办公室文员毕业实习报告300字

　　办公室文员毕业实习报告300字一

　2017年2月9日至2017年3月21日近一个半月时间，我在温州xx集团有限公司行政部办公室文员岗位实习。以下是我担任办公室文员实习报告，敬请各位领导提出宝贵意见及建议。

　实习，顾名思义，在实践中学习。在经过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。现在即将面临毕业，实习对我们越发重要起来。刚结束的这段实习时间可以说是我大学四年来最辛苦也是最充实的一段时间。辛苦是因为刚踏上工作岗位，有很多方面不能很快适应;而充实则是在这段时间里，我学到在校园无法学到的知识和技能，更提高了自己各方面的素质。同时实习也给了我一定的工作经验。为将来谋求一份好职业打下了基础。现将这些日子在工作中取得的成绩和不足做个小结。一来总结一下经验，二来也对自己的工作情况有个系统的认识。

二、单位简介

　xx集团有限公司前身xx皮鞋厂创建于1988年，1995年组建集团公司，现已发展成为拥有员工3800余名，集制鞋、房地产、对外贸易、酒店、娱乐、网络科技于一体的无区域企业集团。目前作为主业的xx鞋业生产基地位于中国鞋都工业园腾飞路2号，占地面积近100亩，建筑面积12万平方米，拥有先进的意大利、台湾等国家和地区生产的制鞋流水线15条，年生产能力达1000万双，产品销往德、法、美、西班牙、俄罗斯、日本等国家及中国内陆。

　xx集团是在温州民营企业中最早聘请海外职业经理人担任公司高管的企业，在产品研发及技术创新上也主动寻求与国际接轨，从2001年开始，公司每年都聘请西欧国家的一流设计师对xx产品进行同步研发，在制鞋行业开发新品种方面始终保持领先地位，并建立了标准化实验室。2002年，公司还通过与德国dhm公司的合作，实现了民外合璧，借梯登高，并率先在全省民营企业中通过了sa8000社会责任国际标准体系认证，使企业的用工环境、劳动权益保障、产品环保等均达到国际相关标准，从而打破贸易壁垒，为企业更好地进军国际市场铺平道路。

　公司本着“以人为本”、构建和谐劳动关系的理念，逐年加大员工福利待遇和文化生活设施的投入，积极为员工办理合作医疗、工伤等各种劳动保险，2006年斥资1000万打造面积近2000平米的员工活动中心，放映厅、ktv、健身房、台球室、乒乓球室、网吧等一应俱全。并创办了xx报，广播站，满足员工日益增长的精神文化需求。

　 三、办公室文员工作总结

　在这一个多月中，我的主要工作内容是协助办公室人员做好行政部的各项人事及日常行政工作。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司办公室文员的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。首先总结一下我的所有具体工作内容：

　1、接应聘者来电，给应聘者进行简单初始，通过者送往各部门经理处进行复试;

　2、开试工单通知复试通过者试工，并做好登记;

　3、协助做好新员工入职培训、阶段性培训等培训工作;

　4、送文件至各级领导，签收文件;

　5、整理及保管补卡条、请假条;整理员工档案，以备随时出档和归档;

　6、复印、速印办公文件，发传真，领办公表格等;

　7、协助办理新进人员入职手续，员工调职、离职手续;

　8、计算管理人员月考勤，并将考勤明细送至各部门核对签字;

　9、录入月罚款单与奖励单，录入员工养老保险资料;

　10、制作2009年全厂管理人员年休表;

　11、协助接待最大客户德国deichmann客人。

　12、领导安排的其他工作，做好办公室工作计划。

　 四、收获及体会

　以上是我的实习报告，回想起自己的这一个半月的工作经历，虽然有眼泪也有辛酸，但最多的还是历练与收获。记得刚到公司的第一天，我被安排在一个办公室文员身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。幸好宿舍的女孩子们对我很好，告诉我他们刚出来工作的经历，也是从被当成隐形人开始的，从打杂的过来的，劝我要挺得住，坚持走过来就好了。

　我刚开始接触的工作就是招聘，我自己还是一个刚刚走上工作岗位的新手，却要去招人，有点紧张也有点兴奋。我们公司是以鞋业为主的，有很多有关鞋业的专有名词是我以前从来没有接触过的，所以也就有很多我不熟悉的工种，如开发部的做包，车包，品质部的成型品检、巡检，针车品检、巡检;总仓的划料，下料等。这些有关鞋业的岗位，听的多了，问的多了，也自然就明白一些了。

　来应聘的人员多了，我发现了一个差别，就是北方与南方的差别。在南方，大多数20岁左右就出来找工作了，就连我们办公室就有两个女孩是87年的，他们均已工作一年;而北方大多二十三四才刚刚大学毕业步入社会。从北方到南方找工作的年轻人就是年龄大，经验少。所以为了尽快融入南方这个快节奏快脚步的社会中，我要更加虚心的努力的吸收这里的一切。

办公室文员毕业实习报告300字

　在企事业单位的办公室学习处理日常的行政事务，熟悉整个企事业单位工作的过程，通过实践学习，使所学理论知识得到验证，培养灵活运用书本知识的能力，并且学到许多书本上学不到的东西，增长和扩充知识面，增加对社会的接触，为在毕业后能快速地融入社会打下基础。

　 二、实习时间： 20172月-20173月

　三、实习单位： 有限公司

　四、实习内容：

　实习刚开始时，我的指导教师根据我的专业特点，给我分配了办公室日常工作以及初步学习会计实践。从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争,无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活。我们应该从小事做起，一步一个脚印，逐步积累起经验。

　“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我负责的办公室工作，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。就连以前学过的会计基础知识也不能很好的应用。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们必须在工作中勤于动手。由于现在还住校，所以每天7点不到就得起床去挤公交车，就算再寒冷再差的天气，只要不是周末，都得去上班，我们必须克制自己，不能随心所欲地不想上班就不来，而在学校可以睡睡懒觉，实在不想上课的时候可以逃课，自由许多。

　每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。象我就是每天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，必须具备坚忍不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力。

　 五、实习体会

　踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。影响一个人的工作态度。每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，效率高。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。且在离毕业走人仅剩的几个月，更加珍惜与同学之间的相处。

　我是学管理的，在书本上学过很多套经典管理理论，似乎通俗易懂，但从未付诸实践过，即使在办公室中也很难处理一些令人措手不及的事情。也许等到真正管理一个公司时，才会体会到难度有多大;我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的谈判案例，似乎轻而易举，也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习这两个月期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走上工作岗位做好准备。

办公室文员毕业实习报告300字

　时间如白驹过隙，转眼间，毕业季又要到来了。实习对我们越发重要起来。刚结束的这段实习时间可以说是我大学四年来最辛苦也是最充实的一段时间。辛苦是因为刚踏上工作岗位，有很多方面不能很快适应;而充实则是在这段时间里，我学到在校园无法学到的知识和技能，更提高了自己各方面的素质。同时实习也给了我一定的工作经验。为将来谋求一份好职业打下了基础。

　 一、实习时间 ：20XX-X-X——20XX-X-X

　 二、实习单位 ：XX

　 三、实习内容 ：负责各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档工作等办公室的日常管理工作

　 四、实习指导老师 ：XX

　 五、实习过程：

　文员对于学物流管理的我来说只是一个概念，形式上的概念。对于什么都懵懂的我却选择了这个职业。在实习的这段时间里，我主要负责办公室文秘。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文秘工作中的具体业务知识，为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面。

　每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。而象同公司的推广员每天得打电话，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些电话接听着不友好的语气有些甚至说要投诉。如果哪家公司有意向的还得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的，他们必须具备坚韧不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。

　一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉餐费和日常的开支，有时候想留点钱给父母买点东西，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。

　踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。

　他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日聚会，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。不过还好，我很幸运，基本没怎么遇到这样的事情!

　 六、实习体会：

　我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。但是通过此次实习，让我加深了我对文秘基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常文秘管理工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。

　这次实习虽然结束了，但是我却并没有因此而忘记自己是一个即将毕业离开学校的学生，因此在后期的学习生活中，对于在实习中自己学到的很多交际技巧、对待事情的处理方法以及“实践出真知的箴言”，我都需要铭记于心，并且加以提升，同时对于自己的一些不足，自己则需要多加注意，努力完善自我，为了能让自己以后工作、生活的更好而继续奋斗、无所畏惧!

我是男生，平时就是学校，宿舍，健身房三点一线，这样算不算宅男？

还是学生这很正常呀 宅男是从心底讨厌外出的人 没什么的不用因为这个而感到不舒服。

每天除了单位，就是健身房，宿舍，天天三点一线，虽然枯燥，但未尝不是一件好事。

是的，

你很聪明，

举一反三，

是不可多得的人才。

怎样才算是”三点一线”投篮？

1,眼 2,左手食指和中指间的缝隙 3，框前沿 最主要还是要自己多练习

谁能告诉我，什么叫做为生活奋斗，像我这样的三点一线的生活算不算呢？

我认为。。。为生活而奋斗就必需做一些有意义有价值的事，前提是（有目的性的有计划性的）。 后订好奋斗目标来成就自我，实现自我价值。 对于是几点一线的，这个不是很重要，重要的是这种生活方式的结果是什么。。。会怎么样。。。 最终还是得看你自己！

我算不算宅男！

宅男

没有什么不好

只要你不做坏事

只要你不猥琐

在家里上网远远比那些在外面迪吧里吸毒酗酒的人强多了！

算，非常的宅男~

我是男生，14岁了身高171，算不算矮

看啊~都外貌协啦~身高问题校男都差比矮呢都萌妹身边呀木要自卑泄气啊身高永远都问题

建议不要多想

很多烦恼都是我们想多了

如果宿舍管理员是女的，但经常到男生宿舍巡查，这样算不算侵犯男生私隐？

如果你们宿舍是归她管的话、她有权巡查。也只是巡查而已、东西不可以乱翻的。物品也不能拿走。她可以询问情况。你也必须回答。晚上到睡眠时间她就不可以骚扰。（如果你们那里有宿舍管理条约的话）情况就不一定了！

我是男生，14岁了身高171，算不算矮啊？

呵呵，关键看你发育得怎么样了，是不是发育完全了。我们小学的同学6年级就165了，现在还165

女人身体哪儿是三点一线

如果从穴位来讲就是两中庭（ ）连线的中点的膻中穴，位于脐正中神阙穴，构成三点。再将两穴位一连，应该就是三点一线。

作为物业的一员,你会怎么写下自己的 工作 总结 呢在我们工作的时候,为了能吸取教训,增加 经验 ,我们往往会通过自我总结的 方法 来提升自己下 面是我为大家整理的关于小区物业工作情况总结 范文 ，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

