美容院如何做好售后服务，才能讨顾客喜欢

无论是哪一个行业的店铺服务，都有两种一种是有形的服务，另一种是无形的服务，在顾客的消费过程中，需要美容师给予精心的美容项目服务，也需要店铺给予的环境、店铺人员的服务态度等，美容院管理系统帮助美容院做好顾客维护和售后服务，提高店铺的价值。

对于美容院来说，售后服务非常的重要，重点的做好顾客的维护，因为服务带给顾客信任、好的服务可以做好店铺品牌，能够以服务的品质延展顾客，专业熟练的技术可以让顾客产生信赖，利用品牌宣传，让顾客成为亮丽的销售名片。因为顾客是店铺产品和服务的见证着，体验者，对美容技师有一定的了解，可以对比店铺的宣传和实际的情况作出评价。

售后服务在于满足顾客的咨询，接受美容服务后的看法和评价，收集顾客的信息，录入电脑，进入顾客的档案，会员管理和散客管理，对于顾客的售后咨询不用到店就可以快速完成，现在美发软件提供了线上咨询、线上交易、线上结算等利用微信会员卡一卡解决，是实现美容院依靠软件就实现了服务的提升一级市场的竞争。

美容院的售后还包含了顾客消费后的再次消费，利用好美容院管理系统促使顾客再次来店消费，定期精准投放优惠券，节日祝贺等，促销活动等等，都是做好顾客维护和售后服务等重点内容。

因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把美容院想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在促销活动、服务措施、顾客管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。要想把握好这三个关键环节，美容师在服务顾客的过程中，要经常“换个角度思考”，立足顾客需求。具体来说，提升美容院顾客满意度，有以下措施：一、提升服务水准服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。美容院的服务需要从细节处着手，抓好基础的同时，美容院老板也需要思考一些创造性的做法。美容院要想开创受欢迎的美容服务，可以考虑以下做法：(1)美容院员工知识能力与客户的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境。(2)员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。(3)客户与员工对彼此均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。(5)员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗了客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工就是老板人格和品性的证人，她们因此判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。(7)员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样；我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点；然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去了令客户信服的一面，那就要提高我们的专业性。

美容师可以从哪些方面进行自我提升

美容师可以从哪些方面进行自我提升，美容师作为一名专业人士，就必须有最基本的要求，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识技术，下面谈谈美容师可以从哪些方面进行自我提升

美容师可以从哪些方面进行自我提升1

美容师作为一名专业人士，就必须有最基本的要求，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识技术，沟通技巧，真才实学的专业技能，不断自我完善的敬业态度，这都是一个专业美容师所必须掌握的。那么美容师应该如何进行自我提升呢大致可以分成四个层面：外在，内在，技术，服务态度。

外在的修饰

外在素质不是指美容师一定要外形条件要多好，或者服装要多漂亮，它主要包括了三个方面：

一个是美容师本人与生俱来的容貌和形体的特征 ，当然这是无法由自己决定的，但至少你可以让自己看起来干净整齐一点。

第二个是仪表， 一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情。美容师的职业是对美的创造和维护，其仪表应和高尚的职业形象相呼应，要求：服装整洁、举止礼貌、表情亲切、自我尊重。

第三个就是语言，语言的魅力是无限的。 美容师是与顾客相处时间最长的，所以语言能力是极其重要的。

内在的培养

所谓内在最主要表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、合群、亲切地待人处事，谦恭有礼，这些都是由内散发出来的无形吸引力，是一种高尚的情操和品德。事实上，美容师是一个技术和理论高度结合的职业，一旦你的人格魅力被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、“信任”、“信赖”。

技术的提升

技术提升的主要途径是学习，包括理论知识以及实际操作。学习理论知识的目的是为了提升实际应用的水准，不是为了装饰门面，美容师要重视基础理论的吸收，同时不能忽视基础技能的培养和提升。新的手法，新的应用技术与现在诸多仪器结合，可以使美容师的工作发挥得更加淋漓尽致，所以美容师千万不能自我满足或是固步自封，而是应该积极主动地去学习新的知识，新的技能。

服务态度

现在大家什么都要看态度，态度决定一切。更何况是服务行业中的美容业，所以美容师的服务态度就直接决定了顾客对美容院的直观感受。

很多时候，我们很难理解，一间小美容院的生意为什么竟然比大型美容院还红火，其实顾客有时候并不是只是一味追求门面，很多人到美容院只是为了放松身心，保养身体，那么选择一间虽然小，但服务态度热情周到的美容院又有何不可由此可见，提升美容师的服务态度是必不可少的。

