关于服务的礼仪

关于服务的礼仪

关于服务的礼仪1

　(1)、称呼：您、先生、**等(尊称)

　(2)、没有你我，只有我们(强调团队精神，我们都是一个整体)

　(3)、接待顾客时：

　a您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。

　b您需要点什么我能否帮助您

　(4)、给顾客介绍商品时：

　a您看这款是否喜欢

　b您是否考虑这样的搭配

　c您还需要其他的东西吗

　d对不起，这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。

　(5)、不能立即招呼顾客时：

　a请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。

　b对不起，耽误您的时间，很抱歉。(让您久等了，请原谅)

　(6)、送客时： a再见，请慢走，欢迎再次光临。

　b您走好，还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。2电话礼节

　(1)选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3-5分钟为宜。

　(2)电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”

　(3)遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

　(4)语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。3仪容、仪表

　导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。

　衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。4职业道德就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。

　A思想品质：宏观的东西，什么思想品质就决定他的生活和工作的态度。

　B服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。

　C经营风格：货真价实、诚实无欺。

　D职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。服务意识对服务人员具体的岗位要求，比如;对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。

　(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。

　(2)有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。

关于服务的礼仪2

　“信誉不只是一种美德，也是一种能力。”

　古代的中国，孩童在启蒙就读之初，老师是要专门给学生讲授礼节、、贺词等等，是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也无大碍，但是从事与客户打交道的营销员就不同了，起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚，因为它时刻用得上。

　想想八十年代的推销员，口袋里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在二十一世纪的今天，人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员，而且也根本不会吸你的香烟。**这个称谓，在九十年代初，对年轻女性称呼起来还很，曾几何时，一些地方把**也简称为**，因此，有些地方的女性不乐于称她为**，这显然是值得注意的。

　在中国的传统文化中，尊老是一大美德，过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心，但随着干部年轻化的政策实施，“老”就意味着离下台不远了，所以，“老”字在经理层中是忌讳的，冒然称人家为老经理、老厂长……已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居，但现在不是。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别

　提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。

　既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗古人云：生意不成仁义在。这是一个营销员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。

　客户来厂考察和洽谈生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。是的，总经理很忙，副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着，既然生意没谈成功，大家的意见相差太远，送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了，然而，这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊!

　在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。

关于服务的礼仪3

　 酒店服务礼仪——服务员礼仪

　 一、基本要求

　(1)仪表

　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

　(2)仪容

　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　(3)仪态

　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

　(4)态度

　服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

　 二、领台

　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

　服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

　 酒店服务礼仪——前台礼仪

　服务礼仪是企业和员工的天职。电力行业的员工要屏除“大爷作风”和“官派作风”，树立“服务并不是做给别人看的，而是自己的需要”的意识。因为我们在为他人服务的同时，也在接受别人的服务。高尚的职业道德要求我们时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己的工作价值，树立良好的电力公司的形象与品牌。

　1、物品准备

　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　2、左手拿话筒

　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的'达到与客户沟通的目的。

　3、接听时间

　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　4、保持正确的姿态

　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　5、重复电话内容

　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　6、道谢

　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　 二、酒店前台接待服务礼仪规范

　 1、形象礼仪规范

　服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。

　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　 2、仪态礼仪规范

　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待**坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

　 3、接待礼仪规范

　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。

关于服务的礼仪4

　摆台

　中餐用筷子，西餐用刀叉。我国对外宴请，如在大会堂为来访国宾举行国宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既摆放刀叉，也摆放筷子。因为，如果送上一道牛排，用筷子夹食，会很不方便。同样，如果是片好的烤鸭，客人宜用筷子将葱段、黄瓜条和甜面酱等夹在薄饼内，卷起来食用。

