周大生珠宝店宝店的服务细则

2019客户服务承诺及以旧换新服务标准

一、周大生客户服务承诺

当您购买了周大生产品后，您可享受到以下售后服务：

1、免费清洗、抛光、整形、固石等终身保养服务；

2、享有戒指首次免工费刻字和修改戒指尺寸服务；

3、享有钻石镶嵌类饰品量身订做服务和改款服务；

4、部分钻石镶嵌类饰品享有以旧换新的服务；

5、享有黄金、铂金和K金类饰品以旧换新的服务；

6、首饰因非质量原因导致损坏但可修复时，可免维修工费，只需支付材料成本费。

二、去门店售后时，请出示以下资料（必备）：

销售小票（或发票）、检测证书、产品标签，是您享受以上售后服务的有效购物凭证，请妥善保管。在享受售后服务前，请出示销售小票（或发票）、检测证书和产品标签。

三、周大生《客户服务细则》，以旧换新服务标准

足金：同品类换购，按25元/克收取折旧费，新货品工费按标签另计。

铂金：铂金换铂金，同成色级别或高级别换低级别的每克收取60元折旧费，旧货含量每差一级补差20元/克，例如：Pt950换Pt990折旧费为80元，以此类推；新货品工费按标签另计。

18K金：按照旧饰品售价25%扣除折旧损耗（18K金赠链除外），折算后的金额抵值换购柜台一口价销售的新饰品。

一口价黄金（硬金、精品和知识产权产品等）：按照旧饰品售价20%扣除折旧损耗，折算后的金额抵值换购柜台一口价销售的新饰品。

钻石镶嵌饰品换购标准：

新饰品标价须高出旧饰品售价20%，并限定最低补差金额不得低于1000元；

换购差价≥1000元/件，补齐差价即可；换购差价＜1000元/件，除补齐差价外，另收取折旧费500元/件；群镶豪华款收取折旧费800元/件；办理钻石镶嵌类饰品以旧换新服务时，旧饰品按销售价换购，新饰品不享受换货店柜的优惠。

22K产品：暂无统一的换购细则，具体换购方案可前往门店咨询了解。

银饰品：暂时不提供换购服务

四、重要提醒：

黄金、铂金新饰品克重，需高于旧饰品克重，可以多件换一件，一件换多件；

18K金、一口价黄金（硬金、精品和知识产权产品等）新饰品价格需高于旧饰品售价。

钻石镶嵌饰品以旧换新，需按照以小换大调换原则，可以一件换多件，多件换一件，按多件计算补差价或收取折旧费。

钻石镶嵌类饰品以旧换新限原销售店柜提供，如原销售店柜撤柜，或其他特殊情况时，可拨打客服热线进行处理。

货品维修时间需以店柜提供时间为准，如需返厂进行维修处理，约需25个工作日（包括店柜处理工作时间、饰品来回邮寄时间、总部售后部门饰品维修处理时间）；

损耗标准：货品修理后重量可能会与饰品有所差异，需要根据货品实际情况而定，具体详情请咨询店柜；

因计量设备差异，货品重量可能与保证单记录有±001g公允差，此公允差符合国家计量相关法规规定；

部分纯度＞900‰的黄金及铂金首饰，因佩戴或制造工艺所需，其配件纯度规定：黄金≥Au900、铂金≥Pt900，焊料纯度规定：黄金≥Au900、铂金≥Pt800；

已售出货品非产品质量问题，恕不退换。附有鉴定证书的饰品，在享受换购服务时需携带有关证书，如证书遗失或损毁，需支付产品相关的证书检测费用，具体费用详情请向店柜咨询；

五、温馨提示：

黄金、铂金及18K金属贵金属类，应尽量避免接触香水、化妆品、护肤品、酸性物质、家用清洁剂或杀虫剂等化学品，以免引起化学作用，产生变色或损坏的现象。同时，不要在洗澡或游泳时佩戴。撞击或用力挤压会导致饰品损坏或变形，故在做运动或睡觉时不应佩戴。个别款式，如结构复杂、空心设计的饰品，一旦损坏或变形，难以修复，需小心佩戴。