当然，并不是说具备了以上这些就一定能成为优秀的美容师，但不具备这些素质的美容师，一定不能出人头地，更不要说成为领导者或者拥有自己的沙龙了。

所以，不断学习，不断充实，不断提高自身的能力应该成为每一位美容师的目标。

美容师可以从哪些方面进行自我提升2

美容师们应该如何减压呢

1、坏心情

不管是美容师自己本身的原因还是顾客造成的心情糟糕，这都是一种非常不好的状态。那么美容师可以做些什么让自己逃离这种情绪呢

(1)看部**

心情不好的时候，能毫无顾忌地笑一场或者哭一场都是有效的发泄方式。而看**不失为一个好选择。

(2)吃顿美食

心情不好的时候，人们往往想吃点什么，喝点什么，来调适和放松自己。研究表明，有些食物的确能够改变人们的心理压力，影响睡眠，从而使人产生愉悦或者烦躁两种截然不同的效果。所以情绪低落的时候，不妨好好地犒劳一下自己的五脏庙。

2、身体疲惫

(1)香熏按摩

按摩是以各种手法技巧直接作用于人体表面的特殊部位，产生生物物理和生物化学的变化，最终通过神经系统调节，体液循环调节，以及筋络穴位的传递效应，达到舒筋活络、消除疲劳、防治疾病的目的，从而提高和改善人体生理机能的各种操作手法。

按摩加上令人放松精神的香熏，绝对能让人重新找回活力。美容师应该最懂这个原理的，所以在觉得疲惫的时候，不妨去当一回顾客，让别人为你服务。

(2)良好的睡眠

压力往往来源于精神疲惫，而良好的睡眠才能从根本上有效解决压力的问题。因此减压必须首先关注睡眠质量，拥有良好的睡眠环境才能获得好的睡眠质量。

减压方法有各种各样的方法，但重要的不是减压的方法，而是心态。美容师要时刻提醒自己放松，不要一直绷紧神经，这样对精神上的疲惫能起到良好的缓解作用。

提升美容师的心态，可以这样做：

提升美容师的自信。可以通过组织美容师学习专业的美容课程，提高美容师的专业素养，从而提升自信

培养正确的服务心态。需要持续地强调服务的心态

[导读]美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值。美容院如何做好售后服务呢？美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。当客人在美容师的精心护理之下，经过一段时间之后，她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好。那么，这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值，并继承发展。那么，售后服务就尤其重要了。

售后服务的重要性（1）服务带给顾客的信任①、专业皮肤的生理学，使您更具说服力，通过沟通创造客人的需求。②、懂得各种皮肤问题的形成和处理方法，加上专业经验，使您更具有信心与自信。③、解说产品对皮肤的功能及特色，对产品了解才能在种类型皮肤上发挥最好的效果。④、自己就是产品见证者，就要以身作则，才能给顾客信心和希望。（2）最佳服务品质可延展客户①、热忱的服务，专业熟练的技术，可使顾客产生信任。②、好的产品，可使皮肤呈现明显的变化，进而使顾客喜爱。③、产品在皮肤上产生的效果，加上使用者的品碑宣传，成为最好的广告。

美容院一般有三种售后服务的操作模式：

一是自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理。这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药；

第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器。通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险；

第三种是把售后服务作为美容院服务保障，也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”

。一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的客务部，既保证了美容院服务的售后问题，又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任；并通过各种途径树立美誉度，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。

经营者不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要想建造顾客忠诚度，就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

首先取一份调查表，让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客，美容院

可以参照以下6个步骤进行服务：1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应，美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式：1、在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。3、注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品。4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。5、及时为顾客提供她所想了解的信息。6、在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。

一些售后服务的方法（1）来自拜访

人是感性的动物，尤其喜欢被人关心，可是，当我们的顾客越来越多，我们不会有很多时间照顾她们，因此，我们必须在最适当的时候去拜访顾客。

如：顾客因病住院、顾客生日、特别节日。（2）书信问候

、结婚周年纪念卡、心意卡。（3）电话通讯

最好的使用在表达你的贺意，关心及慰问的时候。（4）给顾客一个惊喜①、每个人都希望受到重视和关心②、顾客期望得到基本的服务，而惊喜就是要超越顾客的期望。（5）熟记顾客姓名

