美容院如何做好顾客服务工作？

(2)员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。(3)客户与员工均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。(5)员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗了客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工就是老板人格和品性的证人，她们因此判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。(7)员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样;我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点;然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏，美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去了令客户信服的一面，那就要提高我们的专业性。人们习惯为专家买单，专业服务的理念和成功的心态，能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。(8)所有服务人员明了经营及服务目标。美容院拥有自己的价值观和文化准则，并有效地教育了所有员工。(9)有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。※特别提示：建立一个企业要付出艰苦的劳动，任何侥幸的尝试都会是一场危险的赌博。

迎接顾客进入店内后，安排专业的美容顾问帮助顾客检查分析顾客的皮肤状况，并与顾客讨论皮肤保养的一些注意事项，针对顾客皮肤所存在的问题进行专业疗程的疗程设计，并提出解决方案，要使顾客感到真诚而有理，增加顾客对美容院及美容师的信任度。美容师在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客，如果你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法，从而引起顾客的兴趣及消费欲望。要想在产品销售前和顾客建立良好的关系，美容师必须除了要有过硬的美容技术手法，还应该具备一定的文化素养。一个优秀的美容师还要有洞悉他人心理的能力，根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通，让顾客得到从心理到身体上的舒适感。美容师精湛的专业技术是基础，个人内在气质修养才是最重要的。美容师最好要化一点淡妆，衣着要整洁大方，这样的形象会让顾客有被尊重的感觉。为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。在为顾客服务的过程中，可以采取以下方法来发掘顾客的需求：观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，但千万不能仅凭衣着打扮和相貌取人。善于观察顾客，把顾客不好意思提出的要求引导出来，满足其心理需求。倾听法：仔细倾听顾客讲话适时赞美与点头微笑，这样的目的是了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然不同层次的顾客，针对方式也不同。总而言之，对待顾客的态度要热情、诚恳并且耐心细致。在推销自己的产品时，除了要步步紧扣顾客的需求外，更要把握诚信尺度，正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”。在为顾客介绍产品时，话尽量不要说得太满。“放心吧，绝对不会过敏的！”“这个产品可以完全祛除您的斑点！” 尽量不要轻易许下这样的承诺，因为每位顾客的皮肤情况不一样。美容师在介绍产品时要留有余地，凡事不能绝对，否则等出现问题时，顾客会觉得受到了欺骗。其次，美容师要善于运用销售技巧，用热情的态度和优质的服务赢得顾客的心。销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来。一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧。随时保持高度的热诚及诚意，具有开放乐观的心胸，尽量能让不同的顾客接受你。3、售后服务当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此应采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。顾客做了美容护理，并不代表一切就完结了。要留住顾客的脚步，首先要留住她的心。所以，对顾客后期的追踪回访显得尤为重要。尤其是如果顾客在你这里做美容出现了皮肤过敏现象，就更应该在作了相应处理后进行回访，并诚恳邀请顾客再次回美容院接受专业护理。别小看后期回访，这一个优秀的美容师建立顾客缘，让顾客信任你的最好捷径。除了为顾客做好日常的服务外，美容师还应该多为顾客提供一些创新的美容服务，以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目。在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强顾客的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程。

下面我们收集了5大顾客心理特点及应对方法，供美容师参考。美容师在接待不同顾客时，需掌握好该顾客的心理特点这样才能推销你的产品，那么进美容院的顾客都有哪些心理特征呢？下面我们收集了5大顾客心理特点及应对方法，供美容师参考。1、好奇心理具有这种心理类型的一般都是新潮一族，比较讲究个性和新奇感，一旦听说最近开始流行什么样的妆容或发型等，都试图问个明白以求尝试。美容师应对方法：如果是这类顾客前来美容院咨询，应及时对她的询问作出反应，将本院最新的项目推荐给她是最明智的应对方法。当然，这就要求美容院从业人员也应时常关注行业动态，了解最新潮流趋势，尤其是前台咨询人员，更应该不断学习，不断发现，当本院引进新的项目时，应立即对其进行全面了解，将过程、项目、价格等了解得一清二楚。2、从众心理这种类型的顾客一般喜欢凑热闹，对生活美容严格的计划，当某种新鲜的东西出现，周围的人都在购买或享受，她们也会不甘落后。这种类型的顾客最大的心理特点是觉得“真理始终掌握在大多数人的手中”，既然这么多人都在购买，那就一定是好的。美容师应对方法：对这种顾客最应该说的一句话就是：“这种产品挺好的，很多人用后都说不错。在我们这里，做这种护理的客人最多。”3、虚荣心理具有这种心理的顾客大多数在生活中都是中心人物，知识、见闻也比较丰富，喜欢交际，有一定的社交圈子，常被人注目或者恭维。如果能巧妙服务好这类顾客，她会为美容院带来很多新顾客;但同样的，这种顾客也是最危险的顾客，一旦她对你的服务不满，她也会带走一部分原来的老顾客。美容师应对方法：所以，在接待和咨询这一类顾客的时候，首先要表现出最诚恳的尊重，专业技术一定要过硬，能对她提出的问题应对自如。另外，在向她提问时，也要注意语气，既不能卑躬屈膝，也不可盛气凌人，多用征询的口吻。4、占便宜心理有这种心理的顾客一般为人较小气，对待生活比较实际，喜欢斤斤计较，精打细算，如果商场有促销活动，她们一般都会参加。美容师应对方法：对这种顾客最关键的是抓住她们喜欢占便宜的心理特点，在推荐护理项目时，应尽量向她们推荐美容院的优惠套餐，或者建议她们开月卡、年卡。在推销产品时，最好不要推荐高价位的化妆品，又实用又便宜的最合这类顾客的心水。5、正常求美心理这一类顾客前来美容院咨询最简单的理由就是她们需要，比如她们因为有眼袋或是皮肤开始松弛需要到美容院做护理，她们首先考虑的就是哪一家美容院的美容师技术最好。一般情况下，她们对美容师推荐的化妆品兴趣不大，她们最关心的是护理前后的效果对比。