为更好提供服务并适应市场变化，以上个别服务细则可能会进行调整，实际以店柜为准，恕不另行通知。 

六、客服热线：

400-109-8866、800-830-6248（仅限座机播打）

服务时间：星期一至星期日09:00-21:00（春节和国家法定假期除外）

如遇到客服电话忙，可提供您的姓名、电话、产品图、门店信息和销售小票（或发票）发到我们邮箱917849404@qqcom安排专人与你对接。

关于编红线：属于额外收费项目。如需服务，可咨询店内工作人员。

美于行，悦于心周大生欢迎您。

周大生珠宝除了迎宾语是美于行，悦于心外，周大生产品的核心卖点也是美于行，悦于心。

“周大生”是全国中高端主流市场钻石珠宝领先品牌，主要产品包括钻石镶嵌首饰、素金首饰。经过多年的深耕营运，周大生积极拥抱变革与创新，锐意进取，市场竞争力突出，已成为中国境内珠宝首饰市场最具竞争力的品牌之一，根据中宝协出具的证明，“周大生”品牌市场占有率在境内珠宝首饰市场均排名前三。

接待人员在工作岗位佩戴饰品时，通常有着基本的上限与下限。 在选择佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种。佩 戴某一具体品种的饰品，则不应超过两件。 1、戒指 戒指是爱情的信物、富贵的象征、吉祥的 标志。 为什么结婚戒指不能用合金制造，必须用 纯金、白金或银制成？ 在西方，戒指是一种无声语言，往往暗示 佩戴者的婚姻和择偶状况。 2、手镯和手链 3、项链 4、耳环 第四节旅游接待人员的仪容礼仪 一、面部修饰 1、注重面部的洁净 2、讲究面部卫生 3、面部的自然修饰 二、发部修饰 1、定期清洗 2、定期修剪 3、每天梳理 4、长短适当 案例 长发不好打理，夏天气温又高，爱美爱干净的小米，几乎每天都要洗头，即使是懒一点的，两三天也得洗一次。头 发长了，洗起来浪费时间，尤其是早上的时候，大量的宝 贵时间用在了洗头上面。 早上米醒来的时候已经是8点钟，因为上午约了重要的客户来公司洽谈合同，来不及洗头，本想自己动手给秀发整 个漂亮的发型，但是时间却来不及了，只好顶着一头散发 奔向公司。客户看到披头散发的小米，没有说几句话就走 了，合同自然是签不成了。小米没有想到因为头发这个小 细节，丢掉一单大生意。 三、化妆 1、化妆的守则 淡雅 简洁 庄重 不能离奇出众不能残妆示人 不能在岗位上化妆 避免过量使用芳香型化妆品 正确使用香水的位置有两个：A一个是脉搏离皮 肤比较近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等 处。B容易扩散出香味的服装上的某些部位，如 内衣、衣领、口袋、裙摆 第五节旅游接待人员的仪态礼仪 一、旅游接待人员的仪态的具体要求 双手插在衣袋里正确的站姿 对站姿的基本要求是：端正、挺拔、优美、 典雅 正确的站姿要领是：上身正直，头正目平， 脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩 平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉 略有收缩感。 旅游接待人员的站姿大致有四种： 后背式丁字式 侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯 曲呈半握拳状。 前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左 手上，贴在腹部。 后背式站姿是男性常用的站立姿势。 其要领是：两腿稍分开，两腿平行，两脚 间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背 丁字式只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚 内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一 个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心 在两脚上。 1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地 面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。 右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左 小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的 姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以 适度分开。 2、坐姿 高低式 下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右 腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。 左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟 抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠 近，合力支撑身体。上身略向前倾， 臀部朝下。 错误的坐姿半躺半坐，前俯后仰 两脚放在座椅下，抖动腿脚双手抱膝，双手插在两腿之间，双手垫在 臀部下面，双手抱在胸前，双手抱在脑后。 正确的坐姿坐姿 ——入座时，轻而缓，走到座位前面转身 右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐 入座后，上身正直，头正目平，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，不 超过肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直 状，两手分别放在双膝上。 女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手叠放，置于左腿或右腿上。或者，两 腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右腿上。 基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度 适中均匀，步位相平向前。要注意步位、 步速和步度。 注意要点行走时切忌内八字和外八字、弯腰驼背，摇头晃 脑，大摇大摆、扭腰摆臀，左顾右盼、脚蹭地面 或手插在裤兜里。 在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客 人中间穿行 两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、 搭背、搂腰；在陪同客人时，若双方并排行进时， 接待服务人员应处于左侧；若双方单行行进时， 接待服务人员应居于客人左前方约一米左右的位 在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行 如果有急事要办的话，接待服务人员可以 在行进中加快自己的步伐。不能在客人面 前奔来跑去，以免使客人产生过度紧张情 绪，引发出一场骚乱。 正确的走姿身体直立,昂首挺胸,收腹直腰,两眼平视前方, 肩平不摇,双臂自然前后摆动,脚尖微向外或 向正前方伸出,两腿有节奏地向前交替迈出, 并大致走在一条等宽的直线上。 在公务活动的具体活动中，行姿还有不少特 殊要求，对此，公务人员需要加以掌握。 如，与客户告辞或退出上司的写字间时，不 应立即扭头就走，给人以后背。 在离去时，应采用后退法。标准的做法是： 目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地 退三四步，然后先转身，再扭头，轻轻地 离去。 二、体态语言的应用 什么体态语言？以人的各种表情、动作、静态等表示特定 含义的一种无声语言，它是从完全有意识 到无意识的除自然语言之外的情感传递。 