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小区物业工作情况总结范文1

首先，我们对今年以来支持、帮助和积极配合我们河南街小区物业办公室工作的领导同事表示衷心的感谢!对与我们共同努力、辛勤付出的办公室各位同仁真诚的说声谢谢，并对我们在工作和生活上对你们关心不够、帮助不到，以及因为我个人的工作方式问题给你们带来委屈，在此表示深深的歉意!对一年来，给予我们信任、信心、宽容和生活上细心关怀的领导致以最深切的鞠躬!现将我们河南街小区物业服务中心办公室20--年所做的工作做如下回顾：

一、所做的工作

1、规范办公室内务管理。

⑴修改、完善了文件处理、会议组织、档案资料、装修管理以及检查、监督、考评、奖惩等制度。小区物业办内务管理工作基本达到程序化、规范化。20--年1—11月份办公室每月按照公司的要求将每月的工作总结和 工作计划 都按时上交公司，并月底归档，以备今后查阅。作住户信息资料电子版1174户，作20--年和20--年给住户卫生间作防水工程电子版82户。建立设施设备台帐：箱式变电站3台，住户照明配电箱100台，住户暖气箱579台、绿化#水表36个、化粪池4个，小区部分图纸目录已全部建立完毕。20--年办公室全力以赴配合协调各部门的工作，例如收费、保安、保洁、绿化等各项工作。

⑵后勤事务。办公物品、保洁物品实行了统一按需分配。严格按照公司资产管理制度，做到了资产管理帐实相符。

⑶人事管理。依据公司规定，并结合河南街小区的实际，创造性的开展保安、保洁、办公室人员培训工作，尝试了挂职培训制度，各类培训日常化、正常化。

⑷成本管理。通过各管理经营责任制，人力成本得到了积极有效的控制，各类办公费用实行定量管理，有效的控制了办公成本。

参谋决策，积极推进机构、体制改革。今年来，积极推进经营管理责任制和绩效考核激励机制工作。根据物业状况和特点，协调保安、保洁岗位工作参差不齐，对保安、保洁岗位通过同经理、副经理商讨进行了调整和完善，突出了管理处在物业日常管理中的主导作用，完善和优化管理处的组织结构和管理体系。使管理处的物业管理工作更加顺畅有序。

3、加强小区 文化 建设。

⑴加强对城投企业品牌宣传推广。今年来，我通过各种宣传手段节假日在小区门口悬挂横幅，完善宣传栏，张贴海报，参与帝都花园社区建设管理工作，积极宣传公司对小区的规划思路，贯彻公司的各项大小政策，使小区文化建设工作日益完善。

⑶组织员工和小区业主积极开展文化活动。宣传《物业管理条理》、《物业管理示范小区创建标准》及环境保护、消防安全等。配合公司认真执行小区的物业服务费标准，宣传省、市关于物业管理服务收费标准、热费收缴、老年人养老 保险 的相关文件，组织调查上方业主，与业主沟通思想，逐步努力增加业主对物业的信任和拥护意识。

4、积极支持业务拓展，加强与电信公司、广电网络、热力公司、天然气公司的沟通配合，为小区住户解决日常生活所需要的相关服务，同时通过合作增加公司的额外收入。

二、工作上需要努力的地方

1、我们的服务还比较粗放，服务的整体质量不高。

2、管理部门对管理处的服务不够，意识和认识不足，职责还不太明确，服务与监控的关系还没能处理好，管理部门的管理质量不高。

3、在岗培训缺乏针对性和操作性。

小区物业工作情况总结范文2

回顾今年的工作，我们对今年以来支持、帮助和积极配合我们--街小区物业办公室工作的领导同事表示衷心的感谢!现将我们--街小区物业一年来所做的工作做如下总结：

一、规范办公室内务管理

修改、完善了文件处理、会议组织、档案资料、装修管理以及检查、监督、考评、奖惩等制度。小区物业办内务管理工作基本达到程序化、规范化。办公室每月按照公司的要求将每月的工作总结和工作计划都按时上交公司，并月底归档，以备今后查阅。小区部分图纸目录已全部建立完毕。办公室全力以赴配合协调各部门的工作，例如收费、保安、保洁、绿化等各项工作。

办公物品、保洁物品实行了统一按需分配。严格按照公司资产管理制度，做到了资产管理帐实相符。依据公司规定，并结合--街小区的实际，创造性的开展保安、保洁、办公室人员培训工作，尝试了挂职培训制度，各类培训日常化、正常化。通过各管理经营责任制，人力成本得到了积极有效的控制，各类办公费用实行定量管理，有效的控制了办公成本。

二、参谋决策，积极推进机构、体制改革

今年来，积极推进经营管理责任制和绩效考核激励机制工作。根据物业状况和特点，协调保安、保洁岗位工作参差不齐，对保安、保洁岗位通过同经理、副经理商讨进行了调整和完善，突出了管理处在物业日常管理中的主导作用，完善和优化管理处的组织结构和管理体系。使管理处的物业管理工作更加顺畅有序。

三、加强小区文化建设

加强对--企业品牌宣传推广。今年来，我通过各种宣传手段节假日在小区门口悬挂横幅，完善宣传栏，张贴海报，参与帝都花园社区建设管理工作，积极宣传公司对小区的规划思路，贯彻公司的各项大小政策，使小区文化建设工作日益完善。

组织员工和小区业主积极开展文化活动。宣传《物业管理条理》、《物业管理示范小区创建标准》及环境保护、消防安全等。配合公司认真执行小区的物业服务费标准，宣传省、市关于物业管理服务收费标准、热费收缴、老年人养老保险的相关文件，组织调查上方业主，与业主沟通思想，逐步努力增加业主对物业的信任和拥护意识。

四、工作上需要努力的地方

我们的服务还比较粗放，服务的整体质量不高。管理部门对管理处的服务不够，意识和认识不足，职责还不太明确，服务与监控的关系还没能处理好，管理部门的管理质量不高。在岗培训缺乏针对性和操作性。

小区物业工作情况总结范文3

时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职日常工作，现对上半年日常工作做一个总结。

一、日常接待日常工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、日常工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，日常工作联络函10张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板

间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。

四、各项费用的收缴日常工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保日常工作持续正常进行，

必须做好各项费用的收缴日常工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;

私家花园养护费50386元;光纤使用费2000元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

五、入户服务意见调查日常工作

我部门日常工作人员在完成日常日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2025年6月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待日常工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访日常工作的满意率达80%。

六、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是日常工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心日常工作经验，能够比较从容地处理日常日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项日常工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项日常工作任务，热爱本职日常工作，认真努力贯彻到实际日常工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取日常工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高日常工作效率和日常工作质量。

七、下半年日常工作计划

1、加强业务知识的学习提高，创新日常工作方法，提高日常工作效益。

2、进一步加强客服中心的日常管理日常工作，明确任务，做到严谨有序。

3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

小区物业工作情况总结范文4

今年，在公司的正确领导下，我处认真对照年初签定的目标 责任书 ，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况总结如下。

一、自身建设质量提高

一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。

1、规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程操作;员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知 岗位职责 、工作标准、工作规程。

2、规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整。管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、 报告 电脑中都有存档，可随时调阅。

3、规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主(住户)的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时。我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的 实施方案 和阶段(月、季度、年)工作计划。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。

二、房屋管理深入细致

一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。

1、交房工作有条不紊。我们积极和--公司协调，筹备交房事宜，布置交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题;积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议;对业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。

2、房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场整改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程管理。统计房屋渗水等需维修整改的问题，及时报给工程部及时解决。

3、日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修;对供水系统进行了防冻处理，保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了了检查，发现部分标志物上的字缺损等情况，这些情况直接影响小区形象，及时报告--公司有关领导，及时进行了修缮。

三、安全保卫扎实周到

严格按照公司制定的住宅区守卫护卫制度，履行防卫职责。我处根据实际情况，将中队分成两个值勤班一个备勤班，每个班由一个班长负责，对小区的`主入口、休闲区、工地入口均实行24小时值守，对窗口地带如：售楼部、门岗、中心广场精心挑选业务熟练的队员在此值勤，各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区来人来访登记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故为零。

四、下步需要改进和解决的问题

一是小区设施设备较多，但工程部至今未向我处移交各类工程图纸、 说明书 、质量 保证书 等;也有部分设备达不到运行要求，甚至有的设备没有配备齐全;更没有向我处正式进行设施设备移交，且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调处理。

二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决，--楼层均有渗漏情况，工程部已安排施工人员维修，但渗水问题一直没能得到彻底解决，对业主的影响较大，且维修施工工艺不能达到解决渗漏水要求。此事，我处正积极联系甲方工程部尽快解决，以免影响管理费收取。

三是小区内的标识系统仍不完善，如：停车牌、限速牌、草坪警示牌等，这个问题我处多次有联系函发给甲方公司但至今未解决。

小区物业工作情况总结范文5

物业服务过程中发现，部分业主汽车因电瓶老化或长期停放导致电瓶亏**响业主出行，本月物业公司购置了汽车搭电神器，增加了汽车电瓶充电服务，方便业主出行的同时，也细化了我们的服务内容。我们将再接再厉，切身的想业主之所想，不断的完善我们的服务工作。

现将本月工作向广大业主做出汇报如下：

一、客服服务

1、本月共开具派工单据271张，其中公区维修170单，业主家维修101单，未完成0单，管家持续跟进;

2、发布小区各类温馨提示;

3、张贴及更换各类通知通告;

4、帮业主家更换门锁电池、查水表、清理杂物、刷水卡、送快递等贴心服务;

5、客服部布置摄影比赛作品展示牌;

6、客服管家上门为业主送摄影必赛的奖品;

7、客服部配合创卫督导组队园区进行创卫检查;

8、协助环境部清理婚庆气球，彩花等布置;

9、对楼道杂物巡查管理，协助环境部帮业主清理楼道杂物;

10、客服管家对各楼栋进行装修巡查;

11、客服部协助工程对园区及业主家维修工作。

二、公共区域维修服务

1、对各楼栋设施设备日常维修巡检维修;

2、各楼栋墙砖定期巡查维修;

3、楼道顶梁起鼓瓷砖及时修复;