　中西餐结合宴会的摆台方式是，餐盘在座位正前方;盘前横放甜食叉或匙;餐盘左放叉，右放刀(数量与菜之道数一致)，叉尖向上，刀口朝盘，便于先外后里，顺序取用;汤匙亦放在右边，即沙拉刀之内;面包盘在左手前方，其右旁为黄油碟及黄油刀;餐盘右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是红、白葡萄酒杯(现下宴会上一般只供这两种酒)。中餐使用的筷子，则在食盘右侧，筷子应配筷套，并搭在筷架上。

　宴会开始前5分钟，可端上菜单中规定的冷盘，斟上酒类，但饮料，如水或啤酒等，须待客人落座，征得同意后，才可斟上。

　餐巾

　通常折叠成型，平放在餐盘上或塞在水杯内。餐巾主要作用是防止食物、油渍掉落，弄脏衣服。宴会开始，有时服务员会按西餐规矩，帮助客人将餐巾铺在腿上;在北京，不少人习惯将餐巾一角压在食盘下，耷拉下来遮住双膝。餐巾不可用来擦脸、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(对主人来说，这是很失礼行为。如餐具不洁，可要求撤换)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油渍的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的开始。进餐时因事离开座位，将餐巾搭在椅背或扶手上，表示还会回来，而将餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服务员会将你使用过的餐具收走。

　热毛巾

　中餐特有。有的热毛巾还洒香水，故称香巾。热湿毛巾盛放在瓷碟或小竹篮中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上摆放东西多，为保证每人都有毛巾，可考虑将两块毛巾并列摆在一起。更讲究的场合，会上两次热毛巾，即落座后，送上第一道热毛巾，用于擦脸、擦手;宴会结束，再次送上毛巾，则是用来擦嘴，不可擦脸、擦汗。

　水盂

　宴席上手持食品，如龙虾、田鸡等，需配水盂，内盛清水，可能漂有花瓣。客人食用上述食品后，手指上沾有油渍，可在盂中轻轻涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂内洗手、洗脸。水盂放在食盘右前方。

　布菜

　菜序是：冷盘-汤-热菜-甜食-水果。服务员布菜，先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人，后其他客人。如一桌仅一名服务员，也可从主人右侧的客人开始，依次按顺时针方向布菜。上菜时，应处于客人左侧，以左手托盘，右手布菜。一道菜吃完，可问客人：“是否需要再添一点”

　客人食毕，用过的餐盘、刀叉需从客人右侧及时撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已经吃完，其标志是，刀叉已经并拢，平放在餐盘上。如个别客人忽视这项礼节，影响下一道菜进度，服务员可向前提醒：是否需添加已经吃过的那道菜如得到否定回答，就可再问，可否撤换新盘

　斟酒

　我们常讲“满杯敬人”，其实在酒会上，不讲究将酒杯斟得过满。一般认为，烈性酒酒杯小，斟至八成为好，葡萄酒斟至五成为宜。酒杯太满，与人干杯，固然豪爽，但是少了文雅;而酒太少，又会显得寒酸、没有诚意。

　斟酒顺序是，先客人后主人，先女士后男士。与布菜不同的是，服务员斟酒应在客人右侧进行，上身微前倾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商标。为卫生起见，瓶口不碰酒杯口，还应避免酒水撒在瓶外。

　祝酒讲话时，应有一名服务员端酒侍立主人身后。讲话毕，将酒递上，以备主人为大家干杯。当主人离席敬酒时，服务员也需持酒跟随主人，不时续酒。在宴会中，客人杯中酒水剩下少于1/3时，应及时补充。

2010年上海世博会市民学礼仪（二）

2009-02-18 作者（来源）：[暂无]