目光语------眼神指的是人们在进行注视时，眼部所进行的 一系列活动，以及在这一过程之中所呈现 出现的神态。在一个人的全部表情神态之 中，眼神占有举足轻重的位置。 首先要有目中有人；第二是眼里有事 接待服务人员应当注意注视他人的部位、角度和注视的时间。 1、注视的部位 1)对方的双眼。 与客人交谈时，应采用友善 的目光，目光应注视对方的眼区（眼鼻三 角区）不要聚集于一处，以散点柔视为宜。 2)对方的面部 。与服务对象较长时间交谈时， 可以以对方的整个面部为注视区域。 3)对方的全身。同服务对象相距较远时，接 待服务人员一般应当以对方的全身为注视 4)对方的局部。在服务当中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多 加注视。例如，在递接物品时，应注视对 方手部。如，给客人发登记卡等。 1)正视对方。正视对方，是交往中一种基本礼貌，主要表示重视对方。 2)平视对方。平视与正视，一般并不矛盾。因为在正视他人时，往往要求同时平视对方。在服务 当中平视服务对象，可以表现出双方地位的平等 与本人不卑不亢。 3)仰视对方。即在注视他人时，本人所处位置比对方低，而需抬头向上仰望对方，可给对方重视 信任之感。 视线平行接触，即正视，这种目光主要含 义是显示地位的平等，也表示“思考”、 “理性”、“评价”、“客观”和“理智” 等含义。 视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、 “悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。 视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、 权威感、优越感等。 注视的时间：交流时间的1/3到2/3时间之内表示重视 小于1/3表示轻视 大于2/3表示敌视 目光注视的区域因场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。 （1）公务凝视。在洽谈、蹉商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置 在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 （2）社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三 角区域。 （3）亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双 眼到胸之间。 目光注视的注意事项 宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。 服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按 照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略 带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。 这样既表现出了善解人意与一视同仁，又可以让后到的客 人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落之感。 服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意过渡自然，切忌对客人上上下下反 复进行大量扫视，以使客人感到被侮辱、被挑衅。 在旅游接待服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更 不能有东张西望的目光，给人以缺乏教养、不懂得尊重别 人的印象。 2、微笑 笑是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，是面部表情中的总 体表现。 掌握好微笑的要领。基本方法是：1、先要放松自己面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘 起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。 2、同时，可以借助技术上的辅助。有些词、字发音时形成 的口型，正好是微笑最佳的口型。例如，默念英文单词 Cheese，英文字母G或普通话“茄子”。 （3）训练眼睛的笑容。面对镜子，用 一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像 美好的情境、回忆快乐的时光，使笑 肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑 的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随 之恢复原状。这样经常反复练习，达 到自我感觉最佳的状态为止。 含箸法——这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一 次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放 在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察 微笑状态。 迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！ 泰国曼谷东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就 在于把“笑容可掬”列入迎宾的规范，而 获得殊荣。 笑容作用 具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安 全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问 候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解， 笑容是道歉语； 送别友人，笑容是欢送词。 笑容是人们相互交融，相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐，互尊、互爱的气氛，能够 减轻人们身体上和心理上的压力。 微笑应该是发自内心的。微笑是自然流露。做到表里如一，要求微笑一定要以良好的 心境与情绪作为前提，要学会控制不良情 绪的外露，增强自制力。 微笑要注意场合与对象。3、手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。 在与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。在社交中，用手 指指点点也是失礼的行为。谈到自己时， 不要用手指指自己而应将手掌按在胸口上， 以显得斯文；谈到别人时，不能用手指指 点点 横摆式1以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体 右前方，不要将手臂摆至体侧或身后 2同时，脚站成右丁字步 3头部和上身微向伸出手地一侧 倾斜，另一手下垂或背在背后， 目视宾客，面带微笑 用来表示“请”、“请进”、“请用餐”等等 斜摆式1要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或 右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂 由上向下摆动，使手臂向下成一 斜线 2表示请来宾入坐 1为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上 2曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆 到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 3应注意在指引方向时，身体要侧向来宾， 眼睛要兼顾所指方向和来宾 4客人问路时使用 双臂横摆式1两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲， 向两侧摆出 2指向前方向一侧的臂应抬高一些， 伸直一些，另一手稍低一些，曲一 五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴， 弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形 成45度。