美容院如何做好沟通

�嗣翘窖懊览龅墓�桃采俨涣斯丶�墓低āＤ敲矗�廊菔θ绾尾拍苁迪钟牍丝陀行У墓低ń涣鳎�晒Φ厥鄢龇�窈筒�纺� 一、嗓音——沟通的工具 一个有修养的人，她的魅力除了表现在内在素质、外在仪态上，语言也是非常重要的一个方面。美容师是美的形象的塑造者，嗓音的运用尤为重要。 女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人不由产生距离感。但过于柔弱，又显得底气不足，自信不够。嗓音一方面是天生的，美容师无法为自己做出最佳选择，但是，后天的训练也可以让声音变得悦耳些，亲切些。声音过于低沉沙哑的美容师，在说话时可以试着将音阶，发音靠近鼻腔，声音就会变得有磁性、有特色。同时适当控制一下语速，使说话速度慢些、柔和些。反之，音色尖细的人，可以降低一个音阶，发音的位置靠近声带，说话的速度同样应该稍慢些。 总之，美容师应该重视音质的训练，使“说话”变得富有特色和感染力，让人产生信赖感。 二、音乐——销售从音乐开始 音乐与美容有着直接的关系，一首优美的曲子能使人精神放松，大脑得到充分休息，体力得到应有调整。常听音乐的人，内分泌系统、消化系统也会从内到外得到调整，还能缓解皮肤衰老，增加寿命。美容院里提倡音乐按摩美容，人在优美的音乐中彻底放松，才能感受到什么是真正的美容。所以美容师与顾客的沟通最好选择在有美妙旋律萦绕的空间里，让音乐帮助你实现成功销售。 三、以身作则——言传不如身教 美容师贩卖的是“美丽”。所以，美容师在面对客户之前，先要注意自己的发型、化妆、衣着搭配，甚至在小细节方面如指甲、袜子、鞋子等也要完美无缺。这样客户对于美容师的建议才会有信心。讲求自己穿着的美容师，面对客户时会有更大的吸引力。 四、接待——沟通的正文 美容师在接待客人的过程中，首先要给予顾客满足感，其次还要给客人信任感。为客人服务，最好采取预约制，以便有时间准备用品。客人到店之后，与客人交流的同时，要及时把茶水递到客人手中。当客人品茶时，你可把客人的资料拿出来看一下，做到心中有数，然后再对客人进行会诊。 要耐心听客人讲自己的烦恼和需要，在听的过程中观察顾客的皮肤状态。因为皮肤的状态一年四季不一样，每月不一样，美容师应该针对每一次做详细记录，针对每次情况用不同产品。在操作过程中要随时询问客人的感受，如手法的轻重等等。服务完成之后，可以代客人到前台进行结算，并与客人进行下次上门时间的预约。千万要记得，过几天给客人打电话，询问感受及确认下次来店的时间。 五、三管齐下——沟通的技巧 明确顾客独特的需求是推荐正确产品前提。和谐的沟通，融合的气氛，会让顾客感觉被特殊礼待。 1 理性目标法 ——我是专家 ——我知道所有关于皮肤的问题，且知道什么产品适合你; ——我把产品介绍得很透明，外加很多建议。 2 感性感觉法 ——目的是让顾客感觉到你是在帮她解决问题，而不是纯粹的销售; ——给她产品去闻、去看; ——给她样品回家试用; ——强调她对产品好的感受，并使她认识到，即使在家也能享受到专业的照顾。 3 排他法 ——此产品特别好; ——此方法特别强调美容院产品比一般零售产品具有更好的质量。 针对顾客的需求，向她们推荐产品时，重要的是强调此产品能为顾客做些什么，要经常使用：“我推荐、是适合您的、这对您很重要、您的皮肤需要、您会觉得”等肯定语气，而避免使用“也许、大概、试试看、也许有一天、或者”一类的模糊口吻。 六、诚恳——遵守职业道德 作为一名好的美容师，在向你的客人推销产品时，应该有自己的职业道德。有些美容师看到那些产品提成较高，不管顾客适不适合使用，一味推荐其购买;或者眼看有些产品快过期了，就凭三寸不烂之舌劝顾客买下;更有甚者把一些假冒伪劣产品以次充好推销给不知情的顾客，这些都是违反职业道德的表现。 无论顾客作出什么选择你都必须接受，不要强迫其购买，也不要表现出挫折和失望感。别忘了“顾客的忠诚才是无价之宝”。想方设法让她们满意，才能留住她们的心。而绞尽脑汁占她们的便宜，犹如搬起石头砸自己的脚。 另外，美容师在面对顾客前，要先做好心里准备。不论发生过什么不愉快的事情，都要立刻把它忘记，然后用愉快的心情和笑容面对客户。千万别因为私人困扰以坏心情面对客户，这样只会使彼此的关系恶化，这是服务及推销上的大忌。 七、细节——制胜的秘密 现在，国内许多美容院的老板都要求美容师与客人交朋友，与客人服务时要与客人聊天，以此留住客人。而这里要说的是美容师与客人关系不能太密切。美容师要善于把握与客人的关系分寸，两者之间的关系应该是融洽的、客气的，但又不能太紧密。即使与客人聊天，话题也不能牵扯到个人隐私。如果美容师与客人老是套近乎，一旦客人心情不好，看美容师不顺眼，从前建立起来的关系就会破裂。良好的关系没有了，客人也就流失了。 八、不断测量自己——成功日记 改善沟通最有效的办法就是进行自我评估。

