理发店洗头如何与顾客沟通

你好！

如果是新客户，可以聊关于发型、发质上的话题，当彼此放开心情就可以聊客户感兴趣的话题；如果是熟客就可以聊生活上的琐碎事情，例如当地发生的一些新闻趣事，娱乐八卦，某类电视节目，个人喜好等。沟通从自然、坦诚开始。

　　与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。

　　但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

　　即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

　　你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

　　对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

　　比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a“告诉我更多你所关心的事” b“你所关心的某某事是怎么回事啊？” c“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？” d“你为什么对某某事感到如此满意？”

　　记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”

　　坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”

　　如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。

　　求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”

　　记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。

　　思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？”或“从这里我能学到什么？”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。

　　大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。

　　提高你的听力技巧。好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听－他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如：下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。

首先你要让自己保持愉快的心情，只有你自己愉快你才会感染到客人。第二不要紧张，话不要太多，不要让客人感觉你跟她说话是没话找话，话题牵强而作做。第三不管是你认识的还是你不认识的客人，当你走过她身边的时候都给她一句小小的赞美，切记不要多，不要夸张，比方说您今天选择的发型很漂亮；您的心态总是哪么年轻等等，很自然的说出赞美的话很自然的离开不要停留下来。或者亲切的拍一下客人的肩打声招呼，给正在烫发等时间的客人按摩二下肩，这都可以拉近你和客人的距离。第四当你工作的时候一定要认真，我不太清楚你是做美发哪一个流程的，是助理，剪发还是漂染的，总之不管做什么都要注意最细小环节，往往最细小的环节最能打动客人的心。切记不要因为后面有客人等你，你就匆忙的达对现有的客人，哪样你会失去所有客人。第五在视野可及的范围内，一定要做到手一份嘴一份，手里有活，对新进来的客人也要有迎声，比方说你们店的店名叫80后，有新客人进来的时候，你要大声说欢迎光临80后。有老客进来的时候，你要亲切的说，张姐你来了等等，总之人不到声音也要到。你要是能做好以上五点，基本上你就OK百分之70了，你的老板和客人都会喜欢你，喜欢你你很自然的就会有业绩。哈哈哈哈，如果你做好了这些，你在来问我，我还会在教你中级的。你的客人就是你最大的人脉，你会从中学到很多的东西得到很大的利益。好好干吧，干一行爱一行精一行是最难得了，祝你成功

　美发院本身就有自己的一套服务流程，特别是在顾客接待方面，可以说十分严谨。下面我给大家介绍美发接待流程话术，希望对你有用!

美发接待流程话术

　站班时：1、两脚与肩同宽，站立店门两侧;

　2、两手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下; 3、挺胸收腹，精神饱满;

　4、 眼观四面，耳听八方，注意店内外机动状况; 5、 姿态谦恭有礼，语态自然热忱，心态积极愉快。

　有顾客来时：1、 客人离发廊门口三步距离时，开门迎接;

　2、 两眼直视客人，面带微笑;

　3、 身体前倾45度，以手势引导向里走;

　前台：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您呢 顾客：剪头发。 前台：请问有预约吗 顾客：没有哦。

　前台：这边先洗头好吗里面请→请跟我来(走在客人前面或左右边，并以手示意往那边方向，引导时，随时注意客人是不是有跟来)→请这边坐。 前台：您好，请问您有指定的助理帮您洗头吗 顾客：没有喔!

　前台：那没关系，您请稍等一下，我马上去帮您安排，好吗

　顾客：好的。(得到顾客确定后，再离开，然后结合流水牌来安排助理)

