警方通报济南蜜雪冰城门店店员与顾客互殴一事，此事最终是如何解决的？

根据警方的回应，蜜雪冰城店员和乘客互相殴打的事件，最终以和解的方式解决。

一、根据相关的消息，在济南万达西街的蜜雪冰城店，发生了一位顾客和店员在点餐的时候发生了口角，随后逐渐扩大变成了互相殴打，结果导致了一名女子倒地不起，随后有网友打了120，急救车赶到了现场，受伤的顾客也被紧急送往医院，根据当时蜜雪冰城员工表示，在点餐期间，他们的同事和一位顾客因为发生口角，越演越烈随后发生冲突，店员将顾客一脚踢倒，根据警方后来发布的回应说，两个人在发生冲突之后，相互踹了几脚之后，民警就赶到了现场，双方决定支付相互的检查费用，并且互相道歉，所以两个人已经达成了和解。

二、根据记者事后的调查了解，现在的门店仍在正常营业，记者采访了当时的几位店员，他们都说当时的情形比较复杂，而涉嫌打人的店员今天正好休班，他们表示当时打架的地点就在店的旁边，因为有围墙阻挡，所以他们并没有看见，而其中一位当事人向记者介绍道，当时打架的地点就在他的门脸附近，根据他的所说，当时这位女顾客去蜜雪冰城的店面，想买一款新式奶茶，但是她要的奶茶这个店面并没有。

三、这个时候就有一名店员出来和她进行沟通和解释，可能因为解释方式并不能得到顾客的认同，于是双方发生了口角，所以就演变成后面一位店员和这位女乘客发生了肢体冲突，她们在争吵的时候逐渐就打了起来，周围的人都拦也拦不住，根据相关的视频观看，三名男士上前拉架都没有拉住他们，而民警到达现场之后，双方就已经和解，并且相互道歉。

海底捞一直是以好的服务作为其企业的宗旨，在正常的情况下，几乎没有商家是愿意跟顾客发生矛盾的，更别说相互斗殴了。在宁波的一家海底捞火锅店中，就发生了一起员工与顾客相互斗殴的事件。

该事件曝光之后引起了很多网友的关注，从视频中可以看到在火锅店的门前两名身穿海底捞服务员装的工作人员与另一名男子扭打在了一起。后来根据当事人的表示，在视频中的男子是店里的一位女服务员的前夫。由于他们之间的家庭琐事，该男子来找女服务员，两人便发生了争吵，随后男子对其大打出手。店里的另一位男员工上前劝阻，反而与该男子扭打到了一起。最后男员工将该名闹事的男子制服，目前当地的警方已经将涉事人抓获，案件还在进一步的调查之中。

在此应该提醒大家，有事好商量，不要一言不合就大打出手。并且家庭矛盾不应该在公共场所解决，这样做既影响了其他顾客的就餐体验，而且会给公共秩序造成了一定的混乱。并且像类似的事件，很多商家都应该安装摄像头为自己证明。像此次海底捞员工与顾客互殴的事件，如果没有摄像头和监控做证明的话，很容易被网上的谣言带偏。对于商家来说这种保护措施是非常必要的。

对于消费者来说，在外用餐的同时，如果店内有斗殴事件，体验感十分不好，同时也降低的餐饮店的评价。有很多网友表示不相信海底捞的员工会动粗，因为他们的品牌是以服务特别细心而声名在外。发生这样的事情，是该员工看不惯闹事男子的行为，但是不管如何作为服务行业，都不能用这种不文明的方式去解决问题，以暴制暴更是不可取的方法。

首先，你一定要控制好自己的情绪，现将两位分开，分开的过程中注意不要出现偏向，或者容易让人误会的举动。

然后，你要知道他们为什么吵架，一般情况，员工之间不会因为单单一件事情吵架，压死骆驼的是他背着的最后一根稻草，很有可能他们之前就已经有了矛盾，是你不知道的矛盾，还有，解决矛盾，不是去刻意的分谁对谁错，清官难断家务事呢，我当店长的时候，这种事情遇到很多，各打50大板，当然也看你怎么打，打之前要通知对方，然后在开会说出治理结果，不要提及员工名字，就事论事就可以，如果不这么做，你就相当于妥协了，其他员工会发现，违反规定不会有坏处，那你的地位和威信就危险了。