防止老客户流失

简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

定期跟踪调查非常重要

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

善用感情法宝

美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

在美容行业中，美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务。美容院在经营的过程中难免会遇到这样或那样的问题，而一些年轻的经营者由于缺乏足够的经验，在经营的最初期对于美容院的经营管理仅仅停留在感性的认识层面，有较大的盲目性；也有不少经营者在创业初尽管取得了暂时的成功，却在最后由于经营方面的疏忽而功败垂成。如何才能取得成功呢这就需要经营者立足市场，从经营的多层面、多角度、多方位人手解决以下问题。

一、美容院的市场定位

美容院有大有小，但也算是一个企业，市场定位工作同样不能忽视。而且市场不是一成不变的，也不是单纯简单的，因此投资者必须在经营前多方面地深入了解市场，确立一个明朗且准确的目标，摆好自己的市场位置，设想应如何最佳定位市场才能产生积极的连锁经济效益。当然，市场定位工作也并非一朝一夕就能完成，这需要对市场作一次全面而深刻的调查、了解，然后再经过详尽而透彻的分析判断，最终才能做出正确的市场定位。

二、谨防经营管理中的谬误

不少白手起家的经营者之所以能够最终成就一番事业，虽然成功的因素很多，但最重要的一点就是他们在经营的过程中都非常注重经营方式，善于管理。实际上，许多美容院在经营管理中存在不少廖误，这其中，既有来自于美容院外部同行竞争激烈的威胁，也有来自于美容内部管理的失误。成功经营美容院，必须妥善梳理好这两方面的问题。聪明的经营者在创业始就会确定一个比较清晰的经营理念，并融会贯通于整个经营管理的过程，渗透到每个经营管理的细节。有备而战，防止被动的经营局面出现，要以充足的流动资金确保美容院的经营正常进行。否则，即使创业人概念可行也是枉然，在产品供应不足的情况下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并。另一方面，经营管理思维要紧贴、顺应市场潮流，随着市场动态不断完善，时时注入新鲜血液。当吻合市场时，项目经营就用及时乘势起；当市场萎缩是地，又可转变经营，转势求变。对于来自外部的同得竞争，不妨实行拿来主义，要学会取长补短，清醒地认识到自身的不足之处，及时发现、检讨自身经营方面存在的问题，在原经营管理的基础上做进一步的调整、优化和改进。

另外，内部管理的失误所造成经营方面的危机绝不亚外部，有时正是这些容易使经营者忽略的内部危机给予美容院致命的打击。从现象上看，管理者与员工之间的矛盾，员工彼此间的不团结，顾客与员工间的沟通障碍等不良现象使得美容院的经营没有生气，内部人员人事关系紧张化，顾客的心也全然被挡在了美容院外。这在很大程度上阴碍了美容院的发展，因此，只有先整治好家里的关系才能顺利开展外部的经营活动。同时，要明白顾客的消费习性是不断改变的，经营者要学会抓住顾客消费心理的变化时时创新，让顾客经常性地享有一种新鲜感，这种途径不仅可以帮助美容院牢牢抓住部分老顾客，而且还会吸引不少新顾客光临。

三、科学、时尚、超前、人性化的软硬件设施配备

顾客走进美容院时，最先感受到的是美容院完的环境和氛围。美容院如果想吸引更多的消费者，首先必须从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等五官的享受来抓住顾客的心理。宽敞明亮的大厅、崭新舒适的房能使消费者产生豁然开朗的心情，柔情妩媚的灯光、清新淡雅的芬芳则会令顾客品味到一种心灵的愉悦。当感官完全浸濡在一片详和与温馨的氛围中时，顾客的感情天平就已开始倾斜。成功做到了这一点、顾客就会开始从内心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整体设计要独树一帜。许多美容院大同小异，格式单调雷同，毫无创新。如果在设计上能够突破一般美容院的格式，依据消费者的不同需求讲究格式多元化，无论是豪华的都市构造还是亲切的自然风格都无不别具匠心，这样定能使顾客面客耳目一新，并深得她们的喜爱。当然，配备全套的高科技美容设备尤其重要，设备的好坏先进与否关系到美容的实质性效果。一流的设备可以让顾客放心地享用一流的美容美体服务，让美丽也走在时尚的前列。