用于引路、指示方向等，不能伸 出食指来指点。 递接物品 1双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳，不方便双手并用时，也应尽量采用右 手。以左手递物，通常被视为失礼之举。 2递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要 将所递的物品放在别处。 3主动上前。若双方相距过远，递物者应主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应 尽量在递物时起立。 4方便接拿。服务人员在递物时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到 接物时无从下手。将带有文字的物品递交 他人时，还须使之正面朝向对方。 5尖、刃向内。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指 对方。合乎服务礼仪的做法，是应使尖、 刃朝向自己，或是朝向他处。 V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括 动充满信心。这种手势要求手掌向外。若 是手掌向内，就变成了侮辱人的信号了。 在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝 “V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗的事。在中国，“V”形 手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在 非洲国家，“V”形手势一般表示两件事或 两个东西。 常见手势的文化解读 竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖， 暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国， 这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人； 而在希腊，这种手势意味着“够了”、“滚开”， 是侮辱人的信号（他妈的）。在德国，表示“1”； 在日本，表示“5”。将大拇指指向自己，是自夸 的意思，而跷向别人，通常是看不起人的表示。 一般来说，在社交场合，不宜将拇指跷向自己或 别人。这样做，往往给人一种很粗鲁的感觉。 常见手势的文化解读 OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或 欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”； 在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示 “正确”；在泰国表示“没问题”；在巴 西，常以之指责别人作风不正确；在突尼 斯表示“无用”；在印尼表示“不成功”； 在地中海国家，常用它来影射同性恋；德 国表示“笨蛋”；法国表示“零”和“一 钱不值” 常见手势的文化解读 “右手握拳伸出食指”手势在我国，它表示“一次”或“一”，或是“提醒对方注意” 的意思；在日本、韩国等国表示“只有一 次”；在法国是“请求，提出问题”的意 思；在缅甸表示“拜托”；在新加坡表示 “最重要”；而在澳大利亚则表示“请再 来一杯啤酒”。 记得大拇指是要伸出来的哦，不然就和下面要说的一个手势会混淆哦。详细解释： “我爱你”手势其实由三个部分组成：在 美国的手势字母中——只伸出食指，表示 “I”；伸出食指和大拇指，表示“L” （LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y” （YOU）。简化连起来，伸出大拇指食指 和小指就是 LoveYou咯 它同上一个手势的区别就在于拇指是否要伸出来，挺容易搞错。详细解释：我们现在看到的“摇滚”手势看上去像 是山羊。而在西方文化中，山羊通常表示魔鬼的化身，因 此这个手势原是一种在地中海沿岸国家的居民用的下流手 势，可追溯至古希腊时期，被叫作“魔鬼之角”、“山羊 之角”、“摇滚之角”、“甩出山羊”、“邪恶手指”或 直接称为“角”（ mano cornuta或是horned hand）等 等。随着时代的发展，“山羊角”在Black Sabbath时期 被引进金属摇滚中，并逐渐发展，成了全世界ROCK迷的 共同手势。在美国的一些摇滚音乐亚文化中也被称作“继 续摇滚”手势（Rock On），德克萨斯大学运动队的啦啦 队用这一手势为队员加油，自然是跟撒旦魔鬼毫无关系， 纯粹表示“出色、极好”。在你赞某人很棒的时候，你也 能使用这个手势，表示“You rock!” 多说两一句，"Rockon"手势同"I love you"手势的 混用其实并没有太大问题。你说要在演唱会上比 划出“你很棒”或者“我爱你”不是一样能表达 对于偶像滔滔不绝的仰慕之情么？但是为什么说 布什总统这个手势就使用得不妥呢？毕竟政坛这 种敏感领域，口误笔误都容易被反对人士抓住把 柄；而使用一个原意是“魔鬼”的手势这不明摆 着招人挑刺么？ 好斗的、威胁性的。 但如果手指向自己则表示骄傲、权 力、胜利。 事情糟糕或横不好或遭到反对。三、旅游接待人员的界域 界域是指交际者之间以空间距离所传递的信息。 人际距离（interpersonaldistance）：人 类学家观察发现，人与人之间在面对面的 情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而 不自觉地保持不同的距离，此种因情感亲 疏而表现的人际间距离的变化，在心理学 上称为人际距离 （interper sonaldistance）。 美国人类学教授爱德华T霍尔博士提出了四个界域： 个人距离社交距离 公众距离 空间距离 距离 适用场合/人员 传递信息 亲密距离 0-45厘米 父母、爱人、 知心朋友 爱抚、安慰、保 护的信息 个人距离 45-120厘米 酒会交际 亲切、友好 社交距离 120-210厘米 企业内上、下级、 同事 庄重、严肃 公众距离 210厘米以上 开会、演讲/明显 级别界限 已无特殊心理联 这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的"亲密无间"，其近范围在6英 寸（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤相 触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的 体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18 英寸（15厘米～44厘米）之间，身体上的 接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心， 仍体现出亲密友好的人际关系。 就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社 交场合，大庭广众之前，两个人（尤其是异性） 如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往 往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以 不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻 和恋人之间。