美容院如何做好顾客管理

　　美容院老板们都知道顾客是美容院生存和发展的根本，但在实际的管理工作中，经常会出现顾客和老板之间脱节的情况。那么美容院如何做好顾客管理呢下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　美容院做好顾客管理的八个 方法 ：

　美容院做好顾客管理的方法1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。

　美容院做好顾客管理的方法2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。

　美容院做好顾客管理的方法3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门 拜访 ，完善顾客档案，建立个人感情联系。

　美容院做好顾客管理的方法4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。

　美容院做好顾客管理的方法5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的 兴趣 爱好 、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。

　美容院做好顾客管理的方法6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。

　美容院做好顾客管理的方法7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏)，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。

　美容院做好顾客管理的方法8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客。

美容院留住顾客的方法：

　一：时刻留意客户的动向

　我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的遇到了什么问题对我们的看法和意见我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。

　二：树立切实可行的服务目标

　不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。

　三：服务瑕疵，有效更正

　您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。

　四：加强与客户的有效沟通

　沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。

　五：用 文化 把客户留下

　创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

一）新客管理

1、建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）

客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）

二）、旧客管理（会员的售后服务）

1、客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。

2、期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）

三）、浅在客户

可分4类

1类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客

2类：单次护肤客户

3类：咨询过的客户

4类：有待开发的客户

总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。

人才是美容企业发展过程中的重中之重，人力可能是成本，也可能是资本。在这个问题上正确的思路是：育人用人，用人承诺，承诺发展。然而纵观美容院在人才管理方面，存在着很多问题都需要改进和突破。联邦纯美湾美容院策划团建议：

一、美容院发展存在的问题：

1、分配不均人才流失

现在的员工很难管理，酬薪体系本身存在的漏洞，设计不科学，导致店内怨声载道，内部矛盾激化，继而影响销售。

2、文化管理缺失，员工没活力

文化管理是无声无息的，为什么有人觉得工作不快乐，没兴趣？是因为文化的缺失，没有做到细节。比如说，每个美容院老板都知道员工的困难吗？都帮忙了吗？店内定期培训学习了吗？天天都是两点一线，让员工没有了激情。

3、工作制度不合理

由于自营店的轮班制，工作时间是从上午八九点到晚上八九点。牵扯的排班问题，让员工没有了自由分配的时间和考勤问题，从而影响员工的心情。

二、问题的改进和突破

1、建立一套育人用人的机制

育人体现在对每个新员工的培养上，让每个新人得到整体综合素质的提升，培训不只是在入职的时候做，培训的内容也不能一成不变，培训是个持续的、长期的员工投资，定期或不定期的培训会让员工不断感受到公司对自己的重视，更能留住员工的心。

2、建立员工规划

美容院员工流失率高，其中重要的原因之一是企业缺乏员工发展规划所致，员工职业规划是企业发展战略的重要组成部分，没有一支稳定的执行团队和管理团队，企业很难做强做大。

3、提供提升机会

提供多的培训学习机会，在职位上设置多个层级，让优秀的员工通过考核后可以得到升职火评级，员工会感觉到生活有目标，愿意为了目标去努力。

4、沟通和观察员工

美容院经营者需要平时细致的沟通和观察，任何员工情绪的波动、态度的改变都应该十分的敏感，及时的去关心引导会比员工提出辞职再来挽留更有效。想要发展的员工都是优秀的员工，美容院应该尽最大的可能去留住他们，帮助他们实现自身的价值。

美容院顾客管理包括对美容院的老顾客管理和新顾客管理，美容院的老顾客管理需要美容院建立健全的顾客档案，美容院需要对每一个顾客都熟悉，为顾客做出备注，包括顾客的消费能力和消费潜力，让店内的顾客消费时间以及消费项目情况做到一目了然。

对客户有了全面认识后，就能对美容师对工作进行合理调配，美容师在接待顾客的时候也更容易下手，合理的调配不仅能调动员工积极性，还能提高顾客服务效率，无论是从管理上还是业绩上都很有益处

