快消品销售技巧实战案例分析：如何突破客户心理防线，让他忠诚于你？

案例一：抱着不成交的心态成交客户。

一家大型超市，客户是女老板。怀着聊天拜访的心态就上门搭讪了：

“老板娘，你好，我是百事可乐的销售。”我说。

“恩”老板娘答。

“我刚在进来前转了一圈，也看了产品的陈列，这里的品种很多并且销量应该蛮不错的，看来老板娘挺会选位置和做生意的哈。”我笑着说。

“百事的是吧？你这些销售都是不靠谱的~“老板娘板着苦瓜脸，很不耐烦地说。

“怎么说呢？我好像和你第一次见面吧？出啥问题了呀？”我回答。

……老板娘之后一脸不理不睬的，看也不看我一眼。我心里就纳闷了，怎么回事，我可没得罪她，也没招惹她呀，是不是我是做销售的给人的推销感强烈还是什么方面不好，站在一旁愣着思考一会，开始做了一个动作： 去冰箱摆摆货，然后顺手拿了一支百事来付款。 老板娘看我又干活又买东西的，好像态度也转变了下。我乘胜笑着搭话：“大姐，我和你是第一次见面，之前你和百事有什么不愉快的事情呀？能告诉我不？”

“你们百事没有一个好销售的，都是忽悠人的家伙，你的上一个销售员，说和我签了堆头费用，别说给了，人影都不见了。还有兑奖卷，突然有天过来和我儿子说过期了要回收兑奖卷，他那时候不知情就把兑奖卷给他了，那里几百块钱的兑奖卷啊，然后人也不见了。我真是瞎了眼信你们销售员啦。”老板娘生气地说。

“大姐先别生气哈，确实上个销售在这方面做得不足，这个真抱歉哈~”

“好了，这都过去了，反正你们销售员的话都是不可信的，算了算了你走吧。”老板娘态度依然冷淡。

“没事，我也是来了解下情况的，毕竟这个曾经的结还是要解的，我也想解这个结。要不这样，我利用我公司给予我的资源，你帮我陈列一部分产品，我给你返利，然后算是补偿你之前的一点损失，你看这样行不？”

“靓仔，不用啦，你还是找别家吧。”老板娘微笑着说。

“大姐，我是想帮你解决问题的，之前公司的问题如果一直存在，我心里也不安心啊，毕竟我还要在这市场上混，这样咯，你考虑一下，我回去看看能帮你申请些其他补偿吧。”我淡定地说。

“恩，随你吧。”

“好，那我先不打扰你了，下次我再和你详谈。”我抱着这次不会成交的心情回答。

正好我离开店没两步，老板娘突然喊我：“靓仔，你等下。”

“啥事呀，老板娘？”我微笑着说。

“靓仔看你态度很好，也挺有诚意的，这次我先和你拿些货吧，你按照刚说的陈列费用补偿给我一些就好了。”

