酒店员工与客人发生争执的时候，当班主管应该怎么处理

我是大堂经理，这样的事我这里也发生过。当务之急是赶紧将与客人发生冲突的员工调出来，可以让其他干部立即向该员工做思想工作，同时你必须第一时间以员工领导的身份向客人赔礼道歉，给客人台阶下。如果客人有不满意的可以尽量减少损失的情况下根据他的要求来进行赔偿性的安抚。很多客人会接受你的道歉，同时又要该冲突员工道歉，所以这时同时进行思想教育的员工看是否已经调整好了情绪来给客人道歉。最后至于员工与客人冲突的重中之重是文化的熏陶与严厉制度的约束！

如果前台人员与客人发生口角，作为客服主管，你需要采取以下措施来解决问题：

1 迅速介入：立即上前询问情况，向双方了解情况，并尽可能地保持冷静和耐心。

2 倾听双方意见：让双方都有机会表达自己的观点和感受。要认真听取双方的意见，并尽可能地理解他们的立场和情感。

3 寻求解决方案：与客人和员工一起探讨解决问题的方法，并尽可能地达成共识。可以考虑提供多种选择，以便找到一个双方都可以接受的解决方案。

4 保持沟通：在解决问题的过程中，要保持与客人和员工的沟通，并确保他们了解事情的进展和解决方案。

5 跟进：一旦问题得到解决，要确保实施解决方案，并跟进以确保一切顺利。

最后，作为客服主管，你需要定期培训你的员工，提高他们的沟通技巧和客户服务技能，以避免类似的问题再次发生。

第一时间解决客人的问题，再解决员工的问题（先将员工调离工作岗位，避免事态激化）。

我们在教育员工时不提倡“客人永远是对的”。

我们只给员工说一个道理：“客人可能不是正确的，但客人应该得到正确的对待”。

服务员和客人吵架已经是十分严重的过失了，不论客人是不是不讲道理，既然从事到了服务行业，就应该有受委屈得觉悟，就应该保持这份职业道德。

做为老板，要尊重理解客人，也要尊重理解你的员工。