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　　应对难缠客户的技巧：

　　对付难缠的客户原则一、要有耐心

　　难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些： “须死了”“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。假如某位**或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个宇，那唯一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。接待顾客或为顾客服务都需要有耐心。这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”我们也可以说： “如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事

　　不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。

　　案例：

　　在一家美发店，中午时分来了三位客人。一进美发店就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说： “先生，请您不要随地吐痰。”客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规。她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。这时，美发店突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说： “先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说： “**，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。

　　对付难缠的客户原则二、要恰当地赞美

　　我们知道。如果要接近一个人的话，最好的方式莫过于赞美。与此道理类似，赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。坚持这一原则的意义在于，赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为，从而在更大程度上避免了可能形成的冲突，而且在很多时候。恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。

　　案例：

　　一天，邓**到“美发在线”美发店剪发，在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢邓**就生气地问服务人员： “你给我用的洗发水。是不是被你们调了包。”服务人员愣了一下： “不会的，**，我们从来都按客人的要求去做的。”邓**非常固执。我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊，现在明明是薄荷型的洗发水啊。这样服务人员越解释，邓**越感到气愤。这时候，美发店店长来了，她耐心地听了邓**的投诉，然后歉意地对邓**说：“**，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗”“你说吧。”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。“我觉得只要您应该把头发洗完，感觉这样洗发水怎么样您是很有经验的。应该很会判定这个洗发水的品质”“那当然。”邓**自豪地说。“这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的，因为夏天客人喜欢清凉点的，所以就引进了这种洗发水，同时，给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部长慢慢地解释说。邓**见店长这么通情达理，而且还给自己留了很大面子，觉得气也消了。

　　对付难缠的客户原则三、要讲究技巧

　　应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪顾客外，同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点，找到突破口。应对处理才能称得上是成功的。与难缠顾客周旋虽然比不上国与国之间的谈判那样用尽心机和谋略，但无论从哪一方面来说，技巧仍然是重要的。

　　对付难缠的客户原则四、要给对方台阶下

　　说到底，人是要面子，正所谓“树争一张皮。人争一口气”。对于难缠的顾客，我们同样要在尊重对方的前提下，考虑对方的“面子”问题。具体应对过程中，要懂得给对方下台的台阶，哪怕你肯定是对方错了，也不例外。不要“贬低”和“敌视”顾客，才有利于解决问题。在人际交往中，为什么有的人使人觉得“容易相处”有的人使人觉得“难以相处”呢只要弄清楚人与人之间除了“利益”之争外，还有“气”之争;弄清楚“尊重”还是“贬低”， “瞧得起”还是“瞧不起”，或“谁行谁不行”，是人际交往中最“敏感”的问题，这个问题也就不难找到答案了。给对方台阶下事实上就是表达你的尊重，以便最终使问题得到顺利地解决。

　　对付难缠的客户原则五、不要刺激客人

　　从某种程度上说，难缠顾客在他表现某一不当行为时，其内心往往是非常敏感的。当然，我们也不可否认，有的顾客由于各种内外因素的影响，其心理本身就非常敏感。在这种敏感的状态中，外界的刺激无疑只会使其抵触隋绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来，从而使人越发感到“难缠”。所以，我们在应对难缠的顾客时，对于那些易激动，脆弱或敏感的人都应当尽力化解他的不良情绪，特别是不能刺激他。从心理学的角度来分析：环境影响是“刺激”，人的行为是“反应”。不同的刺激，就有不同的反应;不同的心理，也有不同的体验。所谓了解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。对于人来说，最重要的是环境因素的影响。在心理学中，来自他人的影响，同样可以称为“刺激”。因此，用心理学的术语来说，人际交往过程，就是人与人之间互相给予“刺激”，又互相做出“反应”的过程。那么，我们这里说的不能刺激客人是什么意思呢很简单，说白了就是避免不良刺激。这一原则与我们应对难缠顾客的出发点是相同的

　　对付难缠的客户原则六、要讲时机

　　时机对处理问题有着重要的意义，好的时机有时候会使处理效果锦上添花，有的时候甚至关系到问题处理的成功与否。

　　案例：

　　顾客： “为什么染过后的颜色这么快就掉色了”美发师： “掉色的原因有很多种，根本的原因都是由于毛鳞片被打开，然后色素流失或氧化。而毛鳞片只有在遇到碱性的东西或加热时才能被打开，所以当您在使用一些碱性的洗发水或过热的水洗头时，比较容易掉色。因此我们建议您在染色后，尽量少用一些碱性的洗发水清洗头发。”当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，更加坚定他自己的反对理由。抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。

　　对付难缠的客户原则七、要宽容对方

　　顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。

　　原则八、给顾客必要的理解和关怀

　　在美发店经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞”、 “难缠”，但从某些方面来说。这正是顾客心理状态下的“特殊”行

　　为。面对这种客人怎么办呢应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。现代人的不满足感主要不是物质上的，而是心理上的。我们知道：亲切感、自豪感和新鲜感这三种感受，对于人生幸福来说是必不可少的。而在现代人(特别是那些本该心满意足的西方人)普遍感到缺乏