“好的，谢谢老板娘的支持啊。”我开心地说。

后来，这店第一次聊天就成交了，并且往后成了我的大客户。

这次的聊天和销售动作 我总结了三点 ：

一是遇到拒绝和不搭理，应该主动想到为客户做点什么，减少客户的排斥感。

二是遇到客户的问题，要想方设法地利用自身优势帮她解决问题，一旦把问题解决，一切都好说。

三是心态上要稳，不急于成交，要先把客户问题和需求放在第一位。

案例二：数量级的拜访摧毁客户心理防线。

这也是一家地段不错，销量大的客户。我同样开始陌生拜访。

（第一次拜访）

“老板娘，你好，我是百事可乐的销售。”我说并且递给她名片。

“恩”老板娘答。

“我刚在进来前看了附近环境和人流量，为主非常好，看来老板娘挺会选店址的哈。”我笑着说。

“还好吧，有什么事情吗？”老板娘很冷淡。

“嗯~我是刚接手这片区域，又见到这家销量很好的店铺，忍不住要过来聊上几句。我没啥恶意哈。”我笑着说。

“哦~”老板娘态度依然冷淡。

“老板娘没啥事了，我先走了，下次再来拜访你。”我感觉气氛有点不对，赶紧撤了。

（第二次拜访，上周发了周末愉快，这次我带了一些礼品过来）

“大姐好，我上次来过一次，这次呢我带了些小礼品给你，希望给我个机会和你聊上几句。”我笑着说。

“这么客气呀，谢谢了哈”老板娘态度有所转变。

“最近天气都很不错，看来饮料卖的不错嘛。对了，百事卖的怎么样？一次下单能下个几件吧？”我开始有意地试探客户的反应并且收集数据。

“还不错吧，上次拿了3件中百，卖的也差不多了，百事在我这里还是挺好销的。”老板接我的话。

“哦，那我可放心了~对了老板娘听你口音像是湖北人呀？”

“是的呀，你怎么听得出来？我老家是湖北孝感的。”

“因为我认识一个女生也是湖北的，那声音和你有点像，我就猜猜呗，没想到猜中了。哈哈，我还听说湖北人特别聪明能干，而且精打细算，是个做生意的人呀。”

“靓仔你真会说话，看来你做销售做了挺久的哈~你是哪里的人？”

……就这样，麦凯了客户的一部分信息，聊了十来分钟，就结束拜访。

（第三次拜访，拿着公司的礼品杯给她了）

“靓仔呀，每次来都给我送东西，多不好意思呀。”老板娘笑得很开心。

“大姐，这没啥，只是公司的一些小礼物，不算什么，最重要的是你能用得上，开心就好。”

“靓仔你人不错呀，要不这次我从你这里拿几件货吧，这次我也有缺，但是前期是价格方面要合理，可不能比我的拿货贵哦。”老板娘笑着说。

接着我们就开始谈产品和价格，但是由于我这边的价格略高，导致谈判和聊天时间比较短，中途就走了。合作第一次宣告失败。

（第四次拜访：继续做人情：领了杯子，外带一个特产）

“姐姐呀，这次我带点好吃的给你，这是我同学寄给我吃的，正好我今天路过这边，也想带些给你尝尝，试试这同学给的特产味道如何~”

“你太客气啦，又给我送杯子又送吃的，我都感觉不太好意思呀？”老板娘满脸羞笑。

“没事，因为和你聊天特别开心，就给你尝尝嘛，多聊一会嘛~”

我和老板娘边吃边聊，聊了十分钟后，我就说今天有任务先走了。刚出门的时候，老板娘叫住我说：“靓仔，给我下单吧，我看你人这么好，差那一块钱无所谓咯，我以后从你那里拿货吧。”我听着心里特开心。

就这样，几次拜访下来拿下大客户，心里还是挺有成就感的。 虽然销售动作还做得不咋地，但是起码模糊销售有了条件发射，并且运用到了销售当中，只有把人搞定了，事就成了。

小结：两个案例是我在三个月中的两次小小实践和过程，是我在销售过程中遇到各种问题和人情做透的两个小案例，特别是第二案例中的大客户，由于客情关系好，我铺货进去了后，成了那条街的模范客户，影响了周边的一些客户，导致新品在这条街的铺货率达到90%，帮我成功打开了市场局面，检验了我的战略和战术思路都是有实战性，三大在这里的运用还需进一步加强。

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销售情景：

一对夫妻走进一家高端灯具店，在看灯的过程中，男女顾客因为意见不合发生了争吵，男顾客给女顾客撂下了一句话“要看你自己看吧！”说完转身走到了店里的一个小办公室坐在沙发上，而女顾客也不搭言，继续在店里看灯。店员从这对夫妻进店开始就特别热情地接待了他们，从男女顾客的衣着打扮言谈举止看，这是一对高端客户，而且男顾客领导架子十足女顾客也不是等闲之辈。