美发洗头流程话术

　员工：您好!请问您是要洗头，对吗 顾客：哦，是的，

　员工：我是这里12号助理，今天您的洗头服务由我来负责，您看，可以吗 顾客：可以。

　员工：先帮你围一下毛巾好吗 顾客：可以。

　2围好毛巾后，示意并协助顾客躺下

　员工：在洗头之前，我先帮你做肩部和头部放松，请问这个力度可以吗 顾客：可以。

　员工：谢谢!那这样按舒服吗 顾客：还好。

　员工：谢谢!请问您一下，您之前有来过我们店吗 顾客：没有，第一次。

　员工：哦，原来这样子呀!那您一般是在发廊洗头多还是家里洗头多 顾客：一般是在发廊洗多一点。 员工：哦，您看这里的力度可以吗 顾客：可以。

　员工：谢谢，在为您洗头之前，我会针对您的头皮及发质为您选择合适您的洗发水，所以我想了解您的头皮及发质状况，我可以请问您几个问题吗 顾客：好的。

　员工：你上次洗完头到现在有几天了 顾客：有3天了。

　员工：哦，那请问您会不会觉得头发很容易出油 顾客：还好吧。

　员工：会不会觉得头皮痒或有头皮屑 顾客：有一点点。

　员工：有没有脱发的状况呢 顾客：有一点掉发。

　员工：其实有一点掉发是属于正常的新陈代谢，不用担心，按照刚才的分析，今天您头皮及发质是属于干性的，等一下我帮您用滋润型洗发水，好吗 顾客：好的。

　员工：您好，这是我们的价目表，请你看一下今天需要做什么项目!(继续做肩部和头部放松)

　顾客：洗头就好了(如果顾客要做B套餐，就说：那我先帮您洗脸，好吗)

　员工：好的，顺便给您介绍一下，我们这里有一个品牌洗发水和一个普通洗发水，其中品牌洗发水只需要加收10元就可以了，而普通洗发水是免费的，你要洗那一个呢

　顾客：不用了,帮我洗普通的就好了 员工：好的，那现在帮你洗头，好吗 顾客：好的。

　员工：请问这个水温可以吗 顾客：可以。

　员工：(在帮顾客打泡时)请问您平时洗头喜欢用指甲洗还是用指腹洗呢 顾客：一般都是用指甲抓比较止痒。

　员工：其实专业来说我们都建议顾客用指腹洗，因为指甲非常硬，如果用指甲洗会很容易抓伤头皮，用指腹洗不但可以按摩头部还可以促进头皮的血液循环，那您今天是用指腹洗还是用指甲洗呢 顾客：那用指腹洗吧!

　员工：好的，请问这样洗的力度可以吗 顾客：可以。

　员工：(洗头过程中)姐的头发有烫(染/拉)过吗 顾客：是啊。

　员工：头发烫(染/拉)了多久呢 顾客：有三个月了。 员工：感觉发型做的怎么样 顾客：还好啊!

　员工：其实我觉得这个发型挺适合你的，你平时有定期给头发做保养的习惯吗 顾客：没有哦! 员工：哦，难怪啦! 顾客：怎么呢

　员工：难道您不觉得自己的头发很干燥吗而且又缺乏光泽，还有点开叉了。其实姐在烫完头发以后,应该定期做一下保养,发质就不会这么差了。 顾客：有啊!我有做过焗油啊!但是好像没什么效果。

　员工：其实没效果的主要原因是产品的质量问题，一般的护理产品都只是在头发表面包上一层油,让你摸起来感觉舒服一点,并没有真正的把头发修补好,只是给你摸到包在头发外面那层油,感觉比较顺滑而已,在下次洗头的时候,把那层油洗掉,头发还是一样干所以这种护理只起到保护作用并不是真正修复头发!真正能修复头发的产品在做完后不但头发可以吹的干，

　而且吹干后的头发变得非常柔软、顺滑，立刻可以感觉的到发质变好了。您知道您的头发为什么变得这么受损吗 顾客：为什么

　员工：您有没发现做完烫发后，很长一段时间，头发都会有一种难闻的气味 顾客：有啊

　员工：因为这就代表了你的头发里还有残留的药水啦，我们都知道烫发药水要进入到头发内部才能把头发烫卷,但是烫完头发冲水时,是不可能把药水成分100%冲干净的,一定都会有一些残留,这就是为什么烫完头发以后,头发会有不好闻的药水味,这种味道通常要洗好久,味道才会比较淡,虽然残留在头发里的化学成分不多,可是还在继续对头发产生伤害，如果不及时把这些残留药水清除掉,发质还会变得越来越差呢! 顾客：那怎么办呢

