锦江国际酒店的人力资源管理策略

跨入21世纪，中国饭店将处于一种新的经营环境:日趋成熟的市场经济，渐入佳境的知识经济和势不可当的全球经济。

在此背景下，中国饭店将面临新的形势。这主要体现在：

①市场空间逐渐扩大。其主要表现为服务对象阶层的日益广泛，国内消费的迅速崛起，全球市场的大门对中国的逐步打开。

②消费者日趋成熟。其主要特征：一是消费者的经验越来越丰富；二是个性化消费需求越来越突出；三是消费者的消费行为越来越精明；四是消费者的自我保护意识越来越强。

③市场竞争不断升级。其主要特征为：一是竞争对手进一步增多，既面临非传统饭店产业的挑战，如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等方面的冲击；又面临国际饭店集团的进一步挑战，无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上，都将可能超过中国的第一次改革开放，国内市场国际化，国际竞争国内化将进一步变为现实。二是竞争手段的逐步升级，从最早的数量、规模竞争，发展到价格、质量竞争直至品牌竞争。

④市场秩序日趋规范。其主要表现为旅游法规的从无到有，行业管理水平的不断提高，经营规则的日益健全，饭店的经营行为将日趋规范。

⑤知识价值日益凸现。其主要表现为科技含量的不断提高，知识管理的举足轻重，人力成本的逐年上升。面对新的形势，中国饭店要乘势而上，首先必须从战略层面思考对策，以明确中国饭店的发展方向。笔者以为，根据中国饭店业的发展趋势，中国的饭店管理者必须思考以下三个基本问题：

一、战略性导向

进入新世纪，中国的饭店己步入了一个战略致胜的年代。其发展战略是否科学，既直接关系到企业经营的成败，也将关系到整个企业的长远发展。饭店发展战略是饭店为了在市场竞争中保持或提高其竞争力，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，所确立的发展目标及各种策略的组合。在不同时期、不同的发展阶段，不同饭店所选择的战略各有不同，但都需要考虑总体的发展战略问题。从指导饭店发展的思想而言，中国的饭店大体可分为三个层次：一是利润导向战略，即饭店的各项经营活动以利润为中心的战略。其特点是以企业为主体，急功近利，注重企业的眼前利益。它一般是处于生存阶段的饭店所采取的战略。二是市场导向战略，即以市场需求为中心的战略。其特奌是既考虑消费者的需求，也顾及企业的利益，既注重饭店的质量，也顾及企业的成本。这是现阶段中国大多数饭店应选择的战略。三是可持续发展导向战略，即注重三个效益结合、着眼持续协调发展的战略。其特点是立足当前，着眼未来；立足企业，顾及社会；立足国内，放眼全球。这是中国饭店最终应选择的战略。

二、品牌化经营

加入WTO，意味着更多的外资企业进入中国的市场，他们将凭借其品牌、网络等优势，与中国的饭店展开激烈的竞争。中国饭店若想与之抗衡。唯有苦练内功，创造品牌。因为未来的竞争将是品牌的竞争，谁拥有世界著名品牌，谁就掌握了竞争的主动权。所以，中国的饭店管理者必须强化品牌意识，并加快品牌建设的进程。

实施饭店的品牌化经营，是一项复杂的系统工程，其关键必须抓好五个基本环节：

1、形象化设计

视觉形象是品牌的外衣，饭店必须高度重视。就目前而言，中国饭店必须注重商标的设计与注册。商标是从法律角度对饭店品牌的保护，属于知识产权。商标从饭店品牌的名称、图案、语音三个方面在法律层面上对饭店品牌进行界定。商标申请注册后就受到法律保护，未经注册人的同意，他人不得擅自使用。一个好的商标有助于饭店品牌形象的树立和传播，饭店品牌的商标设计一般应从以下几方面来考虑：第一，简单易记，紧扣主题，易于传播。至于饭店品牌所包含的内容则是历史与现实的积累，随品牌发展而不断丰富起来的。第二，高度抽象，兼容性强。饭店的商标不能完全限定在特定的内容上，如地名或以所属系统命名等，而应有较强的可解释性或兼容性，随着饭店发展和企业精神内容的变化而不断丰富饭店品牌的内涵。第三，富有创意，避免雷同。若在商标上不易识别，会造成市场上的混乱，而且也会限制自身的发展。如我国饭店中的“国际”“华侨”就是一例。第四，涵义积极，联想丰富。饭店的商标不仅要能抓住饭店产品的主要特点，而且还应注重饭店的情感诉求，最好应设计相应的标识语，如杭州之江度假村的“给您一个真正的假日”，以便给消费者一种独特心理感受。