夫妻吵架了，作为店员到底要不要劝架，这个架怎么劝？这才是考验店员销售能力的一道重要试题。此案例发生在山东一个海滨城市，之所以不写城市名字是因为等下我要说到两位客户的身份，为了避讳咱们只看案例不进行对号入座。我们的店员是位久经沙场的大姐，她先来劝女顾客，笑脸相送地问她，“美女，您看中我们家哪款产品了？”客户不回答，只是自己在店内慢慢地踱步，一时间整个卖场特别安静气氛有点尴尬。我们的导购员想了想，便跟女客户说“美女，您慢慢看，您看好了随时叫我。”于是，导购员倒了一杯热茶，走到了小房间男客户的面前，轻声说到“领导，您请喝茶。”男客户气呼呼地接过茶杯，说了声“谢谢”，店员一看机会来了，趁势说到“领导，你们夫妻是不是在选灯上意见有些不同，其实这在我们店里是常事。不过，领导，我得说您两句，”店员说到这里用眼角的余光瞄了一下客户，发现顾客并没有太大反应，接着说道“我觉得作为一个男人，您得多照顾照顾您爱人，您说作为一个女生她也不容易，再说您娶了这么一位善良的老婆，您刚刚在卖场批评她人家也没发脾气，而且还那么漂亮，这都是您的福气。领导，作为男人，您心胸得开阔一点，您说对不？”说完这句话，店员察言观色地又给客户续了一杯水，然后就退了出去。大概过了几分钟的时间，男顾客从小房间出来走到妻子面前，说到“你看中了哪款灯啊？我们来合计一下”，男顾客说完这句话又看了一眼导购，导购员看到男顾客的这个表现，直接给男顾客竖起了大拇指，当然这个动作只有他和导购两个人知道。最终，这对夫妻在店里定了几万块钱的产品，事后一聊才知道，这位男顾客是当地港务局局长，女顾客是教育局局长。

我们不得不说这位导购员在处理夫妻吵架这件事情上，做的非常到位得体，不但给夫妻双方都留足了面子顺利化解了危机，而且保证了订单的顺利达成，并且是达成了一个大单。我见过很多店员在面对夫妻吵架的时候，给人家劝架是假想要成交是真，三句话离不开自己家的生意，总想把话题引导到销售上面来，结果导致了客户极为不爽，成交自然没戏。

那么，在门店里遇到了夫妻吵架的情形，我们到底要不要劝架呢？今天老李就要重点来谈谈这个问题。

一，先要弄清楚来龙去脉

如果夫妻双方仅仅是因为在产品选择上意见不同而发生争吵的话，这个架是一定劝的，我的《门店销售动作分解》课程中曾经跟大家分析过顾客“一逛，二比，三买”的三个阶段，顾客吵架说明他们恰恰是到了购买的阶段了，我们应该抓住这个关键的成交信号努力促单。

还有一种情况是夫妻因为其他的原因吵架了，比如他们在上一家门店跟店员发生了争执或者在来的路上车忘记了加油又或者因为孩子的教育问题观点不同而吵架，凡是客户的私人原因在吵架，我们要不要劝呢？站在李老师的角度，劝是肯定要劝的，但是这种劝得有个度，我们要理解客户双方的情绪，但是绝不探究问题的根源，因为清官难断家务事啊。

二，快速判断关键决策人

对于家庭购买来说，决策人的作用至关重要，如果决策人都不认可你，那么你想要成单的难度显然很大。在这个案例中，店员快速识别出了这夫妻二人，显然男顾客拥有更多的话语权，因此她的主攻方向是男顾客，特别是假借端一杯水给男顾客的机会，巧妙地把夫妻相处之道说给男顾客听。男顾客显然听进了店员的这一席话，但是碍于面子又不愿意承认，最终借着跟老婆讨论产品的这么一个台阶，顺利地化解了夫妻之间的这次小矛盾。

在识别关键人这一点上，老李认为这位店员绝对是销售高手。先从女顾客这里入手，既能够避免女顾客情绪失控愤然离开，同时也避免了万一自己判断错误导致女顾客的不爽。在判断出男顾客在家庭中比较强势以后，这名店员转过来主攻男顾客，这里有个关键的信息，就是她对男顾客的称呼，她没有称呼男顾客为先生转而称呼对方“领导”，这一称呼显然是叫对了，让男顾客觉得店员更像是自己身边的人，自然在心里上也就容易接受对方的一些观点。所以说，做销售察言观色的洞察力非常重要。