　员工：其实很简单,你只要把头发里面残留的药水中和掉 ,再适当的补充养份,然后把毛鳞片修补过来,头发就好了 顾客：那要怎么做

　员工：如果可以的话，今天我建议您做一次我们店的特色项目，叫“复活霜排毒理疗”，这个产品是水溶性的,完全不含油,它可以很快速的进到头发内部,把残留的药水中和掉,并且排出来, 做一次就有非常明显的效果了，而且做一次也不需要多少钱。 顾客：那多少钱

　员工：原来是68元做一次的，现在搞活动只需要28就可以了，挺划算的，怎样等会帮您做一次感受一下好吧 顾客：那就帮我做一下吧。 员工：好的，姐，这力度可以吗 顾客：可以。

　员工：(在做复活霜过程中)姐，今天帮您做这个复活霜会让您的发质变好一点，但是您平时也要定期做保养，发质才可以慢慢变好哦，并不是做一次发质就恢复到健康状态了，就算平时我们感冒了，起码也要吃两三个疗程的药才会好啦，您说对吧 顾客：那倒也是。

　员工：按照您的发质比较受损，平时在家里洗头时，一定要用好点的护发素，而且下护发素的时间绝对不能低于3分钟，否则头发根本无法吸收到护发素的营养成分，还有建议您7天做一次复活霜比较适合，但是做一次要28元，长期来做成本还是挺高的，而且有时候不

　一定有空过来，您说对吧 顾客：对啊!

　员工：建议你还是自己买一瓶比较划得来，有时间就拿过来我们免费帮您做，没时间就自己在家里做，反正操作也很简单，只要在洗完头后把它涂上去，揉搓5到10分钟就可以冲水了。

　顾客：这个一瓶多少钱啊。

　员工：这一瓶 500ml，以你的头发来说,大概可以做三十次,左右，一瓶才198元算下来用一次才几块钱,而且比你做任何导膜的效果还好，挺划算的，你说对吧。 顾客：………

　员工：那等会帮你拿一瓶好吗 顾客：下次先吧!

　员工：姐，你想想看,你平常随便去做个倒膜护理,最少都要50元到80元以上,你做几十次就要花一两仟元，这个复活霜确实很好，像我们这里的客人大部份都是自己买,比较划算嘛! 而且你今天买的话，这次的复活霜项目也可以免费哦!这里又可以省掉了28元，也就是说只需要170元就可以了，您看您要不要也买一瓶 顾客：好吧，帮我拿一瓶吧! 员工：好的，姐，这样按舒服吗 顾客：很舒服。

　员工：请问你有没有指定的发型师帮您剪头发呢 顾客：没有哦!

　员工：没关系，那请问您是要高级还是资深帮您剪呢 顾客：有什么区别

　员工：高级发型师38，资深58，那请问您要高级还是资深帮您剪呢 顾客：那高级发型师技术是不是好差

　员工：姐，这个你放心好了，能在我们这里上班的发型师最起码都要有5年的工作经验，而且我们发廊每年都安排他们到外面深造一至两次，学习最新、最潮流的发型技术，他们的技术都很棒的。其实我们这里主要是以发型师在本店工作时间的长短来划分级别的，跟技术好坏没有太大的关系，那今天您要高级还是资深呢 顾客：你帮我按排一个资深发型师吧! 员工：好的。

