美容院如何做好顾客服务工作？

(2)员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。(3)客户与员工均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。(5)员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗了客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工就是老板人格和品性的证人，她们因此判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。(7)员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样;我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点;然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏，美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去了令客户信服的一面，那就要提高我们的专业性。人们习惯为专家买单，专业服务的理念和成功的心态，能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。(8)所有服务人员明了经营及服务目标。美容院拥有自己的价值观和文化准则，并有效地教育了所有员工。(9)有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。※特别提示：建立一个企业要付出艰苦的劳动，任何侥幸的尝试都会是一场危险的赌博。

日化店和美容院的顾客是不一样的，沟通方法也不同，日化店主要给顾客介绍产品，美容院主要提供的是服务，你光说产品没人会接受的；首先你要把手法练好，才能服务好顾客，还要会跟你的客户聊天，哄得她们开心了，帮你买产品那是顺理成章的事。。。

在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

美容院新顾客活动方案

　为了确保工作或事情有序地进行，预先制定方案是必不可少的，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。那么应当如何制定方案呢？以下是我收集整理的美容院新顾客活动方案，仅供参考，欢迎大家阅读。

　 一、美容院举办年终答谢会的目的和意义:

　一般来说，美容院年终答谢会有以下目的:

　1、感恩顾客——年底是各行业繁忙之季，以各种回馈老客户的形式加强顾客忠诚度。

　在愉快的气氛中培养顾客与美容院的'感情，促使顾客和员工成为朋友。

　2、全客覆盖——一次会议锁定90%老顾客，让顾客不在流失。

　3、业绩倍增——带动销售，提高美容院业绩，短时间成就大业绩。

　4、消费升级——30天B客升A客，C客升B客，通过终端会的交流，引导、教育顾客消费及健康美容的观念。

　5、推陈出新——新品、新项目的推广，给顾客新鲜感。

　6、大量纳新——80%的老顾客为我们介绍新客户，以各种促销活动留住老顾客，开发新客源。

　7、绝对成交——老客户80%以上成交，新客户50%以上成交

　8、圈定员工——30天员工创收3倍以上，利于团队稳定，通过督导老师的影响，加强美容师的销售意识，提高销售能力。

　9、锁定未来——80%的客户牢牢锁住，巨大的行业影响力，制造美容院在当地的知名度。

　10、盘活沉客——80%的沉睡顾客被激活产生再次消费

　 二、美容院年终答谢会的各种举办方式

　活动形式:联欢+娱乐+答谢+优惠政策+充值消费+带动人潮+抽奖+聚餐

　在活动形式上，可以将整个会议由各种娱乐节目串联在一起，将优惠、促销、新品、项目、等销售内容融入游戏环节，增加趣味同时又轻松的达成销售目的。

　 三、各种美容院年终答谢会的主题

　活动主题:感恩答谢会、会员狂欢日、养生文化节、美容养生论坛、美容艺术节等等。

　 四、美容院年终答谢会设计方案

　(一)、主要活动目的:确定活动的真正目的，明确希望。顾客答谢、感恩会议、文化节、企业宣传、专家论坛、新项目推广。

　(二)、活动目标:制定活动要达到的标准和业绩额，店面形象以及顾客积累程度。一定要数字化，标准化，可衡量。

　(三)、活动内容:根据活动主题制定相应的活动内容，可以是单一形式也可以是组合形式。

　(四)、活动宣传方式

　1、内部宣传:

　(1)、美容院店内悬挂横幅宣传，粘贴广告，目的吸引顾客;

　(2)、美容师给顾客宣讲，传递活动信息。

　(3)、悬挂美容院全年活动计划广告，让顾客明细店内全年活动方案。

　(4)、利用短信平台，给顾客发放短信，告知顾客活动方案。

　(5)、美容师给顾客打电话，进行电话营销。

　2、外部宣传

　(1)、在店外进行促销活动宣传。

　(2)、发放宣传单及邀请函宣传。

　(3)、进行网络广告宣传。

　(4)、广告媒体、报纸、电视电台宣传。

　(5)、外联联谊会宣传。

　(6)、市场宣传人员外部市场宣传。

　(五)、会议政策

　1、会前营销——确定会议实施前活动优惠政策，事前准备事项及目标业绩。

　2、会中营销——制定会议活动方案，活动细节，活动优惠活动内容。

　3、会后营销——会议结束后针对未成交顾客的优惠政策及实施办法。

　(六)、活动参与对象

　活动主要参与人员分别有如下角色:举办方(美容院)、参会方(顾客)、实施方(美容院、设备方、音响提供方、演出者)、宣传方(广告、电台、记者、我)、支持方(厂家、专家、合作商)。