　　的，恰恰就是这三种必不可少的满足感。心理学家马斯洛提出的“需要层次学说”认为： “人生不仅有生理需要、安全需要，而且有爱的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。”在谈到爱的需要时，马斯洛说过这样的话： “如果说，缺少维生素的是病人，谁能说，缺少爱的人，就不是病人呢”当然，马斯洛在这里所说的“爱”，不是单指两性之间的那种狭义的爱，而是指要“让世界充满爱”那种广义的爱。在马斯洛看来，一个人，如果得不到广义的爱，得不到人与人之间的那种亲切感，简直就可以说他是一个心理学意义上的“病人”。对这样的人，我们往往需要给对方足够的关怀，是够的“爱”才能够缓解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇气生活。而假若我们的客人如此，我们同样也要这样做。

　　对付难缠的客户原则九、尽量满足顾客的要求

　　从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员热情接待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中， “心理服务”的重要性，将会日益增强。顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中有一项很明显的超常服务便是一个典型。面对顾客的要求，一个基本的原则就是满足他的愿望或要求，以真诚的服务打动客人的心。

　　对付难缠的客户原则十、要有全局观

　　所谓要有全局观，就是要求服务人员在处理难缠顾客的问题时要从集体利益出发，为美发店的整体利益着想。我们常见的员工之间在顾客面前推诿责任就是一个严重的不考虑集体利益，没有全局观的表现，而且这种事情屡见不鲜。这样不仅无法使问题得到解决，而且破坏了企业的集体形象。从这一点上来说，强调应对难缠顾客时要有全局观，意义是非常重大的。

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少数人对染发剂会产生过敏反应。如使用染发剂后，会出现眼睑浮肿，皮肤发红，甚至会出现奇痒难忍的小疹，只有用抗过敏药物后，这些异常现象才可消退，以后再染发，还会出现过敏反应。

长期接受染发剂的刺激还可促进某些肿瘤的发生。美国曾对市场出售的169种永久性染发剂作过试验，发现其中有150种（89%）有致癌作用。原先患有良性乳腺病者，使用染发剂后得乳腺癌的可能性比不用染发剂者高45倍。国外有人调查，经常使用染发剂给人染发的人，其肿瘤死亡率较不接触染发剂者高6倍。即使由于现代技术提高而减少了有害物质的含量，但其毒副作用还是不容忽视的。

为了保持身体健康，染发还要注意以下问题：头皮有外伤或癣、疖等破溃性疾病者，在未愈前不能染发；不可让药液流入眼内，万一流入眼内，应立即用清水反复冲洗；调配药液时不可使用金属类器皿；首次染发时，应先在一小块头皮上涂些药液，如果24小时内无烧灼、奇痒等感觉，再进行头发全部涂染；患有过敏性疾病如哮喘、麻疹、湿疹的人不宜染发。

染发什么颜色好看

1、如果你在全染和挑染之间难以抉择的话，选挑染。挑染会让你的头发更有吸引力，也更加灵动特别。而且因为挑染不会有大量的发根被染色，所以你不用担心头发长得太快而导致发根和染过的头发出现青黄不接的情况，你补染的间隔可以更长一些。

2、挑染的话需要做得精细一些，绝对不要做块状和片状的。应该分成很多小区域来挑染，这样能看上去更自然。

3、不要超过2个以上的颜色，而且最好是一个色系深浅相差不大的两种颜色搭配起来制造层次感，这是最基本的法则，如果你自己在家染发，太高难度的配色建议不要挑战。

4、如果你打算整头全染一个和本身发色反差特别大的颜色，试试短效的染发剂。短效的染色用剂使用的是比较温和的化学药水，如果你不喜欢，还能在几个月以后变回原来的发色。特别是在你不确定是不是准备好永远是新发色的情况下，临时性的短效染发剂或者一次性染发剂是个不错的选择。

5、挑选适合你原本头发底色的颜色，而中国人都是纯黑发色，所以不夸张的深棕、樱桃红更加适合我们。而具体适合那种颜色需要根据每个人的肌肤色调来决定，如果你是冷色调肌肤，选择冷色调头发来挑染，才不会造成突兀的反差效果。

6、自然或者中性的颜色适合所有皮肤类型，无论你是冷色调还是暖色调肌肤。如果你为颜色的选择感到困扰，这是最不容易出错的方法。

7、如果想让染发剂着色效果更好，抹好染发膏以后用保鲜膜将头发包住，然后裹上拧干的热毛巾，然后再戴上浴帽，这样能让颜色更加均匀迅速的附着在发丝上。

维持染发发色持久的5个方法

第一：染发后48小时内不要洗头，以免在头发毛鳞片尚未完全闭合前冲掉附着于头发表层或内部的染剂;

第二：染后头发偏碱性，洗发水最好选择弱酸性的来中和，不要使用清洁力及起泡力强的洗发水，以免洗去染发剂，洗发后搭配同为弱酸性的护发素，加强酸碱值平衡;

第三：每周1～2次以含胶原蛋白、水解蛋白等水溶性护发霜敷裹头发，可深层护发，让染后颜色不流失。建议敷上护发膜后，再以温热毛巾包裹头发，但染发初期不要用蒸汽护发，避免头发遇热毛鳞片打开，刚染进去的色料会流失;

第四：注意保湿以维持毛鳞片间隙充满水分，这使得头发更丰盈，发色也更亮丽。你可以选择含保湿及油脂的造型品，但千万不要使用含有会让水分蒸发的酒精类的定型液;

第五：多食用含优质蛋白质、硒、维生素A及适度脂肪酸的天然食品，它们能改善黯沉的发色，使头发柔顺有光泽，像贝类、虾、南瓜、地瓜、芝麻及全麦食品等。

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