同时，由于美容院是与顾客面对面地交往，因此美容院提供给顾客的绝对是一种人性化的服务，每位员工必须以真挚热情的微笑待客，同时提供具有针对性的肌肤咨询、个人美容美体护理咨询。此外，还应建立起一套完备的顾客个人档案管理系统，前瞻性地实现美容院的科技化。

四、广告媒介的投放宣传

现代社会是一个资讯膨胀的时代，无论一个新产品的诞生还是一个老品牌的更新都离不开媒介的广泛宣传。大部分顾客在没有涉足美容院前，几乎所有的概念均来自于广告，所以强有力而及时的广告宣传是非常必要的。但是，广告的投放宣传要具有针对性，锁定消费人群，讲究宣传策略，循循善诱地给广大顾客灌输美容院信息，力求打动人心，使顾客下意识地产生一种亲身体验的冲动，并在实际的经营中产生经济效应。切忌滥做宣传，只求数量不重质量。要少而精，花最少的钱做最有轰动效应的广告。而事实上，有不少美容院的经营者不惜血本，斥巨资投放到媒介的宣传却收效甚微，其根本原因在于广告力度弱，无法深入人心。不过，一个美容院如仅寄希望于媒介的宣传来达到增加客源，而忽视本身的一些实质必工作，那么即使是一时的车水马龙，也不过是昙花一现。

五、管理者和员工自身素质的提高

从某种意义上来说，管理者的素质和能力高低决定了美容院的成败，决定了美容院的经营局面和未来发燕尾服空间。现代的美容院管理者不仅要具备专业的业务知识、较强的组织能力，还必须具备多方面的综合素质，能做到未雨绸缪，独挡一面。在秦出一个重要的决策前，要集思广益，征求大家的意见，充分结合自己独到的见解，再做出英明的决策。同时管理者要处理发下属员工的关系，要对每个员工有一个细致深刻的了解和认识，与员工时时保持沟通联系。如双方产生磨擦，必须尽快静下心来好好地反思其原因所在，并在第一时间内解决双方矛盾。同时还要培养出高素质、高层次、高技术的员工，才会有资本为美容院赢得竞争、抢占市场，有力地与其它同行相抗衡。

美容师在向顾客销售时，不能只有一种简单的买卖关系，而是要有一种信任的关系，只有与顾客建立了信任关系，顾客才会相信美容师的服务，相信美容师推荐的产品。那么，美容院美容师如何与客户建立信任关系呢下面小编就为大家带来美容师与顾客建立信任关系的四个关键点。

一、注重个人形象

美容师不仅要注意穿着打扮，还要适当的给自己补补妆。注重个人形象也是对顾客的尊重，因为顾客的情绪是很容易被美容师而感染的，所以美容师用美好的一面去面对顾客才能让顾客喜欢上你的服务。如果当美容师心情不佳时，不防先照照镜子，给自己一个真诚的微笑，然后保持好这份心情去为顾客提供服务。自然能让在工作中得到更多的微笑。

二、要抓住顾客的长处

在和顾客交谈时，要注意抓住顾客的长处，当顾客在跟美容师说话说，美容师要善于迎合顾客，同时赞同顾客提出的问题。这样不仅能让顾客觉得得到了尊重，还不损害顾客的自尊心。就是在美容师奉承错误的情况下，也不会让顾客对你产生意见，可以说是一举二得的办法。

三、把握顾客的消费心理和心情状态

当顾客进店的时候，心里也会在想，我需要让一位什么样的美容师为我服务呢美容师是否能够善解人意呢所以美容师在和顾客服务时，要面带微笑用真诚的心去服务，这样对顾客来说，这种服务是一种享受。美容师要学会观察顾客的一言一行，把握顾客的消费心理和心情状态，利用一个好的时机达成成交几率。

四、为顾客提供舒心、贴心的服务

每位顾客都希望得到美容院的特殊照顾，享受到区别于他人的优质服务，但是美容师如何让每位顾客都认为自己享受到了特殊照顾呢这就要考验美容师的情商和应变能力了。首先，美容师要真诚的面对顾客，不要总说“您好”、“欢迎光临”这种客套话，可以改为“您来啦”、“最近忙什么呢好久没见您了”这种贴心的话，虽然都只是和顾客打个招呼，但是却能让顾客明显感觉到自己受重视、自己和别人不一样。在与顾客的交谈过程中，可是尝试聊一些生活中琐碎的小事。总之要用心的对待顾客，对待工作，用心了，自然就做好了。

美容师介绍项目或产品时应注意的问题

对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛;

耐心地回答、解释顾客提出的问题;

以和善的口气来客观地解释产品或护理;

解释时语气要流畅自如，充满信心;

要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好;

给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态;

尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断;

尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣;

介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感;

无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子;

顾客就产品提出问题后要立即回答(价格问题除外)，以免顾客失去兴趣;

该信息来源于138job中国美容人才网