2、 定制化服务

服务是品牌的基础。饭店服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，质量则是基本条件。随着市场竞争的日益激烈，饭店的服务要求也将随之上升，即从原有的标准化服务上升到定制化服务。

定制化作为一种新的服务方式，其特征主要表现为以下几个方面：① 定制化服务是一种个性化的服务。在标准化服务年代，应该说饭店在制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求为出发的，但是这种需求往往是客人一般的、共同的和静态的需求。而客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。所以，以此为基础的服务往往很难令客人真正满意。定制化服务要求饭店既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它强调因时制宜，注重服务过程中的灵活性。②

定制化服务是一种人性化的服务。人性化的服务，其关键是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。③

定制化服务是一种极致化的服务。在服务的结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。因此，它要求饭店从业人员在对客服务中，必须发扬“金钥匙”的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求超前思维，竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求注重细节，无微不至，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

当然，为了保证投入与产出形成合理的比例，饭店可采取不同的定制服务战略：①大规模定制，即主题饭店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。

3、文化性经营

超凡脱俗，与众不同，独树一帜的鲜明个性，这是品牌的生命，而个性的关键在于独特的文化，即饭店业务活动中的文化氛围和内涵，这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识以及经营活动中的独特经营理念与管理文化。

4、立体化营销

品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。饭店要创造品牌，就必须提高其知名度和美誉度。饭店必须采取全方位、多角度的立体化营销活动，使饭店在客人乃至整个社会产生极大的影响。饭店的立体化营销，一是要注意宣传公关活动和推广促销活动的有机结合，即一方面要通过宣传公关活动来扩大饭店的影响，改善同各方面的关系，美化饭店的形象，提高饭店的知名度和美誉度；另一方面则要加强推广促销活动，以拓展市场，增加客源，提高市场的占有率。二是要注意策划与销售的紧密结合，即既要加强常规的销售活动，以巩固市场；更要注重营销策划，利用主题营销，创造独特的市场卖点，同时要注意巧妙借力，如与政府“共鸣”，与文艺“联姻”，与体育“携手”，与名人“共舞”等，以达到四两拨千斤之效果；三是要注意“情网”和“电网”的互联，即既要注重传统的人员促销，建立人工的销售渠道；又要注重网络营销，如网络宣传广告、网络订房及各种订房中心等，以广开销售渠道。

5、资产化运作

品牌是一种资产，其必须为饭店企业带来附加利益。为此，饭店应注重品牌资产的运作。一方面要注意品牌资产的评估和保护，以保证饭店品牌建设的投资效应得以及时体现和品牌价值不至于轻易流失；另一方面要注意品牌价值的实现和品牌的延伸，如输出管理、特许经营权转让，以及向其他产业（文体产业、房地产业、清洗业、物业）扩展，实现产业之间的良性互动。

三、精细化管理

经营有方，必须管理有道。中国饭店的管理，既要加强系统化的基础管理，又要注重前沿性的突破。

1、机制性建设

企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的****，是一种能够自动而有序地推动企业经营系统发挥作用的内在机理。经营机制是一个有机联系的综合体系,其主要包括经营决策机制、经营动力机制与经营协调机制。完善饭店经营机制，当务之急，一是要加快饭店产权制度的改革，明晰企业的产权关系，承认人力资本的价值，完善企业的法人治理结构增强饭店企业的活力；二是要完善企业内部的组织结构，建立快反型的组织，如项目团队、扁平化的倒三角组织机构、创新型的学习组织等；三是要完善饭店内部的约束和激励机制，构筑企业和员工共同发展的管理平台。

2、文化性渗透

传统管理一般侧重规章制度的建设，而知识经济时代的管理则比较强调企业文化建设。因为其将全面影响着各项管理职能的实现，以及集体效力的发挥。饭店企业文化是指饭店在长期的经营管理实践中，逐步培育形成的，占据主导地位的，并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总和。

饭店企业文化建设，除了应注重科学设计和及时总结提炼外，关键在于传播饭店文化，使其深入人心。其基本途径主要有：第一，发挥饭店领导的垂范作用。古人说得好：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”上行之则下效之，身教重于言教，饭店领导的言行对饭店员工可以产生强大得示范效应，从而影响饭店文化的建设。因此，饭店领导必须从规范自身的行为着手，用自己得言行为饭店的文化建设奠定良好的基础。第二，发挥饭店“英雄人物”影响作用。所谓“英雄人物”，指的是群众公认的品德高尚、工作成绩显著、在员工中享有威信的人物。“英雄人物”自身特有的号召力、影响力、感染力，作为饭店员工评判自己思想、行为的一面镜子，在培育饭店员工的共同价值观，形成平等、互助、团结、友爱的气氛，能起到特殊的引导作用。第三，建立完善的饭店文化网络。在建设饭店文化时，必须重视各种非正式组织和团体的作用，如切实抓好各种协会、联谊会、兴趣小组等，建立和健全信息反馈渠道，保证言路畅通，消除不利饭店发展言论滋生的土壤。同时饭店还应利用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教育。第四，利用饭店重大事件进行传播。饭店在经营管理活动中，往往会出现正面的或是负面的，积极的或是消极的，成功的或是失败的重大事件，饭店应从文化的角度进行认真细致地分析研究，并利用事件总结出的经验和教训，在群众中进行大力渲染，以便给员工带来激奋或心理上的震动，从而使员工认识到饭店文化的重要作用，并能自觉地贯彻落实和推广弘扬。