1、文明出行，行人行路守规则应当是按照交通指示灯和标志、标线行走，不乱穿马路。

2、文明骑车应该做到自觉遵守交通法规、交通信号和交通标志

3、乘车应该注意礼让妇女、老人和孩子

4、乘车应该雨雪天收好雨具，以免影响他人。

5、乘坐地铁有规矩上车后不要手扶车门或挤靠车门

6、在地铁车厢内保持安静主动给老人、病人、残疾人、孕妇和抱小孩的妇女让座。

7、乘自动扶梯时，应该乘坐自动扶梯时可以应靠右侧站立，为有急事赶路的人空出左侧通道。

8、文明使用电梯在上下电梯时要礼让他人，做到先出后入，依次进出。

9、文明乘坐出租如遇双方同时扬招一辆出租车，应相互礼让，优先照顾老人、未成年人、孕妇等上车。

10、文明乘坐火车放置行李应相互礼让，主动帮助年老体弱者和妇女儿童。

11、文明乘坐轮船依序排队上船，不要争先恐后。

12、文明乘坐轮船晚上不可拿着手电筒乱照，以免被当成灯光信号。

13、文明乘坐飞机遵守规定办好行李托运手续，按时登机，对号入座，

14、文明乘坐飞机保持机舱整洁卫生。如因晕机呕吐，应使用专用呕吐袋。

15、飞机未停稳时不可以打开行李舱取行李。

16、问路指路有礼貌向他人问路时，应主动保持适当距离。

17、问路指路有礼貌向他人问路时，应以谦恭的称谓称呼对方。然后再礼貌热情地向别人问路。

18、别人问路时不可指错路，自己不清楚或不确定时应致歉。

19、文明驾车自觉遵守道路交通法规、交通信号和交通标志。

20、文明驾车雨天驾驶或遇到积水路段应慢行，防止溅水至路人身上。

31、礼貌用语在生活和工作中任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。

32、礼貌用语你您好：同事之间、同学之间\邻里之间、家庭成员之间见面都应该互相问候。

33、礼貌用语凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给你的帮助是多么微不足道，都要说声“谢谢”。