因此，在人际交往中，一个不属于 这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不 管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的 反感，也会自讨没趣。 45 ~120 这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接 的身体接触。个人距离的近范围为15～25英尺 （46～76厘米）之间，正好能相互亲切握手，友 好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这 个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围 是25～4英尺（76～122厘米）。任何朋友和熟 人都可以自由地进入这个空间，不过，在通常情 况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更 靠近远范围的近距离（25英尺）一端，而陌生人 之间谈话则更靠近远范围的远距离（4英尺）端。 12 ~37 这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出 一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范围为 4～7英尺（12～21米），一般在工作环境和社 交聚会上，人们都保持这种程度的距离。一次， 一个外交会谈座位的安排出现了疏忽，在两个并 列的单人沙发中间没有放增加距离的茶几。结果， 客人自始至终都尽量靠到沙发外侧扶手上，且身 体也不得不常常后仰。可见，不同的情境、不同 的关系需要有不同的人际距离。距离与情境和关 系不相对应，会明显导致人出现心理不适感。 社交距离的远范围为7～12英尺（21～37米），表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们 常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位 放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话 时就能保持一定的距离。如企业或国家***之 间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的 论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定 距离，这样就增加了一种庄重的气氛。 森林中有几只刺猬冻得发抖，为了躲 避寒冷的冬天，他们挤在了一块取暖。 当他们拼命往里挤的时候，不愉快的 事情发生了，他们身上的刺互相插入 了其他伙伴的身体里，大滴的鲜血流 了出来。深受伤痛的他们马 上离开，可是却又感到寒冷无比，于是又相 互的靠近，但是又被刺伤，接着又离开， 无数次的靠近离开，就这样，反反复复地 散了又聚，聚了又散，不断在受冻与受刺 两种痛苦之间挣扎。他们最终找到了一个 最恰当的距离，能使他们感到温暖而又不 被对方刺伤。这就是西方所说的“刺猬理 俗话说，人就像冬天的刺猬，太近了刺人，远了又觉得孤独和寒冷。 这是对距离最好的诠释了，人就是这 样一种存在，既需要距离，又试图超 越距离。但人在超越时空距离的同时， 却又小心地保持着人与人之间的距离。 一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚 刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读 者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她 的旁边。试验进行了整整80个人次。结果 证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览 室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生 人紧挨自己坐下。 结论：心理学家研究发现，陌生人之间自 由选择座位时一般遵循这样的法则：既不 会紧紧地挨着一个陌生人坐下；但同时， 也不会坐得离陌生人太远。如果你真的紧 挨着一个陌生人坐下，那么这个人就会急 促地把身子移向另一边，有的甚至会移到 另一个空位子上去，你这时会感到很尴尬。 为什么相互间会有这么别扭的 感觉呢？这就是因为我们每个人都需要一定 的个人空间。但是，假如你坐得离那个陌 生人太远也不行，因为这可能会无声地伤 害那个人，他可能会感觉到你是在嫌恶地 躲避他。因此，挑选两者之间的位子，一 方面可尊重别人的个人区域，另一方面又 可以与他人保 持一种和谐，避免别扭。这就是旨在维护个 人空间的适当疏远原则。当然，当人数增 多时，个人区域就会变得很小，这样，即 使每个人都紧紧地挨着陌生人坐下，也谈 不上相互间的伤害，而且谁也不会有别扭 的感觉，这就是一种可以预测的、无声的 空间选择规律。 上海作家 新曾在东方电视台的 《东方潮》栏目中拍过这样的节目， 请一位男青年在上海繁华的大街上有 意地去紧跟着别人走，或紧挨着与别 人并排着走，摄影师偷偷地拍下路人 反应。结果，我们在电视上看到了那些被陌生青年侵犯了个人空间的路人表 现出种种紧张和措手不及的窘态：所 有被跟随的路人都困惑或焦虑地看着 这一青年人，甚至很多路人慌不择路 地跑进了附近的商店躲起来。。 结论：所以，在与陌生人相处时，为了彼此间的协调，请不要侵犯了彼此 间空间。 医生的研究 从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为13米，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保 证健康。 人在说话时，可产生170左右个飞沫，飘扬1米 远，最远达12米，咳嗽时排出460左右个飞沫； 打喷嚏时喷出的飞沫最多达1万个以上，最远可 喷出9米远。在飞沫中大部分是水分，还含有少 量蛋白质，脱落细胞和病菌。这些微小的飞沫从 口腔排出后，一部分射落于地；较为细小因水份 蒸发而形成更为细小的“飞沫核”，悬浮于空气 中，传播疾病。 公众距离 这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为12～25英尺（约37～76米），远范围 在25英尺之外。这是一个几乎能容纳一切人的 “门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间 的其他人，“视而不见”，不予交往，因为相互 之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往， 大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定 的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距 离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效 沟通。 根据各民族交际距离的远近，把世界上主要 民族分为两大类： “接触文化”民族的人“非接触文化”民族的人 接待人员与宾客保持什么样的空间距离呢？ 服务距离展示距离 引导距离 待命距离 信任距离 禁忌距离 服务距离 指接待人员与客人之间所保持的一种最常 规的距离。它主要适用于接待人员应客人 的请求，为其直接提供服务。一般情况下， 服务距离以05-15米之间为宜。 展示距离 在客人面前进行操作示范，以便使客人对 服务项目有更直观、更充分、更细致的了 引导距离接待人员在为客人带路时彼此间的距离。在引导 时，接待人员行进在客人左前方15米左右。 待命距离：距离在3米以上 信任距离：从对方的视线中消失 禁忌距离：小于05米