4、各楼栋大堂重点检修，更换及维修闭门器、墙砖、纱窗、台阶及门把手;

5、园区里的设施设备日常巡检，维修，保养;

6、修复园区透水砖路面;

7、维修园区水系喷头;

8、处理维修水管漏水的工作;

9、每周定期对园区外围大理石进行巡检维修，发现问题及时处理;

10、帮业主家查看没水没电情况、修密码锁、修窗户、换空开、换灯具、修衣架、疏通下水道、送电等等日常的贴心服务;

11、对地下车库设施设备日常巡查、保养、维修;

12、地下车库风筒防锈刷漆工作;

13、处理地下车库墙面起鼓现象;

14、修补地下车库损坏的墙面;

15、商铺巡查时发现破损路面，及时修复商铺路面。

三、公共秩序维护服务

1、楼内及园区日常巡逻工作;

2、清理园区及大堂自行车、电动车;

3、持续加强园区、下房、车库、楼道等重点部位巡查工作;

4、重点部位巡查工作时发现业主家车窗未关，立即上报联系业主;

5、装修巡查制止噪音施工;

6、定期巡查巡更点使用情况，发现有损坏的及时进行更换;

7、清理消防跑水工作;

8、消防水泵房日常巡查;

9、日常帮助业主刷水卡、搬家具、送东西、 篮球 及自行车打气等贴心服务;

10、增加汽车电瓶充电服务，帮助业主为亏电车辆充电;

11、帮助指引结婚车辆进入园区;

12、对秩序夜班员工进行不定时查岗，未发现睡岗现象;

13、每天早例会对秩序员进行 军训 ;

14、对物业全体员工进行20--年度春季消防演练的培训;

15、本月秩序部员工收到业主送来的锦旗;

16、对园区商铺进行日常巡检工作。

四、环境卫生服务

1、园区及大堂楼内各种设施设备日常维护保养、清洁等工作;

2、园区内路面冲洗工作;

3、园区礼花纸屑清理工作;

4、地下车库及天井玻璃定期集中擦拭;

5、地下车库设施设备日常清洁擦拭;

6、地下车库路面日常清洁擦拭;

7、特殊车辆车位顶喷淋管保护工作;

8、电梯轿厢日常清洁维护保养;

9、各楼栋消防通道杂物清理及日常清洁;

10、园区路灯清洁擦拭;

11、园区路面杂草清理工作;

12、园区健身房、活动室日常清洁工作;

13、园区水系漂浮杂物打捞工作;

14、园区水系旁遮阳伞摆放到位;

15、园区垃圾桶日常刷洗工作;

16、日常对商铺卫生清洁工作;

17、处理园区石材砖油渍;

18、维修墙皮善后清理工作;

19、楼顶卫生日常清理工作;

20、园区竹栅栏换新编制安装工作;

21、帮助园区绿化人员扶正被风刮倒的树木;

22、日常帮助业主清理地面、送快递、抬家具、收拾下房杂物等贴心服务。

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　极其忙碌而又充实的一年又要过去了，回顾这一年来的工作生活，想必大家收获不少吧，现在这个时候，你会有怎样的总结呢？很多人都十分头疼怎么写一份精彩的年终总结，以下是我为大家收集的年终个人工作总结范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

年终个人工作总结1

　本人于20xx年加入了集团至今，在职务，负责整个集团公司的能源技术改造和新建项目的技术支持和工艺审核。现将近年来专业技术工作总结如下：

　 一、政治上要求进步

　几年来，我积极参加公司组织的各项培训，充分利用业余时间通过杂志报刊、电脑网络和电视新闻等媒体，学习党的路线、方针、政策，拥护党的领导，拥护社会主义制度，拥护改革开放的政策，热爱化工工艺和工程工作，对自己所服务的单位充满感情。

　 二、在工作中注重学习

　能及时学习掌握新技术、新知识、新标准规范，便在工作中加以应用，坚持根据工作需要加强化工技术的学习，并将学到的技能应用到实际工作中去，使自己的业务水平得到了较大提高，具备了较强的业务工作能力。几年来，在多个岗位从事技术及管理工作，都能根据工作需要，服从领导的安排。原在工贸担任技术员职务时候，因为学的是化学工程与工艺，对于硅酸盐深加工方面有很多不足，在日常的工作中一边学习一边工作，努力提升自己的专业技术水平，学习国内玻璃深加工的先进工艺。

　在该公司工作时期，自己的在硅酸盐深加工方面有了一定的基础，并且由于自己的化工专业的制图能力较强，在工作中，不断的提升自己的专业技能，在实际工作中努力学习更先进的加工技术，在这段时间内，完成了对苏州高铁列车车窗玻璃的加工设计图的设计和绘制工作，并且顺利完成了该工程，为公司创造了品牌效益和经济效益，此外20xx年底公司与世界第一大玻璃企业日本旭硝子玻璃进行了合作，承接了旭硝子公司的太阳能玻璃的钢化工程。在该项目上我主要负责对钢化质量的控制把关，经过全公司的不懈努力终于完成了对旭硝子太阳能玻璃的钢化，为公司提升品牌价值做出了自己的贡献。

　20xx年3月调回家乡工作，回到家乡后加入了这个公司集团，并担任现在的职务，加入公司更是贴近了自己的本专业，在工作中自己在大学学到的专业技能有了更好的利用，在公司的工作中不断的学习和完善自己，并且在许多工程项目上做出了自己的努力，例如在干熄焦，烟道气余热回收，在煤业低浓度瓦斯气体发电项目，在钢铁节能技改项目等许多项目上进行了工艺和工程研究和学习，为这些工程项目的落地实施做出了自己的努力。此外还实地考察了钢铁闷渣工艺的现场工程，对这种国内最先进的钢渣处理工艺有了最直观最贴切的认识。

　对未来钢铁上马这种新型钢渣处理工艺奠定了工艺基础。此外，今年我们还进行了分制品有限公司新建二期60万吨钢渣微细粉项目的研究和环评工作，在项目的可研分析和环评报告的制作上提出了自己的见解并参与完成了项目的科研和环评的编制评审工作。为下一步工程的实施奠定了理论基础。在不断完善自己提升自己的过程中我越来越热爱这份工作。将为公司的前进做出自己的贡献。

　 三、做好传、帮、带

　20xx年我加入能源集团有限公司以来。由于我加入的是刚刚成立的能源管理部，专业技术人员少，专业技能指导缺乏，加上大部分人员是新近人员，技术水平相对不足，因此经理叫我对大家在专业技能上予以帮助和传授。我耐心向他们传授化学工程与工艺知识，不仅从理论上讲解，有的地方还手把手的传授，同时也教他们做人的一些道理，使他们很快能喜欢这份工作，经过一年多的时间，他们不仅可以单独工作，而且还成了部门骨干。在项目帮助的工过程中，做到了尽心尽力、尽职尽责，做到理论和实际相结合，使大家在学习过程中接触很快、易通易懂，同时也取长补短，不断充实自我。

　 四、专业水平上耐心学习

　因为时代在发展，社会在进步，一些高新技术不断的投入到能源产业，尤其是近些年来，能源利用问题越来越得到社会的重视，很多节能技术和余热余能回收技术投入到实际的生产过程中，为了更好的为公司服务，只有不断的提升自己，耐心学习，刻苦钻研，汲取新知识，学习新工艺，结合本公司的实际情况，提出更节能更环保的新项目。为此我经常接触各节能服务公司，了解国内最新的节能技术，并且根据集团实际情况向领导提出了一些自己的想法。希望能够更好的为公司服务，对工作负责。

　 五、专业进修情况

　因工作需要，本人于20xx年6月参与了大学投融资与资本运作高级研修班在太原的学习。不仅了解本专业的知识，更还要放眼整个国内经济形势，了解经济情况，避免理论学习的狭隘性。在该研修班的学习让我充分认识到技术工作要与市场经济相适应才能凸显出技术是第一生产力的推动作用。

　以上是我近几年来从事技术工作的简要情况，通过从书本上学习、从实践中学习、从他人那里学习，再加之自己的分析和思考，确实有了较大的收获和进步。但是，成绩和不足是同时存在的，经验和教训也是相伴而行的。克服不足，学无止境。今后，我将一如既往地继续在工作中尽心尽力，不断学习，努力进取，不断提高自身的业务素质，锻炼自己的工作能力，总结经验，吸取教训，把自己的工作做的更好，报效单位对我的培养和关怀，为单位、为港务事业贡献我的全部精力。

年终个人工作总结2

　不知不觉来公司已将近一年了，从20XX年春意盎然的阳春三月走到20XX年新年的元月，不禁感叹时间飞絮，转眼间一年又过去了。xx这一年对我来说，意义之大：有对本命年的立志、憧憬和对人生价值的思考，还有对家庭、事业的那份赤诚。感觉自己真的长大了，对事业、家庭的责任感已慢慢代替儿时童年、大学校园和初入社会的懵懂。大学毕业后的第二份工作，是带着第一份工作盲从的思维转变，我满载热情与梦想有幸成为威仕这个充满希望的年轻团队，我相信这一年可以影响到我近几年甚至今后的人生，本命年人生的一个转折点，一个可以改变我，重塑我的契机。总结这一年的所做，所为，真的觉得自己是在用心一步一步走着，尽管有跌倒，有挫折，有失败，但我觉得更多的还是成长。

　三月我带着希望与梦想应聘进入热工产品部。虽然自己的专业是机电，但毕业一年后才真正找准方向，找准自己该做什么。刚进公司时，公司领导让我在车间先实习，虽然自己当时应聘的是技术员，但实际能力还远远不够，所以我带着学习的心态进入结构三班，在三班待了一个多星期，在这段时间里，我慢慢的熟悉和了解产品部的情况———公司背景，团队组成，生产方向等等。接着领导安排我和公司一起进来的两个员工一起看图纸《碱喷洗槽》、《碱刷洗槽》。这段时期可以说是进公司第一次真正意义上独立起来、全面的看图纸，两份图纸一起花了我们近两个月的时间，我们自己摸索，遇到不懂的地方就去请教技术员或岳师傅，很感谢他们对我们的帮助，在这段时期里，我所得到的就是分析图纸的力能有了一个提高，还有电脑试图、画图、办公软件的透彻掌握，为我以后的工作做好了一个很好的铺垫。尽管这两份图纸处理的差强人意，时间也花了，但我觉得没有白花，因为在这段期间，我们是通过自己一步一步摸索出来的，有着独立创新和摸索的痕迹。