34、礼貌用语无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。

35、礼貌用语与人道别，都要说声“再见”。

36、着装选择要得体衣着要整洁合体，保持干净整洁。

37、着装随境而变在不同的时间、地点、场合，着装应有所不同。

38、穿睡衣上街任何时候都不应该穿睡衣上街。

39、餐桌礼仪赴宴要衣着整洁。

40、餐桌礼仪入座姿势要端正。

51、餐桌礼仪口内有食物时，不应讲话和敬酒。

52、餐桌礼仪不能用手指甲剔牙。

53、餐桌礼仪使用牙签要用手帕或餐巾纸遮挡。

54、餐桌礼仪用餐时不能发出声响。

55、餐桌礼仪按需点菜，吃剩打包不浪费。

56、餐桌礼仪自助餐取菜应按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进。

57、餐桌礼仪用自助餐应该避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。

58、餐桌礼仪用自助餐再次取菜时，不可使用已用过的餐具。

59、餐桌礼仪用自助餐时不可以将所取的食物带出餐厅

60、餐桌礼仪用自助餐时不可以大声说话。

61、抽烟牢记有禁忌不可以在公共场所吸烟。

62、抽烟牢记有禁忌不在儿童面前吸烟，吸烟前要征求周围其他人尤其是女士的意见。

63、抽烟牢记有禁忌不要把烟雾喷向他人,不乱扔烟头烟盒，不乱弹烟灰，烟蒂应完全熄灭。

64、使用电话有礼节拨打时间以不影响对方的休息时间为宜。

65、使用电话有礼节应及时接听电话。

66、使用电话有礼节如果电话是错打进来的,也应该温和应答，而不要恶语相加。

67、使用电话有礼节如拨错电话应向对方道歉。

68、文明处理短信在需要安静的公共场合，或在与他人交谈时，将短信提示调为静音或震动状态。

69、文明处理短信与人交谈时，尽量不查看或编发短信。

70、文明处理短信编发短信用语规范、表意清晰，短信内容后应留姓名。

71、使用手机看场合在公共场合，不宜旁若无人地大声通话。

72、使用手机看场合在会场、影院、剧场、音乐厅、图书馆、展览馆等需要保持安静的场所，主动关机或把手机置于振动、静音状态，如接到来电，应到不妨碍他人的地方接听。

73、使用手机看场合不在驾驶汽车时或飞机飞行过程中使用手机，不在加油站使用手机。

74、商场购物讲文明浏览商品时，要保持安静，不要大声说笑。

75、商场购物讲文明挑选物品时，应轻拿轻放，以避免发出噪音或者损害商品。

76、商场购物讲文明不可随意拆除商品外包装。

77、商场购物讲文明使用商场手推车时，注意停放位置，用完应停放到指定位置。

78、自觉排队耐心等先来后到，依次排列，依序而行。

79、自觉排队耐心等保持间距，前后之间不应有身体上的接触。尤其在标有“一米线”的地方，应尊重隐私，按间距依次排列。

80、自觉排队耐心等排队过程中如果有事离开的话，应向身后的人说明，返回后，如对方不同意，则应从最后重新排起。

81、帮扶他人向遇到困难的人提供帮助。尤其是对于残疾人和老年人，应该主动帮扶。

82、帮扶他人在帮扶对象可以进行语言交流的情况下，帮扶之前应先征求对方的意见，获得许可后方可上前帮扶。

83、帮扶他人帮助残疾人应充分尊重其个人意愿，注意其情绪反应，以免伤其自尊。

84、卫生间里说卫生使用时关好小门。

85、卫生间里说卫生文明用厕，完毕后要冲水。

86、遇见外宾遇见外国人时应表现出欢迎和友好。

87、遇见外宾如果遇到外国人的求助而自己又无法与之交流，可请旁边的人帮忙或者直接求助警察和志愿者。

88、遇见外宾对于路遇的外国人，不要无缘无故地上前打扰，更不可索要物品或要求学习语言去影响外宾。

89、平常心态看明星不对明星窃窃私语，指指点点，不在公共场所围追堵截。

90、平常心态看明星在征得明星同意后，可以请对方签名或者合影留念。

91观看演出，应着正装前往。

92、观看演出观看演出一般提前15分钟入场。如果迟到，应先就近入座，或者在等候厅里等候，等到幕间休息时再入场。

93、观看演出时不可以随意摄影、拍照。

94、观看演出应该将手机调至无声状态，不吃带皮带壳和会发出响声的食物。

95、观看演出演出结束后，应礼貌地向演员鼓掌致谢。演员谢幕，应再次鼓掌。

96、观看演出音乐会乐章之间、歌剧中独唱时、芭蕾舞独舞结束前，不可以鼓掌。

97、入住宾馆随团体入住，应在大堂的僻静位置等候，注意保持安静，遵守秩序。

98、入住宾馆爱护房间内的公用设施，节约水电，保持卫生。

99、在图书馆里衣着整洁，不穿拖鞋、背心，举止文雅。

100、在图书馆里爱护阅读资料，不乱撕、乱写、乱涂。

101、在**院里提前10分钟左右入场，不要迟到，以免影响他人观看。

102、在展览馆里对讲解员的解说要专心倾听。

103、在健身房里运动完毕，应将器材归回初始状态，计时计数归零。

104、在公园里。爱护环境，不乱扔垃圾和杂物。

105、观看体育比赛，赛场遇到意外事件，不围观起哄，应听从现场工作人员的指挥。

106、在游泳池里，全身冲淋并经浸脚消毒池后，才能进入游泳池。

107、外出旅游，保护文物古迹和生态环境。

108、参加舞会，男士应主动邀请女士跳舞，如被拒绝，不能反复纠缠。

109、邻里关系居家生活，不应贪图自己方便而影响他人。

110、保护环境爱护小区的花草树木。

111、停放车辆车辆进入小区，要小心慢行，礼让行人尤其是老人和儿童。

112、控制噪声保持小区宁静，电视和音乐声音不能太响。

113、清洁垃圾杜绝高空抛物。学会垃圾随人走。

114、养好宠物注意卫生，宠物粪便及时清理。

115、文明晾晒，刚洗完的衣物须经拧干或脱水后，才能晾到阳台外，以免滴水打湿楼下邻居晾晒的衣物和路上的行人。

服务员的礼貌礼仪培训内容有：仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。培训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌。