它在为顾客提供服务的同时，更是一种以盈利为目的的机构，美容院要想盈利，首先要做好的就是管理，如果管理上出了问题，店内都乱成一锅粥，别说盈利，根本就不会有顾客光顾，而在管理工作中，最重要的就是管好人，即美容院的员工。美容院的员工一般有美容师、美容导师和美容院店长。那么，美容院怎样才能管理好她们呢一、招聘时精心挑选适合美容院的员工。美容行业一直处于用工荒状态，而且用工荒状态是愈演愈烈，造成很多美容院招不到人，来一个应聘者便欣喜若狂，在这种情况下，美容院很可能招的人才并不适合本店，可能这个人就是个跳槽狂，或者是冲着高薪，又或者难以融入美容院的工作环境……如果美容院招到了这样的人，谈何管理呢所以，美容院要想做好员工管理，就必须从招聘抓起，在面试人才的时候，切忌因缺人而盲目录用美容院不适合的人。为了招到合适的人，美容院在面试时，应将应聘者的离职原因、待遇和工作环境等问题问清楚，然后分析她适不适合本店。不要担心招不到人，要耐心的去挑选自己想要的人才，然后用心培养她们，留住她们才是王道。二、制定好美容院规章制度，严格按规章制度办事。美容院的员工虽然不多，但规章制度必须齐全。规章制度里面应包含考勤制度，每日晨会内容，周总结、月总结等各种总结的规定，休假规定，职位级别提升的要求。考勤制度里面的全勤给予什么奖励，迟到、早退会受到什么样的处罚等这些情况都必须细细说清楚，每日晨会的内容有哪些、流程是怎样的，负责人员怎么安排都要策划完善，周总结、月总结等各种总结必须包含的内容、形式要写明白，休假情况在员工面试的时候就要告知，告知她们每月休几天假，怎么休，各个职位级别的提升要求在员工通过试用期以后，应及早告知，让她们知道要晋升就要努力，这样也可以培养一个良好的工作竞争氛围。三、人性化管理。

　在美容院新员工管理过程中，我们经常会遇到这种情况：管理者很不容易地招聘来个新员工，初次彼此感觉都很合适，可没过试用期，新员工就辞职了，不但增加了企业培训成本。也会造成企业一些经营机密泄露，使老员工会变得懒惰。管理难度增加，还不如原来不招人时的情况，很多美容院发生过，人少时的管理还过得去，一旦进行员工招聘，反而人员管理不如从前。

　美容院新员工有两种情况：

　一种是美容院的新人，对本美容院可以说是陌生的，即使有一定的行业从事经验，也需要对所将要从事的岗位及工作环境进行感悟和学习;另一种情况是美容院老员工更换了新的工作岗位，针对于这种即将从事的岗位来讲是“新员工”。那么我们应该如何解决这两种情况，让其用最短的时间适应本岗位及环境，不至于为培训员工而造成企业的内耗。

　一、对新员工进行归零心态教育，也就是要让员工暂时忘记自己原有工作知识。

　假设使自己的学习经历“为零“，通过员工学习状态归零的调制，增加员工对新知识的吸收和理解，很多新员工在新的美容院工作不适应的主要原因就是忘记不了原有的工作要求及经历经验，在美容院内要竖立先学习后发挥的观念，不要进行参照式的、理解式的学习，要让员工保持空怀的状态，一切从零开始，通过此要求的确立，对新员工对新环境、新岗位的快速适应起到非常关键的作用。

　二、建立新员工每天心得汇报、交流制度。

　一位新员工到一个新的环境或新的岗位，自我心中非常在意被领导关注及学习结果的应用。通常很多美容院对待新员工往往采用“自我知觉、自发展的方式”，刚来时候领导关注比较热情，时间稍微久一点，态度就会感觉转“凉”，每个人都喜欢被尊重与重视，特别是在美容院工作，因为工作内容重复性高、工作环境封闭，所以员工对情感要求高。通过经常性的工作沟通，加深新员工的对美容院的依赖感，及时了解新员工的工作状态，使新员工快速进入角色，具有积极的作用。