　接着到了五月份，当时武钢三冷轧项目正值启动，生产任务十分紧张，所以公司领导安排我下去实习。这段期间可以说是我进步最快，学习知识最多的时期。现在回头想一想，感觉这段经历真是挺值得的，为我以后的工作打好了一个基础。在车间，我被调到结构二班，开始跟着杨大圆师傅学习，在他的指导下，我慢慢理解铆工的一些工作技巧与方法，还好我的视图能力强，所以很快就融入到这个小组，在制作的过程中，我边做边观察，细心记下每一点经验，记得有一次我发现一炉壳角处跟图纸不一样，我跟技术提出，原来是料下短了才改的。这种抱着发现问题的心态让我在很短的时间内就可以独立制作，我的第一件作品就的连退线快冷段炉壳，总长超过18米，这长炉壳的放样和制作对于我来说都是一个难点，由于是第一次制作，所以郭师傅检查时也格外细心，还好，一点问题也没出，我也很欣慰第一件处女作的完成，当时真的是有一种成就感。在结构二班，我把自己要学习与想学习的一一提出请教铆工师傅们，在他们的指导下，我慢慢的成长与进步，感谢帮助我的人，没有他们的帮助，我进步也不会很快。

　由于武钢三冷轧项目的紧张，技术员工作当时也忙不过来。在这种情况下，我接手了我的第一个项目《后处理炉壳》，我花了一个多星期的时间看图，画图，并做好材料预算、请购单和检查表。这个项目难点不是很多，所以不管是工艺控制还是制作过程，都是比较顺利的，这次做技术还算比较成功，制作问题一一解答，并顺利A检与发货。这是我做的第一个项目，成功的地方在下料还有对于加工图纸的一一呈现，不管的钻孔、异型件还是外协件图纸，我都细心指导，没有出现一个错误，不足之处还是工艺处理方面还有待提高，就是膨胀节的焊接与拼接料出现问题，带给他们一些麻烦。在这半个月的时间里，我熟悉了技术员的工作流程，熟悉并掌握了作为一个技术员应该做的不仅仅只是图纸分析，还有一些制作工艺方面的控制，经验很重要，所以我珍惜现在每一次的工作机会，力争做到最好。

　十月份我被公司领带安排做生产管理工作。生产管理工作也是我所接触到的第一份有关管理上的工作，这时候武钢三冷轧的工期一再推进加上一些外在因素，使得生产管理工作的难度大大提高。在李工的指引下，我从每一件事做起，盯好每一班的生产节点，下去组织好班组之间的衔接配合与调度。每一次发货我都在现场，督促发货工作。武钢三冷轧项目是我们公司今年做的一个大项目，两条生产线，连退与镀锌，任务之重可想而知，武钢内衬板当时也是一个十分混乱的状态，技术人力不足，所以李工安排我去总武钢三冷轧内衬板的生产状态，实际应发货多少，做了多少，还有多少没有下料，还有多少要拿出去外协加工。当时真的很头疼，经过一个多星期的总结，调用武钢三冷轧有关内衬板的所有图纸，一个一个总出来，画出来，再组织该下料的下料，该拿出去加工的拿出去加工，现在回头看一下，真是感叹万分。

　在十一月份，许经理让我接手固定段合金化炉的铺石棉内衬的工作。因为当时这个产品现场要的十分急，所以许经理让我一个星期做完。自己一方面作为管理者一方面作为铆工，指导他们怎么安装，其实说实话，这也是我第一次装内衬板，所以我也没得一个标准，为了能早点完成任务，我组织他们加班加点，自己负责图纸、测量、找料、下料终于在第八天完成任务，遗憾最后质量没能通过质检部，后来还下了整改书，但我认为真的努力了，毕竟时间，图纸、装配人员，料，经验当时都是一个问题。现在回想自己当时的状态，自己的认识还是不够，应始终相信质量问题是进度保证的一个前提。

　十二月份本钢RJC项目正值启动，质检部门人员的不足，再加上公司领导对新人的发掘与煅炼，我有幸加入RJC质检方面的工作，我刚进入质检，对质检方面的程序还不是很熟悉，在郭师傅和质检员的大力帮助下，我很快加入到了他们的团队，质检部是我热工产品部质量体系管理控制的关键，责任重大，一不留神可能就会出现错差。RJC的成套制作虽然是公司的熟悉产品，但对于我来说还是第一次，所以一开始的检查控制还是得靠自己的摸索，前途是光明的，道路是曲折的，我始终相信，画图是熟悉图纸最好的方法，所以在我的RJC项目的检查中，我把每一张图纸都认真审视，技术画的检查表只是一个参考，自己用心的把每一个尺寸和每一个细节画出来，才能说明自己是在用心做事，在检查过程中，我认为检查员不光要做事严谨，审图仔细，检查每一处都有自己的轻重点，坚持自己的原则，一是一，二是二，这些都是树立自己威信的关键。威望是通过自己慢慢用智慧与态度积累下来的宝贵财富，我为之奋斗。

　在本钢RJC的检查过程中，我可以说是一个新人，对于那些做个几次的师傅来说，不值一提，但真正有些观念他们真的是很缺乏，以至工序报检难以进行到底，所以我得坚持下去，我自己通过经验编写《本钢RJC质量评级标准》旨在用自己的观念与质检的权利去说服他们。当然一些轻重发面的质量控制我也得虚心请教他们，作为我质检质量控制方面的参考，毕竟他们太熟了。

　刚做完RJC炉壳的侧板，武钢的一批新增管道任务又来了。质检部门人力的不足我能理解，我对于管道方面还未曾了解，所以我主动领取了新增管道的图纸，利用这个机会好好的学习，毕竟机会难得。在刘师傅的指导下，我学会了各种简单和发杂的圆管，方管，偏心天圆地方管道等等的放样，检查方面也是我负责，本来RJC我就负责炉壳的装配与预装还有风道部分等，现在又加上武钢20T新增管道的检查，我每天几乎都在现场，这点对于我来说是一种煅炼与成长，巡检观念也深入我心，我认为最好是质量控制成功就是没有质量信息反馈单，让每一个错误和失误都从源头消灭，做到这点很难，但我有决心也有信心。

　感谢公司领导所给予我的每一次机会，从车间实习到技术部再到生产调度再到现在的质检部，每一个岗位我都经历着，感受着，成长着。机会并不会永远眷顾着一个人，当机会降临在自己身上时一定要牢牢抓住，好好学习、总结才会让自己进步。我会好好珍惜自己眼前的工作，学习永远是没有止境的。20XX年，我要学习的还有很多。在这个团队，经验者很多，新来者后来居上的也有，我所追求所所起的作用是我对这个团队的认可，20XX年，我想我们还会一起创造出更加辉煌的明天。

年终个人工作总结3

　时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结介绍如下：

　我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。

　在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了。

　前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。

　总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。

年终个人工作总结4

　20xx年，在各位领导的指导和同事们的关心帮助下，我认真贯彻执行公司销售目标和销售政策，积极配合店长做好本职工作，并和其他销售员一道努力拼搏、积极开拓市场，较好地完成了销售业绩。现将我一年来工作情况做出如下总结：

　 日常工作

　一是从销售业绩看。我从事的销售工作，并超额完成了公司下达的指标。二是重新理顺销售网络。前期我通过发放调查问卷等资料，掌握市场客户的基本需求，获得第一手客户资料，为我拓展市场提供了宝贵的经验。三是通过我们的努力，和每个客户细致沟通，耐心做工作，进一步拓展了公司的客户源。四是进一步提高了为客户服务的质量。每月至少一次与客户一起分析锻炼健身中存在的问题，对这些问题及时给予解决，将有价值的观点和方法及时反馈给上级领导。五是积极做好各月市场销售分析工作，落实回款进度并向公司领导汇报各月完成情况，对当月的销售工作进行总结分析，并根据当月的销售情况及结合半年销售任务做好下月销售计划。六是积极参与并协助上级领导做好一些销售政策的和流程的制定，并对实施情况进行跟踪落实，做好体育健身工作的协助和指导。

　 自己在销售工作虽然都取得了一定的进展，但仍存在一些问题：

　1、我们销售工作做得不细、对市场的了解分析不到位，面对市场的激烈竞争反映不够迅速，使我们失去一部分市场。

　2、健身房服务项目不齐全。与国内一些较大规模的健身房相比，我们存在着保健康复的设施、指导人员及辅导资料少的问题，同时，浴室、按摩室等起促进锻炼效果的配套设施也很少。

　3、健身房服务质量不高。针对我们在兑现消费者承诺履行不够，应加强建立个人档案、实行跟踪服务，并将消费者的意见和建议及时反馈，切实从其利益出发满足需求，也体现了健身房的良好服务质量和信誉。

　4、收费标准不稳定。目前，对消费者的收费通常有终身年卡、五年卡、三年卡、二年卡、年卡、季卡、月卡等形式。

　 下阶段我主要通过以下几个方面来开展下步的销售工作：

　1、加强市场推广、宣传力度。在巩固现有的市场份额基础上，制定并实施销售活动方案，加强市场渗透，运用各种有效促销方式或商务手段，确保市场的占有率。

　2、健全营销网络。完善客户资料的建立、保存和分类管理，负责客户情况收集、调查。

　3、做好业务人员培训、交流工作，进一步完善销售管理工作。

　4、服从大局，团结协作。

　新的一年到了，我仍会和所有销售人员一道努力拼搏，力争如期完成下半年销量任务，为实现公司做大做强的目标而努力奋斗。

参考

变电运检的三查四防工作总结

2011年在总公司正确领导和业主方公司大力支持下，我们紧紧围绕“三查四防”、提升业主满意度等中心工作，积极推进内部管理，进一步加强了与业主方的沟通与协调，规范了服务行为。顺利完成了全年各项物业服务任务，现将全年工作总结如下：