3、人本化管理

企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争，企业的优势，实际上是人才的优势。所以，中国的饭店必须强化以人为本的意识，完善尊重知识、尊重人才的用人机制，造就英雄有用武之地的人才成长环境。根据中国饭店的实际，坚特人本管理，关键是必须坚持人性化管理、能本化管理和职业化管理。

（1）人性化管理

人性化管理是一种在整个饭店管理过程中充分认识到人性要素，真正“读懂”人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给员工以充分的理解、尊重、宽容与关注的管理。它要让员工充分体会到自己不仅仅是上司要求、评价和赏罚的对象，而是上司尊重、理解和关心的对象，即要懂得尊重员、理解员工、关注员工。

尊重员工，首先表现在对员工价值的肯定。人无完人，每个人都有自己的长处和短处。管理者应该善于发现每位员工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥潜能，而不是老对员工的短处大加指责。其次表现在对员工的“自主性”的肯定，即要把员工当作独立自主的人加以尊重、信任。饭店应通过一定的形式让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系，并允许员工可以适当地根据饭店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管自己”。再次表现在对员工的“个体性”的肯定，即更多地关注员工作为独特个体存在。事实上，员工经常考虑的是个人的地位、个人的利益、个人的价值，因为人们大都喜欢自己被当作个别的人而受到特殊的对待。因此，管理者在日常的工作中应多从“个体”心态出发加以管理。总之，饭店管理者应该认识到“只要你觉得他重要，他就会重要”。尊重和信任每位员工，他们就会心情舒畅地为饭店做贡献。

理解员工，就是要了解你的员工，谅解你的员工。“了解”和“谅解”比“尊重”和“信任”更能拉近员工与上司之间的距离。在当今饭店“人上人”的服务氛围下，上司对员工的理解显得尤为重要。特别是在处理客人投诉时，管理者既要注意给客人面子，但也要注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感。对由于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀去包容谅解，并给予技术上的支持。只有“将心比心”理解员工，“设身处地”为员工的利益着想，员工才能感受到莫大的欣慰。

关注员工，就是要关心你的员工，帮助你的员工。没有人不需要别人的关心、支持和帮助。饭店员工也需要这种“有责任感”的关心。除此之外，饭店还应该关注员工职业生涯的设计，帮助员工正确择业，提高技能，使他们成为真正有用的人。

（2）能本化管理

能本化管理，简言之就是以能力为本位的管理。其主要包括以下几层含义：一是把人的能力作为首要管理对象，把人的能力作为管理的根本出发点；二是把提高人的能力作为管理的首要目标，把人的能力提高和发挥程度作为评价组织绩效的首要标准；三是把提高和发挥能力作为主要激励手段。实施能本化管理，关键必须建立三项机制：一是能力发现机制。即根据组织发展需要和个人能力现状，确定组织认可的能力范围，在此基础上，采用一定的方式方法，科学地测定每个员工的能力总量和结构状况。二是能力使用机制。即在对员工的个人能力进行科学测定的基础上，对具有不同能力的员工给予不同的岗位，并给予不同的待遇。三是能力开发机制。即按照组织长远发展的需要，采取各种有效措施促使员工不断培养和提高现有能力，并把潜在能力转化为现实能力。

（3）职业化管理

职业化管理，就是要注重培养适应饭店行业性质的饭店人，并逐步实现重要岗位的职业化制。任何行业均有其自身的业务特点和运行规律，要求从事该行业的人具有特定的素质要求。所以，饭店企业的培训，必须注重职业素养的塑造，即要注重培养饭店员工的职业意识，职业思维、职业心态、职业习惯、职业规范等。当然，在塑造中必须注意不同层次岗位员工的不同专业特点和要求。与此同时，中国饭店业还必须建立和完善类似于中国足球职业球员转会制的饭店职业人的约束和激励机制，以保证饭店职业人的既相对稳定，又能有序流动。