　三、为新员工设计职业发展规划。

　给每位新员工以时间为序进行工作岗位规划，告诉新员工在工作多久后要达到什么样的标准，应该达到什么要求，达到这种要求后会得到什么结果。让员工有充分的目标规划。在我所经历的很多美容院中，特别是一些小型美容院，为什么留不下员工的`主要原因就是员工看不到希望与规划，也就是没有前途，所以我们美容院一定要在新员工到岗之前进行职业发展规划，给员工看到希望，为员工未来美好前景。

　四、取消实习期工资制度，采用目标工资方法。

　很多的美容院通常对新员工或新岗位的员工采用试用期，在试用期间通常采用固定低薪制。道理很简单，新员工对现有的岗位或所服务的顾客不熟悉，达不到合格员工的要求，所以不能给予正式员工的待遇，同时新员工能不能胜任、留下都说不准，哪能给正式的工资哪美其名曰：通过低工资可以考核新员工对本美容院工作意愿及稳定程度“”，大家可否想过，每一位员工到美容院工作绝不是为着试用来的，是为正式员工的待遇来的，只有高待遇才有高标准，高要求，如果待遇上不去，要求如何而来员工管理分为三种境界：行动管理为最低，思想管理为中，脑袋管理为上。只要让员工脑袋里面的能动性激发出来，才是最好的办法。这通过多的多年新员工管理经验，本人设计的“投资式薪资”待遇法对待新员工，效果非常好，保留率100%，通过这种方法，让新员工得到了很大的价值感，让员工的得到情感的舞台。同时奖励新员工早日成为合格员工，这样可以早日得到工资补贴，同时也促使新员工留下来，因为只有留下来，才能得到另一部分合格工资。

　五、管理者不要对新员工期望值过高，理解新员工在工作期间出现的错误。

　每个人都有短处，宽容的对待员工在工作中出现的错误，特别是新员工出现的错误，不但是一种包容，更是一种关爱。工作中一定要竖立“只要做事就会出现问题，怕出现问题就只有不做事”的思想对待新员工出现的问题，我们要对新员工进行鼓励和赞赏，表扬好的一面，同时对于工作所出现的问题，给予理解，就问题发生的原因及解决问题的正确方案与新员工进行交流。同时对出现的问题进行总结，形成文字，这样做的结果即是对企业培训资料的一种填充，又避免了其它员工再出现类似错误。

　在美容院新员工管理的过程中不管我们采用什么方法，什么样的推导方式往往都离不开以上这五大规律。你只要从理论上掌握了它们之间的规律性，剩下的就是在这些方法之间进行一些不同的搭配就可以了。

美容院如何留住员工

　美容院想留住员工需学会建设一支高绩有效的团队。团队建设的四个核心要素是——报酬、尊重、成长、文化。当尊重上升，报酬下降，短期能留住人，当尊重下降，报酬下降，老板和员工反目;当尊重上升，报酬上升，成长空间上升，文化加强，员工稳定，优秀。无论如何努力，员工和企业永远只能相伴走一程，只是这一程的长短而已。

　一、薪资报酬

　这是内部管理中最基本的要素，如果你的美容师无法获得合理的报酬，甚至无法满足最基本的物质生活需要，就很难留住你的美容师。

　(1) 报酬体系：

　A纯底薪，无提成

　特点：员工稳定，忠诚度高

　缺点：易形成大锅饭

　岗位：很高责任心，忠诚度高，但不需要很高的创造性。

　B纯提成，无底薪

　物点：刺激，员工拼命

　缺点：团队无凝聚力——惟利是图，功高镇主，割据一方，互相排挤

　岗位：需很强创造成力，但不需要合作。

　C底薪加提成

　特点：能充分调动员工的积极性，但比例的制定和调整是该制度的难点。

　基础美容师——追求高淘汰：低底薪加高提成

　干美容师——追求稳定性：高底薪加低提成

　D股份制

　科学合理，是未来的大趋势，但美容院普遍缺乏执行基础，宜进行变通。

　(2)美容院如何设定员工的报酬

　A内部管理人员——以底薪为主

　B美容师——提成部分偏重，底薪保证美容师的生活

　C特约外部销售人员——纯提成

　D特殊贡献的员工——通过股份制的形式，将其变作合作经营的伙伴

　二、懂得尊重

　尊重你的员工是内部管理中的第二要素，在企业创业初期或者遇到困难的时候，员工如果能够获得足够的尊重，在报酬较少的情况下也会留在你的身边，但这只是暂时的，这是两个最基本的要素，缺一不可。如果员工是由于这两个因素而离开，就很有可能带有对立的情绪。