树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

服务员礼貌服务主要标准：

（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

（3）耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。

（4）周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

项目地址：项目面积：总投资金：开设项目：

运作分为两大步骤

一：正式运营前的筹备

二：运营后管理

1正式运营前的筹备分为：项目设计

市场定位

投资预算

人员招聘

团队建设

内部培训

广告宣传

物资采购

功能布局

项目设计：

市场定位：保证中低端及中端人群的消费能力，满足中高端及高端人群的消费需求。

人员招聘：管理公司根据投资方对人员的需求协助人员招聘，分为线上招聘线下招聘。

团队建设

前期店长

销售经理或主管销售

前台主管（兼客服）

健身教练经理或主管健身私人教练

前台工作人员

羽毛球教练

台球教练

乒乓球教练

财务

人事

男女保洁

二：内部培训（一周）

1．1国内健身行业的发展历史

1．1．1从健身俱乐部投资主体、开设项目方面了解健身俱乐部的发展

1．1．2从具有代表性的健身俱乐部品牌的发展了解国内健身行业的发展

1．2健身俱乐部管理的组织结构及布局

1．2．1健身俱乐部管理的组织结构

1．2．2健身俱乐部的布局

1．3健身基础知识

1．3．1健康的定义

1．3．2体适能

1．3．4肌肉酸痛

1．4营养学基础知识

1．4．1食品和营养的分类

1．4．2蛋白质

1．4．3糖类

1．4．4脂质

1．4．5维生素及矿物质

1．4．6水

1．5集体课程

1．5．1集体课程简介

1．5．2常见集体课程

1．5．3LESMILLS（莱美）

1．5．4常见集体课程注意事项

1．6客户服务基础知识

1．6．1客户及服务意识

1．6．2客户的需求

1．6．3客户服务的层次

1．7健身俱乐部员工的行为规范

1．7．1职业形象

1．7．2职业行为

1．7．3职业语言

1．7．4职业态度

1．7．5注意事项

1．8健身俱乐部的电话服务礼仪与流程

1．8．1健身俱乐部的电话服务礼仪

1．8．2接听电话的基本流程

1．8．3接听电话时的其他注意事项

1．9健身俱乐部会员投诉的处理

1．9．1会员投诉的类型和方式

1．9．2处理投诉的基本原则

1．9．3会员投诉的处理程序

1．9．4对会员不礼貌言行的处理

2日常运营管理

2．1前台服务与管理

2．1．1前台员工的重要性及服务标准

2．1．2前台员工的主要工作职责及岗位描述

2．1．3前台的主要工作流程

2．1．4前台电话转接的注意事项

2．1．5投诉处理流程及重大顾客投诉处理

2．1．6前台的有关管理规定

2．2水吧、卖品部及收银的服务与管理

2．2．1水吧、卖品部员工的应掌握的知识、技能和工作标准

2．2．2水吧、卖品部及收银人员的主要工作职责及岗位描述

2．2．3水吧、卖品部管理制度

2．2．4商品售卖引起顾客投诉的处理

2．3保洁服务与管理

2．3．1保洁人员服务标准

2．3．2清洁工具的使用及保养

2．3．3各种健身设施、设备的清洁标准

2．3．4清洁物料使用方法及规范

2．3．5清洁工具及营运器具的消毒流程

2．3．6日清流程

2．3．7其他规定

238工程部

2．4健身俱乐部运营环境和设施的维护及管理

2．4．1工程维修人员的主要工作职责及岗位描述

2．4．2健身设备的保养

2．5运营部经理的基本工作

2．5．1运营部经理的主要工作职责及岗位描述

2．5．2运营部经理的对外工作

2．5．3运营部经理的对内工作

2．6健身俱乐部突发事件处理办法及预防措施

2．6．1各类突发事件的处理

2．6．2突发事件的情况汇报

2．6．3会员保险及索赔

2．6．4安全措施具体执行方案

2．7健身俱乐部的基本规定

2．7．1健身俱乐部会员规定

2．7．2健身俱乐部运营规定

2．7．3健身俱乐部员工管理规定

3成功的会籍顾问

3．1会籍顾问概述

3．1．1会籍顾问的基本概念

3．1．2会籍顾问的成长“瓶颈”

