挑剔的理由。

首先看看是否和你有关系，如果和你没关系做好不要掺和进去；当然了，如果你是领导，那么是没办法置身事外的，所以先要搞清楚原因，然后看看跟客户道歉（不管谁的错，都得先道歉），根据客户的要求协商讨论处理；

同事和客户吵架，不管谁有理，损失的都是公司，所以最后肯定是同事的错，而且既然有分歧，肯定有解决的办法，不一定非得吵架；