超市老板辱骂客人怎么处理

商家辱骂顾客,顾客可以起诉商家,还可以向商家要求赔偿。根据《民事诉讼法》第三条的规定,人民法院受理公民之间、法人之间、其他组织之间以及他们相互之间因财产关系和人身关系提起的民事诉讼,适用本法的规定。根据我国《消费者权益保护法》规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。

顾客纠纷的处理方法

　A商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

　B服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　(1)店员态度不当

　店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客;店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽;还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

　由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

　出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生;二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。

　(2)店员工作上出现失误

　零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款;或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。

　当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

　顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的 措施 ，保证今后不会发生类似的事件。

　(3)顾客对店员产生误会

　店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。

　如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

(4)顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷

　有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。

　总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。

顾客的类型

　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。

　内部顾客

　内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。

　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:

　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;

　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;

　潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。

　外部顾客

　外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。

维护老顾客的方法

　一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口

　在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!

　二、二天内一定要发去问候的信息

　顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。

　顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

　三、一周内要进行使用情况调查与咨询

　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。

　四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

　两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢

　首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

　五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？

预防冲突的办法

1、采取礼让的态度求得缓解；

2、采取客观态度和谦让的精神；

3、采取转移视线方法缓解冲突；

4、态度鲜明，与人为善；

5、保持距离，自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解；

2、稳定自己的情结；

3、冲突和抱怨发生后应对方法：

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1、采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

2、采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

3、态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

4、采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

5、保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

作为私营便利店的老板，面对这样的事情，首先要冷静的对待。控制好自己的情绪，不要使事情恶化。

将事情控制在自己能够处理的范围之内。尽可能的缩小影响。我们是开门做生意的，不能因为这一个事情的得失而因小失大，耽误了其他的顾客。

首先我们应该将有情绪的顾客带到人比较少的地方。或者是干脆到没有人的地方跟他谈这件事情。这样可以将影响减少到最低。

顾客大吵大闹无非是索赔。因为他买到了不合理的东西，所以他们觉得吃亏了，需要得到一定的赔偿。这个时候不妨先将他稳住，然后告诉他，这都是生产厂家的问题，我可以帮助你从中周旋向生产厂家索要赔偿。

r这时候你就从一个敌对的角度，变成了他同一方的人。所以他对你也就没有敌对性了，而是依赖你向厂家索要赔偿。人都是讲究利益的，他既然能够得到赔偿，他就没有理由再在你这里闹了。

当顾客与顾客之间发生矛盾时，商家应该采取以下措施:

1保持冷静：面对顾客之间的矛盾，商家应保持冷静，并尽力平息矛盾，避免局势进一步恶化。

2分开矛盾双方：商家应立即分开矛盾双方，以避免双方在情绪激动时伤害彼此或其他人。

3倾听问题：商家应仔细听取双方的问题和不满，以便更好地了解他们的矛盾所在，从而采取合适的解决方案。

4寻找解决方案：商家应尝试寻找解决问题的方法，如给一方换桌位、提供补偿、邀请管理人员协调等等。

5避免再次发生：商家应记录下这次矛盾的原因并寻找解决之道，以防止下次再发生。

最重要的是商家应该坚持礼貌待人、严格遵守相关规则、维护公正公平的环境，避免在工作中出现偏见或不公。