在营销界，经理人这个职业具有很大的挑战性，很多人只看到职业经理人指点江山、挥斥方遒的潇洒，却很少了解背后的辛酸与无奈。

一、经理人的几大“软肋：

1守承诺。现实的管理中，我们的这些封疆大吏们为了在“天子”面前居功邀赏，常常是不择手段的完成上面的“圣旨”，于是乎，在我们的“下级”面前信口开河，承诺的东西太多太多，到了兑现时“将军”还是那个“将军”，而“士兵”却成了阶下囚，最后答应经销商的东西要么不了了之，要么克扣“士兵”军饷。这种现象在所有的公司都很普遍，所以余世维在《成功经理人》第一讲首先提出职业经理人要“勇于承担个人责任，一肩挑天下，不要说我以为”，为了市场的良性发展，为了“圣旨”的威严，我们的封疆大吏们一诺千金的同时最好“三思而后行”，毕竟“凡轻诺者必寡信”。如果我们答应的东西自己的“臣民”持狐疑态度，祸之近矣！

2明角色。角色定位决定工作方向，而工作方向决定工作方法。经理不是业务员。作为销售经理如果不明白这一点，那就每天只会使自己整天都在忙得团团乱转，而业务员却玩天昏地暗。我无意贬低我们的业务人员是多么的懒惰，也不想褒奖我们的销售经理是多么的勤快，在这里，作为销售经理我们的潜意识里必须回答以下问题：A、我的角色应如何定位、职责是什么？B、我让业务员做什么、业务员能够做什么？C、 团队之间如何协调与沟通，如何授权？D、明确责任。一定要让所有的业务人员明白：哪些是必须做的，哪些是不应该做的，不要在战略的航向中容易迷失自己。为什么很多的经理是“乌鸦成精变兔子”后与兔子抢活干呢？值得我们每个经理人深思？明茨伯格的十大角色值得我们每个营销经理研究。

3定计划。计划是管理的基本技能。未雨绸缪，“谋定而后动”是每个优秀的销售经理必备的基本素质，虽然我们的很多经理对工作的热忱让人感动，但是我们必须面对现实，正视我们的弱点：目前个别经理还是抱着两种思想做市场：其一是摸着石头过河，走一步看一步，对市场的竞争的反应不敏捷，其二是战略缺失，不知道三个月之后区域市场会发生怎样的变化，半年之内如何调整，对未来趋势缺乏预测、无应对措施。

“凡事预则立，不预则废”，这种“撞钟”的思想必然会给我们的工作带来极大的被动。对于明年的市场规划其实我们每个销售经理都清楚，绝对不是一场听证会所能解决的，我们需有足够的准备：心理上、战略、战术上、人员的调整等。

4带队伍。销售中最大的问题是管理问题，而管理的真谛在于解决用人问题。经过对世界500强的众多企业的调查发现：在中国最大的问题是用人。现在业务员不知自己该做什么、能做什么？

《天下无贼》中黎叔比较经典的一句话：“人心散了，队伍不好带了”，其实在所有的团队里销售团队是最难管理的，他们似断了线的风筝常年漂泊在外，由于在公司的时间短，对公司的归属感、向心力较小，加上目前的销售人员的门槛相对不高，待遇和职位的诱惑还不足以吸引太多的营销人为销售行业疲于奔命时，人才流失和队伍的摩擦就会成为销售经理的两大“心病”，这时候销售经理应该怎么做？在公司的薪水设计我们无法改变的情况下，我们唯一可改变的就是营销人员。

加强人性化管理是一种较好的方法。“财散人聚，财聚人散”是人性化管理的不二法门。也许只是每月的一顿“庆功宴”、也许只是一包烟足以使我们的一线人员感激零涕，团队的凝聚力会有说不出的强，虽然制度可以约束人的行为，却不能改变人的心智。

5重权变。“销售环境变了、一切都得变”是2004年《销售与市场》提出的最经典的命题，也是当前我们销售的主旋律。“世易则时移，事异则备变”，这就要求我们的每个经理人要具有持经达变的能力，而不是抱着陈年黄历过日子。

这里有两层意思：其一是销售经理的思路必须得变，因为集团公司的战略已经发生转移，销售经理必须尽快转变思路，做好城市“阵地战”的准备。其二是强调如何变，“井冈山的骡子，到了北京怎么办。”这是销售经理目前必须面对的现实，如果经理不注重知识的更新与学习，面对这个销售环境的变化，一定是手足无措。

那么面对新的挑战，我们的销售经理年度的工作应该如何开展呢？是不是没有办法了呢？做为旁观者，送大家两句话：第一句是：思路决定出路，明年的汽车竞争的激烈程度不说大家也明白，只会比今年更残酷，原有的思路一定是要掉队的。送给经理人的第二句话是：创业难、守业难，知难不难。只要我们的经理从心理上藐视、从战术上重视对手，所有的困难都会迎刃而解。

