当与客户发生矛盾时，如何更好的解决

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。

当在餐厅或其他场所遇到客人之间发生争执时，以下是一些处理这种情况的步骤：

1 保持冷静：首先，保持冷静是非常重要的。不要让情绪过于激动，因为这可能会加剧争执。尝试用冷静的态度去处理问题，并控制住局面。

2 分开矛盾双方：如果争执升级为身体冲突，你可能需要将双方分开。请礼貌地请求他们到其他地方解决分歧，以避免影响其他客人。

3 了解情况：在处理争执之前，尽可能了解双方的情况和观点。这样才能更好地理解问题的本质，并找到更好的解决方案。

4 倾听并尝试理解：给双方足够的时间和空间来表达他们的观点和感受。不要急于做出判断或提供解决方案，而是先倾听并尝试理解他们的立场。

5 寻找共同点：一旦你了解了双方的情况，寻找共同点可能是解决问题的关键。尝试理解双方的需求和利益，并找到一种解决方案，既能满足他们的需求，又能解决争执。

6 提供解决方案：如果争执持续时间较长，可能需要提供一些解决方案来解决问题。这可能包括更换座位、提供补偿、打折或其他适当的措施。

7 保持服务态度：在整个过程中，保持专业和礼貌的态度是非常重要的。尽可能地保持冷静和理智，不要让情绪影响到你的工作。

8 预防未来：最后，考虑如何预防类似的争执在未来发生。这可能包括改进沟通技巧、提供更好的培训、建立更有效的投诉处理程序等。

记住，处理争执并不是一项简单的任务，需要耐心、理解和妥善的处理。有时候，可能需要多个部门或人员共同合作来解决问题。

顾客纠纷的处理方法

　A商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

　B服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　(1)店员态度不当

　店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客;店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽;还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

　由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

　出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生;二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。

　(2)店员工作上出现失误

　零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款;或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。

　当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

　顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的 措施 ，保证今后不会发生类似的事件。

　(3)顾客对店员产生误会

　店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。

　如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

(4)顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷

　有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。

　总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。

顾客的类型

　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。

　内部顾客

　内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。

　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:

　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;

　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;

　潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。

　外部顾客

　外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。

维护老顾客的方法

　一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口

　在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!

　二、二天内一定要发去问候的信息

　顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。

　顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

　三、一周内要进行使用情况调查与咨询

　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。

　四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

　两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢

　首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

　五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

其实从来没有商家觉得顾客真是上帝。反倒是很多消费者把”顾客是上帝“这句话当真了，动不动就耍大爷脾气。在这些自以为是上帝的顾客中，经常上媒体的是飞机乘客。

本来飞机晚点大多属于不可控因素，比如天气原因，空中管制原因。在这种情况下，空乘不能按时下班也很烦，并非有意和乘客做对，这时着急也没有用，大家彼此理解一下。

但是总有些人要去柜台闹，把自己当成上帝，对空乘人员各种刁难，其实这种顾客再怎么闹腾除了进一步延误飞机，没有什么益处。

所以说，“服务员”与“顾客”就是合同的双方，绝对不存在什么“上帝”身份！

这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。　　　如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住顾客永远是对的这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。　　　1．正确对待顾客批评　　　店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。　　　营业员应该在此妥协认识的基础上，进而采取妥协的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。　　　在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情倾诉，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。　　　当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有宣泄的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。　　　2．真诚向顾客道歉　　　如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。　　　对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。　　　3．提出解决问题的方法　　　由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。　　　不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的失态要抱克制和冷静的态度。　　　调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因为冲突而影响店铺的信誉，商家吃点亏也不要紧。　　　调停者这时候惟一要做的事情就是息事宁人，向顾客提出某种建议，把对方的思路叉开；或者设法将顾客请到休息室去谈话；或定下一个顾客能够接受的合理方法。总之，使顾客尽快平静下来，再积极、真诚地解决问题。

第一步肯定是先处理客人的情绪，等事情解决以后再处理员工的问题。明确一下是什么问题引发的。如果问题的主要责任是在客人那边，还是需要及时的安慰自己的服务员。如果相同的问题只发生在这个脾气坏的员工身上，那就需要找员工好好谈谈，一个是他改变处理这种事情的态度，提高自己的服务，让顾客满意。二就只能更换自己的工作岗位。服务业的工作，服务态度很重要，即使顾客存在一些问题，我们能做的也是用更好的服务态度来化解对方的不满意，吵架不是解决问题，而是制造更多的问题。学习一些及时的服务技巧也是很必要的。

必须冷静处理，不能感情用事，更不能顶撞顾客与顾客发生争执。应向顾客道歉（服务行业的）耐心听取顾客的意见,虚心接受顾客的批评,诚恳感谢顾客提出的建议,做到有则改之,无则加勉并及时向上级汇报详细的情况