顾客纠纷的处理方法有哪些

顾客纠纷的处理方法

　A商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

　B服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　(1)店员态度不当

　店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客;店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽;还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

　由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

　出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生;二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。

　(2)店员工作上出现失误

　零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款;或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。

　当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

　顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的 措施 ，保证今后不会发生类似的事件。

　(3)顾客对店员产生误会

　店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。

　如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

(4)顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷

　有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。

　总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。

顾客的类型

　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。

　内部顾客

　内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。

　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:

　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;

　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客;

　潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。

　外部顾客

　外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。

维护老顾客的方法

　一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口

　在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!

　二、二天内一定要发去问候的信息

　顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。

　顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

　三、一周内要进行使用情况调查与咨询

　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。

　四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

　两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢

　首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

　五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买

当你为客人服务时 有客人发生口角 如何处理呢 你是酒店的服务员 演员 那么在服务窗口就必须不能跟客人吵架 也不能对客人没有礼貌 因为我们是做服务的这行的业务的 如果客人太不讲理 跟你发生了口角的时候 你应该主动的回避 不要去跟他争个理表 客人是上帝 你要注意你的工作形象 不然的话会给你的酒店带来不好的影响 如果他揪住你不放的话 那么你就应该平时跟他的争吵 不管他讲理和不讲理 你都要找你的上级领导来解决这个问题 因为在服务窗口工作是很不容易的一件事情 人妖 人要上百星星闪闪 什么样的人都会遇到 不讲理的人大有人在 不管什么事情他会无理要三分 不管是你有理或没理 在这种情况下你都不占理 只有停止和他的争吵 去找你的领导来解决这个问题 不然的话 错误总是你的没有人 没有领导会说你是对的 因为客人是上帝 我们做服务窗口的只有忍让 没有其他的办法 所以你也不要生气 因为不讲理的人大有人在 就是他错了你也不要去 强调他错 只有让领导来解决这个问题 你把事情跟领导说清楚 这样就会解决的

您好，我来为您解答

作为一名服务人员，如果被顾客无理辱

骂，我们不应该对回去。只因为对人一时

爽，后患无穷尽。

在工作中面对无理顾客时候，很多人都会

在忍无可忍的时候，选择硬对回去。这样

的做法能够让我们出一口恶气，但相应的

也会让顾客更加愤怒，进而投诉我们。

面对这样的情况，最好的处理结果，便是

被自己的上司批评。而最坏的结果，则是

被公司处罚，还有可能因为情节严重，而

出现丢工作的情况。

人上一百形形色色，我们作为服务人员，

总会遇到那些蛮不讲理的人。在面对这类

顾客时候，最好不要直接慰回去，而是要

正确的处理。在应对这种事情时候，我个

人有着下面这两个看法。

一、不要硬过回去

遇到无理顾客时候，我们应该尽可能克制

自己的脾气，秉承“顾客就是上帝”的原

则，尽自己最大的努力来服务他们。

可能内心已经怒不可遏，但脸上却还是表

现得和蔼可亲，我想能够做到这种程度的

服务员，应该是服务员中的精英。

如果我们不能够忍一时之气，就可能会让

客户变得异常愤怒，而且还会投诉我们，

让事情变得更加糟糕。

二、请求领导支援

当我们遇到了自己不能够处理的问题时

候，我们不要总是将自己置于“火

线”上，别忘了我们还有上司和同事存

在。

在这种时候除了努力克制自己的情绪之

外，还应该及时的向领导、同事求助，请

求他们的支援。

都说：“人多力量大”，我想在众人的努

力下，也能够帮助我们顺利地化解这场矛

盾、冲突。

日描中心 能务热维

综合上面的叙述看来，作为服务人员，在

和无理顾客冲突时候，不要用硬过的方式

处理。应该想办法，通过其他的途径，来

完美的解决问题。

首先，你要做好你自己的本份，不要犯错，把工作做到最好！如果顾客难为你，你可以以笑容来面对他，不要对客人拉下脸，客人无论说什么，你都要保持笑脸面对。。。对客人提出的无理要求，你可以耐心的向客人解释、分析，为什么客人的要求我们很难办到。。回答不好，希望其它人不要骂人。我是来赚分的，555555555555555