有人的地方就会有矛盾，不要去压制，要去疏导，当然，如果你没那个时间，就挑一个不符合店内需求的员工，开除吧，快，省事，但是不推荐。

该男子因为钱币破损问题与女店员发生争执，最后用刀将对方杀害！

一、醉酒男子杀害女店员

古话说得好，喝酒要适量切忌贪杯，否则容易做错事最后追悔莫及，辽宁的桑某就是这样一个因为喝酒贪杯害了别人也害了自己的人。

桑某是在一次家族聚会时喝多了酒，后来去便利店打电话时犯下大错的，据他向警方交代所说，当时他因为没有带手机，所以去了一个便利店的公用电话打电话。

打完电话后，桑某想抽烟发现身上没有烟，于是又在便利店买了一包烟，桑某是用的一张50的整钞，便利店店员找回了他一张10元的钱。

桑某收到钱后发现钱的边角有一处小破损，于是要求店员换钱，然而遭到了店员的拒绝。

随即桑某对店员进行了辱骂，店员则是还口回击，于是桑某又对女店员进行了肢体攻击，在将女店员的上衣扯坏后，桑某最后从衣服口袋中掏出了一把水果刀接连在女店员的腹部和胸口捅了四刀后离开。

随后有人发现了死亡的女店员并报了警，警方根据监控锁定了桑某，并电话要求他去往派出所接受调查，原本桑某想逃逸，不过在父母的一番劝说后最终还是前往了警局自首。

二、最终惩罚

桑某因为与人发生口角就持刀将人杀害，已经触犯了刑法，按照刑法相关规定应该判处死刑立即执行，然而考虑到桑某系主动自首，认错态度良好，法院最终判处他死刑并缓期两年执行。

三、冲动是魔鬼，任何时候都要保持理性

其实在本事件中，桑某与店员之间只是很小的口角矛盾，双方各退一步就能海阔天空，希望大家都以桑某为鉴，不要喝酒贪杯，任何时候都要保持冷静，不要冲动行事。

如果你对于此事还有其他想说的，欢迎在下方评论区留言探讨！

销售情景：

一对夫妻走进一家高端灯具店，在看灯的过程中，男女顾客因为意见不合发生了争吵，男顾客给女顾客撂下了一句话“要看你自己看吧！”说完转身走到了店里的一个小办公室坐在沙发上，而女顾客也不搭言，继续在店里看灯。店员从这对夫妻进店开始就特别热情地接待了他们，从男女顾客的衣着打扮言谈举止看，这是一对高端客户，而且男顾客领导架子十足女顾客也不是等闲之辈。

夫妻吵架了，作为店员到底要不要劝架，这个架怎么劝？这才是考验店员销售能力的一道重要试题。此案例发生在山东一个海滨城市，之所以不写城市名字是因为等下我要说到两位客户的身份，为了避讳咱们只看案例不进行对号入座。我们的店员是位久经沙场的大姐，她先来劝女顾客，笑脸相送地问她，“美女，您看中我们家哪款产品了？”客户不回答，只是自己在店内慢慢地踱步，一时间整个卖场特别安静气氛有点尴尬。我们的导购员想了想，便跟女客户说“美女，您慢慢看，您看好了随时叫我。”于是，导购员倒了一杯热茶，走到了小房间男客户的面前，轻声说到“领导，您请喝茶。”男客户气呼呼地接过茶杯，说了声“谢谢”，店员一看机会来了，趁势说到“领导，你们夫妻是不是在选灯上意见有些不同，其实这在我们店里是常事。不过，领导，我得说您两句，”店员说到这里用眼角的余光瞄了一下客户，发现顾客并没有太大反应，接着说道“我觉得作为一个男人，您得多照顾照顾您爱人，您说作为一个女生她也不容易，再说您娶了这么一位善良的老婆，您刚刚在卖场批评她人家也没发脾气，而且还那么漂亮，这都是您的福气。领导，作为男人，您心胸得开阔一点，您说对不？”说完这句话，店员察言观色地又给客户续了一杯水，然后就退了出去。大概过了几分钟的时间，男顾客从小房间出来走到妻子面前，说到“你看中了哪款灯啊？我们来合计一下”，男顾客说完这句话又看了一眼导购，导购员看到男顾客的这个表现，直接给男顾客竖起了大拇指，当然这个动作只有他和导购两个人知道。最终，这对夫妻在店里定了几万块钱的产品，事后一聊才知道，这位男顾客是当地港务局局长，女顾客是教育局局长。

我们不得不说这位导购员在处理夫妻吵架这件事情上，做的非常到位得体，不但给夫妻双方都留足了面子顺利化解了危机，而且保证了订单的顺利达成，并且是达成了一个大单。我见过很多店员在面对夫妻吵架的时候，给人家劝架是假想要成交是真，三句话离不开自己家的生意，总想把话题引导到销售上面来，结果导致了客户极为不爽，成交自然没戏。