服务员应该怎么做好迎宾工作

俗语讲：“出迎三步，身送七步。”在餐厅服务礼仪中，很多服务员在迎接客人时大多是热烈隆重，但却常常忽视了送别礼，这就会给人一种“人走茶就凉”的感觉，无形中引起客人的反感。以下我为大家整理了服务员做好迎宾工作的做法详细内容，希望对大家有所帮助！

一、迎客的礼仪

迎接宾客，要求服务员在仪态、礼貌用语方面有所规范，对迎位、引位、候位、入位中涉及的礼仪也要有所了解。餐厅留给客人的印象的好坏往往是从接待开始的，所以，服务员应对餐厅接待礼仪，特别是迎宾礼仪有一个透彻的了解。

1、迎客仪态礼仪

迎宾员一般着旗袍，斜挎欢迎彩带，化淡妆，不可戴饰物，开餐前5分钟站好，做好拉门迎客的准备。应神情专注，反应敏捷，注视过往客人。当客人走近餐厅约1、5米处，应面带笑容热情问候。

2、迎客问候礼仪

男女宾客若一起进来，应先问候女宾，再问候男宾。询问客人是否有预订，并核实人数。

3、餐厅迎位礼仪

客人进门后，立即迎候，面带微笑地说：“女士（夫人、先生），您好！”或“晚上好！”“请问，有预订吗？”“请问，一共几位？”

4、引位礼仪

手持清洁的菜单、酒单走在客人面前，将客人引领到餐桌边。引位时，应说“请跟我来”“这边请”“里面请”，并用手示意，把客人引领到适当的位置入座或进入包房。

5、候位礼仪

如果餐位己满或有客人需要等人聚齐时，可以先请客人在沙发上等候。一般不安排拼桌，以免客人难堪。

6、入位礼仪

（1）遇到重要宾客光临可引领到餐厅更好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重。

（2）遇有夫妇或情侣到来，可引领到餐厅一角安静的餐桌就座，便于小声交谈。

（3）见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士，可引领到众多客人均可看到的显眼的中心位置就座，这样既可以满足这部分客人的心理需求，又能使餐厅增添华贵的气氛。

（4）将聚会客人安排到中间的`大餐桌上、

（5）对带小孩的客人，尽量选择靠墙角、小孩不易乱跑的位置。年老、体弱的客人，尽可能安排在离入口较近的位置，以便于出入。

（6）遇到全家或众多亲朋好友来聚餐时，可引领到餐厅靠里的一侧或包房，既便于他们安心进餐，又不影响其他客人用餐，以示礼貌。

（7）靠近厨房出入口的位置是不受欢迎的，用餐高峰时，应对安排在这里的客人多说几句礼貌话，表达关心与歉意。

（8）为客人拉椅让座的具体做法是：双手将椅子拉出，右脚在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。