二、用好两条腿走路：

我研究众多的汽车企业发现，如果真的在销售上做出点成绩，作为一线经理应着重把握两个要点、学会用两条腿走路：

一、第一条腿：好一支队伍，加强团队建设。

有人则“企”，无人则“止”，人才在组织中的作用自是不言而喻。综观世界500强很多的优秀企业对人才的重视大都提到了战略的高度。正是有了那么多甘愿为他们默默奉献的人，才有他们如日中天的事业。正所谓“一事功成万骨枯”，因此，营销团队不仅要注重对人才的甄选，更加强对他们的服务与培养、建设人才梯队。想办法把“兵”留住，把心留住。只有队伍带好了、人心理顺了、团队的凝聚力加强了、目标明确了，营销工作才能一顺百顺，攻无不克、战无不胜。正所谓“人心齐、泰山移”。经过了长时间的摸索、酝酿，我认为管好一支队伍应从以下四个方面着手：

思想上---勤勉奋发。营销人怀抱一条枪，心怀一轮月，向来都是在现实与浪漫的夹缝中度过，披星戴月、挥汗如雨很苦、很累，压力更大，因此敬业和吃苦成了考验业务人员的第一道坎。按照马斯洛的需求层次理论，人除了满足基本的薪水需求之外，而且还培养其社会关系及发展需求，更注重其个人价值的体现，对员工进行心智培训显得弥足珍贵。所以在工作中心态是最重要的。销售工作要求不仅有勤勉的态度，做到眼勤、手勤、腿勤；而且更注重激发团队奋发图强的精神。多思考，多总结，理出一条思路，总结一条经验。使我们团队的总体素质节节提升。

意识上---开拓进取。汽车集团正如滚雪球式的发展、壮大，残酷的市场竞争迫切的需要我们销售经理必须要理清思路、看清形势、转变观念，不仅要懂得如何“节流”，更应该清楚“开源”的要义，努力开拓市场。销售经理不仅要有志存高远的信念，更应具备蓄事待发的进取心和开拓意识，这是一个人的素质问题。

毛主席说过：“人多大胆，地多高产；不怕不敢做，就怕不敢想。”销售经理只要怀有强烈的进取心，以坚实的营销理论作基础，以灵活多变的营销技能去实施，面对市场的刀光剑影血腥风雨，我们就会所向披靡战无不胜---“心有多大，舞台就有多大”。

执行力---雷厉风行。任何一个良好的策划都不如一个简单的执行。细想为什么总公司的一些政策不能上传下达，为什么很好营销方案得不到有效的实施，为什么完不成当月任我们总是有那么多的借口一言蔽之：执行力不够！

从某种意义上说，执行力是反映一个组织是否成熟的标志，我们需要的是上传下达，而不是朝令夕改，我们要的是自动自发，坚决执行！而不是消极应对、推卸责任。唯如此我们才能经得起大风大浪的考验，才能保质保量不折不扣的完成任务，才能使我们的团队健康成长！

竟争力---敢争第一。销售经理要有一种单枪挑天下的胆识,一味地谨小慎微、唯唯诺诺，得到的只能是对手的轻视与冷漠。汽车行业是支年轻的团队,我们有破釜沉舟成大器、纵横四海争第一的雄心,诚然,前进的途中难免会有坎坎坷坷、寒流暗礁,但我们不惧怕困难,商海茫茫,狼烟四起,“沧海横流方显英雄本色”,我们有足够的勇气去迎接挑战。“敢为天下先”的信念会让我们愈挫愈勇,做一骑绝尘的领跑者！

另外一条腿----“理好一方市场”

说句心里话,很多的经理对市场真的不能洞烛真相，十几年的发展,营销环境已发生了颠覆性的变化,对市场的把握难度加大,驾驭一个市场已不是当初的“传、管、训”,“世易则时移,事异则备变”,我们在多变的市场上总结出了自己的思路：

1、操作上---实施“一转、二从”原则,这是全公司集体智慧的结晶,我们觉得很有实用价值

(1)一转---转变客户观念。“有思路才会有出路”,客户是我们营销思路的第一实践者只有客户的观念转变了,我们的营销策划才能够得到有效的执行,营销方式才能有待提高,也许这是个老生常谈的话题,我们这里说的不是其重要性,而是如何转变的问题:

a选准优质客户,加强对客户的培训,灌输一些先进的理念及贴近市场的营销思路

b加强“三动”意识,即我们从利益上驱动,关系上拉动,人生价值上感动客户,让他们对公司产生归属、依赖感。

c利用合同户的协议销量来约束客户,设专销奖,鼓励专销、多销,形成比、学、赶、帮、超的热潮，增强他们的荣誉感当然传统意义上的合同对于汽车的经销商已经没有任何的约束力，销售经理必须从建立市场网络的角度去审视经销商，加大对市场的投入不等于加大对经销商的投入，关于这一点，经理必须清楚。

d用事实说话，让他们认识到做低、中、高档车赚取的利润最大化而主动转变经营思路。在这一点上最好的办法就是利用淡季学习的机会，让经销上加强交流，或者到样板市场参观、考察，帮助客户实现营销专型。