三查四防对于变电运检单位尤其重要。

三查，即查责任到位、查隐患整治、查措施落实。

四防，即防大面积停电事故、防重特大火灾事故、防群伤群亡事故、防重要用户停电事故。

2011年共查责任到位次，查隐患整治次，查措施落实次。提供工程维修次，处理突发性工程问题次，组织消防事故演习次。全年未发生责任安全案件、事故。

一、 不断加强员工内部管理。

1、 规范员工工作行为。

依据公司《员工手册》、《奖惩管理规定》及管理处《员工守则》，认真开展员工管理。规范员工着装、礼节、工牌佩戴等方面，树立良好的岗位形象。

每日对前台、保安大厅岗、外围岗等窗口岗位员工形象进行，形成相关记录。发现问题，立即整改。

要求员工树立良好的服务意识，养成良好的工作作风，形成严谨的工作习惯。在公司品质部例行检查中，未发现管理处员工作风散漫、衣冠不整等问题。

2、 认真开展员工培训。

培训是工作需要，也是员工个人进步和发展的需要。管理处在各部门开展员工培训工作。在培训中，注重了学以致用，采取了多种培训方式。如老带新，个别教授，集中讲课，理论与实操相结合，循序渐进，取得了一定培训效果。

2010年，保安部培训36次，客服部培训20次，保洁部每周不少于一次的培训。工程部利用每次维修，现场对员工进行指导，并对总公司分配来的俩名苏州工业园区职业技术学院实习生进行了培训，取得了良好的培训效果。

3、 定期召开各类例会。

管理处依据作业指导书规定频次，认真召开各类例会。全年召开管理处例会次，各部门例会次。

在会议中，传达了上级领导指示精神，回顾了阶段工作状况， 布置了下步工作重点，探讨了管理与服务中存在问题和解决办法。通过会议，及时有效的传达了上级领导指示，凝聚了人心，增进部门之间工作的协调。

4、 按制度对员工进行奖惩。

全年依据《考核管理规定》对保安人员进行考核扣分19人次，考核加分12人次，考核辞退4人。

对保洁员考核扣分1人次。对客服人员考核扣除加班3人次。对工程人员考核扣分1人次。

在考核中，坚持以事实为依据，以制度为准绳，做到了公平、公正、有理、有据。2010年11月，在辞退违纪员工王烨后，该员工到吴江市松陵镇劳动保障所投诉，要求公司支付离职补偿。管理处经理及经理助理携带记录王烨违纪事实的《员工奖惩申报表》到松陵镇劳动保障所沟通，得到了劳动保障所负责人的理解，维护了公司利益。

通过考核，形成了奖罚分明，权责分明的团队氛围，维护了公司制度的严肃性，提高了员工遵章守纪意识。

5、 强化质量记录的规范性。

管理处一直重视各类质量记录的填写与归档工作，2010年来，确定了以“各部门负责人为负责人，填写人为责任人”的质量记录管理制度，根据公司《项目经理月度考核标准》关于质量记录管理的相关要求，每月5日由各部门负责人将本部门应该收集整理的记录交管理处经理助理整理存档。

在质量记录的管理中，突出了“内容真实、格式规范、字迹工整、填写正确、存放安全、收集及时”等要求，及时纠正了个别保安员在填写时在记录本上乱画现象，在上海质量认证中心及公司品质部例行检查、公司内审中，未发现管理处质量记录存在较大问题。

6、 积极开展业余文化活动。

管理处在2010年组织了员工阅读和向公司网站投稿等业余文化活动，引导员工业余加强读书与学习，撰写读书笔记。积极向公司网站投稿，全年6篇稿件被公司网站采用。

在公司组织的“悦读•共享”读后感写作比赛中，共投稿4篇作品（含盛泽农商行），其中一人撰写的读后感被公司网站评为二等奖。

二、 努力提供合规的物业服务。

1、 结合外审，重新编制各类管理制度和作业文件。

2010年初，公司将东华大厦管理处纳入公司质量管理审核体系，管理处以此为契机，在公司品质部的统一领导下，对现行各类管理程序文件及表单进行了重新编制。形成管理处《工作手册》，并在管理处贯彻实施。

2、 强化服务现场确认。将问题在一线解决。

通过“三查”（个人自查、部门检查、管理处抽查）、周检、第三方检查等方式，加强服务效果的现场确认。力求及时发现不合格项，及时纠正。

各部门均按照体系文件的要求，做到检查有记录，有分析，有整改。2010年来，纠正了客服部少数员工个人礼节礼貌不到位，保安部少数员工服务意识较差等倾向性问题。

3、 打牢“安全”基础，突出“服务”重心，全面做好各项服务工作。

安全服务是物业服务的基础，管理处教育引导各部门员工牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，在工作中，做到不伤害别人，不被别人伤害，上下班途中注意交通安全。围绕全年治安管理、消防管理和设备安全目标，通过“专（保安部）群（管理处全体员工）结合，全员参与”，全面做好“四防”工作，有效避免了大厦发生责任安全事故，11月4日，保洁员王显飞在清洁22楼时，发现楼顶天花有渗水现象，及时告知巡逻保安，保安部联系工程部主管到场，经检查，发现是楼顶水箱渗水。及时采取应急措施，并通知维保单位吴江龙发水箱公司维修，避免了更大的损失。

保安部在实际工作中，加强了部门员工内部管理，有效开展了车辆管理、人员管理、消防管理、现场巡检、突发事件处理等安全防范工作，全年大厦共发生消防报警335次，经查，108次为设备故障，227次为误报。2010年1月28日，保安班长巡视中嗅到大厦内有烟味，及时查找，发现一只烟筒内有未熄灭的烟头，烟头引燃筒内纸屑等。岳亮及时将烟筒搬至室外处理，避免了消防安全事件发生，得到了东华大厦员工的肯定。

2010年9月，组织全体保安人员进行消防实操演练，全体保安人员实际操作干粉ABC灭火器进行扑火。通过实操，使消防培训理论与实践相结合，保安人员掌握了灭火器使用技能。

保安部与客服部前台积极配合，全年多次劝阻推销人员混入楼层。

做好安全工作的同时，管理处加强了客服工作的组织领导和现场服务管理。

管理处经理全面负责客服部日常管理工作，遇有重要接待任务，事先召开各部门负责人参加的准备会， 布置相关服务工作。对于重要宴会服务，管理处经理亲临现场组织实施，赢得了业主的认可。

4、 配合业主方进行“扬子杯”评比整改施工，外墙清洗等施工。

2010年，为配合业主方及原施工单位参评“扬子杯”，管理处在已经掌握的大厦设施设备、土建装修等存在问题的基础上，安排工程部为主。保安部配合，对大厦楼宇本体、土建装修、附属设施等进行彻底巡检，梳理出20余项需整改项目，以《工作联系单》的形式向业主方提出。经业主方与原施工单位协调，现部分问题得到整改。

2010年11月份，琅洁清洁公司为农商行进行外墙清洗，管理处主动配合业主方，对清洁公司现场作业人员进行了资格证（登高墙面装饰维修清洗资格）确认，现场巡检，清洁效果检查。发现18、19楼部分位置清洗达不到要求，及时要求琅洁清洁公司进行整改。

5、 开展与业主方的沟通交流，根据意见，纠正不足。

2010年，管理处根据工作实际，通过书面沟通、非正式会议、专题会议、发放《业主满意度》调查等途径，认真做好与业主的沟通工作，对于业主反映存在问题，及时整改。

全年共递交书面《工作联系单》29份，专题会议3次，进行《业主满意度》调查2次。业主对于物业服务工作总体满意度达到98%。

2010年9月13日，前台新客服人员马爱娣未经行领导同意，放行访客进入楼层，引起了行领导的不满。管理处事后及时召开全体客服人员参加的会议，以此作为案例，剖析原因，提出整改要求，同时与业主方联系，取得谅解。此后，全年未发生此类事件。

6、 增强工作的预见性和针对性。

从2008年1月15日正式介入东华大厦总行大楼物业服务工作至今已三年，管理处对于总行每年工作内容、工作流程、工作要求，相关领导的性格特点均有了解。

在服务中，根据上述情况，做到工作具有预见性和针对性。每年年底，各项宴会服务较多，管理处在10月份开始即利用时间让客服人员进行调休，避免在年底产生加班。

根据业主节假日出入人员较少，事情不多的状况，合理调配人力，在正常工作日调配主要人力，节假日安排较少人员，减轻了公司支付加班费的负担。

在服务中，注重了个性化 ，如有些领导对海鲜敏感，上菜时避免给其上海鲜。

三、 妥当处理各类突发事件。

1、 工程部抢修空调导电母排事件。

2010年，大厦共发生停电、消防软管爆水、外来车辆撞坏外围设施、烟筒冒烟等突发事件10余次。均及时妥当处理完毕，避免引发更大的损失。

2010年7月4日，大厦15楼空调导电母排发生突发故障，管理处工程主管汪华利用假日抢修，在未吃早餐、中餐的情况下，从早上抢修至下午，终于修复。得到了业主领导的肯定。

2、 工程部抢修消防压力表软管喷水事件。

2010年6月8日汽车库及三楼女厕消防压力表缓冲软管破损，消防水喷出，工程部及时发现进行抢修。

3、 保安部处理撞坏投光灯事件。

2010年10月10日晚20：18，东华大厦员工陈昌将大厦自行车库出口边一只投光灯灯罩撞裂，保安班长及时发现并汇报管理处经理助理及工程部主管到场处理，后肇事者委托管理处购买并安装此灯罩，花费500元，避免了业主方损失。

四、 努力提供增值服务，积极为业主、客户做好人好事。

1、 大理石抛光及地毯清洗。

全年针对大厦部分位置大理石地面有污迹状况，由经理助理进行抛光作业多次。5月份及10月份对总行食堂三楼包厢地毯进行了清洗。

2、 外墙清洗。

管理处在总公司工程部支援下，5月24日对大厦1楼至3楼外墙面进行清洗。

3、 协调“福奈特洗衣”给业主职工干洗衣物。

全年协调苏州市吴中区福奈特洗衣公司对业主职工清洗衣物提供了便利。

4、 为业主方向基层员工开放阅览室、健身房提供服务。

2010年下半年，业主方对总行基层员工开放了阅览室、健身房、KTV、棋牌室等娱乐健身设施，管理处主动衔接，为总行员工提供了相关登记、引导、善后等服务。

5、 发挥专业知识优势，努力维护业主利益。

2010年，管理处在未业主采买物资时，多方询价，货比三家，努力减少业主方支出。

2010年12月，在业主方请外包单位维修地库水泵房内供水泵时，经业主委托与承包方协调，将报价5000元降为3000元，维护了业主方利益，得到了业主方行政管理部领导的好评。