　(七)、活动支持者

　活动支持者主要指美容院产品供应商，以及一些联谊方。一次好的会议，必须有厂家的大力支持，对顾客的吸引力才具有较大的优势。

　(八)、活动举办时间

　美容院年终答谢会一般会安排在年度结束时，也就是12月末，很多人也会安排在下一年度元旦，或者春节前后，但是对于各行各业都要举办各种顾客活动，特别是一些商超，提前进行促销活动，为了让顾客的钱在进行其他消费时，提前在自己美容院消费，所以时间安排在12月份及1月份为。

　(九)、活动所需物料及附件：略

如今的美容师不仅要有专业的美容知识，还需要有一定的销售技巧，但是销售过程难、销售成果差成为困扰不少美容师的问题。美容师怎样才能在销售难中成功突破下面为大家分享美容师销售成功的七大攻略。

一、服务以聊天方式打开话题

很多美容师再为顾客服务时，就不停的推销，这样做不但让顾客觉得烦厌，还会让顾客觉得心情不愉悦。如果美容师在为顾客服务时，就像对待一位久别重逢的朋友一般，以最平常的聊天方式，展开话题。不但能给顾客营造一个温馨的气氛，也能有效的消除顾客的抵触心理。

二、记住顾客的需求

每一个走进美容院的顾客一定有潜在的需求,这些需求就是美容师成功促成销售的钥匙。美容师招待顾客时,要仔细聆听并记住顾客的需求,而后的服务过程完全围绕顾客的需求展开,给顾客一种尊贵感。

三、推销方式要简单通俗易懂

在与顾客沟通的过程中，很多美容师说话之中，用语、用词过于书面化，专业化，顾客一时可能听的不大明白，这就造成了相互沟通的障碍。反而容易理解，简单、理性的向顾客推销产品，注意观察顾客的反应，如果顾客特别积极，主动的听美容师的讲解，那么就说明她对此感兴趣，会有购买的欲望。

四、赞美顾客

每一个人都喜欢受到别人的称赞。顾客特别喜欢听别人夸她的穿着有品位，样貌看起来很年轻。所以，趁机适当的赞美顾客，然后可以以产品挺适合顾客的皮肤为由，打开话匣，简明扼要的推销产品，且时间不易过长。

五、不能夸大其词

很多美容师为了让顾客更好的认可自己推销的产品，除了不停的说话之外，还额外的夸大其词，过于的虚构，将效果无限扩大化，失去真实性，会让顾客对产品的质量，效果产生怀疑。会让顾客产生疑问，这样彼此之间就产生了不信任的感觉。

六、平等对待顾客

美容院里通常会出现过这种情况，当顾客没有购买产品的时候，美容师的脸色，服务态度一百八十度大转弯，这样会让顾客觉得美容院就是卖东西，而不是真心在为她们解决问题。无论言谈之中出现任何小插曲，都要以顾客的利益为大前提，记住顾客至上，顾客永远是对的。保持高度的热情，以微笑示人，充分了解顾客的需求，才能创造佳绩。

七、销售成交后不可立马离开

一些美容师眼见销售成交之后,立马就离开,这样容易给顾客一种受骗的感觉,觉得美容师纯粹为销售而销售,自己只不过是其谋利的一项工具。当美容师成功收费后,可以选择在场逗留一下,与顾客客套闲话,为二次销售打好基础。

美容院百分之九十成交率的高情商话术

用“关心”取得顾客信任

关心可以让美容师和顾客之间的关系直线升温列举一个夏日的场景，40°的阳光直射而这个时候顾客正好来了

这个时候销冠看到了，立刻上前，说行一致：您好，外面这么热，坐在咱这里休息一下吧然后递上门店的西瓜或矿泉水不要忽略一个小小的接待过程这动作足以让顾客留在门店然后可以用温度来作为话题“您看最近天气可真恶劣，您，再到7-9月份的夏季项目推荐

三种拉近顾客距离的话

赞美顾客的穿搭您今天的搭配很漂亮呢，尤其是气质这一方面。您今天用的是什么彩妆呀，妆容好像自然肌肤原生一样，令天正好

赞美顾客的皮肤“您的皮肤底很好，平常在用那种产品，，，保养的很好，就是肤色稍微有一点点暗沉，要是肤色再提亮一点就更美拉!今天正好可以做个

赞美顾客的身材您经常健身吧，身材管理的真好，搭配什么样的衣服都很好看

用“话题”切入顾客信任

我见过一家中高档的门店当顾客一进入门店，就不会让顾客一个人接待咨询、解决、成交，一套流程行云流水我注意到她们的对话，就像是朋友在聊天不是硬生生的推项目

她们会根据之前的对话来收集好顾客的信息再从已收集的信息里挑选顾客感兴趣的话题切入哪位顾客旅游回来，喜欢吃什么兴趣爱好、是否关注新闻、护肤需求只要挑起顾客的沟通兴趣,顾客就会主动和你沟通