（2）“二从”原则很关键，也很重要，它是市场管理的精髓：

a对市场秩序上---“从严”，强调“严”字当头，我们对市场的开发、维护等都有相应的奖罚措施，只要出现问题，销售经理一定按规定办事，决不手软。人性化不等于人情化，“只有管得住，才能理得顺”。当然，管理的宗旨是“治心为上、整人为下”。

b对市场操作上---“从实”，一切从实际出发、从市场出发。营销理论上，无论是4p,还是4c都必须服从、服务于市场，工作方式上每一个步骤执行到位。所有的策划不能天马行空，必须务实。其实，营销无定式、无招胜有招，把最简单的招式练精就成了绝招！

2方向上继续贯彻“一个中心，两个基本点”的运作思路，牢记“稳、准、狠”的观念：

a强调一个中心---始终以汽车系列作为产品结构的中心，战略上要稳。

b加强重点---以低、中、高档汽车作为产品操作的重点定位要“准”。营销转型的关键在于定位的准确性，定位一旦朝令夕改，将会给营销带来灾难性的后果。

c稳住基点---以普通产品作为竞争性、打击性产品，要狠。孙子曰：用兵之道，以正合、以奇胜，面对严峻的市场竞争，我们一定要用好手中的竞品，打击一定要狠

总之，把最复杂的问题做简单就是成功。在市场瞬息万变的今天，我们要走的对，走的快，走的稳，就需既要“苦练内功”，加强内部管理；又要“外学精英”，注重理论和实践的结合，注重自我素养的提高，这样我们脚下的路才会走得更宽、更长、更远！

其实做销售经理很简单，两千多年前老子曾言：“治大国如烹小鲜”，只要我们把握营销、管理之“道”，做事情自然是恢恢乎其于游刃必有余地矣。

在营销界，经理人这个职业具有很大的挑战性，很多人只看到职业经理人指点江山、挥斥方遒的潇洒，却很少了解背后的辛酸与无奈。夜半时沉思后，有些心得，遂整理成文，命题为《如何做好销售经理人》。不当之处，敬请斧正。

一、经理人的几大“软肋：

1守承诺。现实的管理中，我们的这些封疆大吏们为了在“天子”面前居功邀赏，常常是不择手段的完成上面的“圣旨”，于是乎，在我们的“下级”面前信口开河，承诺的东西太多太多，到了兑现时“将军”还是那个“将军”，而“士兵”却成了阶下囚，最后答应经销商的东西要么不了了之，要么克扣“士兵”军饷。这种现象在所有的公司都很普遍，所以余世维在《成功经理人》第一讲首先提出职业经理人要“勇于承担个人责任，一肩挑天下，不要说我以为”，为了市场的良性发展，为了“圣旨”的威严，我们的封疆大吏们一诺千金的同时最好“三思而后行”，毕竟“凡轻诺者必寡信”。如果我们答应的东西自己的“臣民”持狐疑态度，祸之近矣！

2明角色。角色定位决定工作方向，而工作方向决定工作方法。经理不是业务员。作为营销经理如果不明白这一点，那就每天只会使自己整天都在忙得团团乱转，而业务员却玩天昏地暗。我无意贬低我们的业务人员是多么的懒惰，也不想褒奖我们的营销经理是多么的勤快，在这里，作为销售经理我们的潜意识里必须回答以下问题：A、我的角色应如何定位、职责是什么？B、我让业务员做什么、业务员能够做什么？C、团队之间如何协调与沟通，如何授权？D、明确责任。一定要让所有的业务人员明白：哪些是必须做的，哪些是不应该做的，不要在战略的航向中容易迷失自己。为什么很多的经理是“乌鸦成精变兔子”后与兔子抢活干呢？值得我们每个经理人深思？明茨伯格的十大角色值得我们每个营销经理研究。

3定计划。计划是管理的基本技能。未雨绸缪，“谋定而后动”是每个金星的营销经理必备的基本素质，虽然我们的很多经理对工作的热忱让人感动，但是我们必须面对现实，正视我们的弱点：目前个别经理还是抱着两种思想做市场：其一是摸着石头过河，走一步看一步，对市场的竞争的反应不敏捷，其二是战略缺失，不知道三个月之后区域市场会发生怎样的变化，半年之内如何调整，对未来趋势缺乏预测、无应对措施。

