当顾客骂服务员时，要怎么怼回去呢？

我个人认为，不用怼回去。   

最好冷静一下，不意气用事。    虽然我个人觉得这种情况，大多数的人第一反应就是对怼回去。凭什么被人无理辱骂，每个人都有人格尊严，直接怼回去，最好让对方哑口无言最好！这样心里才消气 ！但是有可能会因此互不相让，将争吵升级，最后酿成严重后果。   

我记得网上曾流传着这样一句话：如果你被一条疯狗咬了要怎么办？难道也要反咬回去吗？   

这个世界上的人千千万万、形形色色，不一定你遇上的都是知书达理、心存善念之人。有的人就是这样自私自利、自以为是，从不为他人着想。如果我们不幸遇上这样的人，最好的方法就是远离Ta！将Ta的言语和伤害当成一阵风，一阵子就过去了、消失了！ 

  遇上这些烦心的人和事儿，我们尽量深呼一口气，默念＂遇事停三秒＂，冷静下来。不必陷入不良情绪中。   

  服务员可以不必直接回应，先离开一会，让事情降温，也调整自己的情绪。可以冷静下来，面带微笑地说：＂如果你是为了提升用餐感受，我们感谢你的建议，我们将及时改善！

有可能的话换另一个人前来，也可向前台经理据实反应，让其前来缓和处理吧！

总之，不仅是服务员，就是我们，有时也会莫名其妙地被领导批一顿、被其他人骂几句。这些情况，人生中难免不会遇到。

只是，记得无论什么时候，不必太在乎别人，一定要好好爱自己！

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

冲突则是人际关系中最重要的影响因素。当谈到冲突的时候，我们联想到的无非是恐惧、失落、羞辱、痛苦等消极的词汇。

当然，在餐饮店也会发生这种冲突。当和顾客发生冲突时，应该怎样处理？每一次冲突的发生并不是瞬间的事，它总有个过程。一般都分为潜伏期和爆发期。

客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。

消费者不喜欢产品，服务员却极力推销动但消费者又不被服务员的行为打动，故形成我行我素的不平衡心理。这时，冲突就有产生的可能性。

和客人发生冲突时，必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。

顾客与服务员都持肯定的态度，但因为服务员不良的服务方式或消费者的不良言辞等原因导致双方不愉快。这时，消费者的心理出现不平衡。

一旦顾客在就餐前或就餐中发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”这样是不对的。正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。

与顾客产生矛盾的话，首先要缩小不利影响，尽量让顾客进入可沟通的情绪中，然后着力在解决矛盾上。

了解产生矛盾的原因，顾客的真正需求是什么。并且合理地妥协去解决矛盾。

做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。

如果员工的问题很严重或者认知不上去的话，应考虑支留的问题。

无论是在就餐中还是生活中都会遇到不可避免的冲突，有些冲突是复杂的，也是难以解决的，稍有不慎，冲突就有可能升级而超出控制范围，后果会更严重。

所以餐厅要不断改善服务质量，提高服务水平的动力。要学会与消费者进行良好的沟通作为餐饮经营者，应尽自己更大的努力去满足顾客的消费需求，使每一项就餐行为都能顺利进行。