　员工：(服务完，把顾客引导到剪发区)你好，我们这里有免费的咖啡、奶茶和果汁，请问你要喝什么呢

　顾客：给我来一杯咖啡好吗

　员工：好的，我现在去为您准备，你请稍等一下，发型师马上过来为你服务。

　洗头助理此时去前台：报告前台，10号镜位女顾客剪头发，不指定，要资深的，麻烦您安排一位发型师， 1号老师是吧，好的，谢谢。

　员工：(随后倒一杯咖啡拿给顾客)您好，这是你的咖啡，请慢用，老师一会就来。

摘要：美发服务流程，是美发行业为了让顾客更顺畅地接受美发服务，而设计的服务程序。服务流程既可以细分成独立单元的接待流程、洗发流程、剪发流程、染发流程、烫发流程、吹风流程、护发流程、回访流程等，又可以总体概括成从迎顾客进门到送顾客出门的综合性流程。那么，如何规范这些流程才能用服务留住顾客呢？下面，一起来看看吧！美发店标准服务流程

1、迎宾

站门迎宾人员分双人和单人，通常来讲，如果不忙时双人最好。迎宾应站于门口，45度面朝门口，以便熟悉店堂整个环境和状况，引导客人至适当位置就座。站门的助理站姿要收腹挺胸，面带微笑，顾客来时要45度弯腰迎接。站门员工要向顾客打招呼：先生(**)您好！您需要什么样的服务？这边请。

2、存物

助理带顾客先到存物处存包，帮助客人换好客袍，衣服和包一起进柜。提醒顾客保存好存物处的钥匙，询问顾客的服务项目。

3、洗发

助理将水洗的客人带至水洗区，将干洗的顾客带至座位上，助理做好准备工作为顾客洗发。可以询问：顾客您的头皮哪里痒？我的手法轻重可以吗水洗时注意不要将水溅到客人的眼里、耳朵里，不要洗坏客人的妆容，不要弄湿客人的衣领。干洗时注意不要将泡沫溅到任何地方，尤其是客人的眼里、耳朵里。冲水后用干毛巾包头发，以避免水珠滴下，将客人引导回座位，再以指压按摩或擦干头发。

4、引荐

助理询问顾客有没有指定的发型师并通知相应的发型师，如顾客没有固定的发型师，由助理向顾客介绍本店的各个服务项目及价格，待顾客选定后再通知相应的发型师。发型师来后，由助理为客人介绍发型师，相互衔接好，不要让顾客感觉很突兀。

5、上茶

助理及时为顾客送上饮料。

6、开单子

助理到收银台开服务项目单。服务单上要写清服务项目名称、价格、发型师号、助理号、客袍号。

7、设计、剪发

发型师见到顾客后应自我介绍一下。“下面由我为您服务，我是某某号发型师，”发型师与顾客沟通后设计发型，依据发型师的专业知识给予顾客建议并最终确定设计方案，得到顾客认可后开始操作。

8、反馈

剪好头发后发型师用后镜给顾客看效果，并让助理带客人去冲水。

9、再次沟通

发型师请客人再次坐到椅子上为客人造型并让顾客看效果，如不满意可稍加修理。同时发型师可以跟顾客沟通做烫染之类的服务。

10、确定项目

愿意做烫染项目的顾客，由发型师给予设计，经顾客认可后可以操作。发型师要告诉顾客产品服务的价格，要让顾客感觉是明明白白消费。

11、做测试

发型师要将顾客交给烫染技师，并告之操作要求。烫染技师要给顾客做产品的过敏试验，咨询客人有无过敏史。

12、填单子

技师要在顾客的服务项目单上填写服务项目及其价格。

13、做烫染

技师为顾客做烫染服务。在烫染过程中，技师不能离开顾客，要时刻关注客人头发的变化效果，关心客人在做的过程中有没有不舒适的反应，并作出相应对策。在等待期内技师可为客人做手臂部、肩部按摩。

14、跟进服务

助理为等待期的顾客提供杂志，并添加饮料。

15、冲水

在为顾客做烫染服务的冲水环节中不要弄湿顾客的衣服和眼睛。

16、做造型

烫染做好后，将顾客交还给发型师，由发型师为客人进行造型设计。发型师做好造型后给顾客看效果，发型师应手把手教客人怎么打理这款发型，并告知客人如何保养头发，并让客人填客户资料表，以方便进行售后服务。

