服装店面对顾客的投诉 店员如何处理

前面也提到过了，在处理顾客的投诉之前，先得搞清楚顾客投诉的原因。一般来说，顾客投诉的具体原因有以下几种。1．产品本身的问题如果所售服装的质量、功能、价格等方面有问题，顾客自然会从保护自己消费权益的角度来提出诉讼。对这方面的投诉，应该本着实事求是的原则进行处理。服装店铺一定要选择质量好的服装进行销售，对品质不良的服装商品要进行更换或直接下架不再销售。2．店铺服务存在问题假如服装店员的导购服务不当、态度欠佳、或是行为不良等情况，也容易导致顾客投诉。(1)店员态度不佳。紧跟着顾客，叨唠着怂恿顾客购买；顾客不买商品时，就会马上板起脸，不再理会；只顾自己聊天，不理顾客；瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；表现出对顾客的不信任；对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽。这样就极大地伤了顾客的心。(2)店员行为不良、缺乏修养。对顾客恶意评头论足，甚至背地里加以诬蔑；举止粗俗，衣冠不整；在顾客面前对自己的本职工作流露出厌倦、抱怨情绪；当着顾客的面同事之间相互拆台。为杜绝以上情况发生，服装店经营者应该加强管理和培训，帮助员工树立现代销售观念，树立良好的销售形象，从而取得顾客的好感和信任。3．顾客自身的问题个别顾客可能由于误解、偏见或怀有不良动机而进行投诉。面对这种投诉，在不影响销售的情况下，尽量避开和顾客讨论偏见、成见和习惯问题，不要和顾客进行正面的冲突，可以委婉地把话题引导到别的地方去。有些顾客为了展示自己的知识和有主见，会提出各种问题，甚至刁难店员，对此要予以理解，并耐心谦虚地倾听，否则，很容易引发争吵，引发他们把事件升级。面对不同原因的顾客投诉，经营者或店员要对症下药，采取不同的应对策略。如果是由于产品或服务出现问题而引起的投诉，可采取如下措施。 (1)热情此类顾客多数会态度不友善，怒气冲天，甚至骂骂咧咧。不管顾客态度多么不好，作为店铺工作人员都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室，敬烟、倒茶等，如此一则体现了店铺处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。(2)仔细倾听面对顾客的投诉，作为服装店经营者或店员首先要以谦虚的态度认真倾听，对顾客要和颜悦色，并翔实记录《顾客投诉登记表》。无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难，顾客言谈的时候更不要插话，始终以笑脸相待，要让顾客把想说的一口气说出。如果顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听的时侯，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。(3)向顾客道歉接下来要向顾客真诚的道歉，例如：“对这件服装给您带来的困扰，我们深表歉意”；“这么热的天要您大老远跑来真是不好意思”等。但是道歉也不是漫无目的地甚至十分低声下气的道歉，应该在保持店铺尊严的基础上进行道歉，道歉要围绕消除顾客的火气或是承担责任来进行。4．解决投诉经营者根据顾客的投诉内容和投诉分析，以及本店相关制度，参考《消费者权益保护法》的规定，决定处理的类型，是以旧换新，还是给予额外的经济补偿等。然后告知顾客解决方案，再看顾客的意思，如果同意，那就开始执行，在顾客投诉登记表上签名确认；要是顾客不同意，找出原因，再议，不卑不亢，一切以保护店铺信誉为中心，尽量满足顾客要求。如果顾客的要求真是太离谱，就可以通过法律手段来解决投诉。投诉当时解决不了的，需要说明原因和下次确切的解决时间，到时候主动约见顾客。但是如果是由于顾客自身问题引起的投诉，可以采取如下措施： (1)耐心向其解释对于一些由于偏见、误解进行投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示服装店的良好形象。(2)店铺维权确实存在一些怀有不良动机的恶意投诉，对待此类投诉要义正言辞，令其立即打消恶意投诉的念头。假如投诉越发严重，对服装店造成或将要造成极其恶劣的影响，经营者要勇于拿起法律武器来保护店铺的合法权益。

顾客与顾客之间发生争吵，怎么办？当然是要肯定去，尽量调和他们把事态平息下来。不管怎么说？在你做生意的地方发生争吵，对你的生意或多或少都有影响。如果发生争吵，上升级为打架，还可能损坏你自己的财物。所以尽快平息事端是必要的。你可以上前劝阻他们把把前因后果询问一下。你千万不要偏颇一方。要站在中立的角度上分析个人的对与错。然后秉着退一步海阔天空的原则。让他们的争端平息下来。如果实在是你劝不动的话，那你只有报警了。

顾客纠纷的处理方法

　A商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

　B服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　(1)店员态度不当

　店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客;店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽;还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

　由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

　出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生;二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。

　(2)店员工作上出现失误

　零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款;或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。

　当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

　顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的 措施 ，保证今后不会发生类似的事件。

　(3)顾客对店员产生误会

　店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。

　如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

(4)顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷

　有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。

　总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。

顾客的类型

　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。

　内部顾客

　内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。

　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:

　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;

　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;

　潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。

　外部顾客

　外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。

维护老顾客的方法

　一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口

　在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!