尝试熟记顾客的姓名，是建立和谐关系强有力的方式，当顾客第二次光临时，美容师能在打招呼同时，唤出对方的姓名，则让顾客有种受关怀，重视的感觉，无霰中接近与顾客之间的距离。

其实，做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”

。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说，售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，充满了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从而忠实于你的美容院。

在激励美容师的过程中，美容院老板首先要树立这样的观念：1、做得好的美容师都应该受到精神或物质奖励，哪怕是一点点进步；2、我们是事业伙伴关系，要让你的美容师认识到这一点，并对她们提供实实在在的支持，如，让你的美容师有计划的学到工作方法和专业技能；让能力强的、已培养成熟的员工帮你打理分店；当你的员工需要独立创业时，应提供有关咨询和指导，包括技术和管理方面的支持；在物质激励上，要建立公平平等的薪酬制度。根据美容师的工作情况，在适当的时机给予经济奖励，并参照当地的薪资水平，让她们的收入能够得到保障并不断有提升的空间。在激励制度上，如果采取业绩量化的指标，只能将美容师服务减少，如果用简单的奖勤罚懒，只能将服务质量降低。能力强的美容师“奖”多了，容易跳槽或自己开店；能力差的美容师罚急了容易改行或重新选择老板。对能力强的美容师要多“口头表扬”少“金钱表扬”；对差的美容师要少“口头表扬”多“暗中激励”。让能力强的美容师时时刻刻有危机感，充分调动大家的积极性、主动性，全面提高美容师的整体素质。用“心”去留住美容师，而不是用钱去收买美容师。此外，美容院老板应与员工交朋友，用感情留住人。美容院的老板或经营者应该经常性地与员工沟通交流，了解其工作情况、心理状态，并在员工生日的时候送上一份礼物，让员工有一种“大家庭”的感觉，还可以在节日举办形式多样的聚会，让员工有一种集体归属感。或者建立每周集体活动制度，让每一个员工总结一周的成绩和不足，并及时的鼓励她们；带领优秀的员工到技术能力强的地方去学习、交流和提高自我。多让员工提建议，培养她们的“主人翁”意识。让员工经常性地站在美容院的角度去思考问题，并为美容院的经营出谋划策，让她们有一种“美容院是我们的美容院”的意识。二、美容师团队精神和凝聚力的建立美容院的美容师作为一个团队，团队精神的建立十分重要。只有所有的美容师团结一心，才能共同促进美容院的发展。在建立团队精神和凝聚力时要注意以下几个问题：1、把团队精神与凝聚力经常向员工灌输，要让员工领会团队精神与凝聚力是美容院发展的动力。2、建立团队核心，这个核心一般是老板。3、制度面前人人平等，奖惩面前人人平等。4、实行资源共享制度。资源共享是建立团队精神的核心和基础。对提供资源共享的人给予奖励和鼓励。共享的资源包括，每个人(包括老板)把自己所掌握的最新信息、技术、心得和好的建议拿出来与大家共同分享。5、建立共同活动制度，通过共同活动提高大家的团队精神(包括共同旅游、共同开展娱乐活动、共同总结经验教训)。注：娱乐活动最好是可以表现团体精神的活动。三、让发展成为美容院和美容师的共同目标美容院老板为了实现目标，必须借助于美容师的努力。基于此，有的美容院老板会采取高压的手段来驱使美容师，而有的美容院老板则以满足美容师的需要为手段，促使美容师朝美容院的目标前进。前一种是消极性激励，而后一种是积极性激励。由此可知，消极性激励只能行之一时，而积极性激励是更值得提倡，也就是说，美容院的管理不能简单地用“奖罚”金钱来完成，应该在美容师的需要上细分，让每一个美容师都有追求，看到希望，为美容院的共同目标而奋斗。美容院发展的关键要素是美容师。美容院老板要想美容师能够安心积极的在美容师工作下去，就必须推销自己能给每个美容师带来利益。只要美容院老板时时刻刻考虑美容师的需要，不但能留住这个美容师，而且她还会为你创造更大的利益。四、树立正确的价值观每一个美容院都有自己的价值观。这些价值观渗入员工心中，影响着他们。如果美容院强调的价值观就是赚钱，而不顾消费者的实际利益，这样的价值观也会深入影响你的员工。这样眼光短浅、饮鸩止渴的发展方式是无法长久的。美容院要想能够持久的发展下去，比如首先树立正确的价值观，包括对待顾客的态度、对于员工的态度等。