　量员工是否得到尊重的标准：老板经常询问员工感受，让员工讲出心中感受，员工意见管理方法：与培养美容师。

　(1)员工意见分类：报酬和待遇方面，内部管理方面，经营方面，产品技术与服务方面。

　(2)员工意见的分析：抱歉意见——阻断与舒解，合理化意见——及时改正，解决，创造性建议——奖励研究采纳。

　(3) 员工意见的获得：定期征询，小组讨论会，家访。

　三、成长空间

　当员工已不在为温饱而担心，并且获得了基本的尊重后，成长机会和成长空间就变得越来越重要，对于那些具有出色能力的员工尤其如些。成长机会是说企业要经常给员工学习与锻炼的机会，成长空间则要求企业得管理架构要理想，员工可以获得充分和晋升空间。这两样缺一不可，只不过，如果你员工只是因些而离开，通常还能继续做朋友。

　(1) 培养员工全面发展

　美容师职责：技术服务，产品销售，顾客管理，收集信息，开象传播。

　(2) 给员工足够的成长空间

　垂直管理结构与员工晋级：将美容师分等级，而同一等级又可分为试用和正式。报酬同等级挂钩。在美容院，一般不需要复杂的管理体制结构，层次越少越好，但这容易造成员工缺少升空间，留不住人才，对于达到高级别的美容师，可考虑给予经营管理的相关培训，并留授权担任分支连锁店的经理，成不合作经营者的空间。

　四、企业文化

　这个概念很大，简单说：我们可以将其理解为“大家有共同的信念，原意以一种共同的方工来生活。”企业文化并不是空中楼阁，如果不能做好前面三点，“企业文化”就成了“企业空话”。构建企业文化——美容院靠榜样的力量来管理，当团队一旦出现问题，一定是老板的问题，老板是团队的一面镜子。

　建设团队是建设文化的前提：

　人际交往法：强调团队之间进行交往的方式，必须是诚实，正直的交往方式。

　角色界定法：强调团队成员在团队里担任不同的角色，每一个角色都是应该为同一个团队做出贡献。

　价值观法：强调团队必须拥有明确的价值观。

　任务导向法：强调团队为完成任务所需的技能和资源的重要性。

　社会认同法：强调建立明确的团队界限，形成强烈军属的团队同一性，通过有效的分享与交流提高凝聚力，通过展示团队的风采，为自己的团队而感受到自豪。

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美容院店长进行店务管理，主要的目的是提升美容院的销售业绩。

伊智科技认为，店长进行店务管理可以从以下这六个方面着手：

店长作为美容院的管理者，管理能力是标准配置，再加上具备美容院丰富的运营经验。

店铺突发事件处理，包括顾客不满等，作为管理者的老板，必须能够处理突发事件。

做好榜样，店长要用自己的专业度去给美容师们树立一个榜样，正向引导他们。

及时关怀，敏锐察觉手下的员工的情绪，及时定时进行沟通引导，调动他们的工作积极性，最好是定期跟美容师沟通。

好的店长往往能够公正管理，不偏不倚，让每一个员工认可和支持自己的决定，同时，有较强的能力客户维护

拥抱新技术，提高效率降低成本。选择合适的美业店务管理系统，如伊智科技旗下伊智软件，一站式美业店务管理解决方案，包含前台收银、会员管理、营销拓客、微信小程序、经营报表、员工管理、服务与商品、手机端后台等。

美容院店长如能具备以上几方面的能力，就是个相当优秀的管理者，美容院也会这样的店长带领下将业绩做得很出色。