如何“拉近”顾客的距离

说话就是一门艺术

要怎么说话能够引起顾客的喜欢

高情商的沟通能够拉近与顾客之间的距离让你说的话好听

每个人都喜欢听到自己喜欢听的话

比如：顾客发了抱孩子的朋友圈

你可以夸顾客的小孩、也可以借着小孩夸顾客所以不要音对顾客的赞美拉近了距离才容易促进成交接下来给大家举三个夸顾客的例子和话术收藏起来以免要用的到

用“帮助”切入顾客信任

帮助体现在服务的小细节里

你对于她的付出，顾客全都会看在眼里会真心觉得这家服务做的很周到，愿意成交服务行业，所有成交都建立在信任之上比如顾客到店或离店手上有拿很多物品这个时候我们要主动地积极上前

顾客到店“姐，我来帮你提一下，帮您放在储物柜保管顾客离店姐，您的车在哪我帮你提到车上”帮助也是服务里的一部分。

究其原因，不难发现必须至少开发20％以上的新顾客。否则，客源将呈逐年减少的趋势。这是众多美容院经营者都非常清楚的事实，并且美容院都非常善于通过各种方式来吸引顾客。但是，有一个不争的事实——花了大量的人力、物力和财力好不容易请来部分顾客，其中的奥秘：缺乏具有实效性的方法。 即使美容师的技术再优秀，美容院的环境再舒适，但是，服务的诚意和有效的沟通方法更能赢得顾客驿动的心。美容院目前最迫切需要的就是这种有效的方法。让我们来看看几种行之有效识别潜在顾客和拓展商圈的方法。一、炼就识别潜在顾客的火眼金睛 有一句话叫做：只有思想懒惰的人才会看不见潜在顾客的身影。的确如此。一个思维敏捷的经商者是一个善于捕捉任何一个市场信息的猎手，他不会放过任何一个可以和顾客成交的机会。 美容院新顾客的来源主要有两个方面： 1、美容院内部资源。 一般经营了一段时间的美容院都会有一些可靠的潜在顾客，因为美容院的外在形象、产品的广告、现有顾客的对外宣传、美容院的市场调研等，会为自己在无形中招来很多潜在顾客。 （1）美容院广告对潜在顾客有着很大的影响，它能在不同程度上引导美容顾客的购买，而且还可以激励需求、创造需求，从而扩大美容院的销售额。 美容广告对广大女性群体的影响作用是潜移默化的，一个美容院通过广告对那些爱美的女性开展有效的广告攻势，让她们知道你的美容院，了解你的美容院，了解你的美容院所提供的服务项目和服务特色，那么我们就会在她们的潜意识中产生影响，让她们愿意来我们的美容院消费。 （2）通过市场调研去发现潜在顾客。 美容院可以通过市场调查去了解潜在美容顾客的消费心理、消费趋向，同时通过在对潜在顾客进行调查的过程中，强化她们对我们美容院的产品、服务的印象，这是给潜在顾客的一种消费暗示。这主要包括：电话征询（通过抽样调查的方式对美容顾客、潜在顾客或其他群体进行调查）；通过媒体发放问卷调查表，但是这种调查方式成本高，回收率低；美容院内部人员通过与现有顾客接触，寻找潜在美容顾客；有条件的美容院可以成立市场研究部，通过分析对美容院产品有需求的客户类型，提供有价值的信息。 2、现有客户资源。 一旦现有美容顾客已经购买了我们美容院的产品，或者是享受了服务，那么她们通常是下一次来美容院消费的领先客户。所谓领先客户，是指有的美容顾客她们购买了产品后，对所购买的产品非常满意，她们会继续消费；有的顾客会因为对产品很满意，她们会热心地替我们美容院宣传我们的产品，向亲朋好友广为推荐，在她们的影响下，另外一些人会成为潜在美容顾客。所以，现有客户资源是获得潜在顾客的一个重要来源。这一途径，要通过美容院对现有客户的良好服务从而获得好口碑来获得。二．几种高效能商圈拓展的做法 拓展客户的主要目的就是明确自己的美容院主要针对哪些消费群体，然后有针对性为其提供服务。在确定消费群体时，通常要考虑以下方面：性别、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等。 同时美容院经营者应该意识到,只知道她们是谁、她们是否有能力成为我店的准顾客还远远不够，还应明确他们是怎样的,如何接近并赢得他们？ 对于一家经营中的美容院而言，可以建立顾客档案表，在地图上标明美容顾客的家庭住址或工作单位,我们会发现顾客群以本店为中心向外次第减少。