6、 积极为业主、客户做好人好事。

全年拾获业主卡4张，工牌、市民卡2张，均及时交业主方。

2010年9月8日，保安员王烨在大厦巡视时，拾到人民币三百元整，及时交大厦副主任转交失主，受到好评。

五、 存在问题及今后改进方向

1、 员工流动量较大。

全年管理处员工流失率达到50%，保安部、工程部人员流动量较大，客服部次之，保洁部员工相对稳定。

员工流失主要原因在于寻求更高的薪资与更好的发展空间，少数员工因工作态度较差，违纪违规被辞退，保安部全年辞退4人。

苏州物业管理行业人才较少，特别是技术工种与管理人才较为缺乏。2010年，虽通过网上招聘、现场招聘、员工介绍等途径多方招聘，总公司在2010年8月份派总经办崔秘书协助招聘，未能招聘到合适人员。

人员不稳定，对服务质量影响较大。

2、 缺乏有效的激励机制，部分员工工作缺乏积极性。

我司工资结构较为简单，仅有职务工资、年终奖励等。并无工龄工资、岗位津贴、相关补贴等，部分员工工作积极性较差，抱着做好做得一般一个样，混混日子的心态工作。

公司管理人员较少，部分员工认为无向上发展的空间，工作得过且过，工作绩效一般。

3、 服务质量不够稳定。

物业服务主要由个体的服务人员去完成，员工工作态度、业务技能、服务意识乃至工作状态对服务质量均有影响，受此影响，服务质量尚不稳定。

少数员工思想素质较差，道德观念不强，自律意识缺乏，存在违纪违规现象。对服务质量造成较大影响。

个别员工由于思想认识及职业素养的因素，与其他同事配合上不够顺畅。部门之间有时候存在工作衔接脱节问题。

4、 个性化服务和特色服务尚不明显

服务中缺乏“亮点”和引人眼球的特色，整体管理与服务风格尚未形成，有些时候，工作被动。

5、 今后努力方向

建设一支良好职业道德素养和熟练业务技能兼备的员工队伍，不断满足业主方不断增长的物业服务要求，全面完成年度物业服务指标，顺利续签下一期物业服务合同。

经过三年的积累，在总公司的坚强领导下，在业主方的支持配合下，管理处各项工作总体较为平稳，今后将继续加强员工管理，提高员工工作积极性，培养员工“单兵作战”与“集体协同”的能力，培养和建设一支能打善战的员工队伍；打牢安全这一服务基础，在努力提供合规、保质服务的同时，发现和寻找服务中的“亮点”，形成农商行物业服务的独特风格；不断向先进的兄弟管理处学习，加强与业主方交流，求真务实，开拓创新，为公司发展而不断努力！

#实习报告# 导语通过文员实习，使我在实践中了解社会，让我学到了很多在课堂上学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，希望自己在工作中积累各方面的经验，为以后进一步走向社会打下坚实的基础。 无 为大家整理的《文员实习总结2000字三篇》，希望对大家有所帮助！

篇一

　实习是我们人生中一个重要的经历，在2019年x月x日，我来到了XX公司办公室开始了我的文员工作实习。

　　一、实习目的

　巩固文秘专业的主业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，将所学知识用于实际工作。

　二、实习时间

　三、实习单位

　XX公司办公室

　四、实习主要内容

　按照老师的安排，我制定了相应的实习计划。注重在实习阶段对所学的文秘理论知识进行进一步的巩固和提高，以期达到根据理论知识，指导日常的工作实践的目的。收到了较好的效果。主要实习情况报告如下：

　不同的办公室具有不同的工作和不同的职责范围。而作为一个企业的厂长办公室，是一个综合性的部门，由厂长直接领导，工作范围大，任务也比较繁杂。在实习阶段，我主要的侧重点是文秘工作。

　秘书工作是办公室的主体工作，领导要做到决策科学化，离不开秘书人员的协助。因为秘书人员一方面处理着大量的日常事务工作，使得领导能集中精力考虑大问题。另外，还能发挥他们了解全面情况，掌握多方面信息的优势，辅助领导决策，提供合理的建议。秘书工作头绪多，任务重，但必须抓好以下几个方面：

　第一，主动做好领导之间、部门之间的协调工作，帮助领导有计划、有步骤、有重点的抓好各项工作，做到忙而不乱。并从过去偏重办文办事，转变到既办文办事，又出谋划策。

　第二、开展调查研究，了解基层群众的学习、思想、工作、生活情况，及时向领导反映，并提出合理的建议。对一些急需解决的问题，应及时与有关部门协商解决。

　第三、检查督促各种行政法规和本单位的各项决议、制度、办法、规定的执行，验证决策是否科学合理，是否符合实际。发现问题要及时向领导反映，防止并纠正偏差。

　第四、组织起草本单位的工作计划、报告、总结、规划、决议和规章制度，对需上报、下发的文稿进行政策、文字上的把关。

　第五、对上级机关的来文和下设部门的报告，要及时转给有关领导，根据领导的批示，具体落实承办单位和负责人，并负责催办，如期上报办理结果。

　文秘人员除了需要具备以上工作人员的基本条件外，还应有自己特殊的知识修养、技能修养、品德修养、作风修养。因此，文秘人员要自觉、全面地加强这四个方面的修养，努力把自己造就成为德才兼备，既合格又称职的工作人员。并注重掌握以下原则。

　1、要有充分的政策依据和事实依据。秘书人员办文办事，绝大部分都是针对现实状况的，或是为了解决某个问题，或是指导某项工作。因此，必须以党和国家的政策和客观事实为依据，坚持实事求是的原则。实事求是是我党的思想路线和传统作风，是秘书部门一切工作的准则，也是秘书人员必须具备的品质。如果有些领导交办的事不符合党和国家的方针政策，秘书人员应有勇气提出意见，请领导重新考虑，以保证正确贯彻上级的指示精神，把工作做好。

　2、要有准确性。准确，是对工作质量的要求。文秘管理的准确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，言行有分寸，文字能达意。它在一定程度上保证领导工作的准备性。文秘管理的准确性，涉及的方面很多，简要地说，就是：办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。而要做到这些，必须态度认真，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草。比如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要准确，材料要真实，抄写要认真，校对要仔细，力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。

　3、要雷厉风行。这是对工作效率的要求。任何目标的实现，都离不开两个因素，一是准确，二是时限。其中任何一个失误，都会使事情办不成或办不好。时限就是尽可能缩短周期，减少中间环节。秘书人员办文办事必须具有很强的时效意识，要迅速行动，不可拖拖拉拉，要制定科学的工作制度，理顺关系，分工明确，充分发挥工作人员的重要性和创造性。要简化办事程序，减少不必要的行文和礼节，消除“文山会海”的现象，提高工作效率。要利用电脑等现代技术改变工作手段，实行办公自动化，例如用电脑传递信息、检索资料、我文稿等。

　4、严守纪律，保守机密。文秘管理要制发文件，处理文件和管理文件。在各种文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员经常接近领导，看一些重要文件，参加一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别，把握分寸，对什么应该说什么不应该说要心中有数。我国已经制定了《保密法》，秘书人员要认真学习，模范执行，切实做好保密工作。

　五、实习体会

　通过实习，我对文秘工作的重要性有了更深一歩的了解。特别是在新的形势下，文秘工作人员更要努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，学会运用马克思主义基本原则和方法，认真学习钻研党和国家的各项方针政策，充分把握政策的精神实质，及时了解和掌握上级领导不同时期的工作部署和要求，把政策具体落实下去化为实际行动，并强化组织协调能力，专业工作能力，检查指导能力，参谋咨询能力、文字表达能力和熟练使用各种自动化办公设备的技能，努力提高自身素质，加强世界观的改造，成为政治过硬，业务精通的合格文秘人员。

篇二

　2019年x月经日至2019年x月x日近x个月时间，我在xx集团有限公司行政部办公室文员岗位实习。

　　实习，顾名思义，在实践中学习。在经过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。现在即将面临毕业，实习对我们越发重要起来。刚结束的这段实习时间可以说是我大学四年来最辛苦也是最充实的一段时间。辛苦是因为刚踏上工作岗位，有很多方面不能很快适应；而充实则是在这段时间里，我学到在校园无法学到的知识和技能，更提高了自己各方面的素质。同时实习也给了我一定的工作经验。为将来谋求一份好职业打下了基础。现将这些日子在工作中取得的成绩和不足做个小结。一来总结一下经验，二来也对自己的工作情况有个系统的认识。

　一、实习单位简介

　xx集团有限公司前身xx皮鞋厂创建于19xx年，1xxx年组建集团公司，现已发展成为拥有员工3800余名，集制鞋、房地产、对外贸易、酒店、娱乐、网络科技于一体的无区域企业集团。目前作为主业的xx鞋业生产基地位于xxx业园，占地面积近100亩，建筑面积12万平方米。

　xx集团是在xx民营企业中最早聘请海外职业经理人担任公司高管的企业，在产品研发及技术创新上也主动寻求与国际接轨，从2001年开始，公司每年都聘请西欧国家的一流设计师对xx产品进行同步研发，在制鞋行业开发新品种方面始终保持地位，并建立了标准化实验室。2002年，公司还通过与xx的合作，实现了民外合璧，借梯登高，并率先在全省民营企业中通过了sa8000社会责任国际标准体系认证，使企业的用工环境、劳动权益保障、产品环保等均达到国际相关标准，从而打破贸易壁垒，为企业更好地进军国际市场铺平道路。

　公司本着“以人为本”、构建和谐劳动关系的理念，逐年加大员工福利待遇和文化生活设施的投入，积极为员工办理合作医疗、工伤等各种劳动保险，20xx年斥资1000万打造面积近2000平米的员工活动中心，放映厅、ktv、健身房、台球室、乒乓球室、网吧等一应俱全。并创办了xx报，广播站，满足员工日益增长的精神文化需求。

　二、实习工作内容

　在这x个月中，我的主要工作内容是协助办公室人员做好行政部的各项人事及日常行政工作。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司办公室文员的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。首先总结一下我的所有具体工作内容：