　二、二天内一定要发去问候的信息

　顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。

　顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

　三、一周内要进行使用情况调查与咨询

　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。

　四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

　两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢

　首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

　五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

冲突则是人际关系中最重要的影响因素。当谈到冲突的时候，我们联想到的无非是恐惧、失落、羞辱、痛苦等消极的词汇。

当然，在餐饮店也会发生这种冲突。当和顾客发生冲突时，应该怎样处理？每一次冲突的发生并不是瞬间的事，它总有个过程。一般都分为潜伏期和爆发期。

客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。

消费者不喜欢产品，服务员却极力推销动但消费者又不被服务员的行为打动，故形成我行我素的不平衡心理。这时，冲突就有产生的可能性。

和客人发生冲突时，必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。

顾客与服务员都持肯定的态度，但因为服务员不良的服务方式或消费者的不良言辞等原因导致双方不愉快。这时，消费者的心理出现不平衡。

一旦顾客在就餐前或就餐中发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”这样是不对的。正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。

与顾客产生矛盾的话，首先要缩小不利影响，尽量让顾客进入可沟通的情绪中，然后着力在解决矛盾上。

了解产生矛盾的原因，顾客的真正需求是什么。并且合理地妥协去解决矛盾。

做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。

如果员工的问题很严重或者认知不上去的话，应考虑支留的问题。

无论是在就餐中还是生活中都会遇到不可避免的冲突，有些冲突是复杂的，也是难以解决的，稍有不慎，冲突就有可能升级而超出控制范围，后果会更严重。

所以餐厅要不断改善服务质量，提高服务水平的动力。要学会与消费者进行良好的沟通作为餐饮经营者，应尽自己更大的努力去满足顾客的消费需求，使每一项就餐行为都能顺利进行。

做为主管,员工跟顾客发生争吵时改怎么做

不管什么原因，员工与顾客发生争吵，作为一个以盈利为目的的机构或者企业来讲，都会让顾客对我们的服务印象大打折扣。作为主管，如果在事发现场，应该先以主管身份震住场面，听取顾客的诉说，然后处理问题，先让顾客满意，围观的人会对贵企业的服务，还有你的办事能力有所肯定；然后是接下来的员工工作，或安抚，或教育，或杀鸡儆猴视情况而定。最后，是自己的反思工作，为什么会出现这种情况，是什么原因引起来的，将来的工作中如何避免。或员工培训提高服务质量，或从矛盾入手，从根本上解决问题，避免矛盾再次发生，或减少冲突的概率。希望对你有所帮助。

遇到我的下属和顾客争吵,怎么办

就先把顾客稳住，然后等顾客完了在表扬自己下属，遇到事情居然可以这么冷静。只有赞美彼此，你要是批评，那下次就惨了，就会把你乘上去。

顾客与员工发上争吵,店长怎么办

发生争吵时，双方都处于激动情绪中，都可能不讲理。最好的办法就是在第一时间分开双方。先安抚、送走顾客激；再按事情的具体情况处理员工。

作为食品行业。店里员工和顾客吵架了。作为店长应该怎么办

先让争吵停下，当场了解情况，然后按事实给顾客心理安慰，比如送菜，送酒水饮料，然后道歉是必须的，事后再根据情况给予员工批评或者安慰！顾客有时候无理取闹并不是真的有什么很大的事，只是想有个人能出面接受他的无理取闹罢了…

员工与员工发生了争吵怎么办

楼主的问题是企业一直存在的,并且也从未有得到过彻底化解的问题,不管是从哪个时期或政治经济环境下,管理者与接受管理者永久存在矛盾;当然,我们不是在这里去讨论这个更深层次的问题,从企业管理角度来说,企业文化可以造就企业永不衰退的神话不是没有可能,员工坚实的信念来自管理者明确表率,以及团队领队的个人综合素养,足以让员工去效仿去学习,从而得到最初的尊崇,而不是来自权力的屈从!为企业员工依据公司文化树立正确的从业理念也同样至关重要,包括职业道德标准甚至关乎个人的综合观念梳理和引导,态度决定一切,作为管理者将运用消除阶层的理念与员工保持良质的沟通和必要的距离,让员工在企业里获得来自企业本身的帮助和支持,从以人为本的管理为基础企业可以得到来自员工更多的回馈!虽然是简短的说,但是要付诸于实施,将有大量的工作要去做,楼主有兴趣的话可以来和我相互探讨!

员工跟顾客吵架扣员工工资,合理么

不合理

顾客和顾客在卖场吵架，作为导购员该如何处理

首先，你一定要控制好自己的情绪，现将两位分开，分开的过程中注意不要出现偏向，或者容易让人误会的举动。然后，你要知道他们为什么吵架，一般情况，员工之间不会因为单单一件事情吵架，压死骆驼的是他背著的最后一根稻草，很有可能他们之前就已经有了矛盾，是你不知道的矛盾，还有，解决矛盾，不是去刻意的分谁对谁错，清官难断家务事呢，我当店长的时候，这种事情遇到很多，各打50大板，当然也看你怎么打，打之前要通知对方，然后在开会说出治理结果，不要提及员工名字，就事论事就可以，如果不这么做，你就相当于妥协了，其他员工会发现，违反规定不会有坏处，那你的地位和威信就危险了。

有人的地方就会有矛盾，不要去压制，要去疏导，当然，如果你没那个时间，就挑一个不符合店内需求的员工，开除吧，快，省事，但是不推荐。

怎么来处理超市的员工与顾客的争吵

首先安抚顾客，了解原因

超市里有两位顾客在你身边争吵作为员工得你应该怎么办

但是要收费的,要不你就说是本超市规定的,或者说是国家环保局规定的要袋子可以

为了客人,店里员工对对员工吵架了,要不要向领导反应

老板肯定是先要替顾客挽回面子的，当然先骂你，不过我想老板事后应该会跟你解释！仿佛你没给他机会就自己把自己开了