17、取物

发型师引导顾客至收银台结账。助理为顾客准备好衣服和包，帮助顾客换好衣服。

18、结账

收银员站姿接待顾客，建议顾客办卡消费，同时询问顾客对这次服务是否满意，如顾客愿意办卡则立即为其办理手续，建立顾客档案资料。

19、送客

助理和发型师送顾客到门口。“欢迎下次光临!请慢走!”助理和发型师送客，并45度鞠躬表示谢意。

20、回访

发型师要在日后打电话回访顾客，询问顾客及其朋友对发型是否满意。满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己服务，不满意的话可以速带家人、朋友一起来重做。发型师回访时必须要用坦诚、真挚的语言。

发型师如何与顾客沟通

1、了解顾客需求

（1）您对现在的发型有哪些不满意的地方？

（2）您以前电过头发吗？感觉喜欢吗？

（3）您以前染过头发吗？感觉喜欢吗？

（4）您喜欢现在的颜色吗？

（5）您比较喜欢哪一类的发型呢？

提问要有目的性，要有耐心（提问中可以穿插了解顾客生活或工作环境，了解顾客信息越多，做到顾客满意的可能性就越大。）

2、脸型分析

（1）让我看看您的脸型，看什么样的发型最适合您！

（2）脸型分析时，应把握重点。

①一般而言，人的太阳穴部位会比较凹，如果颧骨突出，颧骨以上部位是发型掩饰的重点。

②前额部分是处理留海的重点，如果额头比较突出或发际线比较高，较适合厚重的留海进行遮盖，如果前额比较饱满，可以用斜线、圆线来突出前额，使脸部更具立体感。

（3）脸型设计时，可用强弱来表达，对不好的地方表达要婉转，对漂亮的地方要赞美。

①您这里看起来比较弱。

②您这里看出来比较强。

③您的脸型看起来偏圆一些。

④您的脸型看起来偏瘦一些。

（4）发质的诊断

①您的发质看起来还比较健康。

②您的发质看起来有点受损。

还我们还需要对顾客进行更全面更深入的观察与分析，例如身高与头发长度的关系，颜色与肤色的关系，发型与发量的关系，发型与性格的关系，发型与气质的关系等，进行综合全面的诊断分析后才能给予顾客建议。

3、设计与建议

（1）建议一：

①因为您的额头比较强，我想帮您做些留海处理。

②因为您头顶比较弱，我想帮您做得更蓬松一些。

③因为您的脸型偏圆，我想帮您增加头顶的高度，能起来拉长脸型的效果，会看起没那么圆。

（2）建议二：

①您的脸型轮廓线条感比较强，可以尝试卷发，会令您的脸型线条更柔和，使您看起来更有女人味。

②卷发的曲线会制造发型的动感，使您看起来会更有活力。

③您可以尝试一些暖色调的颜色，比如红色、棕色或橙色，这些颜色可以令您脸色看上去更红润、更健康。

④黑色看起来比较呆板，棕色系是比较生活化的颜色，如果您不想太夸张，选择棕色系的颜色可以适合各种场合。

⑤您的头发应定期护理，漂亮的发型加上健康的发质那就更完美了。

如顾客不接受你的建议，你也应该很自然的说“没关系，我只是希望您能显得更漂亮，改变是需要勇气的，我相信发型漂亮了能使您更自信”。

美发店助理话术沟通技巧

1、先生/**！很高兴我能为你服务！我是几号。

2、请问你喝些什么呢？我们这里免费提供，咖啡、奶茶、饮料。

3、请问：“先生/**，这样抓的力度够不够”。

4、先生/**：请问你是第一次来我们店吗；经常看见你来我们这里洗头。

5、请问你头发需要修剪一下吗？是否有指定的师傅呢？

6、先生/**：既然你经常来我们这里洗头，不如买张卡消费，这样我觉得合算一点。

7、你觉的还痒吗？我帮你先冲水再按背好吗？

8、请问水温还行吗？

9、请问这样按的力度够吗？请问你那里需要按重点呢？

10、你觉得我们这里洗头发舒服吗？有什么建议呢，谢谢你提出来的宝贵意见。

11、你稍等一下，师傅马上就来。