前面也提到过了，在处理顾客的投诉之前，先得搞清楚顾客投诉的原因。一般来说，顾客投诉的具体原因有以下几种。1．产品本身的问题如果所售服装的质量、功能、价格等方面有问题，顾客自然会从保护自己消费权益的角度来提出诉讼。对这方面的投诉，应该本着实事求是的原则进行处理。服装店铺一定要选择质量好的服装进行销售，对品质不良的服装商品要进行更换或直接下架不再销售。2．店铺服务存在问题假如服装店员的导购服务不当、态度欠佳、或是行为不良等情况，也容易导致顾客投诉。(1)店员态度不佳。紧跟着顾客，叨唠着怂恿顾客购买；顾客不买商品时，就会马上板起脸，不再理会；只顾自己聊天，不理顾客；瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气；表现出对顾客的不信任；对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽。这样就极大地伤了顾客的心。(2)店员行为不良、缺乏修养。对顾客恶意评头论足，甚至背地里加以诬蔑；举止粗俗，衣冠不整；在顾客面前对自己的本职工作流露出厌倦、抱怨情绪；当着顾客的面同事之间相互拆台。为杜绝以上情况发生，服装店经营者应该加强管理和培训，帮助员工树立现代销售观念，树立良好的销售形象，从而取得顾客的好感和信任。3．顾客自身的问题个别顾客可能由于误解、偏见或怀有不良动机而进行投诉。面对这种投诉，在不影响销售的情况下，尽量避开和顾客讨论偏见、成见和习惯问题，不要和顾客进行正面的冲突，可以委婉地把话题引导到别的地方去。有些顾客为了展示自己的知识和有主见，会提出各种问题，甚至刁难店员，对此要予以理解，并耐心谦虚地倾听，否则，很容易引发争吵，引发他们把事件升级。面对不同原因的顾客投诉，经营者或店员要对症下药，采取不同的应对策略。如果是由于产品或服务出现问题而引起的投诉，可采取如下措施。 (1)热情此类顾客多数会态度不友善，怒气冲天，甚至骂骂咧咧。不管顾客态度多么不好，作为店铺工作人员都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室，敬烟、倒茶等，如此一则体现了店铺处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。(2)仔细倾听面对顾客的投诉，作为服装店经营者或店员首先要以谦虚的态度认真倾听，对顾客要和颜悦色，并翔实记录《顾客投诉登记表》。无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难，顾客言谈的时候更不要插话，始终以笑脸相待，要让顾客把想说的一口气说出。如果顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听的时侯，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。(3)向顾客道歉接下来要向顾客真诚的道歉，例如：“对这件服装给您带来的困扰，我们深表歉意”；“这么热的天要您大老远跑来真是不好意思”等。但是道歉也不是漫无目的地甚至十分低声下气的道歉，应该在保持店铺尊严的基础上进行道歉，道歉要围绕消除顾客的火气或是承担责任来进行。4．解决投诉经营者根据顾客的投诉内容和投诉分析，以及本店相关制度，参考《消费者权益保护法》的规定，决定处理的类型，是以旧换新，还是给予额外的经济补偿等。然后告知顾客解决方案，再看顾客的意思，如果同意，那就开始执行，在顾客投诉登记表上签名确认；要是顾客不同意，找出原因，再议，不卑不亢，一切以保护店铺信誉为中心，尽量满足顾客要求。如果顾客的要求真是太离谱，就可以通过法律手段来解决投诉。投诉当时解决不了的，需要说明原因和下次确切的解决时间，到时候主动约见顾客。但是如果是由于顾客自身问题引起的投诉，可以采取如下措施： (1)耐心向其解释对于一些由于偏见、误解进行投诉的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示服装店的良好形象。(2)店铺维权确实存在一些怀有不良动机的恶意投诉，对待此类投诉要义正言辞，令其立即打消恶意投诉的念头。假如投诉越发严重，对服装店造成或将要造成极其恶劣的影响，经营者要勇于拿起法律武器来保护店铺的合法权益。

1、首先，我将首先平息客户的心情。邀请客户进入大厅旁边的休息室，邀请客户坐下来坐下来喝一杯热茶，慢慢说话，表明这个问题会得到解决，并给客户一个令人满意的解释。请放心吧。

2、其次，了解客户冲突的原因。如果出纳员存在缓慢的行动，不熟悉的操作，冷致辞，太快等速度和其他不专业的商业处理和不充分的服务态度，我将协调柜员向客户道歉。如果客户焦虑，因为他不了解业务流程并不熟悉业务处理规定，我将仔细向客户解释为什么具体的过程是这样的，并向客户详细解释了商业处理规定。请理解，但我应该向客户道歉。它真的是我们的渎职，并且在客户处理业务之前没有清楚地解释。

3、了解出柜员的情况，做思想工作，并强调客户是上帝。对于客户提出的问题，我们应该向我们社会与专业服务展示形象。我们不应该与客户发生积极的冲突，从而产生不利的社会影响，并说服出纳员向客户道歉。

4、最后，在客户接受道歉之后，继续处理客户的业务，尽可能满足客户的需求。送客户后，总结该活动，向***汇报，并提出了相关计划，如定期开展员工培训，加强整个社会的服务意识，以避免此类事件的复发。

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1、作为大堂经理，除了处理基本工作内容，如欢迎和光顾客户，要求客户的需求，指导和回答客户的业务和处理客户的意见，他还应该在时间内发现异常，解决矛盾和减少客户的投诉。当客户大声抱怨时，他们应该在时间安抚客户，解决问题，避免投诉并保持农村信用社的声誉和形象。

2、银行大厅经理的工作涉及广泛的商业内容和微不足道和复杂的工作。不仅有必要协助反击管理和监督银行事务，还需要收集市场信息，挖掘客户资源，并与关键客户发展长期合作关系;不仅有必要欢迎和看客户，并回答客户的问题，还需要处理客户的意见，解决矛盾和减少投诉;与此同时，我们应该积极推广银行金融产品，积极为客户提供金融服务，维护营业秩序，保持卫生环境，并保持警惕并监督异常情况。

3、可以说，大厅经理需要掌握各种银行业务的运营过程，具有高的业务能力，并注意工作态度，为客户提供高质量和地位的服务。因此，加强责任感是非常重要和必要的。

4、工作中有点粗心和疏忽的时刻可能会导致工作中的被动;如果一个词没有与客户沟通，可能会导致客户的误会，影响银行的良好形象和银行业务的健康发展。在某种程度上，大厅经理的责任比泰山更重。

希望能够给到你帮助。