三，情绪认同不要讲道理

看到夫妻之间吵架了，作为劝架的店员可千万不要以为自己是包青天非要给客户辨个是非曲直。在李老师的销售情景演练课上，经常会发生这么戏剧性的一幕，当一名女店员正在帮着女顾客批评男顾客的时候，忽然女顾客矛头一转反水了，夫妻两个人一起攻击起店员来了。人家的老公人家怎么说都行，而你说就不行，所谓夫妻床头吵架床尾和，作为一名销售人员劝架千万不能越界，别让客户觉得我们是狗拿耗子多管闲事。

很多销售人员都学过沟通技巧，我们都知道在一个高效的沟通过程中，情绪比语言更加重要。所以，我们在处理这种事情的时候，首先要做的就是认同客户的情绪，不管是男客户的情绪还是女客户的情绪，我们都需要表示认同和理解。夫妻之间可能就是因为一句话的事而发生了一点小摩擦，给他们一点点时间和空间这个事情很容易就解决了。与其去劝架，不如想办法给这对夫妻创造一点独处的机会。

四，平常心态停止再销售

遇到夫妻吵架这种事情，我们很多店员感到比较尴尬而且特别的着急，尴尬的是这种局面劝架也不是不劝又不行；着急的是今天这单生意想要签单看来是比较难了，这个时候你去逼单人家不骂你才怪。怎么办呢？李老师的建议是保持平常心停止再销售，这个架劝还是不劝，我们要保持平常心，不能为了订单而劝架而是发自内心地希望他们夫妻和好才劝架，保持平常心，今天这单生意就算不做了也不能让人家夫妻两个不开心。我还真见过有一些销售高手就是这么说的，宁可不做你们的生意也不希望你们两口不开心，话说回来，人家都不开心了，生意做成的概率也比较低。

当我们保持了平常心，不再向客户进行销售行为，而是真心实意地劝他们夫妻和好，最终的结果就是即使他们今天不买，过几天也会回来找你来买的。因为，这对夫妻回到家里关系恢复了以后，一定会后悔当天在卖场吵架的行为，白白浪费了购买产品的时间不说还冷落了你这名店员，此时想起来的都是你的好，有了负罪感客户自然会回来补偿你。

最后，关于这个案例，老李还想再补充一点，那就是如果这家门店有两名店员同时接待这组客户的话，那么每个人分别来接待夫妻两人，效果会更加好。一名店员一会去劝老婆，一会去劝老公的话，很容易让其中一方觉得被怠慢了，这样我们就会处于比较被动的地位。

2018年7月26日晚上21:30；广州南-长沙南高铁上完稿

比如，长春市家乐福新民店销售“七匹狼男士全棉横条时尚内衣套”，价签标示原价每套169元、促销价每套5070元，经查实原价应为每套119元；有类似“虚构原价”行为的还有：上海市家乐福联洋店、哈尔滨市家乐福大直街店、沈阳市沃尔玛中街店、南宁市沃尔玛朝阳路分店。

上海市家乐福南翔店销售弓箭球形茶壶，价签标示每个3680元，实际结算价每个4900元；销售丁香吉祥茶壶，价签标示每套3690元，实际结算价每套66元。有类似“低价招徕顾客高价结算”的还有：昆明市家乐福世纪城店、武汉市汉福超市洪山广场店、重庆市沃尔玛北城天街店、长沙市家乐福芙蓉广场店、家乐福韶山路店等。家乐福部分城市的超市存在的第三种价格欺诈行为是：不履行价格承诺。比如，昆明市家乐福白云店销售老树普洱茶，宣传海报标价为每盒60元，实际结算价为每盒120元。有类似行为的还有：上海市家乐福张江店、长沙市家乐福贺龙体育馆店、哈尔滨市家乐福会展店等。

另外，家乐福部分城市的超市还存在误导性的价格标示行为，其中，昆明市家乐福世纪城店销售特色鱿鱼丝，销售价格为每袋138元，价签标示时用大号字体标示“13”，用小号字体标示“80”, 诱导消费者误认为销售价格为每袋1380元；销售2000克火腿礼盒，销售价格为每盒168元，价签标示时用大号字体标示“16”，用小号字体标示“80”, 诱导消费者误认为销售价格为每盒1680元。