那么，在门店里遇到了夫妻吵架的情形，我们到底要不要劝架呢？今天老李就要重点来谈谈这个问题。

一，先要弄清楚来龙去脉

如果夫妻双方仅仅是因为在产品选择上意见不同而发生争吵的话，这个架是一定劝的，我的《门店销售动作分解》课程中曾经跟大家分析过顾客“一逛，二比，三买”的三个阶段，顾客吵架说明他们恰恰是到了购买的阶段了，我们应该抓住这个关键的成交信号努力促单。

还有一种情况是夫妻因为其他的原因吵架了，比如他们在上一家门店跟店员发生了争执或者在来的路上车忘记了加油又或者因为孩子的教育问题观点不同而吵架，凡是客户的私人原因在吵架，我们要不要劝呢？站在李老师的角度，劝是肯定要劝的，但是这种劝得有个度，我们要理解客户双方的情绪，但是绝不探究问题的根源，因为清官难断家务事啊。

二，快速判断关键决策人

对于家庭购买来说，决策人的作用至关重要，如果决策人都不认可你，那么你想要成单的难度显然很大。在这个案例中，店员快速识别出了这夫妻二人，显然男顾客拥有更多的话语权，因此她的主攻方向是男顾客，特别是假借端一杯水给男顾客的机会，巧妙地把夫妻相处之道说给男顾客听。男顾客显然听进了店员的这一席话，但是碍于面子又不愿意承认，最终借着跟老婆讨论产品的这么一个台阶，顺利地化解了夫妻之间的这次小矛盾。

在识别关键人这一点上，老李认为这位店员绝对是销售高手。先从女顾客这里入手，既能够避免女顾客情绪失控愤然离开，同时也避免了万一自己判断错误导致女顾客的不爽。在判断出男顾客在家庭中比较强势以后，这名店员转过来主攻男顾客，这里有个关键的信息，就是她对男顾客的称呼，她没有称呼男顾客为先生转而称呼对方“领导”，这一称呼显然是叫对了，让男顾客觉得店员更像是自己身边的人，自然在心里上也就容易接受对方的一些观点。所以说，做销售察言观色的洞察力非常重要。

三，情绪认同不要讲道理

看到夫妻之间吵架了，作为劝架的店员可千万不要以为自己是包青天非要给客户辨个是非曲直。在李老师的销售情景演练课上，经常会发生这么戏剧性的一幕，当一名女店员正在帮着女顾客批评男顾客的时候，忽然女顾客矛头一转反水了，夫妻两个人一起攻击起店员来了。人家的老公人家怎么说都行，而你说就不行，所谓夫妻床头吵架床尾和，作为一名销售人员劝架千万不能越界，别让客户觉得我们是狗拿耗子多管闲事。

很多销售人员都学过沟通技巧，我们都知道在一个高效的沟通过程中，情绪比语言更加重要。所以，我们在处理这种事情的时候，首先要做的就是认同客户的情绪，不管是男客户的情绪还是女客户的情绪，我们都需要表示认同和理解。夫妻之间可能就是因为一句话的事而发生了一点小摩擦，给他们一点点时间和空间这个事情很容易就解决了。与其去劝架，不如想办法给这对夫妻创造一点独处的机会。

四，平常心态停止再销售

遇到夫妻吵架这种事情，我们很多店员感到比较尴尬而且特别的着急，尴尬的是这种局面劝架也不是不劝又不行；着急的是今天这单生意想要签单看来是比较难了，这个时候你去逼单人家不骂你才怪。怎么办呢？李老师的建议是保持平常心停止再销售，这个架劝还是不劝，我们要保持平常心，不能为了订单而劝架而是发自内心地希望他们夫妻和好才劝架，保持平常心，今天这单生意就算不做了也不能让人家夫妻两个不开心。我还真见过有一些销售高手就是这么说的，宁可不做你们的生意也不希望你们两口不开心，话说回来，人家都不开心了，生意做成的概率也比较低。

当我们保持了平常心，不再向客户进行销售行为，而是真心实意地劝他们夫妻和好，最终的结果就是即使他们今天不买，过几天也会回来找你来买的。因为，这对夫妻回到家里关系恢复了以后，一定会后悔当天在卖场吵架的行为，白白浪费了购买产品的时间不说还冷落了你这名店员，此时想起来的都是你的好，有了负罪感客户自然会回来补偿你。

最后，关于这个案例，老李还想再补充一点，那就是如果这家门店有两名店员同时接待这组客户的话，那么每个人分别来接待夫妻两人，效果会更加好。一名店员一会去劝老婆，一会去劝老公的话，很容易让其中一方觉得被怠慢了，这样我们就会处于比较被动的地位。

2018年7月26日晚上21:30；广州南-长沙南高铁上完稿