“凡事预则立，不预则废”，这种“撞钟”的思想必然会给我们的工作带来极大的被动。对于明年的市场规划其实我们每个营销经理都清楚，绝对不是一场听证会所能解决的，我们需有足够的准备：心理上、战略、战术上、人员的调整等。

4带队伍。营销中最大的问题是管理问题，而管理的真谛在于解决用人问题。经过对世界500强的众多企业的调查发现：在中国最大的问题是用人。现在业务员不知自己该做什么、能做什么？

《天下无贼》中黎叔比较经典的一句话：“人心散了，队伍不好带了”，其实在所有的团队里营销团队是最难管理的，他们似断了线的风筝常年漂泊在外，由于在公司的时间短，对公司的归属感、向心力较小，加上目前的营销人员的门槛相对不高，待遇和职位的诱惑还不足以吸引太多的营销人为金星疲于奔命时，人才流失和队伍的摩擦就会成为营销经理的两大“心病”，这时候营销经理应该怎么半？在公司的薪水设计我们无法改变的情况下，我们唯一可改变的就是营销人员。

加强人性化管理是一种较好的方法。“财散人聚，财聚人散”是人性化管理的不二法门。也许只是每月的一顿“庆功宴”、也许只是一包烟足以使我们的一线人员感激零涕，团队的凝聚力会有说不出的强，虽然制度可以约束人的行为，却不能改变人的心智。

5重权变。“营销环境变了、一切都得变”是2004年《销售与市场》提出的最经典的命题，也是当前我们营销的主旋律。“世易则时移，事异则备变”，这就要求我们的每个经理人要具有持经达变的能力，而不是抱着陈年黄历过日子。

这里有两层意思：其一是营销经理的思路必须得变，因为集团公司的战略已经发生转移，营销经理必须尽快转变思路，做好城市“阵地战”的准备。其二是强调如何变，“井冈山的骡子，到了北京怎么办。”这是金星的营销经理目前必须面对的现实，如果经理不注重知识的更新与学习，面对这个营销环境的变化，一定是手足无措。

那么面对新的挑战，我们的营销经理2006年的工作应该如何开展呢？是不是没有办法了呢？做为旁观者，送大家两句话：第一句是：思路决定出路，明年的啤酒竞争的激烈程度不说大家也明白，只会比今年更残酷，原有的思路一定是要掉队的。送给经理人的第二句话是：创业难、守业难，知难不难。只要我们的经理从心理上藐视、从战术上重视对手，所有的困难都会迎刃而解。

二、用好两条腿走路：

笔者经过研究众多的啤酒企业发现，如果真的在销售上做出点成绩，作为一线经理应着重把握两个要点、学会用两条腿走路：

一、 第一条腿：管好一支队伍，加强团队建设。

有人则“企”，无人则“止”，人才在组织中的作用自是不言而喻。综观世界500强很多的优秀企业对人才的重视大都提到了战略的高度。正是有了那么多甘愿为他们默默奉献的人，才有他们如日中天的事业。正所谓“一事功成万骨枯”，因此，营销团队不仅要注重对人才的甄选，更加强对他们的服务与培养、建设人才梯队。想办法把“兵”留住，把心留住。只有队伍带好了、人心理顺了、团队的凝聚力加强了、目标明确了，营销工作才能一顺百顺，攻无不克、战无不胜。正所谓“人心齐、泰山移”。经过了长时间的摸索、酝酿，笔者认为管好一支队伍应从以下四个方面着手：

思想上---勤勉奋发。营销人怀抱一条枪，心怀一轮月，向来都是在现实与浪漫的夹缝中度过，披星戴月、挥汗如雨很苦、很累，压力更大，因此敬业和吃苦成了考验业务人员的第一道坎。按照马斯洛的需求层次理论，人除了满足基本的薪水需求之外，而且还培养其社会关系及发展需求，更注重其个人价值的体现，对员工进行心智培训显得弥足珍贵。所以在工作中心态是最重要的。营销工作要求不仅有勤勉的态度，做到眼勤、手勤、腿勤；而且更注重激发团队奋发图强的精神。多思考，多总结，理出一条思路，总结一条经意识上---开拓进取。金星集团正如滚雪球式的发展、壮大，残酷的市场竞争迫切的需要我们营销人必须要理清思路、看清形势、转变观念，不仅要懂得如何“节流”，更应该清楚“开源”的要义，努力开拓市场。营销人不仅要有志存高远的信念，更应具备蓄事待发的进取心和开拓意识，这是一个人的素质问题。当总公司要求网络下移小麦啤下乡的时候，营销经理应着手让“中、高档酒下乡”，这就是意识。

毛主席说过：“人有多大胆，地有多高产；不怕不敢做，就怕不敢想。”营销人只要怀有强烈的进取心，以坚实的营销理论作基础，以灵活多变的营销技能去实施，面对市场的刀光剑影血腥风雨，我们就会所向披靡战无不胜---“心有多大，舞台就有多大”。