　1、接应聘者来电，给应聘者进行简单初始，通过者送往各部门经理处进行复试；

　2、开试工单通知复试通过者试工，并做好登记；

　3、协助做好新员工入职培训、阶段性培训等培训工作；

　4、送文件至各级领导，签收文件；

　5、整理及保管补卡条、请假条；整理员工档案，以备随时出档和归档；

　6、复印、速印办公文件，发传真，领办公表格等；

　7、协助办理新进人员入职手续，员工调职、离职手续；

　8、计算管理人员月考勤，并将考勤明细送至各部门核对签字；

　9、录入月罚款单与奖励单，录入员工养老保险资料；

　10、制作2019年全厂管理人员年休表；

　11、协助接待客户xx客人。

　12、领导安排的其他工作。

　三、实习收获及体会

　回想起自己的这x个月的工作经历，虽然有眼泪也有辛酸，但最多的还是历练与收获。记得刚到公司的第一天，我被安排在一个办公室文员身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。幸好宿舍的女孩子们对我很好，告诉我他们刚出来工作的经历，也是从被当成隐形人开始的，从打杂的过来的，劝我要挺得住，坚持走过来就好了。我刚开始接触的工作就是招聘，我自己还是一个刚刚走上工作岗位的新手，却要去招人，有点紧张也有点兴奋。我们公司是以鞋业为主的，有很多有关鞋业的专有名词是我以前从来没有接触过的，所以也就有很多我不熟悉的工种，如开发部的做包，车包，品质部的成型品检、巡检，针车品检、巡检；总仓的划料，下料等。这些有关鞋业的岗位，听的多了，问的多了，也自然就明白一些了。来应聘的人员多了，我发现了一个差别，就是北方与南方的差别。在南方，大多数20岁左右就出来找工作了，就连我们办公室就有两个女孩是87年的，他们均已工作一年；而北方大多二十三四才刚刚大学毕业步入社会。从北方到南方找工作的年轻人就是年龄大，经验少。所以为了尽快融入南方这个快节奏快脚步的社会中，我要更加虚心的努力的吸收这里的一切。

　工作几天之后，领导对我的工作表现和态度有了一些肯定之后，交给我一些我可以独立完成的任务。比如送文件给各个部门的领导或某个员工签字，这项工作现在对于我来说简直是小菜一碟，可在当时，真的苦死我了，全公司30多个部门，3000多名员工，5个副总分别负责哪些部门，哪个部门在什么地方，是管什么的，部门主管是谁，手下员工有什么人这些我通通是一团雾水，而那些一堆一堆的文件我又必须送到他们手上，我怎么办，工作总是要做的，问题总是要解决。记得第一天办公室的那个女孩向我介绍过公司大体概况，听的不是自己的，看的也不是自己的，只有做过的才是自己的。于是这次我就只有自己问，问办公室的同事，问各部门的文员，一天下来，我终于把手上的文件都送了出去，虽然效率低了点，也算顺利完成任务。但是我的收获却是很大的，每个部门的主管和文员我都清楚了，人员也大体了解，以后哪些文件该送给哪些领导，哪些送给部门文员让他们自行下发，我都可以独立辨别了。自己做过的永远都是自己的！

　通过实习，加深了我对人事工作的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常办公行政管理工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好日常企业行政管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。在学校我学的是行政管理专业，修过秘书学、人力资源管理、办公自动化等课程，这些学校的理论课程在我们这里都得到了实践的应用。像如何接听电话，如何接待客人等都是秘书学学过的知识；人员招聘、培训、绩效考核等是人力资源管理学过的知识；做excel表格、word文档文件等式办公自动化学过的知识。所以说学校所学的知识并不是像有些人说的拿到社会上根本用不上，而是要看你会不会用，学校学习的是理论，社会用到的是实践，只要学会把理论联系到实践中去，那在学校学的东西就不会白学。第一次参加工作，难免也会觉得有一点点的小辛苦。每天早上八点上班到晚上九点才下班，因为是私企，只有单休日，还经常有加班。再加上在北方冬天温暖的暖气下生活惯了的我很难适应南方连续半个多月的阴雨天气，经常半夜冷的睡不着觉。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。但是工作简单也不能马虎，一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。我曾经想到过放弃，但是我必须克制自己，不能随心所欲地想不来上班就不来。在遇到困难时，学会从调整心态来舒解压力，面对困难。古人云“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。”遇到困难时应进行冷静分析，经常保持自信和乐观的态度，学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。凭着这种信念，我坚持顺利完成了我的实习任务。一直以来，我们都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会到父母挣钱的来之不易，所以我也在有意识地培养自己的理财能力。

　四、单位及自己存在的问题

　也许是我刚步入社会涉世不深的缘故，可能有时候无法理解和认同公司的一些作为。例如：1、新员工工入住集体宿舍时要求员工自己配钥匙，离职时却要交钥匙，不交钥匙者要从工资中扣除40元。离职交钥匙这一点我认同，但是为什么入住时要员工自己配，公司一个房间准备4把钥匙困难吗？这样弄的每个员工都有意见也有损公司形象。这个问题在我结束实习前向有关领导反映过，不知道能否得到解决。2、算考勤时有请假条者和无请假条者并无区别。员工请假和旷工实际待遇是一样的，都是扣除无考勤那日的工资。这一点在理论上旷工是要另外罚款的，可实际上并没有操作。3、劳动合同只有一份，公司保存。《中华人民共和国劳动合同法》第十六条明确规定：劳动合同由用人单位和劳动者各执一份。我问有关人员时，他们只是回答说如果你要可以给你再印一份。

　在实习的这段时间发现的问题还有很多，也跟同事讨论过，同事只是劝我，这里不是学校，是私企，公司这样规定，你照做就是了，多余的抱怨与牢骚是没有用的。在我看来是提意见、是反映情况，在他们看来却是抱怨、是牢骚，这就是学校与社会的差别。我的冲动，我的看不惯，我的凡事都讲求个所以然，我的凡事都以自己单纯的眼光评价，也许并不适应这个物质纷繁的社会，也许我现在的各种棱角在经过一年两年的历练后也会被磨得像鹅卵石一样光滑。

　五、实习总结

　在结束实习时，办公室主任对我的工作表现给予了肯定，的优点就是能将领导交代的工作跟踪到底，不管多长时间，直到完成为止。还表示将来只要是办公室性质的工作我都能胜任。这使我了解了自己的长处，给了我很大的信心。毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我在实践中了解社会，让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，在今后的学习中更加努力地丰富自己的头脑，为自己以后进一步走向社会打下坚实的基础。

篇三

　一、实习单位简介

　　xx集团前身xx造纸厂创建于1987年，1996年组建集团公司，现已发展成为拥有员工4800余名，集制鞋、造纸、房地产、对外贸易、酒店、网络科技于一体的企业集团。目前作为主业的xx造纸生产基地位于中国xx工业园xxx号，占地面积近100亩，建筑面积12万平方米，拥有先进的意大利、台湾等国家和地区生产的制鞋流水线15条，年生产能力达1000万双，产品销往德、法、美、西班牙、俄罗斯、日本等国家及中国内陆。

　公司本着“以人为本”、构建和谐劳动关系的理念，逐年加大员工福利待遇和文化生活设施的投入，积极为员工办理合作医疗、工伤等各种劳动保险，xx年斥资1000万打造面积近xx平米的员工活动中心，放映厅、ktv、健身房、台球室、乒乓球室、网吧等一应俱全。并创办了xx报，广播站，满足员工日益增长的精神文化需求。

　二、办公室文员工作总结

　在这一个多月中，我的主要工作内容是协助办公室人员做好行政部的各项人事及日常行政工作。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司办公室文员的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。首先总结一下我的所有具体工作内容：

　1、接应聘者来电，给应聘者进行简单初始，通过者送往各部门经理处进行复试；

　2、开试工单通知复试通过者试工，并做好登记；

　3、协助做好新员工入职培训、阶段性培训等培训工作；

　4、送文件至各级领导，签收文件；

　5、整理及保管补卡条、请假条；整理员工档案，以备随时出档和归档；

　6、复印、速印办公文件，发传真，领办公表格等；

　7、协助办理新进人员入职手续，员工调职、离职手续；

　8、计算管理人员月考勤，并将考勤明细送至各部门核对签字；

　9、录入月罚款单与奖励单，录入员工养老保险资料；

　10、制作xx年全厂管理人员年休表；

　11、协助接待客户德国deichmann客人。

　12、领导安排的其他工作，做好办公室工作计划。

　三、收获及体会

　以上就是我这几个月的实习报告，回想起自己的这一段的工作经历，有眼泪有辛酸，但最多的还是历练与收获。

　记得刚到公司的第一天，我被安排在一个办公室文员身边学习。第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。幸好宿舍的女孩子们对我很好，告诉我他们刚出来工作的经历，也是从被当成隐形人开始的，从打杂的过来的，劝我要挺得住，坚持走过来就好了。我刚开始接触的工作就是招聘，我自己还是一个刚刚走上工作岗位的新手，却要去招人，有点紧张也有点兴奋。

　我们公司是以鞋业为主的，有很多有关鞋业的专有名词是我以前从来没有接触过的，所以也就有很多我不熟悉的工种，如开发部的做包，车包，品质部的成型品检、巡检，针车品检、巡检；总仓的划料，下料等。这些有关纸业的岗位，听的多了，问的多了，也自然就明白一些了。

　　物业客服接待岗位职责和工作标准

　一、客服部领班岗位职责

　1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责;

　2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排;

　3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标;

　4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况;

　5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;

　6、负责本部门人员班次、假期排定;

　7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;

　8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作;

　9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训;

　10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理;

　11、负责组织安排会议中心的服务及接待;

　12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

　二、大厅接待员岗位职责

　1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度;

　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理;

　3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意;

　4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;

　5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;

　6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;

　7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;

　9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;

　10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗;

　11、完成领班交办的其他任务。

　三、大厅接待服务标准：

　1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗;

　2、班前二十分钟准时上岗;

　3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑;

　4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度;

　5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观;

　6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误;

　7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;

　8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序;

　9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确;

　10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时;

　四、会议服务员岗位职责

　1、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。

　2、做好会议前的准备工作。

　3、做好会议前迎宾工作。

　4、会议期间服务：

　1)会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。

　2)注意音响效果，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。

　3)及时斟添茶水、饮品，换香巾、烟灰缸。

　4)会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。

　5)会后清理，及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。

　6)关闭电源，把钥匙送到管理处。

物业客服前台工作内容

　一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

　二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

　三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的'相关数据公布收支情况。

　四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

　五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

　(1)为业主办理入住服务规程

　①验明客户资料：

　业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

　业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

　单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

　②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

　③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

　④收取费用：物业管理费。

　⑤房屋验收及整改：

　维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

　维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

　验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

　⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

　⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

　2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

　(1)来访接待：

　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

　(2)来电接待：

　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　(3)报修接待：

　①仔细询问客户姓名、住址、****、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

　②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

　③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

　④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

　①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

　②收费：收取费用，开具收费票据。

　③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

　④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

　3、业主装修接待

　(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

　(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

　(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

　(4)收费：装修垃圾清运费。

　(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

　(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

　4、投诉接待

　(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

　(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

　(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

　(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

　(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

　(6)投诉处理内部工作程序：

　①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

　②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

　③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

　⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

　5、走回访

　(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

　(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

　6、社区文化活动

　(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

　(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

　(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

　(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

　(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

　(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

　(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

　五、便民服务、委托服务

　1、 将便民服务项目向业主、住户公告。

　2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

　3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

　4、 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

　服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

物业客服接待服务规范

　1着装、仪表

　11上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。

　12 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。

　13 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

　14 上班前应注意检查自己的仪表。

　15 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,

　16 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。

　17 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。

　2行为

　21 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。

　22 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。

　23 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,fdcewcom手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。