我们按照其密度递减变化趋势，可以分别设不同的层级，将各个方向上密度相等的点相连接，可以形成一个个不规则的环形，这些环形圈定的范围就是这家美容院的顾客群的范围，也就是商圈拓展。 对于一家还没开业的美容院,在选择店址时，可以以当地的其他美容院或饭店、超市、浴室等相类似性较强的单位为参照进行分析。需要注意的是，即便是两家紧邻的美容院,由于受各自经营策略和市场竞争力的影响，你们的顾客群的范围也很可能有很大不同。 对于不同地点的美容院，不同类别的美容院，不同类别的美容顾客，具体该如何实行商圈拓展？ 1、电话营销 对商圈内的可查询到电话的潜在客户进行电话拜访，可以通过电话沟通提升自身的知名度。在电话营销时，沟通的语言十分重要。根据经验，比较有效的规范用语是： 非促销期间：您好，我是XX美容院，我叫XX。我们就在您公司旁（或附近），不知道您知道不知道。（顾客回答不知道时）很抱歉，那是我们宣传得不够，我们是XX美容院（对门店做重点介绍），如果您方便，我送一张门店宣传活动目录给您，方便您随时来店。（顾客回答不用时）那我将门店宣传活动目录放在您公司信箱内。（若顾客回答已知，但未曾来过）很抱歉，我们宣传做得不够彻底，我们是……（同上回答即可）。 促销期间：您好，我是××美容院，很抱歉打扰您一分钟，我们公司举办促销活动，有特别的价格优惠，希望您和您的同事一起来看看，也可以打电话来订购，我们把DM放在信箱里，欢迎您和您的同事光临。（促销活动扼要说明）。 值得提醒的是：切忌不要无故骚扰潜在顾客。 2、团体客户的开发 团体客户可以电话事先预约，并携带名片、DM等登门拜访，这样能加深彼此印象。见面拜访时的规范用语是：您好，我是××美容院，我是××，（递上名片），请问您贵姓，我们就在这是我们的DM，请您参考一下，欢迎贵公司打电话来订购。（有促销时，要强调促销内容，若有赠品，别忘记赠送，再次向对方致谢。） 3、亲睦邻 对于房东、邻居；商圈内的商委、居委；商圈内的政府行政机关、税务单位、消防队等，可以采用赠送优惠抵用券、特别折扣券、会员卡、贵宾卡等促销形式，在每年定期的访谈时期，扩大促销的前、旺季前抓紧开发。 4、利用介绍卡开发新顾客 开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。适时跟进新客户？ 一三五原则建立交情。 打电话，在合适的时间段进行必要的跟进联络，加深客户的意识。我们建议美容院设立固定的客户服务人员，对重点客户作跟踪服务。电话服务虽然便捷，但假如打电话的人魅力不够或情商不高，将很难给客户留下深刻印象，人家认为是打搅。我们要掌握让客户认同的方法，才能使客户愿意接电话。第一步，是成为客户的朋友。这里有一个一三五原则，也可以叫趁热打铁原则。第一次顾问接待新客户后，就要给客户一个深刻印象，并做好联系的准备，建立交情。准备第二天做第一次电话回访，加深印象，可以从昨天的护理项目入手，给客户一个问候：“王**，您好，我是玛思威的小崔，请问您现在方便吗？我想了解一下您昨天对有机疗肤项目的感受，以便我们为您提供更有针对性的服务。如果您方便，可以告诉我一个座机号码吗？我们本周内有一个对新顾客的优惠项目，我很想为你安排。谢谢您，王**，我会再与您联系，您做护理前，我会提前为你做好安排。”第三天，致电客户安排首次客户的优惠项目体验，之所以设计客户优惠项目，是为了短时间内留住新客户，因为我们不能没有原因的以回访为名骚扰客户，第五天为客户申请第二次项目护理：“您好，王**，我是玛思威的小崔，请问您本周有时间来做护理吗？我可以为您预约时间。”不管客户是否来店，三次有效地联系已经为我们在客户心中留下了深刻印象，这种方法就是所谓的一三五原则。特别提示：冷热不均，或忽冷忽热。没有明确的客户管理要求时，员工就会凭兴趣服务，那只会令我们的服务成为自然的反应，而不是专业的服务。只杀生不认熟，对新客当时热情，一旦成为熟客，就会轻慢。不能犯的错误：只做现场，不做跟进。凭自然本能开发新客，广告依赖严重。