二、送客的礼仪

送别是对客人接待服务的后一道程序。送客有礼有序，可起锦上添花之效；若不当，也有功亏一笋、前功尽弃的可能。

1、规格

送客规格应与迎客的规格大体相当，唯主宾先后正好与迎客相反，迎客是主人（服务员）在前，客人在后；送客是客人在前，主人（服务员）在后。

2、注意事项

送客时，餐厅服务员应注意如下几点：

（1）客人不想离开时绝不能催促，也不要做出催促客人离开的错误举动。

（2）客人离开前，如想将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他

（3）客人结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满

（4）要帮助客人穿戴外衣，拿东西，提醒他们不要遗忘物品。

（5）要礼貌向客人道谢，欢迎他们再来。

（6）要面带微笑地注视客人离开，或陪送客人到餐厅门口。

（7）领位员应礼貌地欢送客人，并欢迎他们再来。

1酒店迎宾的礼仪知识

[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态： 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10点钟前） 因公外出应向部内或室内的其他人打招。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或** 11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系21、不客气 22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。 顺序基本用语注意事项： 1拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2确认对方“╳先生，您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题 4进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”

等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项 1准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2问候、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”

、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。

2员工的迎宾礼仪怎么看

接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。

只要看到客人来，一定要注意眼、耳、口并用的 礼貌。面带微笑，让进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

当客人进来时，员工要立刻迎接，表示尊重，要 亲切地说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如：贵客来临仍坐在位置上、坐着向客人说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

在商界上，“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊 重。如果无法以双手捧物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导人员，应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可 在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢而让客人无所适从，必须配合客人的脚 步，确实将宾客引导至正确位置。 事实上，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人 或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适， 是接待的最高艺术。

3迎宾礼仪是什么

迎宾它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处所，恭候对方的到来。

1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35— 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 b男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。

2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲 提至齐胸的高度， 自然弯曲。 a引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 b引领客人时，应在宾客的左侧前方 15 米左右侧身行走，同时用眼睛余 光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人， 光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。

c问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一 问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主， 般。 客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助。

d客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助， 则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。

用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。

4迎宾应注意哪些礼仪

如果是在酒店迎宾你可以参考这个：行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。

姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。1、基本站姿。

站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。

双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。

两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

2、坐态。就坐时的姿态要端正。

要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； ⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作台上。

不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。

3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男 人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。

通常适用于女 人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。

要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾。臀部朝下。

4、基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。

注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。

男女差别。男 人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。

女 人员在行进时，两脚尖稍外，两 替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：⑴尽量靠右行，不走中间。

⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、酒店部分岗位人员的站态要求⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。

但不抱臂。 6、手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

5酒店礼仪知识

个人看法，我是学酒店管理的1）客人要求现场表演，酒店就是酒店不是表演的地方，不能答应，但必须和客人解释清楚，委婉一点，就说酒店规定不能做职业以外的事情，非常抱歉！2）客人认为菜肴不熟 如果本来这个菜就是这样的（像8分熟的牛排）可以先和客人解释一下，如果他还是觉得不熟的不行，可以和客人商量，能不能拿回去再加工一下。

一般是不会重做的，因为菜的成本很高，酒店是以增加盈利为目的的，能不亏就不亏 为了表示歉意可以送个果盘，果盘的成本很低的。3）菜汤洒出如何处理 菜汤洒出没什么关系，道个歉，然后把洒出的汤擦干净。

但是如果汤洒在了客人身上就比较严重了，可能客人的衣服比较贵弄脏了不好清洗什么的，当然也得先道歉，然后经过客人同意免费帮客人清洗衣物。事后还得给客人什么小优惠，餐饮打个小折什么的，不然很可能引起投诉。

6礼仪小知识

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

إ礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

إ礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。إ 一、个人礼仪إ （ 一）仪表 إ仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。

一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 إ1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。

比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

إ2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。

服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。إ （二）言谈إ言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

إ1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。إ2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为"拜托"等等。

要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。إ （三）仪态举止إ1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。

所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

إ2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。

双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

إ3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。

不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

إ4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 إ二、见面礼仪 إ1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

إ握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人。

7迎宾员服务程序及礼仪有哪些

在迎宾工作之中，要进行必要的先期准备，以求有备而行，有备无患。

1掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度，等等。必要时，还需要了解其婚姻、健康状况，以及政治倾向与宗教信仰。在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇，等等。来宾此前有无正式来访的记录。如果来宾，尤其是主宾此前前来进行过访问，则在接待规格上要注意前后协调一致。无特殊原因时，一般不宜随意在迎宾时升格或降格。来宾如能报出自己一方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等。在力所能及的前提之下，应当在迎宾活动之中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。