3．1．3会籍顾问销售技巧

3．2资源的获取

3．2．1顾客资源的获取方法

3．2．2顾客拜访

3．2．3预销售的基础

3．3顾客的邀约

3．3．1咨询电话

3．3．2邀约电话

3．4内场销售

3．4．1内场销售接待

3．4．2内场销售接待的步骤

4私人教练

4．1私人教练概述

4．1．1私人教练的定义

4．1．2私人教练的作用

4．1．3私人教练的工作职责

4．1．4私人教练的任职条件

4．2运动解剖学

4．2．1运动解剖学概述

4．2．2骨骼系统

4．2．3关节

4．2．4肌肉组织

4．3运动生理学

4．3．1人体能量系统

4．3．2有氧与无氧系统

4．3．3训练过度现象

4．4力量训练原则与方法

4．4．1力量训练

4．4．2力量训练的作用

4．4．3力量训练的原则

4．4．4力量训练计划的制订

4．4．5力量训练器械的使用

4．5心肺功能训练的原则与方法

4．5．1心肺功能训练

4．5．2心肺功能训练的作用

4．5．3心肺功能训练强度的指标

4．5．4心肺功能训练计划的制订（FITT）原则

4．5．5心肺功能训练器械

4．6私人教练日常工作

4．6．1亚健康测试

4．6．2私教课的授课流程

5健身俱乐部会员管理系统

5．1健身俱乐部软件应用的发展

5．2健身俱乐部计算机硬件环境

5．3健身俱乐部软件功能介绍

5．3．1会籍管理电子系统

5．3．2私教管理电子系统

5．3．3客服管理电子系统

5．3．4财务管理电子系统

5．3．5商品管理电子系统

销售部门

培训时间：1-2天

具体培训内容：礼节礼仪，服务标准。引导流程，各类器械使用，引导过程中各类器械各区域讲解，专业销售谈单技巧，各种成交方式。

：教练部

培训时间：1-2天

具体培训内容：私教谈单技巧，健身计划在俱乐部的应用，健身安全及健身意外损伤，服务标准。

：前台

培训时间1-2天

具体培训内容：服务培训，礼节礼仪，会员管理系统应用，各部门，各类表格的使用

保洁

培训时间：半天

具体培训内容：服务，保洁工作流程

培训部门：管理层

具体培训内容：健身行业与管理

培训部门：全体员工1-2

具体培训内容：健身俱乐部服务与基础管理，安全消防，礼节礼仪，培训考核及评估。

广告宣传：分为动态宣传与不动态式宣传，线上宣传与线下宣传

动态宣传较机动灵活：传单，调研

不动态式宣传体位较大视觉较好：固定式广告位

内容：（器械，教练等等）文字以俱乐部介绍，项目介绍，课程项目教练介绍。

线上宣传:网络，媒体

线下宣传：包括动态宣传与不动态宣传，客户相互宣传，信息传递。

物资采购：根据会所各类物品以及设备采购清单，包括服装，运动鞋，手套，运动保护系列，营养品，瑜伽垫，瑜伽铺，办公用品等。

功能布局：根据会所电子图的设计，装修风格，对健身器械，办公设施科学合理的布置。

运营管理

（1）根据会所的硬件条件，软件条件及市场情况确定会所的核心顾客群体

（2）不进行价格竞争，立足开拓市场

（3）集中力量巩固现有会员