　24 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

　25 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

　26 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

　27 不讲有损公司形象的话。

　28 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。

　3 礼貌用语

　31 接听电话:您好,住邦物业。

　32 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

　33 征询语:请问您需要帮助吗我能为您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗

　34 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

　4接待要求

　41 接待来访人员:

　对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

　42 接听电话:

　铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

　43 拨打电话。

　电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。

　44 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

　45 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。

　　《旅游饭店星级的划分与评定》

　　（GB/T14308－2009）

　　1 范围

　　本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。

　　本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

　　GB/T100011-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号

　　GB/T100012-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号

　　GB/T155668-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本标准：

　　31 旅游饭店 tourist hotel

　　能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

　　32 星级 star-rating

　　用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

　　4 符号

　　星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

　　5 总则

　　51 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

　　52一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。

　　53饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。

　　54 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。

　　55 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。

　　56 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。

　　6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）

　　7 服务质量要求

　　71 服务基本原则

　　711 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

　　712密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

　　713 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

　　714 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

　　72 服务基本要求

　　721 员工仪容仪表要求

　　a 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

　　b 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

　　c 遵守饭店的仪容仪表规范。

　　722 言行举止要求

　　a 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

　　b 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；

　　723 语言要求

　　a 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

　　b 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

　　724 业务能力与技能要求

　　服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

　　8 管理制度要求

　　81 有员工手册。

　　82 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

　　83 管理制度。

　　应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。

　　84 部门化运作规范。

　　包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

　　85 服务和专业技术人员岗位工作说明书。

　　对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

　　86 服务项目、程序与标准说明书

　　针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

　　87 工作技术标准说明书

　　对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

　　88 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

　　9 安全管理要求

　　91 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。

　　92 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。

　　93 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

　　94按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

　　95制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

　　10 其他

　　白金五星级的标准与评定办法另行制订。

　　饭店运营质量评价表（软件表）

　　1、总分：600分

　　2、软件表只对三星级以上饭店（含三星级）评价，各星级规定最低得分率：

　　五星：80％，四星70％，三星60％；

　　3、总体得分率达标外，在总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项也应达到相应得分率；

　　4、带“”的项目按照实际具备情况打分，并计算得分率

　　序号 标 准 评价

　　1 1、总体要求

　　11 管理制度与规范 优 良 中 差

　　111 具有完备的规章制度 6 4 2 1

　　112 具有完备的操作程序 6 4 2 1

　　113 具有完备的服务规范 6 4 2 1

　　114 完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1

　　115 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制；具备系统的员工培训制度和实施记录；企业文化特色鲜明 6 4 2 1

　　116 建立能源管理与考核制度；设备设施运行、巡检与维护记录完备 6 4 2 1

　　12 员工素养 优 良 中 差

　　121 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1

　　122 训练有素、业务熟练 6 4 2 1

　　123 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1

　　124 应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1

　　小计 60

　　实际得分：

　　(实际得分)/该项总分×100%=

　　2、前厅

　　21 前厅服务质量

　　211 总机 优 良 中 差

　　2111 在正常情况下，电话铃响10秒内应答 3 2 1 0

　　2112 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；语音清晰，态度亲切 3 2 1 0

　　2113 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） 3 2 1 0

　　2114 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0

　　212 预订 优 良 中 差

　　2121 及时接听电话，语音清晰，态度亲切，确认宾客抵离时间 3 2 1 0

　　2122 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；说明房价及所含内容 3 2 1 0

　　2123 提供预订号码或预订姓名；询问宾客**** 3 2 1 0

　　2124 说明饭店入住的有关规定；通话结束前重复确认预订的所有细节 3 2 1 0

　　2125 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0

　　213 入住登记 优 良 中 差

　　2131 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0

　　2132 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0

　　2133 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0

　　2134 登记入住手续高效、准确无差错 3 2 1 0

　　2135 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 3 2 1 0

　　214 行李服务 优 良 中 差

　　2141 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0

　　2142 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0

　　2143 帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0

　　2144 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0

　　2145 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0

　　215 礼宾、问讯服务 优 良 中 差

　　2151 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0

　　2152 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0

　　2153 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租汽车 3 2 1 0

　　2154 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0

　　216 叫醒服务 优 良 中 差

　　2161 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0

　　2162 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客；人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 1 0

　　217 结帐 优 良 中 差

　　2171 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0

　　2172 结帐手续效率高，准确无差错 3 2 1 0

　　2173 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0

　　22 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差

　　221 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3 2 1 0

　　222 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0

　　223 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0

　　224 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0

　　225 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　226 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配；无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　227 灯具：完好、有效、与整体装饰风格相匹配；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　228 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 3 2 1 0

　　229 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3 2 1 0

　　小计 111

　　实际得分：

　　得分率：(实际得分)/该项总分×100%=

　　3、客房

　　31 客房服务质量

　　311 整理客房服务 优 良 中 差

　　3111 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕；尊重“请勿打扰”标志，并按程序进行处理 3 2 1 0

　　3112 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3113 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0

　　3114 应宾客要求更换布草（床单、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0

　　312 开夜床服务 优 良 中 差

　　3121 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，放置开夜床服务卡片 3 2 1 0

　　3122 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3123 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0

　　3124 床头灯在打开状态，遮光帘已充分闭合 3 2 1 0

　　3125 床边垫巾和拖鞋放置到位；电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3 2 1 0

　　3126 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0

　　313 洗衣服务 优 良 中 差

　　3131 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 3 2 1 0

　　3132 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0

　　3133 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0

　　3134 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫；如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3 2 1 0

　　314 微型酒吧 优 良 中 差

　　3141 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0

　　3142 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3 2 1 0

　　3143 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0

　　3144 及时补充微型酒吧上被耗用的物品；应要求及时供应冰块 3 2 1 0

　　32 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差

　　321 房门：完好、有效、自动闭合；无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　322 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0

　　323 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0

　　324 墙面：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0

　　325 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0

　　326 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　327 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　328 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 3 2 1 0

　　329 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3210 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3211 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3212 床头（控制）柜：完好，有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3213 贵重物品保险箱：方便使用、完好有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3214 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0

　　3215 卫生间门（锁）：安全、有效、无破损；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3216 卫生间地面：平坦、无破损；无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0

　　3217 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3218 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0

　　3219 面盆、浴缸、淋浴区：保持洁净，无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　3220 龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0

　　3221 恭桶：保持洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0

　　3222 下水：通畅、无明显噪音； 3 2 1 0

　　3223 排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0

　　3224 客用品（毛巾、口杯等）：规范摆放、方便使用；保持完好，无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　小计 126

　　实际得分：

　　得分率：(实际得分)/该项总分×100%=

　　4、餐饮

　　41 餐饮服务质量

　　411 自助餐服务 优 良 中 差

　　4111 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0

　　4112 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0

　　4113 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0

　　4114 食品和饮品都被正确标记说明；标记牌洁净统一 3 2 1 0

　　4115 提供加热过的盘子取用热食；厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0

　　4116 咖啡或茶应宾客要求及时添加；适时更换烟灰缸 3 2 1 0

　　4117 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具；结帐手续高效、准确无差错；离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0

　　4118 自助餐食品质量评价 3 2 1 0

　　412 正餐服务 优 良 中 差

　　4121 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0

　　4122 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0

　　4123 提供菜单/酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0

　　4124 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0

　　4125 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0

　　4126 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料；提醒宾客小心餐盘烫手；西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0

　　4127 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0

　　4128 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇；操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 3 2 1 0

　　4129 宾客用餐结束后，结帐手续高效、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0

　　41210 正餐食品质量评价 3 2 1 0

　　413 酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差

　　4131 宾客到达后，及时接待，热情友好；提供酒水单；熟悉酒水知识，主动推荐；点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0

　　4132 点单后，使用托盘及时上齐酒水；使用杯垫；主动提供佐酒小吃 3 2 1 0

　　4133 提供的酒水与点单一致；玻璃器皿与饮料合理搭配；各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损；饮品温度合理 3 2 1 0

　　4134 结帐手续高效、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0

　　414 送餐服务 优 良 中 差

　　4141 正常情况下，及时接听订餐电话；熟悉送餐菜单内容；重复和确认预订的所有细节；主动告知预计送餐时间 3 2 1 0

　　4142 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐/晚餐：40分钟内 3 2 1 0

　　4143 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处；为宾客摆台，倒酒水；为宾客解释各种调料 3 2 1 0

　　4144 送餐推车保持清洁，保养良好；推车上桌布清洁，熨烫平整；饮料、食品均盖有防护设施 3 2 1 0

　　4145 送餐推车上摆放鲜花瓶；口布清洁、熨烫平整、没有污渍；盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0

　　4146 送餐完毕，告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）；向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0

　　4147 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0

　　42 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差

　　421 餐台（包括自助餐台)：稳固、摆设美观、保持整洁 3 2 1 0

　　422 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0

　　423 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0

　　424 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0

　　425 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0

　　426 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 3 2 1 0

　　427 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　428 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0

　　429 艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　4210 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污渍 3 2 1 0

　　小计 117

　　实际得分：

　　得分率：(实际得分)/该项总分×100%=

　　5、其他服务项目

　　51 会议、宴会 优 良 中 差

　　511 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0

　　512 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置；到厅房的方向指示标志内容清晰，容易理解，必须是印刷或电脑打印 3 2 1 0

　　513 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0

　　514 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0

　　515 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0

　　516 台布、台尼整洁平整，无破洞、无污渍、无破损 3 2 1 0

　　517 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0

　　518 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0

　　519 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，撤出垃圾 3 2 1 0

　　52 健身房 优

　　总得分率 ％