2制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。根据常规，它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。

据著名企业管理教育专家平行老师讲述：

单就迎宾而言，接待方亦应有备在先，最为重要的有五项内容。即一是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。

迎宾方式：要不要搞迎宾活动，如何安排迎宾活动。怎样进行好迎宾活动。一定要精心选择迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。

礼仪是其实就是一门学问。不单是站在门口迎宾的。太多了！

法律分析：黄金首饰目前尚未纳入国家三包政策，购买黄金项链三包服务只能由商家与客户协商定夺。

三包政策是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

接待客户的步骤

　接待客户的步骤，在接待客户的时候，大家对于客户会比较尊敬的，我国自古以来都是“礼仪之邦”，凡事彬彬有礼之人，走遍天下都能受人尊重，得人善待。下面看看接待客户的步骤及相关资料。

接待客户的步骤1

　一、 确定接待单位、时间、地点

　二、 确定参会人员、人数

　三、 接待人员要求：统一穿工作服，挂厂牌。

　四、 会场布置：

　1、会议室标牌，水果份数，茶水份数，纸巾份数，

　宣传册份数，笔支数 (行政部)

　2、横幅 (名称) (企业文化部)

　3、投影仪、电脑、话筒、功放 (it部)

　4、座位牌 (行政部)

　5、led欢迎词 (行政部)

　五、接待礼品与份数： (申请接待部门与采购部)

　六、接待就餐：预订酒店，桌数，费用 (行政部)

　七、接待用车： (行政部)

　1、驾驶员必须穿着工作服，挂厂牌。

　2、确定人数，指定车辆。提

　八、上茶

　客户坐下后及时送上茶水，微笑热情，茶水以杯子的七八分为宜。

　中途续水一般控制在15-20分钟左右，具体情况视客户喝水进度为宜。

　九、参观

　由接待人员带领客户按照参观路线进行参观。

　十、参观回来

　入座后视实际情况添加茶水。

　十一、用餐

　客人临走前，接待人员将礼品送上；

　驾驶员提前10分钟在公司门口待命，客户到达后，主动为客户打开车门，接送客户至酒店用餐。

接待客户的步骤2

　 迎

　迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候一定要做到两个必须，三个标准。

　两个必须：

　第一个必须：必须穿工装要求每位导购上班期间必须穿工装，注意我们仪容仪表接待礼仪服和服务的一个礼仪规范。

　第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。

　第三个标准是指一个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标准的问候语：您好，欢迎光临某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。

　 跟

　跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四节点。

　一持就是说在引领客户进店了解产品的时候，必须手持谈谈工具，不允许空手引领客户。

　二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格特征群体中谁是决策人。二看客户的一个神情目光肢体动作来判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。

　三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟进，第三要遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。

　四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。

　 问

　问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户的一个需求。掌握了客户的需求之后，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。

　在和客户沟通询问的注意过程中，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。

　第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的穴方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。

　第三个要点就是在问的时候一定要注意互动交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。

　第四个要点是在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。

　第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的否定和反对。

　 导

　导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。

　我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。

　第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从上往下，从左往右的逻辑顺序。

　第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。

　第三个要点是榜样的力量，那我们引导客户的过程中，要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。

　 坐

　坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升30%。

　让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。

　第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们沟通的一个效果。

　第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感觉。

　第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的'不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。

　第四个要规避的就是其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他的事情。

　 画

　画就是根据客户的需求，把基本的设计理念画出来，让客户能够更直接的看到自家的一个衣柜草图。

　在画这个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。

　总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。

　在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的邀约和沟通才会比较有价值。

　 算

　算，就是在客户交流接受产品的时候把一些必须的数据算出来，再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原则。

　 留

　留就是通过交流沟通，让客户能够留下****。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品优惠回馈等方式。

　 送

　送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。

　送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送客户离店的时候一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。

　随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。

接待客户的步骤3

　 一、建立良好印象是第一步——迎宾

　在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。

　顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。

　 二、打开话题是第二步——破冰

　准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。

　通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。

　 三、加深了解是第三部——需求判别

　你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

　通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。

　直接了解：风格、使用人，年纪等

　间接了解：预算，购买能力。。。

　 四、吸引顾客是第四步——价值塑造

　针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解

　 五、销售工具的使用是第五步——顾客见证

　资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴。

　 六、刺激成交是第六步——销售逼单

　在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。

　 七、留下顾客信息是第七步——送宾

　顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。

　顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。

　 八、让顾客记得你是第八步——发离店短信

　在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板：

　已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。

　未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。