执行力---雷厉风行。任何一个良好的策划都不如一个简单的执行。细想为什么总公司的一些政策不能上传下达，为什么很好营销方案得不到有效的实施，为什么完不成当月任我们总是有那么多的借口一言蔽之：执行力不够！

从某种意义上说，执行力是反映一个组织是否成熟的标志，我们需要的是上传下达，而不是朝令夕改，我们要的是自动自发，坚决执行！而不是消极应对、推卸责任。唯如此我们才能经得起大风大浪的考验，才能保质保量不折不扣的完成任务，才能使我们的团队健康成长！

竟争力---敢争第一。营销人要有一种单枪挑天下的胆识,一味地谨小慎微、唯唯诺诺，得到的只能是对手的轻视与冷漠。商丘公司是支年轻的团队,我们有破釜沉舟成大器、纵横四海争第一的雄心,诚然,前进的途中难免会有坎坎坷坷、寒流暗礁,但我们不惧怕困难,商海茫茫,狼烟四起,“沧海横流方显英雄本色”,我们有足够的勇气去迎接挑战。“敢为天下先”的信念会让我们愈挫愈勇,做一骑绝尘的领跑者！

另外一条腿----“理好一方市场”

说句心里话,很多的经理对市场真的不能洞烛真相，十几年的发展,营销环境已发生了颠覆性的变化,对市场的把握难度加大,驾驭一个市场已不是当初的 “传、管、训”, “世易则时移,事异则备变”,我们在多变的市场上总结出了自己的思路：

1 、操作上---实施“一转、二从”原则,这是全公司集体智慧的结晶,我们觉得很有实用价值

(1) 一转---转变客户观念。“有思路才会有出路”,客户是我们营销思路的第一实践者只有客户的观念转变了,我们的营销策划才能够得到有效的执行,营销方式才能有待提高,也许这是个老生常谈的话题,我们这里说的不是其重要性,而是如何转变的问题:

a 选准优质客户,加强对客户的培训,灌输一些先进的理念及贴近市场的营销思路

b 加强“三动”意识,即我们从利益上驱动,关系上拉动,人生价值上感动客户,让他们对金星产生归属、依赖感。

c利用合同户的协议销量来约束客户,设专销奖,鼓励专销、多销,形成比、学、赶、帮、超的热潮，增强他们的荣誉感 当然传统意义上的合同对于啤酒的经销商已经没有任何的约束力，营销经理必须从建立市场网络的角度去审视经销商，加大对市场的投入不等于加大对经销商的投入，关于这一点，经理必须清楚。

d用事实说话，让他们认识到做小麦啤、中高档酒赚取的利润最大化而主动转变经营思路。在这一点上最好的办法就是利用淡季学习的机会，让经销上加强交流，或者到样板市场参观、考察，帮助客户实现营销专型。

（2）“二从”原则很关键，也很重要，它是市场管理的精髓：

a 对市场秩序上---“从严”，强调“严”字当头，我们对市场的开发、维护等都有相应的奖罚措施，只要出现问题，营销经理一定按规定办事，决不手软。人性化不等于人情化，“只有管得住，才能理得顺”。当然，管理的宗旨是“治心为上、整人为下”。

b 对市场操作上---“从实”，一切从实际出发、从市场出发。营销理论上，无论是4p,还是4c都必须服从于、服务于市场，工作方式上每一个步骤执行到位。所有的策划不能天马行空，必须务实。其实，营销无定式、无招胜有招，把最简单的招式练精就成了绝招！

2 方向上继续贯彻“一个中心，两个基本点”的运作思路，牢记“稳、准、狠”的观念：

a 强调一个中心---始终以小麦啤系列作为产品结构的中心，战略上要稳。

b 加强重点---以中高档酒作为产品操作的重点定位要“准”。营销转型的关键在于定位的准确性，定位一旦朝令夕改，将会给营销带来灾难性的后果。

c 稳住基点---以普通酒作为竞争性、打击性产品，要狠。孙子曰：用兵之道，以正合、以奇胜，面对严峻的市场竞争，我们一定要用好手中的竞品，打击一定要狠！

总之，把最复杂的问题做简单就是成功。在市场瞬息万变的今天，我们要走的对，走的快，走的稳，就需既要“苦练内功”，加强内部管理；又要“外学精英”，注重理论和实践的结合，注重自我素养的提高，这样我们脚下的路才会走得更宽、更长、更远！

其实做业务经理很简单，两千多年前老子曾言：“治大国如烹小鲜”，只要我们把握营销、管理之“道”，做事情自然是恢恢乎其于游刃必有余地矣。